【摘 要】
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通过借鉴国内、外顾客满意度调查方法，结合我国医院的实际，探讨建立门诊顾客满意度指标体系。从顾客期望、价值感知、质量感知、顾客满意、抱怨处理、顾客忠诚度6个维度选出32
【机 构】
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深圳市松岗人民医院,中山大学公共卫生学院
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通过借鉴国内、外顾客满意度调查方法，结合我国医院的实际，探讨建立门诊顾客满意度指标体系。从顾客期望、价值感知、质量感知、顾客满意、抱怨处理、顾客忠诚度6个维度选出32个项目，构成指标体系初始内容，通过专家调查、预调查分析，筛选出20个项目形成正式调查量表。正式调查结果Cronbach α系数为0．9096，经因子分析，因子负荷和结构与量表内容基本吻合，维度内相关性强于维度间相关性，支持该量表的有效性和广泛适用性。可以认为，本研究研制的顾客满意度指标体系是可信和有效的。
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