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摘要：总结了信息时代图书馆信息参考咨询服务工作的特点，并结合实际情况就如何做好图书馆信息参考咨询服务工作进行了探讨，提出了开展参考咨询服务工作的建议。
关键词：信息时代；参考咨询服务；图书馆
参考咨询是图书馆对读者在利用文献和寻求知识、情报方面提供帮助的活动，它以协助检索、解答资讯和专题文献报道等方式向读者提供事实、数据和文献线索。随着信息时代的到来，繁多的网上信息资源和各类数据库的开发及应用，使图书馆搭建起一个拥有各种数字文献资源并供读者咨询的平台，给参考咨询工作带来了前所未有的机会。同时也使参考咨询工作面临严峻的挑战。
1信息时代参考咨询服务的特点
1．1信息资源的多样化
传统参考咨询服务的信息源，主要以印刷型文献为主，包括一部分视听资料和缩微资料，在信息时代下，各种类型的电子图书、光盘数据库、多媒体相继涌现，极大地改变、扩大和丰富了馆藏信息资源的类型。另外，参考信息源的分布也突破了空间和时间的限制，不再局限于本馆的馆藏，进一步扩展为全球范围内的信息资源，呈现出多种载体并存的资源收藏结构。
1．2服务内容的层次化
传统的参考咨询服务主要是指一般性书目辅导(辅导读者对检索工具的使用，推荐阅读书目，帮助查询原文，或者通过参考工具书提供一些事实型或数据型的问题等)，在信息时代，则使用电子方式精研各个数据库。综合各学科知识，对大量的信息资源进行深层次的研究、加工。从而大大拓展了参考咨询工作的范围。内容涉及到读者感兴趣的各个方面，尤其是专题咨询更是向深层次发展，如专题检索、定题服务、科技查新、情报调研等。
1．3服务范围的综合化
面对信息时代的网络环境，针对技术条件、读者对象、载体形式、用户需求的不同，图书馆资源服务范围趋向综合化。参考咨询既要搞好传统服务，又要开展网络信息传递、情报检索、情报编译、定题跟踪、回溯检索、课题查新、读者导读。为用户信息上网提供咨询，协助用户建立自己的网页等多种服务，其服务范围正在不断扩大。
1．4服务方式的多元化
计算机技术及通讯技术的迅猛发展把我们带入到一个全新的网络时代。面对日益丰富却又杂乱无章的网络资源，读者迫切需要得到各种各样的咨询服务，根据用户接受服务时与馆员的接触方式，可把参考服务分为两大类，即虚拟参考服务和面对面参考服务。随着读者信息需求和信息资源的多样性，在图书馆内传统的馆员与用户之间面对面直接交流的方式逐渐由以网络为基础。以电子邮件、实时问答、聊天、网上参考工具等形式代替。其服务模式有E-mail参考咨询服务、经常性问题解答(FAQ)、电子公告板参考服务、实时虚拟参考服务、合作虚拟参考服务等多种形式。
2信息时代应如何开展参考咨询服务
2．1保留传统参考咨询模式
传统参考咨询模式主要采用面对面的、以手工检索为主的方式。偶尔采用电话咨询和信函咨询方式开展参考咨询的图书馆一般设置了专门的咨询场所，读者来到图书馆遇到问题时，想要进行咨询，只要向参考馆员提出咨询问题，参考馆员根据自己知识储备情况和馆藏情况，能直接提供问题答案的，进行当面解答；不能立刻回答的，收集问题进行整理，交由其他参考馆员讨论后，形成问题答案反馈给读者。这种咨询方式直接跟读者接触，交流比较充分。
2．2采用E—mail参考咨询服务
E—mail参考咨询服务是目前各图书馆采用的最普遍的一种虚拟参考咨询服务形式。这是一种以电子邮件服务为依托的参考咨询服务形式。一般在图书馆主页上设立参考咨询的链接，用户通过链接直接进入microsofi的outlook页面，收件人地址一般是默认的，接下来可将咨询问题以邮件的形式发送给相应的参考馆员，参考馆员再将整理后的答案以电子邮件的形式回复给用户，或在图书馆主页上予以公布。当然，就目前的发展趋势来看，参考馆员还可以借助电子邮件服务定时给用户提供定题服务，即参考馆员将收集到满足用户要求的最新课题信息通过E--mail发送给用户。
2．3开展FAO服务
它是将图书馆参考咨询过程中经常遇到的典型问题进行收集、整理后，分成流通阅览、文献检索、参考咨询、网上阅览服务、多媒体音像视听服务等几大块，连同问题和答案一起设计成网页形式在图书馆主页上进行公布。这样既可成为图书馆的使用指南。免去读者询问的麻烦，又可减轻图书馆参考馆员的工作负担。大大节约了图书馆的人力、物力资源。
2．4开展定题服务
定题服务是根据用户教学或研究的特定需求，以描述课题的主题词、关键词等作为检索入口。从开题直至研究工作结束而开展的全程文献检索服务。这是咨询服务中带有学术性质的服务，可利用馆内丰富的传统文献资源、电子网络信息资源等为用户开展特定课题的文献资源报道服务。开展咨询服务的服务方式也很多，如利用E—mail，BBS。网络U盘共享等主动向读者提供咨询服务。
2．5加强信息用户的信息需求调研
参考咨询服务应该根据用户的信息使用行为、习惯、偏好、特点及用特定的需求，来向用户提供满足其个性化需求。为读者服务时，要确立读者需求是咨询服务工作的出发点，要树立“以人为本”的服务思想。咨询馆员应改变以往的被动地位，主动研究本馆主体读者的信息需求，关注社会、企业热点问题，积极与社会团体或个人联系，采取上门服务、合作、跟踪服务等方式，提供贴心的个性化服务。
2．6采用实时虚拟参考咨询服务
实时虚拟参考咨询是基于高速网络传输技术，利用数据库技术作为后台支撑。实现实时、交互的智能化服务。提供实时虚拟参考咨询服务的图书馆一开始通常都使用简单的聊天软件，以网上聊天的方式接待用户的咨询。实时虚拟参考咨询服务的更高级形式是实现共同浏览fCoUaborativebrowsing,co—browsing)。在图书馆，特别是数字图书馆的咨询中，常常出现的是数据库如何操作、某网站如何进入或有哪些站点可以使用等。所有这些通过文字表述需要很长的篇幅。而且对方也不易理解。因此。采用共同浏览(Cobrowsingl)技术。在读者的屏幕上将会出现咨询员正在浏览的某网站的页面，这样咨询馆员能更快地明确用户所面对的问题，并很直观地向用户演示解决问题的途径。最近国外虚拟咨询服务又应用了不少新的技术。如网页推送技术(Pagepushing)、语音IP技术(VoiceoverIP)等，新技术使咨询馆员与用户的交流不再局限于单一的文本形式，而是出现了声音、图像等多媒体形式。并实现了网页推送功能，从而引导用户寻找最合适的网络资源或共同完成检索。
2．7采用分布式合作化虚拟参考咨询服务模式
它是在利用互联网信息的基础上。将图书馆、情报机构等组织联合起来，通过参考咨询馆员这样的载体，提供一种各馆可以利用各自的馆藏优势，分散地接受读者的网上问询，同时又能接受来自于全球其他图书馆的咨询请求的信息咨询服务，服务所形成的问答知识库能够为全球读者和各图书馆所共享。它实际上是资源共享理念在参考咨询服务中的应用和展，目的是为了真正实现用户希望获得每周7天、每天24小时的全天候服务，是各种参考咨询服务中比较理想的一种参考咨询服务，也是将来参考咨询服务发展的必然趋势。总之，信息时代下图书馆的参考咨询服务工作应该与时俱进，发挥网络优势和图书馆文献信息优势，将传统的纸介质图书文献和现代的电子图书文献与网络信息资源有机地结合，充分发挥图书馆信息咨询服务人员的专业知识，不断更新信息咨询服务意识。完善信息咨询服务内容，扩展信息咨询服务方式，开发信息咨询服务资源，为广大用户提供更加完备及时的信息服务。
参考文献：
[1]廖立顺．浅谈新时期图书馆参考咨询工作．科技文献信息管理，2006(1)54－55.
[2]宫庆艳．信息时代图书馆如何开展参考咨询工作．河南图书馆学刊，2006(6).
[3]孙凌云．试论图书馆参考咨询工作．文献信息论坛，2006(3).
关键词：信息时代；参考咨询服务；图书馆
参考咨询是图书馆对读者在利用文献和寻求知识、情报方面提供帮助的活动，它以协助检索、解答资讯和专题文献报道等方式向读者提供事实、数据和文献线索。随着信息时代的到来，繁多的网上信息资源和各类数据库的开发及应用，使图书馆搭建起一个拥有各种数字文献资源并供读者咨询的平台，给参考咨询工作带来了前所未有的机会。同时也使参考咨询工作面临严峻的挑战。
1信息时代参考咨询服务的特点
1．1信息资源的多样化
传统参考咨询服务的信息源，主要以印刷型文献为主，包括一部分视听资料和缩微资料，在信息时代下，各种类型的电子图书、光盘数据库、多媒体相继涌现，极大地改变、扩大和丰富了馆藏信息资源的类型。另外，参考信息源的分布也突破了空间和时间的限制，不再局限于本馆的馆藏，进一步扩展为全球范围内的信息资源，呈现出多种载体并存的资源收藏结构。
1．2服务内容的层次化
传统的参考咨询服务主要是指一般性书目辅导(辅导读者对检索工具的使用，推荐阅读书目，帮助查询原文，或者通过参考工具书提供一些事实型或数据型的问题等)，在信息时代，则使用电子方式精研各个数据库。综合各学科知识，对大量的信息资源进行深层次的研究、加工。从而大大拓展了参考咨询工作的范围。内容涉及到读者感兴趣的各个方面，尤其是专题咨询更是向深层次发展，如专题检索、定题服务、科技查新、情报调研等。
1．3服务范围的综合化
面对信息时代的网络环境，针对技术条件、读者对象、载体形式、用户需求的不同，图书馆资源服务范围趋向综合化。参考咨询既要搞好传统服务，又要开展网络信息传递、情报检索、情报编译、定题跟踪、回溯检索、课题查新、读者导读。为用户信息上网提供咨询，协助用户建立自己的网页等多种服务，其服务范围正在不断扩大。
1．4服务方式的多元化
计算机技术及通讯技术的迅猛发展把我们带入到一个全新的网络时代。面对日益丰富却又杂乱无章的网络资源，读者迫切需要得到各种各样的咨询服务，根据用户接受服务时与馆员的接触方式，可把参考服务分为两大类，即虚拟参考服务和面对面参考服务。随着读者信息需求和信息资源的多样性，在图书馆内传统的馆员与用户之间面对面直接交流的方式逐渐由以网络为基础。以电子邮件、实时问答、聊天、网上参考工具等形式代替。其服务模式有E-mail参考咨询服务、经常性问题解答(FAQ)、电子公告板参考服务、实时虚拟参考服务、合作虚拟参考服务等多种形式。
2信息时代应如何开展参考咨询服务
2．1保留传统参考咨询模式
传统参考咨询模式主要采用面对面的、以手工检索为主的方式。偶尔采用电话咨询和信函咨询方式开展参考咨询的图书馆一般设置了专门的咨询场所，读者来到图书馆遇到问题时，想要进行咨询，只要向参考馆员提出咨询问题，参考馆员根据自己知识储备情况和馆藏情况，能直接提供问题答案的，进行当面解答；不能立刻回答的，收集问题进行整理，交由其他参考馆员讨论后，形成问题答案反馈给读者。这种咨询方式直接跟读者接触，交流比较充分。
2．2采用E—mail参考咨询服务
E—mail参考咨询服务是目前各图书馆采用的最普遍的一种虚拟参考咨询服务形式。这是一种以电子邮件服务为依托的参考咨询服务形式。一般在图书馆主页上设立参考咨询的链接，用户通过链接直接进入microsofi的outlook页面，收件人地址一般是默认的，接下来可将咨询问题以邮件的形式发送给相应的参考馆员，参考馆员再将整理后的答案以电子邮件的形式回复给用户，或在图书馆主页上予以公布。当然，就目前的发展趋势来看，参考馆员还可以借助电子邮件服务定时给用户提供定题服务，即参考馆员将收集到满足用户要求的最新课题信息通过E--mail发送给用户。
2．3开展FAO服务
它是将图书馆参考咨询过程中经常遇到的典型问题进行收集、整理后，分成流通阅览、文献检索、参考咨询、网上阅览服务、多媒体音像视听服务等几大块，连同问题和答案一起设计成网页形式在图书馆主页上进行公布。这样既可成为图书馆的使用指南。免去读者询问的麻烦，又可减轻图书馆参考馆员的工作负担。大大节约了图书馆的人力、物力资源。
2．4开展定题服务
定题服务是根据用户教学或研究的特定需求，以描述课题的主题词、关键词等作为检索入口。从开题直至研究工作结束而开展的全程文献检索服务。这是咨询服务中带有学术性质的服务，可利用馆内丰富的传统文献资源、电子网络信息资源等为用户开展特定课题的文献资源报道服务。开展咨询服务的服务方式也很多，如利用E—mail，BBS。网络U盘共享等主动向读者提供咨询服务。
2．5加强信息用户的信息需求调研
参考咨询服务应该根据用户的信息使用行为、习惯、偏好、特点及用特定的需求，来向用户提供满足其个性化需求。为读者服务时，要确立读者需求是咨询服务工作的出发点，要树立“以人为本”的服务思想。咨询馆员应改变以往的被动地位，主动研究本馆主体读者的信息需求，关注社会、企业热点问题，积极与社会团体或个人联系，采取上门服务、合作、跟踪服务等方式，提供贴心的个性化服务。
2．6采用实时虚拟参考咨询服务
实时虚拟参考咨询是基于高速网络传输技术，利用数据库技术作为后台支撑。实现实时、交互的智能化服务。提供实时虚拟参考咨询服务的图书馆一开始通常都使用简单的聊天软件，以网上聊天的方式接待用户的咨询。实时虚拟参考咨询服务的更高级形式是实现共同浏览fCoUaborativebrowsing,co—browsing)。在图书馆，特别是数字图书馆的咨询中，常常出现的是数据库如何操作、某网站如何进入或有哪些站点可以使用等。所有这些通过文字表述需要很长的篇幅。而且对方也不易理解。因此。采用共同浏览(Cobrowsingl)技术。在读者的屏幕上将会出现咨询员正在浏览的某网站的页面，这样咨询馆员能更快地明确用户所面对的问题，并很直观地向用户演示解决问题的途径。最近国外虚拟咨询服务又应用了不少新的技术。如网页推送技术(Pagepushing)、语音IP技术(VoiceoverIP)等，新技术使咨询馆员与用户的交流不再局限于单一的文本形式，而是出现了声音、图像等多媒体形式。并实现了网页推送功能，从而引导用户寻找最合适的网络资源或共同完成检索。
2．7采用分布式合作化虚拟参考咨询服务模式
它是在利用互联网信息的基础上。将图书馆、情报机构等组织联合起来，通过参考咨询馆员这样的载体，提供一种各馆可以利用各自的馆藏优势，分散地接受读者的网上问询，同时又能接受来自于全球其他图书馆的咨询请求的信息咨询服务，服务所形成的问答知识库能够为全球读者和各图书馆所共享。它实际上是资源共享理念在参考咨询服务中的应用和展，目的是为了真正实现用户希望获得每周7天、每天24小时的全天候服务，是各种参考咨询服务中比较理想的一种参考咨询服务，也是将来参考咨询服务发展的必然趋势。总之，信息时代下图书馆的参考咨询服务工作应该与时俱进，发挥网络优势和图书馆文献信息优势，将传统的纸介质图书文献和现代的电子图书文献与网络信息资源有机地结合，充分发挥图书馆信息咨询服务人员的专业知识，不断更新信息咨询服务意识。完善信息咨询服务内容，扩展信息咨询服务方式，开发信息咨询服务资源，为广大用户提供更加完备及时的信息服务。
参考文献：
[1]廖立顺．浅谈新时期图书馆参考咨询工作．科技文献信息管理，2006(1)54－55.
[2]宫庆艳．信息时代图书馆如何开展参考咨询工作．河南图书馆学刊，2006(6).
[3]孙凌云．试论图书馆参考咨询工作．文献信息论坛，2006(3).