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摘要：目的：探讨优质护理在门诊分诊护理中的应用效果。
方法：选自2012年5月至2013年5月，在我院门诊分诊就诊的患者132例，将这132例患者随机分成2组，每组66例患者，分别命名为观察组和对照组，对观察组的患者进行优质护理服务，对对照组患者进行常规分诊护理，观察2组患者的护理效果。
结果：观察组患者投诉的发生率为1.5%，护患纠纷的发生率为3.0%，护理质量评分为92.1±1.43。对照组患者投诉的发生率为3.0%，护患纠纷的发生率为6.0%，护理质量评分为84.12±1.56。观察组患者对护理工作的满意率为98.5%，对照组患者对护理工作的满意率为87.9%。
结论：优质护理能够提高门诊分诊的护理质量及其患者的满意度。
关键词：优质护理 门诊分诊 护理质量 患者满意度 影响
【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2014）04-0281-01
伴随着我国社会经济的不断发展，也相应的促进了我国医疗卫生行业的发展，在实际的护理工作中，通过不断的创新护理的方法，提高护理的质量，进而为患者提供更为优质的护理服务。分诊护理是门诊护理中一个非常重要的组成部分，实际护理效果的好坏，对患者的康复具有非常重要的影响。因此，在本次的临床研究中，主要对优质护理服务这种护理方法进行了临床研究，现将具体的研究过程报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料。选自2012年5月至2013年5月，在我院门诊分诊就诊的患者132例，将这132例患者随机分成2组，每组66例患者，分别命名为观察组和对照组。132例患者其中有男性患者70例，女性患者62例，年龄在28岁到58岁之间，平均年龄为42岁，其中观察组66例患者有男性患者35例，女性患者31例，年龄在29岁到58岁之间，平均年龄为41岁。对照组66例患者有男性患者35例，女性患者31例，年龄在28岁到57岁之间，平均年龄为43岁。2组患者在年龄构成和性别组成上无统计学意义，具有临床资料的可比性。
1.2 方法。对对照组66例患者主要采用的是常规分诊护理的方法，主要就是为患者进行指路，回答患者提出的疑问，帮助患者选择正确的科室等等。对观察组患者在此基础上，进行优质护理服务，具体分为以下几个方面，①对患者进行健康宣传，主要就是将常见疾病的就诊科室制作成一个醒目的牌子，在橱窗内张贴就诊服务流程图、门诊就诊须知及健康教育处方等。耐心告知患者需要进行的流程地点、辅助检查和注意事项，帮助患者制订最有效的就诊流程，尽量节约时间[1]。②心理护理。很多患者到医院就诊表现出过分的紧张，心里不安。因此，需要对其进行心理护理，缓解患者紧张的情绪[2]。③人性化护理。在优质护理中可人性化护理。如老人、残障病人、病情急重的病人，给予优先安排照顾。提前准备有轮椅、拐杖等医疗设备。给有需要的病人使用。医院应该要有明显的标示牌，可以帮助病人快速，方便地就诊。④提高护理质量，减少患者投诉的发生率，一些护理人员在进行门诊分诊护理中服务态度，责任心等不足，进而导致出现患者投诉的情况，严重的影响到正常的护理秩序，因此，护理人员需要进一步提高自身的服务态度，加强责任心，提高护理的质量。⑤进行电话随访。在患者就诊后，应该定期对其进行电话随访，了解患者的就诊情况等等。在护理后对2组患者的具体护理情况进行比较，并且做好相关的记录[3]。
1.3 统计学方法。采用SPSS 21.0软件进行统计，对计数资料采用t检验，计量资料采用卡方检验，P<0.05具有统计学意义。
2 结果
具体结果如表1和表2所示。
3 讨论
近些年来，随着社会经济的发展，在医疗卫生服务方面也有了很大的进步，医院逐渐的开始进行人性化的医疗服务，通过提高其服务的质量，进一步提高患者对医院服务的满意度。在本次的临床研究中，主要对优质护理方法进行了临床研究，所谓的优质护理主要就是指，在实际的护理工作中，通过进一步提高护理的质量，设身处地的为患者着想，给予患者人性化的护理服务，对患者进行全方面的护理，进而更好的促进患者的康复[4]。
门诊分诊的护理人员主要的护理工作就是对患者的资料进行收集，并且根据患者的症状判断患者应该到哪个科室进行就诊，指导患者顺利就诊[5]。另外，在进行门诊分诊优质护理服务中，护理人员的态度要好，及时的帮助患者寻找到对应的科室，帮助患者结束就诊中出现的问题。护理人员通过全方位的优质护理，确保护患关系的和谐，保证护理工作的顺利开展。由此可见，门诊分诊护理工作质量的好坏，直接关系着患者就诊的效率。在门诊分诊护理工作中，通过运用优质护理的方法，积极的寻找患者的潜在需要，完善细节服务，积极发现服务亮点，使护理人员由传统的被动服务转变为了主动服务，有助于促进患者的良好就诊和治疗，促进患者更快的康复[6]。
综上所述，观察组患者投诉的发生率为1.5%，护患纠纷的发生率为3.0%，护理质量评分为92.1±1.43。对照组患者投诉的发生率为3.0%，护患纠纷的发生率为6.0%，护理质量评分为84.12±1.56。观察组患者对护理工作的满意率为98.5%，对照组患者对护理工作的满意率为87.9%。由此得出临床结论，优质护理能够提高门诊分诊的护理质量及其患者的满意度。
参考文献
[1] 陈永红.以患者为中心的优质护理在门诊分诊护理中的作用和效果观察[J].航空航天医学杂志.2012，12（06）：121-122
[2] 阳秀虹，李安素.门诊分诊中开展“优质护理服务示范工程”的实践[J].中国社区医师（医学专业）.2012，10（11）：145-146
[3] Yu Yuan.Internal medicine outpatient department triage investigate the effect of fragmentation management[J].Journal of Nursing 2012，11（03）：167-168
[4] Chen Hui，MO Xiao Qiong，Liu Lijie.Patient-centered quality care in outpatient triage nursing[J].Practical Preventive Medicine 2011，12（10）：170-171
[5] Wuyong Zhen，Wu Yonghui，Liwan Cheng，Su Xiaomei，A Primary.Evaluation of the implementation of high-quality patient care[J].Medical information（on Xunkan）2011，10（07）：160-161
方法：选自2012年5月至2013年5月，在我院门诊分诊就诊的患者132例，将这132例患者随机分成2组，每组66例患者，分别命名为观察组和对照组，对观察组的患者进行优质护理服务，对对照组患者进行常规分诊护理，观察2组患者的护理效果。
结果：观察组患者投诉的发生率为1.5%，护患纠纷的发生率为3.0%，护理质量评分为92.1±1.43。对照组患者投诉的发生率为3.0%，护患纠纷的发生率为6.0%，护理质量评分为84.12±1.56。观察组患者对护理工作的满意率为98.5%，对照组患者对护理工作的满意率为87.9%。
结论：优质护理能够提高门诊分诊的护理质量及其患者的满意度。
关键词：优质护理 门诊分诊 护理质量 患者满意度 影响
【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2014）04-0281-01
伴随着我国社会经济的不断发展，也相应的促进了我国医疗卫生行业的发展，在实际的护理工作中，通过不断的创新护理的方法，提高护理的质量，进而为患者提供更为优质的护理服务。分诊护理是门诊护理中一个非常重要的组成部分，实际护理效果的好坏，对患者的康复具有非常重要的影响。因此，在本次的临床研究中，主要对优质护理服务这种护理方法进行了临床研究，现将具体的研究过程报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料。选自2012年5月至2013年5月，在我院门诊分诊就诊的患者132例，将这132例患者随机分成2组，每组66例患者，分别命名为观察组和对照组。132例患者其中有男性患者70例，女性患者62例，年龄在28岁到58岁之间，平均年龄为42岁，其中观察组66例患者有男性患者35例，女性患者31例，年龄在29岁到58岁之间，平均年龄为41岁。对照组66例患者有男性患者35例，女性患者31例，年龄在28岁到57岁之间，平均年龄为43岁。2组患者在年龄构成和性别组成上无统计学意义，具有临床资料的可比性。
1.2 方法。对对照组66例患者主要采用的是常规分诊护理的方法，主要就是为患者进行指路，回答患者提出的疑问，帮助患者选择正确的科室等等。对观察组患者在此基础上，进行优质护理服务，具体分为以下几个方面，①对患者进行健康宣传，主要就是将常见疾病的就诊科室制作成一个醒目的牌子，在橱窗内张贴就诊服务流程图、门诊就诊须知及健康教育处方等。耐心告知患者需要进行的流程地点、辅助检查和注意事项，帮助患者制订最有效的就诊流程，尽量节约时间[1]。②心理护理。很多患者到医院就诊表现出过分的紧张，心里不安。因此，需要对其进行心理护理，缓解患者紧张的情绪[2]。③人性化护理。在优质护理中可人性化护理。如老人、残障病人、病情急重的病人，给予优先安排照顾。提前准备有轮椅、拐杖等医疗设备。给有需要的病人使用。医院应该要有明显的标示牌，可以帮助病人快速，方便地就诊。④提高护理质量，减少患者投诉的发生率，一些护理人员在进行门诊分诊护理中服务态度，责任心等不足，进而导致出现患者投诉的情况，严重的影响到正常的护理秩序，因此，护理人员需要进一步提高自身的服务态度，加强责任心，提高护理的质量。⑤进行电话随访。在患者就诊后，应该定期对其进行电话随访，了解患者的就诊情况等等。在护理后对2组患者的具体护理情况进行比较，并且做好相关的记录[3]。
1.3 统计学方法。采用SPSS 21.0软件进行统计，对计数资料采用t检验，计量资料采用卡方检验，P<0.05具有统计学意义。
2 结果
具体结果如表1和表2所示。
3 讨论
近些年来，随着社会经济的发展，在医疗卫生服务方面也有了很大的进步，医院逐渐的开始进行人性化的医疗服务，通过提高其服务的质量，进一步提高患者对医院服务的满意度。在本次的临床研究中，主要对优质护理方法进行了临床研究，所谓的优质护理主要就是指，在实际的护理工作中，通过进一步提高护理的质量，设身处地的为患者着想，给予患者人性化的护理服务，对患者进行全方面的护理，进而更好的促进患者的康复[4]。
门诊分诊的护理人员主要的护理工作就是对患者的资料进行收集，并且根据患者的症状判断患者应该到哪个科室进行就诊，指导患者顺利就诊[5]。另外，在进行门诊分诊优质护理服务中，护理人员的态度要好，及时的帮助患者寻找到对应的科室，帮助患者结束就诊中出现的问题。护理人员通过全方位的优质护理，确保护患关系的和谐，保证护理工作的顺利开展。由此可见，门诊分诊护理工作质量的好坏，直接关系着患者就诊的效率。在门诊分诊护理工作中，通过运用优质护理的方法，积极的寻找患者的潜在需要，完善细节服务，积极发现服务亮点，使护理人员由传统的被动服务转变为了主动服务，有助于促进患者的良好就诊和治疗，促进患者更快的康复[6]。
综上所述，观察组患者投诉的发生率为1.5%，护患纠纷的发生率为3.0%，护理质量评分为92.1±1.43。对照组患者投诉的发生率为3.0%，护患纠纷的发生率为6.0%，护理质量评分为84.12±1.56。观察组患者对护理工作的满意率为98.5%，对照组患者对护理工作的满意率为87.9%。由此得出临床结论，优质护理能够提高门诊分诊的护理质量及其患者的满意度。
参考文献
[1] 陈永红.以患者为中心的优质护理在门诊分诊护理中的作用和效果观察[J].航空航天医学杂志.2012，12（06）：121-122
[2] 阳秀虹，李安素.门诊分诊中开展“优质护理服务示范工程”的实践[J].中国社区医师（医学专业）.2012，10（11）：145-146
[3] Yu Yuan.Internal medicine outpatient department triage investigate the effect of fragmentation management[J].Journal of Nursing 2012，11（03）：167-168
[4] Chen Hui，MO Xiao Qiong，Liu Lijie.Patient-centered quality care in outpatient triage nursing[J].Practical Preventive Medicine 2011，12（10）：170-171
[5] Wuyong Zhen，Wu Yonghui，Liwan Cheng，Su Xiaomei，A Primary.Evaluation of the implementation of high-quality patient care[J].Medical information（on Xunkan）2011，10（07）：160-161