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摘要：目的：探讨优质护理服务对普外科护理质量的影响。方法：对我院普外科接受住院治疗的136例患者开展优质护理服务，对比观察开展优质护理服务前后的效果。结果：开展优质护理服务后护理质量评分明显高于开展前，且患者和医生对护士的满意度明显高于开展前，差异显著有统计学意义（P<0.05）。结论：开展优质护理服务成效显著，可有效提高临床护理工作质量，提高患者医生对护士的满意度，值得临床推广应用。
关键词：优质护理服务；普外科；护理质量；影响
普外科具有患者多、病种复杂、手术多、周转快等特点，护理工作内容较多，任务繁重，在护理工作中提高普外科护理工作质量是临床护理工作的重要内容[1]。本研究通过科内自查、大科互查与护理部定期检查方式，分析优质护理服务对普外科护理质量的影响，现报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料
选择2012年3～月2014年3月本院普外科收治的136例患者，其中男75例，女61例，年龄16～75岁，平均50.5岁。原发病为胰腺炎、直肠癌、单刀结石、阑尾炎、乳腺癌、结肠癌、肠梗阻、胆囊炎、肝癌、胃穿孔、消化道出血等。
1.2优质护理方法
1.2.1践行以患者为中心的服务承诺。示范病区张贴告知，向患者及家属公示分级护理和基础护理服务项目及标准，统一悬挂优质护理服务承诺书及服务宗旨：一为本：以人为本；两中心：以患者为中心，以质量为中心；四及时：接待及时，评估及时，治疗及时，护理及时；五主动：主动介绍，主动询问，主动帮助，主动征求，主动反馈；六用心：热心、爱心、细心、耐心、责任心、同情心；病区显赫位置张贴有管床护士名字及照片，每月评选“服务之星”，接受同行、患者、社会三方的监督。
1.2.2采取责任护士相对固定的排班模式。科室护士分为4个小组，高带低搭配，落实责任制护理，每班设立1名责任组长，3个月轮换1次，3名责任护士，每月轮换1次，采取相对固定的排班模式。实行APN连续性排班[2]，节约上下班时间，减少交接班次数，取消了以往以完成工作任务为目标的分工方式；实行弹性排班，在治疗、护理高峰时段增加护士人数，保障患者安全。采取责任到人的护理管理模式。科室分为4个小组，落实责任制护理，包干到组，责任到人，同时体现分层使用，层层质控。1名责任护士分管7～10位患者，每位责任护士管的床位相对固定，将护理人员进行合理的配置，高职称、高年资、能力强的护士主要负责病情相对较重且护理难度较高的患者，低职称、低年资护士主要负责病情相对较轻且护理难度较低的患者，体现“按职称上岗、能级对应，责任到护士”的包干式管理[3-4]。
建立培训制度，规范基础护理。科室将17项基础护理进行规范化培训，将熟练的操作流程制作成录像，全科对照录像认真练习。全科每人每项进行考试，确保人人过关，保证每位护士的工作质量，真正做到给患者提供的基础护理技术专业化、服务流程化，让每位患者均能享受到同等优质的服务。
简化护理记录书写，将时间还给护士，将护士还给患者。进行有效的绩效考核，持续调动护士的积极性。绩效分配的以护理工作量、操作风险、工作质量、患者满意度为依据，护士的班次、岗位、年资系数、工作量，患者满意度调查等均作为绩效考核的内容。护士绩效=（班次+岗位）*年资系数+工作量一减分项目。此外，绩效考核得分的高低直接外出学习、年底评优挂钩。建立第三方评价机制，将随机性检查和定期考核结果作为评选“服务之星”和绩效考核的依据。科室护士长在每位住院患者出院时发放“全程护理满意度调查表”。调查项目有危重患者护理、基础护理、责任护士掌握病情、医生对护士的满意度、患者对护理工作的满意度、健康教育知晓率、健康教育依从性等。护理部的满意度调查组每月对示范科室进行1次检查，检查方法：现场查看、提问、发放满意度调查表。
2结果
开展优质护理服务后，护理质量得到提高，责任护士对患者的病情有了更好的掌握，详见表1；患者及医生对护士的满意度均明显得到提高，详见表2。
表1开展优质护理服务前后护理质量评分比较（分， ）
项目 基础护理 危重患者护理 责任护士掌握病情
开展前 91.88±5.86 91.50±3.49 93.30±4.21
开展后 98.30±1.04 97.60±1.17 98.61±0.94
P <0.05 <0.05 <0.05
表2开展优质护理服务前后满意度及健康教育情况比较（％）
项目 患者对护理的满意度 医生对护士的满意度
开展前 94.15 93.06
开展后 99.72 98.95
P <0.05 <0.05
3讨论
开展优质护理服务，可提高基础护理及危重患者护理质量，提高病区管理质量。从表1可以看出，基础护理、危重患者护理质量明显提高（P<0.05），可见通过制定工作标准、完善工作流程、明确工作职责，规范基础护理，使护理工作有章可循。实行责任小组包干的工作方式，使病区护理人员之间进行比较，从中认识自身的优势和差距，增强了护理人员的竞争意识，激励了护士的潜能，把压力变为动力，提高了护理质量。实行责任小组包干的工作方式，实施责任制护理，强化以“护士包患者”的分工方式，让护士有了自己的患者，患者有了自己的护士，患者有主管医生和主管护士共同管理，让每位住院患者均能享受到同等优质的护理服务。
开展优质护理服务，提高了患者及医生对护士的满意度，提高了对患者的病情掌握程度。新的排班模式增强了护士特别是低年资护士的责任心，注重了对患者的非技术服务如护患沟通、健康教育等，让每位护士明确护理工作中，珍视生命、尊重人的健康权力和尊严是护士的天职。每名护士能够积极、主动地把优质服务理念和人文精神融入护理程序中，真正使护士心中时刻牵挂患者，增强到患者身边去的意识和行为，改变了护士形象，提高了患者的满意度。实施“分管到人”的责任制护理，责任护士及时观察病情变化，提高了对患者的病情掌握程度，加强与医生的主动交流，从而使医生对护士的满意度也明显提高。
参考文献：
[1]赵秀芝.优质护理服务对骨科基础护理质量的影响[J].中国实用医药，2011，6（27）：247-248.
[2]高军军．优质护理服务与传统排班模式患者满意度调查分析[J]．西部医学，2011，23（3）：584
[3]徐忆青，蒋慧萍．优质护理服务对普外科基础护理质量的影响[J]．天津护理，2012，20（5）：331
关键词：优质护理服务；普外科；护理质量；影响
普外科具有患者多、病种复杂、手术多、周转快等特点，护理工作内容较多，任务繁重，在护理工作中提高普外科护理工作质量是临床护理工作的重要内容[1]。本研究通过科内自查、大科互查与护理部定期检查方式，分析优质护理服务对普外科护理质量的影响，现报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料
选择2012年3～月2014年3月本院普外科收治的136例患者，其中男75例，女61例，年龄16～75岁，平均50.5岁。原发病为胰腺炎、直肠癌、单刀结石、阑尾炎、乳腺癌、结肠癌、肠梗阻、胆囊炎、肝癌、胃穿孔、消化道出血等。
1.2优质护理方法
1.2.1践行以患者为中心的服务承诺。示范病区张贴告知，向患者及家属公示分级护理和基础护理服务项目及标准，统一悬挂优质护理服务承诺书及服务宗旨：一为本：以人为本；两中心：以患者为中心，以质量为中心；四及时：接待及时，评估及时，治疗及时，护理及时；五主动：主动介绍，主动询问，主动帮助，主动征求，主动反馈；六用心：热心、爱心、细心、耐心、责任心、同情心；病区显赫位置张贴有管床护士名字及照片，每月评选“服务之星”，接受同行、患者、社会三方的监督。
1.2.2采取责任护士相对固定的排班模式。科室护士分为4个小组，高带低搭配，落实责任制护理，每班设立1名责任组长，3个月轮换1次，3名责任护士，每月轮换1次，采取相对固定的排班模式。实行APN连续性排班[2]，节约上下班时间，减少交接班次数，取消了以往以完成工作任务为目标的分工方式；实行弹性排班，在治疗、护理高峰时段增加护士人数，保障患者安全。采取责任到人的护理管理模式。科室分为4个小组，落实责任制护理，包干到组，责任到人，同时体现分层使用，层层质控。1名责任护士分管7～10位患者，每位责任护士管的床位相对固定，将护理人员进行合理的配置，高职称、高年资、能力强的护士主要负责病情相对较重且护理难度较高的患者，低职称、低年资护士主要负责病情相对较轻且护理难度较低的患者，体现“按职称上岗、能级对应，责任到护士”的包干式管理[3-4]。
建立培训制度，规范基础护理。科室将17项基础护理进行规范化培训，将熟练的操作流程制作成录像，全科对照录像认真练习。全科每人每项进行考试，确保人人过关，保证每位护士的工作质量，真正做到给患者提供的基础护理技术专业化、服务流程化，让每位患者均能享受到同等优质的服务。
简化护理记录书写，将时间还给护士，将护士还给患者。进行有效的绩效考核，持续调动护士的积极性。绩效分配的以护理工作量、操作风险、工作质量、患者满意度为依据，护士的班次、岗位、年资系数、工作量，患者满意度调查等均作为绩效考核的内容。护士绩效=（班次+岗位）*年资系数+工作量一减分项目。此外，绩效考核得分的高低直接外出学习、年底评优挂钩。建立第三方评价机制，将随机性检查和定期考核结果作为评选“服务之星”和绩效考核的依据。科室护士长在每位住院患者出院时发放“全程护理满意度调查表”。调查项目有危重患者护理、基础护理、责任护士掌握病情、医生对护士的满意度、患者对护理工作的满意度、健康教育知晓率、健康教育依从性等。护理部的满意度调查组每月对示范科室进行1次检查，检查方法：现场查看、提问、发放满意度调查表。
2结果
开展优质护理服务后，护理质量得到提高，责任护士对患者的病情有了更好的掌握，详见表1；患者及医生对护士的满意度均明显得到提高，详见表2。
表1开展优质护理服务前后护理质量评分比较（分， ）
项目 基础护理 危重患者护理 责任护士掌握病情
开展前 91.88±5.86 91.50±3.49 93.30±4.21
开展后 98.30±1.04 97.60±1.17 98.61±0.94
P <0.05 <0.05 <0.05
表2开展优质护理服务前后满意度及健康教育情况比较（％）
项目 患者对护理的满意度 医生对护士的满意度
开展前 94.15 93.06
开展后 99.72 98.95
P <0.05 <0.05
3讨论
开展优质护理服务，可提高基础护理及危重患者护理质量，提高病区管理质量。从表1可以看出，基础护理、危重患者护理质量明显提高（P<0.05），可见通过制定工作标准、完善工作流程、明确工作职责，规范基础护理，使护理工作有章可循。实行责任小组包干的工作方式，使病区护理人员之间进行比较，从中认识自身的优势和差距，增强了护理人员的竞争意识，激励了护士的潜能，把压力变为动力，提高了护理质量。实行责任小组包干的工作方式，实施责任制护理，强化以“护士包患者”的分工方式，让护士有了自己的患者，患者有了自己的护士，患者有主管医生和主管护士共同管理，让每位住院患者均能享受到同等优质的护理服务。
开展优质护理服务，提高了患者及医生对护士的满意度，提高了对患者的病情掌握程度。新的排班模式增强了护士特别是低年资护士的责任心，注重了对患者的非技术服务如护患沟通、健康教育等，让每位护士明确护理工作中，珍视生命、尊重人的健康权力和尊严是护士的天职。每名护士能够积极、主动地把优质服务理念和人文精神融入护理程序中，真正使护士心中时刻牵挂患者，增强到患者身边去的意识和行为，改变了护士形象，提高了患者的满意度。实施“分管到人”的责任制护理，责任护士及时观察病情变化，提高了对患者的病情掌握程度，加强与医生的主动交流，从而使医生对护士的满意度也明显提高。
参考文献：
[1]赵秀芝.优质护理服务对骨科基础护理质量的影响[J].中国实用医药，2011，6（27）：247-248.
[2]高军军．优质护理服务与传统排班模式患者满意度调查分析[J]．西部医学，2011，23（3）：584
[3]徐忆青，蒋慧萍．优质护理服务对普外科基础护理质量的影响[J]．天津护理，2012，20（5）：331