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[摘要]目的：探讨内科门诊护理管理中渗透人性化服务的价值。方法：本院内科门诊从2016年起应用人性化服务，因此选择2016年1月至2018年1月间内科门诊收治的患者作为研究对象，共120例，根据其就诊顺序进行分组，其中单数为实验组，双数为对照组，每组各包含60例患者。对实验组患者实施人性化服务，对照组采用常规服务。护理完成后对患者进行护理满意度的调查和对比，分析人性化服务的具体效果。结果：本次研究成果显示，两组患者对护理满意度的各项内容差异显著，而实验组的护理满意度明显更高，差异具有统计学意义（p<0.05）。结论：在内科门诊护理管理中应用人性化服务，有助于提高患者的护理满意度，改善护患之间的关系，值得进一步研究探讨。
[关键词]内科门诊;护理管理;人性化服务
[中图分类号]R473 [文献标识码]A [文章编号]2096-5249（2019）05-004-02
门诊主要分为内科、外科、麻醉科、心血管内科、皮肤科等等，其中内科在门诊中十分重要，主要对人体的内脏器官及其系统的疾病进行诊断，通常采取药物治疗的方式。由于生活水平的提高，人们对各行各业的要求逐渐增高，竞争变得越发激烈，引起医院对服务质量进行重视，改变了传统护理观念，在给予常规治疗的同时以患者为主体来进行护理。对患者的心理健康进行关注，人性化服务已经被广泛应用于各个企业，其主要目的是提升整体竞争力，提高护理质量。本次研究选择2016年1月至2018年1月间内科门诊收治的患者作为研究对象，共120例，探讨内科门诊护理管理中渗透人性化服务的价值，且取得良好的成果，现总结归纳如下。
1一般资料与方法
1.1一般资料 本院内科门诊从2016年起应用人性化服务，因此选择2016年1月至2018年1月间内科门诊收治的患者作为研究对象，共120例，根据其就诊顺序进行分组，其中单数为实验组，双数为对照组，每组各包含60例患者。对照组患者的性别数据记录为（男：34例;女：26例），患者的年龄信息区间介于17-72岁，平均年龄（49.7±3.2）岁;实验组患者的性别数据记录为（男：29例;女：31例），患者的年龄信息区间介于14-70岁，平均年龄（50.6±3.8）岁。其中29例冠心病，29例糖尿病，27例甲状腺功能亢进，23例高血压，12例其他疾病。本次实验获得医院管理部门的审核及支持，所有患者均自愿参与本次研究，且承诺不会中途退出，签署相关文件。将两组患者的年龄、性别等基本数据进行对比，发现无明显差异，且其个人信息不会对本次研究成果造成影响，具有良好的可比性（P>0.05）。
1.2方法对照组患者实施常规护理，包含遵医嘱指导用药、告知其可能出现的不良反应等。实验组患者实施人性化服务，主要从以下几方面人手：
首先，应规范医院护理人员的整体形象，在服装保持干净、整洁的同时，随时保持微笑，积极耐心的回答患者提出的问题，并注意提高自身的沟通技巧和语气，保证患者的隐私不被侵犯，提高患者和家属的满意度。
其次，需要培养护理人员的应变能力，因为每位患者的疾病各不相同。其对自身疾病的了解也不同，所以经常出现焦虑、紧张等情绪，需要护理人员及时进行安抚，进行相应的健康知识宣教，可以通过发放手册或语言讲解，来提高其对自身疾病的认识，缓解患者的不良情绪，提高治疗的依从性。
护理人员还应具有较强的专业知识和专业素养，重视护理人员责任感的培养，才能在发生异常时及时处理和帮助，即使不是自己护理的患者，不在自身责任范围内，都需要给予帮助，才能降低医疗事故的发生率，建立良好的护患关系。
定期对护理人员进行综合能力的培养，可以在院内、院外，加强护理人员对相关医学知识的学习，才能对常见疾病进行全面的认识，了解其如何预防和治疗，同时可以通过患者的临床症状来合理判断病情，以及多发病的判断能力。
同时，还需要培养护理人员的洞察能力，根据患者的具体情况进行分析，了解其心理需求，并且能够明确患者的病情，根据其病情严重程度合理的安排就诊顺序，避免拖延最佳治疗时间。在治疗过程中主动和患者及家属沟通，解决治疗中遇到的问题。
定期开展健康教育知识讲座，并根据天气、环境、流行病的变化合理选择培训的内容，在医院显眼的地方放置相关培训手册，提高患者对流行病或其他疾病的认识，做好相应的预防工作，降低疾病的发病率。
1.3评价标准护理完成后对患者进行护理满意度的调查和对比。采用本院自制的表格进行记录，分析人性化服务的具体效果。
1.4统计学方法 本次研究中涉及到的所有数据均进行分析后录入统计学软件SPSS19.0进行数据统计学处理，而实验结果中，所有患者的护理满意度计数资料用率（%）的形式表达，数据采取卡方检验，本文中一般資料的年龄信息应用（均数±标准差）进行数据记录，实验结果采用t值进行检验，若P<0.05，则说明实验结果具备统计学意义。
2结果
2.1本次研究成果显示，两组患者对护理满意度的各项内容差异显著，而实验组的护理满意度明显更高，差异具有统计学意义（p<0.05），详情见表1.
3讨论
门诊是医院中非常重要的科室，其服务质量会对医院造成直接的影响，而门诊的流动性很大，每天会接待很多患者，遇到各类疾病，护理人员很可能因为烦躁、工作量大而导致服务态度不好，但护理人员的服务态度就会直接影响患者的护理满意度。
因此，门诊内科对护理人员的要求较高，不仅需要具有较强的专业知识和技能，还需要耐心、细心，一旦出现错误则可能导致出现医疗事故，引起护患纠纷。所以还需要护理人员有一定的抗压能力，良好的心理素质，才能在高压环境下做好本职工作，并且能够持续提高自身的护理能力和应变能力，才能从容的面对突发事件。
人性化服务是从传统的护理观念转变的，以患者为主体来进行服务，从患者的需求考虑，并不断加强护理人员的综合素养和责任心，为患者提供最佳的护理服务，保证患者的身心状态，使其积极的配合相关治疗，并且可以根据其病情的变化来调整护理方案，吸收国内外最新的研究报告和临床实践内容，从而为患者提供最佳护理决策和服务。
在本次研究中，将人性化服务和常规护理进行对比，其中设立了5项调查内容，包含服务态度、行为举止、健康教育、就诊环境、门诊管理，研究成果显示，两组患者对护理满意度的各项内容差异显著，而实验组的护理满意度均超过90%，差异具有统计学意义（P<0.05）。综上所述，在内科门诊护理管理中应用人性化服务，有助于提高患者的护理满意度，改善护患之间的关系，值得进一步研究探讨。
[关键词]内科门诊;护理管理;人性化服务
[中图分类号]R473 [文献标识码]A [文章编号]2096-5249（2019）05-004-02
门诊主要分为内科、外科、麻醉科、心血管内科、皮肤科等等，其中内科在门诊中十分重要，主要对人体的内脏器官及其系统的疾病进行诊断，通常采取药物治疗的方式。由于生活水平的提高，人们对各行各业的要求逐渐增高，竞争变得越发激烈，引起医院对服务质量进行重视，改变了传统护理观念，在给予常规治疗的同时以患者为主体来进行护理。对患者的心理健康进行关注，人性化服务已经被广泛应用于各个企业，其主要目的是提升整体竞争力，提高护理质量。本次研究选择2016年1月至2018年1月间内科门诊收治的患者作为研究对象，共120例，探讨内科门诊护理管理中渗透人性化服务的价值，且取得良好的成果，现总结归纳如下。
1一般资料与方法
1.1一般资料 本院内科门诊从2016年起应用人性化服务，因此选择2016年1月至2018年1月间内科门诊收治的患者作为研究对象，共120例，根据其就诊顺序进行分组，其中单数为实验组，双数为对照组，每组各包含60例患者。对照组患者的性别数据记录为（男：34例;女：26例），患者的年龄信息区间介于17-72岁，平均年龄（49.7±3.2）岁;实验组患者的性别数据记录为（男：29例;女：31例），患者的年龄信息区间介于14-70岁，平均年龄（50.6±3.8）岁。其中29例冠心病，29例糖尿病，27例甲状腺功能亢进，23例高血压，12例其他疾病。本次实验获得医院管理部门的审核及支持，所有患者均自愿参与本次研究，且承诺不会中途退出，签署相关文件。将两组患者的年龄、性别等基本数据进行对比，发现无明显差异，且其个人信息不会对本次研究成果造成影响，具有良好的可比性（P>0.05）。
1.2方法对照组患者实施常规护理，包含遵医嘱指导用药、告知其可能出现的不良反应等。实验组患者实施人性化服务，主要从以下几方面人手：
首先，应规范医院护理人员的整体形象，在服装保持干净、整洁的同时，随时保持微笑，积极耐心的回答患者提出的问题，并注意提高自身的沟通技巧和语气，保证患者的隐私不被侵犯，提高患者和家属的满意度。
其次，需要培养护理人员的应变能力，因为每位患者的疾病各不相同。其对自身疾病的了解也不同，所以经常出现焦虑、紧张等情绪，需要护理人员及时进行安抚，进行相应的健康知识宣教，可以通过发放手册或语言讲解，来提高其对自身疾病的认识，缓解患者的不良情绪，提高治疗的依从性。
护理人员还应具有较强的专业知识和专业素养，重视护理人员责任感的培养，才能在发生异常时及时处理和帮助，即使不是自己护理的患者，不在自身责任范围内，都需要给予帮助，才能降低医疗事故的发生率，建立良好的护患关系。
定期对护理人员进行综合能力的培养，可以在院内、院外，加强护理人员对相关医学知识的学习，才能对常见疾病进行全面的认识，了解其如何预防和治疗，同时可以通过患者的临床症状来合理判断病情，以及多发病的判断能力。
同时，还需要培养护理人员的洞察能力，根据患者的具体情况进行分析，了解其心理需求，并且能够明确患者的病情，根据其病情严重程度合理的安排就诊顺序，避免拖延最佳治疗时间。在治疗过程中主动和患者及家属沟通，解决治疗中遇到的问题。
定期开展健康教育知识讲座，并根据天气、环境、流行病的变化合理选择培训的内容，在医院显眼的地方放置相关培训手册，提高患者对流行病或其他疾病的认识，做好相应的预防工作，降低疾病的发病率。
1.3评价标准护理完成后对患者进行护理满意度的调查和对比。采用本院自制的表格进行记录，分析人性化服务的具体效果。
1.4统计学方法 本次研究中涉及到的所有数据均进行分析后录入统计学软件SPSS19.0进行数据统计学处理，而实验结果中，所有患者的护理满意度计数资料用率（%）的形式表达，数据采取卡方检验，本文中一般資料的年龄信息应用（均数±标准差）进行数据记录，实验结果采用t值进行检验，若P<0.05，则说明实验结果具备统计学意义。
2结果
2.1本次研究成果显示，两组患者对护理满意度的各项内容差异显著，而实验组的护理满意度明显更高，差异具有统计学意义（p<0.05），详情见表1.
3讨论
门诊是医院中非常重要的科室，其服务质量会对医院造成直接的影响，而门诊的流动性很大，每天会接待很多患者，遇到各类疾病，护理人员很可能因为烦躁、工作量大而导致服务态度不好，但护理人员的服务态度就会直接影响患者的护理满意度。
因此，门诊内科对护理人员的要求较高，不仅需要具有较强的专业知识和技能，还需要耐心、细心，一旦出现错误则可能导致出现医疗事故，引起护患纠纷。所以还需要护理人员有一定的抗压能力，良好的心理素质，才能在高压环境下做好本职工作，并且能够持续提高自身的护理能力和应变能力，才能从容的面对突发事件。
人性化服务是从传统的护理观念转变的，以患者为主体来进行服务，从患者的需求考虑，并不断加强护理人员的综合素养和责任心，为患者提供最佳的护理服务，保证患者的身心状态，使其积极的配合相关治疗，并且可以根据其病情的变化来调整护理方案，吸收国内外最新的研究报告和临床实践内容，从而为患者提供最佳护理决策和服务。
在本次研究中，将人性化服务和常规护理进行对比，其中设立了5项调查内容，包含服务态度、行为举止、健康教育、就诊环境、门诊管理，研究成果显示，两组患者对护理满意度的各项内容差异显著，而实验组的护理满意度均超过90%，差异具有统计学意义（P<0.05）。综上所述，在内科门诊护理管理中应用人性化服务，有助于提高患者的护理满意度，改善护患之间的关系，值得进一步研究探讨。