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摘 要：图书馆服务质量的高低直接决定着是否能满足读者的需求及社会发展的需求。本文针对当前图书馆服务质量低的现状及原因，提出了相应的改善图书馆服务质量的对策。要完善服务保障机制，扩大服务覆盖面；树立良好的服务理念，提高馆员的综合素质，切实有效地提高服务质量。随着社会的不断发展，尤其在当前各类电子读物充斥市场的前提下，“服务质量”已成为图书馆事业能否蓬勃发展的根本保证。经调查多个图书馆之后，发现在大多数地方，作为服务大众的图书馆，它的服务质量却不尽人意。本文据此分析其中的原因并提出对策。
关键词：图书馆；服务质量；原因；对策；
中图分类号：C289 文献标识码：A 文章编号：1674-3520（2015）-02-00-01
一、图书馆服务质量低的原因
（一）缺乏科技服务手段
在当今信息时代，许多行业都用上了微机管理，开展微机数据查询业务，而在经济欠发达地区的图书馆有的还没有用上微机，仍采用原始的手工操作方式服务于读者。读者只能利用图书目录卡片查询书刊，由于目录不能反映出借阅览情况，有的读者花了好长时间查找到某种馆藏信息，但是因该文献已借出或遗失等原因，而不能获得所需文献信息，浪费了时间，接连几次，读者对图书馆服务质量有了意见，甚至丧失了信心，再也不想来借书。
（二）服务机制不够健全
目前，我国大多图书馆缺乏相应的制度来保证其服务质量。比如，缺乏完善的服务标准，缺少服务质量的有效监督，没有建立良性快速的服务反馈机制。有些图书馆连宣传栏也没有，有些图书馆有宣传栏，但一般很久才更换一次内容。有些图书馆甚至没有馆长信箱、读者意见薄等便捷的反馈设施，就是有条件上网的图书馆也很少建立读者QQ群等快速有效的反馈渠道，很多图书馆一年也不会开一次读者座谈会。这样，图书馆对读者的服务只是简单的借书还书，单向的“闭门造车”，根本不可能与时俱进，形成互动的良性发展局面。
（三）服务的辐射面不够广
图书馆作为一种传播知识、文化的首要部门，图书馆的读者群主要以在校学生和机关工作人员为主，而工作日的读者群主要是老年人，只有在下班、放学或双休日、节假日才有青壮年及部分学生和机关人员来图书馆查阅资料或阅读他们感兴趣的刊物。可是，有些图书馆的服务时间与大多数行政事业单位的上下班时间同步，周末开馆时间却比平时还要短，一般不会超过八小时。这就导致机关人员和学生学生没有更多的时间来充分利用馆藏资源补充自己需要的知识。这样，图书馆的馆藏利用率不高。
（四）服务的态度不够好
有些图书馆管理员往往思想涣散、时间观念不强，缺乏主动服务精神、协作精神、创新精神。有些管理员做事针对性强，领导平时关注多的事情就做好，只要领导没留意到的地方就敷衍。似乎服务对象是领导而不是读者，对读者态度往往显得冷漠。有些图书馆甚至出现过一些图书管理员与读者发生争吵的事件。有些图书管理员着装不够端庄，坐姿不够文雅，出现上班吃零食、大声说笑甚至睡觉等现象。这些都影响了图书馆在公众心中的形象，发挥不了图书馆对读者在精神文化、品格修养等方面的引领作用。
（五）馆员的业务水平不够高
有些图书馆的管理员业务水平、综合素质不够高。管理员除了简单的使用电脑外，不懂得电脑的编程与维修。没有专职人员对电脑进行维护与修理。管理员一般只对自己部门的工作熟悉，而对其他部门的工作没有太多了解。这样，管理员的业务水平便出现了局限性。另外，有些图书馆基本都没有建设自己的网站，更没有专人管理网站。这些都是由于在岗人员的综合素质不够高造成的。
二、提高图书馆服务质量的主要策略
服务质量是图书馆生存和发展的根本，没有高质量的服务就不可能取得满意的服务效益，也难以体现图书馆的社会存在价值。如何提升图书馆的服务质量是当前图书馆领域面临的问题。
（一）树立良好的服务理念
图书馆管理员要用具体的行动诠释“读者至上”的服务理念。管理员为群众提供优质的服务是其本职工作。首先可以量身定做颜色深沉、款式端庄的馆服，上班期间统一着装，要做到不离岗，不吃零食，不大声谈笑。对待读者的咨询要面带微笑、耐心细致回答问题。在此基础之上，转变图书馆以前馆藏文献阅览的单纯服务功能。随着信息技术的发展，将信息服务转变为知识服务。即从各种显性和隐性信息资源中，将知识提炼出来，有针对性地满足读者的需求。
（二）加强馆员队伍建设
由于多方面原因，很多图书馆的工作人员中，有部分文化层次还比较低，以前传统的手工操作，简单服务还能适应，但是现在网络的发展，图书网络化，数字化，很多馆员就无所适从，因此加强馆员培训，提高馆员素质是首要解决的问题。其培训内容从图书情报专业知识的学习转向信息素质的培养，如熟悉信息资源、信息组织形式和结构，了解信息创新和信息交流系统，以及与信息世界相关的社会环境。其次，定期分批将管理员送出去进修、充電。逐步完善人才队伍结构，提高人才队伍素质。
（三）完善服务的保障机制
首先，由管理层与全体图书馆员共同探讨，采用民主的原则，制定出完善的服务质量标准。其次，要加强图书馆服务质量监督。再次，要建全图书馆反馈机制。可以建设图书馆自己的网站并开通馆长信箱，建立读者QQ群以及公众微博、微信。采取这些办法，图书馆的领导及其员工就能及时了解读者的需求，便于因地制宜，不断提高服务质量，形成适合当地读者群的图书馆特色。
（四）扩大服务的覆盖面
图书馆可以通过建设自己的网站，扩大服务的覆盖面。图书馆派专业人员对网站进行开发、调试与管理。网站可以有服务指南、新书推介、活动简介、视频讲座、少儿频道、网上续借等等栏目。服务对象将不再只是进馆的读者，更是扩展到乡镇的全体群众。读者不用走进图书馆，而是在附近有互联网的场所便可以随时享受到应有的服务。这样，从时间与场地上都消除了从前的局限。
总之，“服务质量”是图书馆建设的灵魂。提高图书馆服务质量是一个全方位、多层次的工作。只有采取切实有效的具体措施提高服务质量，才能紧跟时代步伐，保证图书馆服务质量的不断攀升。
参考文献：
[1]王春花.浅析如何提高图书馆服务质量.中国新技术新产品，2011（6）.
[2]梁转琴.关于强化图书馆规章制度人性化的几点思考.图书馆论坛，2005（5）
[3]尹春红.现代图书馆如何提高服务质量.中小企业管理与科技，2008（12）.
[4]刘桂林.新形势下图书馆改革发展的若干思考.图书情报工作，2003（10）.
关键词：图书馆；服务质量；原因；对策；
中图分类号：C289 文献标识码：A 文章编号：1674-3520（2015）-02-00-01
一、图书馆服务质量低的原因
（一）缺乏科技服务手段
在当今信息时代，许多行业都用上了微机管理，开展微机数据查询业务，而在经济欠发达地区的图书馆有的还没有用上微机，仍采用原始的手工操作方式服务于读者。读者只能利用图书目录卡片查询书刊，由于目录不能反映出借阅览情况，有的读者花了好长时间查找到某种馆藏信息，但是因该文献已借出或遗失等原因，而不能获得所需文献信息，浪费了时间，接连几次，读者对图书馆服务质量有了意见，甚至丧失了信心，再也不想来借书。
（二）服务机制不够健全
目前，我国大多图书馆缺乏相应的制度来保证其服务质量。比如，缺乏完善的服务标准，缺少服务质量的有效监督，没有建立良性快速的服务反馈机制。有些图书馆连宣传栏也没有，有些图书馆有宣传栏，但一般很久才更换一次内容。有些图书馆甚至没有馆长信箱、读者意见薄等便捷的反馈设施，就是有条件上网的图书馆也很少建立读者QQ群等快速有效的反馈渠道，很多图书馆一年也不会开一次读者座谈会。这样，图书馆对读者的服务只是简单的借书还书，单向的“闭门造车”，根本不可能与时俱进，形成互动的良性发展局面。
（三）服务的辐射面不够广
图书馆作为一种传播知识、文化的首要部门，图书馆的读者群主要以在校学生和机关工作人员为主，而工作日的读者群主要是老年人，只有在下班、放学或双休日、节假日才有青壮年及部分学生和机关人员来图书馆查阅资料或阅读他们感兴趣的刊物。可是，有些图书馆的服务时间与大多数行政事业单位的上下班时间同步，周末开馆时间却比平时还要短，一般不会超过八小时。这就导致机关人员和学生学生没有更多的时间来充分利用馆藏资源补充自己需要的知识。这样，图书馆的馆藏利用率不高。
（四）服务的态度不够好
有些图书馆管理员往往思想涣散、时间观念不强，缺乏主动服务精神、协作精神、创新精神。有些管理员做事针对性强，领导平时关注多的事情就做好，只要领导没留意到的地方就敷衍。似乎服务对象是领导而不是读者，对读者态度往往显得冷漠。有些图书馆甚至出现过一些图书管理员与读者发生争吵的事件。有些图书管理员着装不够端庄，坐姿不够文雅，出现上班吃零食、大声说笑甚至睡觉等现象。这些都影响了图书馆在公众心中的形象，发挥不了图书馆对读者在精神文化、品格修养等方面的引领作用。
（五）馆员的业务水平不够高
有些图书馆的管理员业务水平、综合素质不够高。管理员除了简单的使用电脑外，不懂得电脑的编程与维修。没有专职人员对电脑进行维护与修理。管理员一般只对自己部门的工作熟悉，而对其他部门的工作没有太多了解。这样，管理员的业务水平便出现了局限性。另外，有些图书馆基本都没有建设自己的网站，更没有专人管理网站。这些都是由于在岗人员的综合素质不够高造成的。
二、提高图书馆服务质量的主要策略
服务质量是图书馆生存和发展的根本，没有高质量的服务就不可能取得满意的服务效益，也难以体现图书馆的社会存在价值。如何提升图书馆的服务质量是当前图书馆领域面临的问题。
（一）树立良好的服务理念
图书馆管理员要用具体的行动诠释“读者至上”的服务理念。管理员为群众提供优质的服务是其本职工作。首先可以量身定做颜色深沉、款式端庄的馆服，上班期间统一着装，要做到不离岗，不吃零食，不大声谈笑。对待读者的咨询要面带微笑、耐心细致回答问题。在此基础之上，转变图书馆以前馆藏文献阅览的单纯服务功能。随着信息技术的发展，将信息服务转变为知识服务。即从各种显性和隐性信息资源中，将知识提炼出来，有针对性地满足读者的需求。
（二）加强馆员队伍建设
由于多方面原因，很多图书馆的工作人员中，有部分文化层次还比较低，以前传统的手工操作，简单服务还能适应，但是现在网络的发展，图书网络化，数字化，很多馆员就无所适从，因此加强馆员培训，提高馆员素质是首要解决的问题。其培训内容从图书情报专业知识的学习转向信息素质的培养，如熟悉信息资源、信息组织形式和结构，了解信息创新和信息交流系统，以及与信息世界相关的社会环境。其次，定期分批将管理员送出去进修、充電。逐步完善人才队伍结构，提高人才队伍素质。
（三）完善服务的保障机制
首先，由管理层与全体图书馆员共同探讨，采用民主的原则，制定出完善的服务质量标准。其次，要加强图书馆服务质量监督。再次，要建全图书馆反馈机制。可以建设图书馆自己的网站并开通馆长信箱，建立读者QQ群以及公众微博、微信。采取这些办法，图书馆的领导及其员工就能及时了解读者的需求，便于因地制宜，不断提高服务质量，形成适合当地读者群的图书馆特色。
（四）扩大服务的覆盖面
图书馆可以通过建设自己的网站，扩大服务的覆盖面。图书馆派专业人员对网站进行开发、调试与管理。网站可以有服务指南、新书推介、活动简介、视频讲座、少儿频道、网上续借等等栏目。服务对象将不再只是进馆的读者，更是扩展到乡镇的全体群众。读者不用走进图书馆，而是在附近有互联网的场所便可以随时享受到应有的服务。这样，从时间与场地上都消除了从前的局限。
总之，“服务质量”是图书馆建设的灵魂。提高图书馆服务质量是一个全方位、多层次的工作。只有采取切实有效的具体措施提高服务质量，才能紧跟时代步伐，保证图书馆服务质量的不断攀升。
参考文献：
[1]王春花.浅析如何提高图书馆服务质量.中国新技术新产品，2011（6）.
[2]梁转琴.关于强化图书馆规章制度人性化的几点思考.图书馆论坛，2005（5）
[3]尹春红.现代图书馆如何提高服务质量.中小企业管理与科技，2008（12）.
[4]刘桂林.新形势下图书馆改革发展的若干思考.图书情报工作，2003（10）.