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摘 要：志愿者团队为博物馆带来经验、热情和活力，他们为博物馆开展的讲解工作、咨询工作、社教活动提供支持与帮助，为博物馆的发展提供强有力的支撑，是博物馆工作的重要补充力量。文章以“筑梦海塘”杭州海塘遗址博物馆的志愿者团队建设为例，对组建志愿者队伍过程中的实践和探索进行总结。
关键词：志愿者工作;杭州海塘遗址博物馆;队伍建设;筑梦海塘
杭州海塘遗址博物馆是国内唯一的海塘遗址博物馆，它以一段现存的明清海塘遗址为核心，全面展示了杭州钱塘江海塘的历史变迁、文化内涵和价值，集收藏、研究、体验、教育为一体，总面积6200平方米，包括遗址展示厅、海塘文化厅、临展厅和江干区非物质文化遗产馆（图1）。自“海塘文化挖掘和保护利用”被正式列入“杭州市文旅金名片”，省、市、区各级各部门及有关企业团体、群众团队等纷纷来馆参观，参观层级多、参观批次多、参观人次多，使杭州海塘遗址博物馆服务力量捉襟见肘，为此，“逐梦海塘”志愿服务团队应运而生（图2）。
1 组建“筑梦海塘”志愿者队伍
1.1 报名情况
杭州海塘遗址博物馆通过志愿汇平台发布“筑梦海塘志愿服务”招募令，递交志愿者申请表，有意向报名的人数高达176人，最终只有96人参加面试，流失比例将近一半。其具体原因如下：①报名时凭借一股激情，参与时顾虑重重。②服务地点离家较远，参与活动不方便。③志愿者是“自觉自愿，不计报酬”的群体，与个人价值观不符。④博物馆志愿者需要受过良好的教育，具有较高的文化素养，部分报名人员的文化程度受限。
1.2 面试筛选
1.2.1 面试人员分析
2019年11月18日，杭州海塘遗址博物馆对报名人员进行面试，总人数96人，情况见表1。
由表1可以看出，杭州海塘遗址博物馆招募的志愿者中各个年龄层均有，比较多元化，但主体是高校的学生和退休人员。
从表2可以看出，双休日（节假日）是志愿者选择服务的主要时间段，工作日能够提供服务的志愿者人数较少。
1.2.2 面试筛选结果
此次面试一共淘汰15人，不合格理由如下：①脾气性格比较急躁，不适合做博物馆志愿者;②部分志愿者奔波在多个场馆，精力有限;③年纪偏大，超出服务的年龄要求;④地方口音太重，后期无转化讲解员的可能。
通过面试筛选，81位志愿者正式加入了“逐梦海塘”志愿服务队，他们作为海塘遗址博物馆服务队伍的补充和延伸，在博物馆的海塘文化舞台上追逐着自己的公益梦想，实现社会价值和自我价值（图3）。
2 健全“筑梦海塘”志愿者日常规范管理
为了更好地为观众提供讲解、咨询等服务，让观众有良好的体验感，应借助志愿者这个群众团体，让海塘文化和精神深深植入每位参观海塘遗址博物馆的观众心田中，不断拓展观众的文化视野和艺术视野，弘扬中华优秀传统文化。为此，杭州海塘遗址博物馆强化了志愿者队伍建设，健全了志愿者日常规范管理。
2.1 统一招募
今后的志愿者报名都将通过志愿汇平台统一招募，同时递交“逐梦海塘”志愿者申请表，经过资料审核和现场面试，择优录取;经过理论、讲解培训考核后，正式成为杭州海塘遗址博物馆志愿者，方可报名参加日常服务工作。
2.2 服务报名
志愿者服务报名统一在“逐梦海塘”志愿服务队的微信群中进行，每月由志愿者自主申报到馆服务的时间、时长和服务岗位，由志愿者领队依据实际情况调整人员名单。原则上志愿者每次工作时间不少于4小时，一年合计不少于96小时。
2.3 到馆签到
志愿者到馆后在志愿汇和志愿者服务签到表上进行签到，穿好志愿者工作马甲，依据先前报名的岗位各自就位，进行志愿服务活动。
2.4 定期巡视
志愿者工作期间，将由志愿者领队和馆内工作人员不定期进行业务监督和巡查，发现有违背工作协议、规章制度的行为时，将不得再次参加博物馆的志愿工作。
2.5 请假事宜
志愿者如果有特殊情況需要更改服务时间，须提前三天告知志愿者领队;志愿者在服务期间，如若更换联系方式，应及时告知领队，以保持联系通畅。
2.6 其他要求
①志愿者的穿着应大方得体、整洁朴素，不穿奇装异服，不染怪色头发和染指甲。夏天不穿背心、超短裙、拖鞋上岗，须穿戴杭州海塘遗址博物馆颁发的工作马甲。服务时须使用普通话和规范用语，注意礼节礼貌，仪态端庄大方。
②志愿者所提供的服务为免费服务，不得向观众索取报酬或小费，如拾到观众遗失在展厅内的物品应及时交予服务咨询台。
③志愿者在志愿服务期间不得擅自吸烟、聊天、嬉戏打闹、高声喧哗，不得擅自离岗、串岗。讲解时做好讲解服务，不接打私人电话。讲解服务时应遵循准确性原则，所有拓展资料须言出有据（图4）。①
3 加强“筑梦海塘”志愿服务队建设
3.1 重视队伍建设
因为杭州海塘遗址博物馆的志愿服务队主要由在校大学生、退休干部及附近的热心居民组成，所以杭州海塘遗址博物馆一方面要与浙江旅游职业技术学院等大专院校加强合作，成立志愿服务队，吸引有志于博物馆事业的学生源源不断地加入团队中来，保障志愿者的稳定性。另一方面，在志愿者招募中，有选择地吸收来自社会各界热爱博物馆事业的人士，特别是九堡街道附近社区的居民，他们的家离杭州海塘遗址博物馆不远，有条件和时间到馆服务，而且对海塘历史文化有一定的了解和感情，可以借助他们的力量来宣传海塘的历史文化。
3.2 注重多元培训
培训是志愿者队伍建设的重要环节。对志愿者开展必要的培训，不仅是志愿者权利的组成部分，也是志愿者面向公众提供高质量服务的重要基础。①
杭州海塘遗址博物馆先后对志愿者进行了理论培训、岗前培训及讲解培训。通过理论培训，帮助志愿者理解“奉献、友爱、互助、进步”的志愿者精神，认同从事博物馆志愿活动的社会价值，增强他们参与志愿服务的光荣感和使命感;借助岗前培训，帮助志愿者们更快更好地投入到杭州海塘遗址博物馆的日常工作中。利用讲解培训以及后续的讲解考核培养出一批优秀的志愿者讲解员，为杭州海塘遗址博物馆的普通观众提供优质的讲解服务。②
在授课方式上，博物馆采取讲座、现场示范讲解和互动体验的方式，让志愿者亲身体验活动现场氛围，增加参与活动的兴趣③;例如杭州海塘遗址博物馆邀请五四宪法馆的王永翔馆长开设《我和石头谈恋爱》的精彩讲座;邀请杭州市考古所专家杨金东老师讲述考古中的注意事项、挖掘海塘遗址时的趣事以及对古海塘的深入研究成果;杭州市江干区非物质文化保护遗产中心的姚倩主任亲自示范讲解，和志愿者们一起探讨讲解词中难以理解的知识点等。
3.3 健全激励机制
杭州海塘遗址博物馆在日常管理中通过有效的激励机制调动志愿者的积极性，帮助他们在博物馆的志愿服务中实现自我价值，赢得荣誉。
一是设立“逐梦海塘”志愿服务优秀奖，根据服务时数，评出最美志愿者（10%）、杰出志愿者（20%）、优秀志愿者（30%）若干名，授予优秀志愿者奖状，并给予一定的物质奖励;二是通过杭州市江干区非物质文化遗产中心公众号加大对“逐梦海塘”志愿服务的宣传推介力度，在全社会宣传博物馆的志愿者事迹，推动形成以志愿服务为荣的社会风气;三是每年组织志愿服务队参加一次团建活动;四是馆内组织的各项社教活动以及知识讲座优先考虑本馆的志愿者，增强他们对海塘遗址博物馆的认同感和归属感;五是享受杭州海塘遗址博物馆一楼晓风书屋购书、餐饮会员价。
3.4 定期回访调查
博物馆采取问卷、回访或座谈等方式对志愿者进行调查。对象包括在博物馆服务的志愿者、已经离开的志愿者及潜在志愿者。
志愿者离开通常包括主动因素与被动因素。被动因素是指志愿者因就业、家庭、身体、休闲等因素离开，而主动因素则是因为个人内心需求未能得到满足离开。通过定期调查，及时发现志愿者工作的问题并进行梳理和总结，以便于今后工作中完善和提升。
“逐梦海塘”杭州海塘遗址博物馆志愿者团队始终坚持“奉献、友爱、互助、进步”的服务理念，秉承“筑梦海塘，志愿服务我先行”的宗旨，吸引了广大市民积极参与，为江干区乃至杭州市的文博事业添砖加瓦，形成了一道亮丽的红色风景线。④志愿服务队虽然成立的时间不久，但已经成为海塘文化传播的使者及展示江干文明形象的重要窗口。
关键词：志愿者工作;杭州海塘遗址博物馆;队伍建设;筑梦海塘
杭州海塘遗址博物馆是国内唯一的海塘遗址博物馆，它以一段现存的明清海塘遗址为核心，全面展示了杭州钱塘江海塘的历史变迁、文化内涵和价值，集收藏、研究、体验、教育为一体，总面积6200平方米，包括遗址展示厅、海塘文化厅、临展厅和江干区非物质文化遗产馆（图1）。自“海塘文化挖掘和保护利用”被正式列入“杭州市文旅金名片”，省、市、区各级各部门及有关企业团体、群众团队等纷纷来馆参观，参观层级多、参观批次多、参观人次多，使杭州海塘遗址博物馆服务力量捉襟见肘，为此，“逐梦海塘”志愿服务团队应运而生（图2）。
1 组建“筑梦海塘”志愿者队伍
1.1 报名情况
杭州海塘遗址博物馆通过志愿汇平台发布“筑梦海塘志愿服务”招募令，递交志愿者申请表，有意向报名的人数高达176人，最终只有96人参加面试，流失比例将近一半。其具体原因如下：①报名时凭借一股激情，参与时顾虑重重。②服务地点离家较远，参与活动不方便。③志愿者是“自觉自愿，不计报酬”的群体，与个人价值观不符。④博物馆志愿者需要受过良好的教育，具有较高的文化素养，部分报名人员的文化程度受限。
1.2 面试筛选
1.2.1 面试人员分析
2019年11月18日，杭州海塘遗址博物馆对报名人员进行面试，总人数96人，情况见表1。
由表1可以看出，杭州海塘遗址博物馆招募的志愿者中各个年龄层均有，比较多元化，但主体是高校的学生和退休人员。
从表2可以看出，双休日（节假日）是志愿者选择服务的主要时间段，工作日能够提供服务的志愿者人数较少。
1.2.2 面试筛选结果
此次面试一共淘汰15人，不合格理由如下：①脾气性格比较急躁，不适合做博物馆志愿者;②部分志愿者奔波在多个场馆，精力有限;③年纪偏大，超出服务的年龄要求;④地方口音太重，后期无转化讲解员的可能。
通过面试筛选，81位志愿者正式加入了“逐梦海塘”志愿服务队，他们作为海塘遗址博物馆服务队伍的补充和延伸，在博物馆的海塘文化舞台上追逐着自己的公益梦想，实现社会价值和自我价值（图3）。
2 健全“筑梦海塘”志愿者日常规范管理
为了更好地为观众提供讲解、咨询等服务，让观众有良好的体验感，应借助志愿者这个群众团体，让海塘文化和精神深深植入每位参观海塘遗址博物馆的观众心田中，不断拓展观众的文化视野和艺术视野，弘扬中华优秀传统文化。为此，杭州海塘遗址博物馆强化了志愿者队伍建设，健全了志愿者日常规范管理。
2.1 统一招募
今后的志愿者报名都将通过志愿汇平台统一招募，同时递交“逐梦海塘”志愿者申请表，经过资料审核和现场面试，择优录取;经过理论、讲解培训考核后，正式成为杭州海塘遗址博物馆志愿者，方可报名参加日常服务工作。
2.2 服务报名
志愿者服务报名统一在“逐梦海塘”志愿服务队的微信群中进行，每月由志愿者自主申报到馆服务的时间、时长和服务岗位，由志愿者领队依据实际情况调整人员名单。原则上志愿者每次工作时间不少于4小时，一年合计不少于96小时。
2.3 到馆签到
志愿者到馆后在志愿汇和志愿者服务签到表上进行签到，穿好志愿者工作马甲，依据先前报名的岗位各自就位，进行志愿服务活动。
2.4 定期巡视
志愿者工作期间，将由志愿者领队和馆内工作人员不定期进行业务监督和巡查，发现有违背工作协议、规章制度的行为时，将不得再次参加博物馆的志愿工作。
2.5 请假事宜
志愿者如果有特殊情況需要更改服务时间，须提前三天告知志愿者领队;志愿者在服务期间，如若更换联系方式，应及时告知领队，以保持联系通畅。
2.6 其他要求
①志愿者的穿着应大方得体、整洁朴素，不穿奇装异服，不染怪色头发和染指甲。夏天不穿背心、超短裙、拖鞋上岗，须穿戴杭州海塘遗址博物馆颁发的工作马甲。服务时须使用普通话和规范用语，注意礼节礼貌，仪态端庄大方。
②志愿者所提供的服务为免费服务，不得向观众索取报酬或小费，如拾到观众遗失在展厅内的物品应及时交予服务咨询台。
③志愿者在志愿服务期间不得擅自吸烟、聊天、嬉戏打闹、高声喧哗，不得擅自离岗、串岗。讲解时做好讲解服务，不接打私人电话。讲解服务时应遵循准确性原则，所有拓展资料须言出有据（图4）。①
3 加强“筑梦海塘”志愿服务队建设
3.1 重视队伍建设
因为杭州海塘遗址博物馆的志愿服务队主要由在校大学生、退休干部及附近的热心居民组成，所以杭州海塘遗址博物馆一方面要与浙江旅游职业技术学院等大专院校加强合作，成立志愿服务队，吸引有志于博物馆事业的学生源源不断地加入团队中来，保障志愿者的稳定性。另一方面，在志愿者招募中，有选择地吸收来自社会各界热爱博物馆事业的人士，特别是九堡街道附近社区的居民，他们的家离杭州海塘遗址博物馆不远，有条件和时间到馆服务，而且对海塘历史文化有一定的了解和感情，可以借助他们的力量来宣传海塘的历史文化。
3.2 注重多元培训
培训是志愿者队伍建设的重要环节。对志愿者开展必要的培训，不仅是志愿者权利的组成部分，也是志愿者面向公众提供高质量服务的重要基础。①
杭州海塘遗址博物馆先后对志愿者进行了理论培训、岗前培训及讲解培训。通过理论培训，帮助志愿者理解“奉献、友爱、互助、进步”的志愿者精神，认同从事博物馆志愿活动的社会价值，增强他们参与志愿服务的光荣感和使命感;借助岗前培训，帮助志愿者们更快更好地投入到杭州海塘遗址博物馆的日常工作中。利用讲解培训以及后续的讲解考核培养出一批优秀的志愿者讲解员，为杭州海塘遗址博物馆的普通观众提供优质的讲解服务。②
在授课方式上，博物馆采取讲座、现场示范讲解和互动体验的方式，让志愿者亲身体验活动现场氛围，增加参与活动的兴趣③;例如杭州海塘遗址博物馆邀请五四宪法馆的王永翔馆长开设《我和石头谈恋爱》的精彩讲座;邀请杭州市考古所专家杨金东老师讲述考古中的注意事项、挖掘海塘遗址时的趣事以及对古海塘的深入研究成果;杭州市江干区非物质文化保护遗产中心的姚倩主任亲自示范讲解，和志愿者们一起探讨讲解词中难以理解的知识点等。
3.3 健全激励机制
杭州海塘遗址博物馆在日常管理中通过有效的激励机制调动志愿者的积极性，帮助他们在博物馆的志愿服务中实现自我价值，赢得荣誉。
一是设立“逐梦海塘”志愿服务优秀奖，根据服务时数，评出最美志愿者（10%）、杰出志愿者（20%）、优秀志愿者（30%）若干名，授予优秀志愿者奖状，并给予一定的物质奖励;二是通过杭州市江干区非物质文化遗产中心公众号加大对“逐梦海塘”志愿服务的宣传推介力度，在全社会宣传博物馆的志愿者事迹，推动形成以志愿服务为荣的社会风气;三是每年组织志愿服务队参加一次团建活动;四是馆内组织的各项社教活动以及知识讲座优先考虑本馆的志愿者，增强他们对海塘遗址博物馆的认同感和归属感;五是享受杭州海塘遗址博物馆一楼晓风书屋购书、餐饮会员价。
3.4 定期回访调查
博物馆采取问卷、回访或座谈等方式对志愿者进行调查。对象包括在博物馆服务的志愿者、已经离开的志愿者及潜在志愿者。
志愿者离开通常包括主动因素与被动因素。被动因素是指志愿者因就业、家庭、身体、休闲等因素离开，而主动因素则是因为个人内心需求未能得到满足离开。通过定期调查，及时发现志愿者工作的问题并进行梳理和总结，以便于今后工作中完善和提升。
“逐梦海塘”杭州海塘遗址博物馆志愿者团队始终坚持“奉献、友爱、互助、进步”的服务理念，秉承“筑梦海塘，志愿服务我先行”的宗旨，吸引了广大市民积极参与，为江干区乃至杭州市的文博事业添砖加瓦，形成了一道亮丽的红色风景线。④志愿服务队虽然成立的时间不久，但已经成为海塘文化传播的使者及展示江干文明形象的重要窗口。