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【摘要】 在医疗工作中，护理人员是接触患者最直接、最广泛和最多的，与患者朝夕相处，因而患者对医院的整体评价更多来源于护理人员的现实工作表现。如何提高护理人员优质服务水平，笔者结合多年临床护理经验，认为应从转变服务观念、提高业务技术、提升服务技巧等方面入手，着力强化护理人员素质、技能"软硬件"双培训，不断提高护理水平和质量，以"优质、高效、真诚"的服务满足患者需求，积极营造健康和谐的护患关系。
【关键词】 护理服务质量管理人文关怀
【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】1671-5160(2014)02-0179-01 以患者为中心、以患者满意为追求，既是护理工作最基本要求，也是护理工作最高目标。护理人员要强化以下三个方面素质和能力培养，不断提升优质服务水平。
1强化服务观念转变，培育患者至上的服务理念。
护理人员要积极转变观念、提高认识，牢固树立主动护理、立体护理、人文护理的思想，坚持“患者至上”的服务理念，真正把服务做到患者的心上，赢得患者及其家属的认可。
树立主动护理的观念。树立“我能为患者做什么、患者需要我做什么”的服务思想，主动接待、主动问候、主动介绍，耐心细致向患者讲解病情和治疗注意事项，做到“热心接、细心问、耐心讲、主动帮、亲自陪”；要改进被动等待和执行医嘱的传统护理工作模式，主动与患者沟通交流，详细询问患者病情，深入了解患者情况，并主动同医生、患者一起共同研究治疗护理方案，力所能及满足患者健康需求，最大限度提高护理服务满意度。
树立立体护理的观念。要及时巡视患者，仔细观察病情变化，认真讲解有关疾病知识，第一时间了解患者需求，并能根据病情变化按需采取有效护理措施，当好患者身体健康卫士；要善于观察患者因病心理活动动态变化，针对性地做好健康教育工作，及时缓解患者心理压力，当好患者心理健康卫士；要详细向患者讲解药物服用常识、饮食注意事项、健康生活习惯、出院自理措施等方面知识，并耐心细致、手把手传授患者或家属简要护理技术，当好患者生活健康卫士。
树立人文护理的观念。患者因为疾病缘故，在治疗过程中往往对护理或治疗不配合、不合作甚至做出不理智的行为。护理人员要坚持以患者和家属的意愿为行动导向，充分尊重患者及其家属的护理需求，尊重他们对治疗、护理操作的自主选择权，做到让其知情同意；要学会换位思考，视患者如亲人，想患者之所想、急患者之所急，以高度的责任感和满腔热情投入护理工作，与患者及其家属建立一种彼此信任的良好互动关系，赢得其信任和支持。
2强化业务技术提高，打造素质过硬的护理队伍。
业务技术只有领先一步，护理服务才能优人一筹。目前，受行业性质和福利待遇影响，护理队伍学历知识结构、业务素质能力等方面仍然偏低，难以与飞速发展的较高医疗科技水平相匹配。
要加强业务知识学习。要畅通护理人员业务知识学习渠道，多方式、多途径、多形式开展学习交流，鼓励护理人员广泛学习医学、护理学知识，不断提升护理人员业务素质；要强化护理人员在职培训，通过内部办班、外出学习、委派进修等形式，分类别、分层次、分批次对护理人员进行理论培训，使其及时了解医疗护理新知识，掌握新理念、树立新观念，尽快适应新的护理模式。
要加强操作技能培训。护理技术是影响护理服务质量的关键因素。要科学合理制定护理人员技能培训计划，有计划、针对性、分步骤组织实施，不断提升护理队伍专业护理能力；要广泛组织开展技术比武、技能竞技比赛活动，并将比赛成绩纳入绩效考核、转岗定级、评选树优等工作，提高护理人员学习主动性、积极性；要加大对年轻护理人员技能操作培训力度，通过理论考试、导师带徒、实践演练等形式，重点对基础护理操作、临床护理技能以及法律法规、规章制度、岗位职责、仪态仪表等内容进行培训，不断提升护理队伍综合素质能力。
要加强护理质量考核。探索建立医院、科室、患者“三位一体”综合护理质量考核体系，多方位、广角度、全覆盖强化对护理人员监督考核。要发挥医院考核职能，从护理管理、基础护理、护理文件书写以及差错事故分析等多个方面，检查各科室护理工作中存在的问题和薄弱环节，并帮助提出整改措施；要发挥科室监督职能，设立以护士长、科室质控员为主要成员的质控监督网络，加大对护士操作流程质量的日常监督；要发挥患者服务评价作用，通过设立服务监督卡、意见簿等，强化患者对护理人员护理质量、服务态度、礼仪规范等内容现场监督，不断提升护理人员综合服务水平。
3强化服务技巧提升，营造健康和谐的护患关系。
护理服务满意度是衡量护理质量优劣的唯一标准。广大护理人员要牢固树立“想为患者服好务、能为患者服好务”的思想，不断强化护理服务形象、服务素质、服务水平提升，以自身过硬的专业技术、良好的服务形象赢得患者认可，营造健康和谐的护患关系。
首先要树立良好形象。护理人员要立足本职、热爱岗位，执着坚守信仰和职业操守，脚踏实地工作、真诚细致服务，不断强化自身职业素质修养；要注重仪态仪表，衣着服饰得体、举止行动优雅，以自身良好精神风貌唤起患者乐观向上的情绪，增加患者同疾病斗争的信心；要强化优质服务意识，倡导微笑服务，热情、友好、主动地接待每一位患者，时时刻刻使患者感到亲切，消除陌生感、减轻病痛感。
其次要善于沟通交流。要通过向书本学、向他人学、向实践学，认真学习并掌握好沟通技巧，为较好地护理服务打下牢固基础；要善于交谈，交谈时双眼注视患者，认真倾听患者叙说，不顾左右而言他，让患者时刻感到真心、关心，取得患者信任；要认真对待每一次交谈，认真倾听患者的想法和意见，用自身良好的情绪去影响患者，并加以正确引导，充分发挥护士和患者的双向积极性，唤起患者的治疗信心，增强安全感。
再次要精通护理语言。护理过程中，护理人员要讲究说话艺术性，文明礼貌用语，与患者建立相互信任的关系，使护理对象在身心方面都达到良好的和谐状态；要注重语气语调，尊重患者、敬爱患者，始终保持用平等口气不居高临下，做到讲话轻声细语、交流亲切柔和；要把握服务细节，注意倾听和引导，针对不同人群称呼得当，面对不同需求礼貌服务，选择适当时间、适宜环境、良好气氛与患者交谈，为营造和谐护患关系奠定坚实基础。
作者姓名：张艳丽（1986——）；工作单位：胜利油田中心医院；邮政编码：257000；专业：临床护理；学历：大学；研究方向：临床护理；职称：护师。
【关键词】 护理服务质量管理人文关怀
【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】1671-5160(2014)02-0179-01 以患者为中心、以患者满意为追求，既是护理工作最基本要求，也是护理工作最高目标。护理人员要强化以下三个方面素质和能力培养，不断提升优质服务水平。
1强化服务观念转变，培育患者至上的服务理念。
护理人员要积极转变观念、提高认识，牢固树立主动护理、立体护理、人文护理的思想，坚持“患者至上”的服务理念，真正把服务做到患者的心上，赢得患者及其家属的认可。
树立主动护理的观念。树立“我能为患者做什么、患者需要我做什么”的服务思想，主动接待、主动问候、主动介绍，耐心细致向患者讲解病情和治疗注意事项，做到“热心接、细心问、耐心讲、主动帮、亲自陪”；要改进被动等待和执行医嘱的传统护理工作模式，主动与患者沟通交流，详细询问患者病情，深入了解患者情况，并主动同医生、患者一起共同研究治疗护理方案，力所能及满足患者健康需求，最大限度提高护理服务满意度。
树立立体护理的观念。要及时巡视患者，仔细观察病情变化，认真讲解有关疾病知识，第一时间了解患者需求，并能根据病情变化按需采取有效护理措施，当好患者身体健康卫士；要善于观察患者因病心理活动动态变化，针对性地做好健康教育工作，及时缓解患者心理压力，当好患者心理健康卫士；要详细向患者讲解药物服用常识、饮食注意事项、健康生活习惯、出院自理措施等方面知识，并耐心细致、手把手传授患者或家属简要护理技术，当好患者生活健康卫士。
树立人文护理的观念。患者因为疾病缘故，在治疗过程中往往对护理或治疗不配合、不合作甚至做出不理智的行为。护理人员要坚持以患者和家属的意愿为行动导向，充分尊重患者及其家属的护理需求，尊重他们对治疗、护理操作的自主选择权，做到让其知情同意；要学会换位思考，视患者如亲人，想患者之所想、急患者之所急，以高度的责任感和满腔热情投入护理工作，与患者及其家属建立一种彼此信任的良好互动关系，赢得其信任和支持。
2强化业务技术提高，打造素质过硬的护理队伍。
业务技术只有领先一步，护理服务才能优人一筹。目前，受行业性质和福利待遇影响，护理队伍学历知识结构、业务素质能力等方面仍然偏低，难以与飞速发展的较高医疗科技水平相匹配。
要加强业务知识学习。要畅通护理人员业务知识学习渠道，多方式、多途径、多形式开展学习交流，鼓励护理人员广泛学习医学、护理学知识，不断提升护理人员业务素质；要强化护理人员在职培训，通过内部办班、外出学习、委派进修等形式，分类别、分层次、分批次对护理人员进行理论培训，使其及时了解医疗护理新知识，掌握新理念、树立新观念，尽快适应新的护理模式。
要加强操作技能培训。护理技术是影响护理服务质量的关键因素。要科学合理制定护理人员技能培训计划，有计划、针对性、分步骤组织实施，不断提升护理队伍专业护理能力；要广泛组织开展技术比武、技能竞技比赛活动，并将比赛成绩纳入绩效考核、转岗定级、评选树优等工作，提高护理人员学习主动性、积极性；要加大对年轻护理人员技能操作培训力度，通过理论考试、导师带徒、实践演练等形式，重点对基础护理操作、临床护理技能以及法律法规、规章制度、岗位职责、仪态仪表等内容进行培训，不断提升护理队伍综合素质能力。
要加强护理质量考核。探索建立医院、科室、患者“三位一体”综合护理质量考核体系，多方位、广角度、全覆盖强化对护理人员监督考核。要发挥医院考核职能，从护理管理、基础护理、护理文件书写以及差错事故分析等多个方面，检查各科室护理工作中存在的问题和薄弱环节，并帮助提出整改措施；要发挥科室监督职能，设立以护士长、科室质控员为主要成员的质控监督网络，加大对护士操作流程质量的日常监督；要发挥患者服务评价作用，通过设立服务监督卡、意见簿等，强化患者对护理人员护理质量、服务态度、礼仪规范等内容现场监督，不断提升护理人员综合服务水平。
3强化服务技巧提升，营造健康和谐的护患关系。
护理服务满意度是衡量护理质量优劣的唯一标准。广大护理人员要牢固树立“想为患者服好务、能为患者服好务”的思想，不断强化护理服务形象、服务素质、服务水平提升，以自身过硬的专业技术、良好的服务形象赢得患者认可，营造健康和谐的护患关系。
首先要树立良好形象。护理人员要立足本职、热爱岗位，执着坚守信仰和职业操守，脚踏实地工作、真诚细致服务，不断强化自身职业素质修养；要注重仪态仪表，衣着服饰得体、举止行动优雅，以自身良好精神风貌唤起患者乐观向上的情绪，增加患者同疾病斗争的信心；要强化优质服务意识，倡导微笑服务，热情、友好、主动地接待每一位患者，时时刻刻使患者感到亲切，消除陌生感、减轻病痛感。
其次要善于沟通交流。要通过向书本学、向他人学、向实践学，认真学习并掌握好沟通技巧，为较好地护理服务打下牢固基础；要善于交谈，交谈时双眼注视患者，认真倾听患者叙说，不顾左右而言他，让患者时刻感到真心、关心，取得患者信任；要认真对待每一次交谈，认真倾听患者的想法和意见，用自身良好的情绪去影响患者，并加以正确引导，充分发挥护士和患者的双向积极性，唤起患者的治疗信心，增强安全感。
再次要精通护理语言。护理过程中，护理人员要讲究说话艺术性，文明礼貌用语，与患者建立相互信任的关系，使护理对象在身心方面都达到良好的和谐状态；要注重语气语调，尊重患者、敬爱患者，始终保持用平等口气不居高临下，做到讲话轻声细语、交流亲切柔和；要把握服务细节，注意倾听和引导，针对不同人群称呼得当，面对不同需求礼貌服务，选择适当时间、适宜环境、良好气氛与患者交谈，为营造和谐护患关系奠定坚实基础。
作者姓名：张艳丽（1986——）；工作单位：胜利油田中心医院；邮政编码：257000；专业：临床护理；学历：大学；研究方向：临床护理；职称：护师。