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【摘要】在企业危机管理理论的基础上，将竞争情报的概念引入到企业的危机管理中，深入探讨了竞争情报在企业危机管理中的重要作用及工作流程，并以丰田汽车召回案件为实例来说明竞争情报在企业危机管理中的具体应用，以通过竞争情报的优势来指导和完善企业的危机管理工作。
【关键词】企业危机；危机管理；竞争情报
2008年“三鹿奶粉事件”震惊了全国，乃至整个世界。根据国家质检总局对全国109家奶制品企业的专项检查显示，有22家企业69批次产品检出了含量不同的三聚氰胺，除了众所周知的三鹿牌，大家熟悉的圣元、蒙牛、伊利、雅士利、光明等均榜上有名，均被卷入这场危机之中。在三聚氰胺危机爆发之后，蒙牛接下的处理很是得体：快速停售、回收产品、开通消费者热线、启动赔偿程序，舆论怒火并未就此消停。“三鹿奶粉事件”影响恶劣，后果严重。在面对奶业市场如此恶劣混乱的环境下，其他奶制品企业该如何应对此次危机，转危为安，重塑企业的品牌形象和质量保证，是值得每个企业借鉴和深思的问题。如果平时注重危机管理，强化危机管理意识，加强危机预防，企业就可以大大减少危机的出现。那么，为了使企业又好又快地健康发展，必须建立危机下的企业竞争情报分析和决策，来化解和预测企业面临的风险，并将损失减小到最低程度。
一、企业危机管理与竞争情报的关系
根据美国竞争情报从业者协会（SCIP）的定义，竞争情报（Competitive Intelligence）是一种过程，在此过程中人们用合乎职业伦理的方式收集、分析和传播有关经营环境、竞争者和组织本身的准确、相关、及时、前瞻性以及可操作性的情报。它通过收集和分析商业竞争中有关商业行为的优势、劣势、机会和威胁的信息来发现潜在的问题。它主要有三大作用：充当企业的预警系统，充当企业的决策支持系统，充当企业的学习工具。竞争情报有助于掌握企业内部的优势和劣势，发现市场上的威胁和机会，了解影响公司业务的政治、法律或管制方面的变化，发现新的和潜在的竞争对手，预测竞争者的行动，了解影响自己业务的新技术、新产品和新流程等。同时也包括对可能发生的危机进行预测和分析，尽量避免危机的发生。
二、企业危机下的竞争情报分析
1．宏观政策和行业竞争态势实时监测和预警。竞争情报对竞争对手进行跟踪和分析，包括技术创新跟踪和对手动向分析，从而对企业所处的行业竞争态势进行监测和评估。竞争情报的主要功能是分析竞争对手、了解行业竞争情况，从而针对这些状况产生变化会给企业造成的危机进行预警。现有竞争对手、潜在进入者、替代性产品和服务的提供者、供应商和消费者等，都是企业竞争情报监测的对象。对手竞争战略的转变、供应商产品质量与信誉度的变化、消费者需求的变迁等以及这些变化对企业造成的不良影响，都是危机风险源，应该成为竞争情报工作关注的焦点。通过SWOT分析法研究对手的优势和劣势，可以避其强项，攻其弱项，给对手以致命打击。可见，竞争情报在识别对手给本企业带来的风险危机的同时，也为企业制定出科学的战略决策提供了情报支持。
2．企业自身竞争力和危机评估与监测。竞争情报通过对企业内部信息的收集与分析，可对企业自身的竞争力进行评估，发现潜藏于内部的危机源。内部环境、资源利用效率和能力对企业来说至关重要，包括管理方式、技术创新、资源配置、生产运作、人员技能、资本构成等，都会影响其核心竞争力。如果企业在这些方面存在隐患和弱点，就会给竞争对手以可乘之机，从而导致危机爆发。竞争情报系统通过对企业ERP（企业资源计划）、CRM（客户关系管理系统）、SCM（供应链管理系统）进行扫描和分析，能及早发现企业自身存在的“异样”或“不适之处”并反馈给管理层，如通过定期扫描CRM，能统计出有关某一产品问题的用户投诉数量，并将投诉数量逐渐增加的产品问题作为风险源重点监视起来，适时发出警报。
三、企业危机下的竞争情报系统
（一）危机预警子系统
1．监测企业内外部信息。这是危机管理中最重要的阶段，亦是竞争情报工作的首要任务，主要是通过对企业内外部环境及竞争对手的全面监测，收集和分析商业活动中有关商业行为的优势、劣势、机会和威胁的信息，来发现潜在的危机问题。这些问题包括影响企业日常经营方式变化的外部环境危机，影响企业成功执行自身经营方式的经营过程危机，影响企业正确定位自身经营模式、评估经营业绩、制定投资决策的决策信息危机等，即竞争情报要监测的目标对象就是企业运行中可能存在的所有危机。
2．提取危机数据、识别诊断危机事件、生成预警情报。这是危机预警的关键环节，竞争情报工作预先要在此建立一个囊括一系列科学、适用的危机预警评价指标的数据库，这些指标的选择要结合企业所属行业、企业经营周期及竞争方式等。然后，从信息收集和分析的结果中提炼出反映突发事件或危机的特征数据，并将其和危机指标库中各项危机预警指标的临界点相对比，通过比较临界点与特征数据之间的差距，筛选出可能发生的危机事件，并对其爆发概率、成因、特点、发展态势及危害范围和程度等关键因素进行分析与诊断，以此生成预警情报。
（二）危机预处理子系统
1．辅助决策层制定多级备用战略，并形成相应的危机处理程序。竞争情报工作需在此环节建立一个案例数据库，将以往国内外知名企业所遭遇的各种危机事件以及他们所采取的处理方法和手段一一搜集、分类并详细地记录进去。这样，就可以参照案例数据库中的危机案例事件，并结合预警情报所提供的危机类型、规模、特点及程度等，协助危机管理者们制定出具有预见性的危机处理备用方案，明确未来处理危机时所需要配备的设施、队伍、资源等，并由此形成相应的危机处理程序。多级备用战略的制定为危机爆发时的应急决策提供了依据，使应急决策更科学高效。
2．形成文件。将危机处理程序编写成书面计划，这样可以在危机爆发时，使危机管理人员依据现成的步骤来应变。在这个书面计划中，应该将危机的发生过程、处理步骤、责任权限等清楚详细地加以说明，确保危机处理活动做到权威、规范。
3．实战演练。借助竞争情报研究方法中的战争游戏法和情景培训法，预测并模拟出某种危机爆发时的情景及事件角色、演化过程，让危机管理成员通过亲身体验和感受，主动地面对未来重要关头可能会出现的一系列问题。这要求成员首先要对危机处理预案十分熟悉，才能在此基础上依据危机处理程序灵活地运用它们来应对和解决演练过程中出现的恶劣问题。
四、丰田召回门实例分析
1．事件回放。丰田近期陷入“召回”风波，成为媒体关注热点。近日，由于油门踏板和脚垫的原因，丰田在美国召回109万辆汽车，国内将召回大约7.5万辆RAV4，在歐洲约200万辆汽车也在召回的考虑过程中。两周内，丰田召回已超346万辆，这将是丰田二十年来遇到的最大一次信任危机！这次召回迄今为止涉及车辆总数超过800万辆，这个数字已经大余丰田一年的产能。为什么会导致如此大规模的召回？给我们怎样的启示？
美国和国内媒体认为高速发展的丰田没有做好质量控制，现在要对其过度发展付出代价。仔细分析这次“油门踏板”召回事件就会发现，丰田的真正问题可能是模块化规模生产，这一做法在降低成本产生经济效益的同时，也带来风险。回过头来看，丰田的召回频次与美欧汽车企业相比，并不高。可怕的是在频次相近的同时，丰田每次召回的庞大规模，这次召回的总量就超过了去年其全年的销售总量。这个现象背后就是丰田的模块化规模生产带来的风险，这次召回中涉及到丰田8款全球销售的主力车型，出现问题的地方都相同——油门踏板。
2．召回门对中国车企的启示。丰田的连连召回，使曾被其逼得节节败退的美国三大终于看到了反败为胜的希望，纷纷推出优惠计划吸引丰田客户，这是市场竞争的通常做法，也是“以其人之道还治其人之身”。竞争就是瞅着对手的弱点打，当年丰田也是趁石油危机之机，瞄准通用福特车油耗高的弱点，才得以进入美国市场的。
现在除中国以外的全球汽车市场，特别是发达国家市场已经饱和，竞争到了白热化程度。市场空间非常小，大家肯定是利用对方的危机，相互竞争占领市场。停产只是一种应急措施，“脚垫门”是平台出了问题，是设计上的问题，涉及到很多方面。“平台战略”这个根源问题不解决，丰田的调整不是短时间能完成的。通过丰田召回事件我们也应当防患于未然。
国际以及中国本地的很多著名品牌，比如SK-Ⅱ、肯德基、蒙牛等，都曾爆发过产品质量危机，但一切很快都回复如常。面对企业危机，必须通过导入竞争情报来构筑灵敏智能的危机管理系统，能使企业及早预知潜在的风险和危机，提前有所作为，有力地降低了危机爆发的可能性，缓解了危机出现后造成的巨大损失，甚至将可能爆发的危机消弥于无形中；更能加快危机爆发后情报的沟通与扩散速度，协助企业在最佳时间内挽救损失。然而，尽管许多企业具有了一定的危机意识，也开展了危机管理工作，但意识到竞争情报在危机管理中的强大作用并能成功将其运用起来的企业还不是很多。因此，各企业应在增强危机意识、提高危机预见能力、深入开展危机管理工作的基础上，充分运用竞争情报的巨大优势，完善危机管理活动。
参考文献
[1]邓大松，朱宝明，邵余红等．竞争情报系统：企业危机管理的利器．中国科学技术情报学会编：情报研究与竞争情报学术研讨会论文集．北京：科学技术文献出版社，2006：311～314
[2]何海燕，张晓甦．危机管理概论．北京：首都经济贸易大学出版社，2006（57）
[3]三鹿奶粉事件给我们的启示http：//www.dinglu.com.cn/DynamicNews.
asp?txtid=472&DT=1
[4]丰田“召回门”事件给众车企敲警钟．http：//auto.sina.com.cn/news/20
10-02-08/0741567306.shtml
[5]丰田召回门事件．http：//auto.qianlong.com/35611/2010/02/10/Zt2040
@5505909.htm
[6]包昌火，谢新洲．竞争情报与企业竞争力[M]．北京：华夏出版社，2001（10）
[7]王煜全．情報制胜：企业竞争情报[M]．北京：科学出版社，2004（7）
[8]王娜，夏佩福，王华华．面向企业危机管理的竞争情报工作研究[J]．图书情报工作．2009（6）
[9]李纲，王庆．基于竞争情报的企业危机管理[J]．中国图书馆学报．2004（6）
【关键词】企业危机；危机管理；竞争情报
2008年“三鹿奶粉事件”震惊了全国，乃至整个世界。根据国家质检总局对全国109家奶制品企业的专项检查显示，有22家企业69批次产品检出了含量不同的三聚氰胺，除了众所周知的三鹿牌，大家熟悉的圣元、蒙牛、伊利、雅士利、光明等均榜上有名，均被卷入这场危机之中。在三聚氰胺危机爆发之后，蒙牛接下的处理很是得体：快速停售、回收产品、开通消费者热线、启动赔偿程序，舆论怒火并未就此消停。“三鹿奶粉事件”影响恶劣，后果严重。在面对奶业市场如此恶劣混乱的环境下，其他奶制品企业该如何应对此次危机，转危为安，重塑企业的品牌形象和质量保证，是值得每个企业借鉴和深思的问题。如果平时注重危机管理，强化危机管理意识，加强危机预防，企业就可以大大减少危机的出现。那么，为了使企业又好又快地健康发展，必须建立危机下的企业竞争情报分析和决策，来化解和预测企业面临的风险，并将损失减小到最低程度。
一、企业危机管理与竞争情报的关系
根据美国竞争情报从业者协会（SCIP）的定义，竞争情报（Competitive Intelligence）是一种过程，在此过程中人们用合乎职业伦理的方式收集、分析和传播有关经营环境、竞争者和组织本身的准确、相关、及时、前瞻性以及可操作性的情报。它通过收集和分析商业竞争中有关商业行为的优势、劣势、机会和威胁的信息来发现潜在的问题。它主要有三大作用：充当企业的预警系统，充当企业的决策支持系统，充当企业的学习工具。竞争情报有助于掌握企业内部的优势和劣势，发现市场上的威胁和机会，了解影响公司业务的政治、法律或管制方面的变化，发现新的和潜在的竞争对手，预测竞争者的行动，了解影响自己业务的新技术、新产品和新流程等。同时也包括对可能发生的危机进行预测和分析，尽量避免危机的发生。
二、企业危机下的竞争情报分析
1．宏观政策和行业竞争态势实时监测和预警。竞争情报对竞争对手进行跟踪和分析，包括技术创新跟踪和对手动向分析，从而对企业所处的行业竞争态势进行监测和评估。竞争情报的主要功能是分析竞争对手、了解行业竞争情况，从而针对这些状况产生变化会给企业造成的危机进行预警。现有竞争对手、潜在进入者、替代性产品和服务的提供者、供应商和消费者等，都是企业竞争情报监测的对象。对手竞争战略的转变、供应商产品质量与信誉度的变化、消费者需求的变迁等以及这些变化对企业造成的不良影响，都是危机风险源，应该成为竞争情报工作关注的焦点。通过SWOT分析法研究对手的优势和劣势，可以避其强项，攻其弱项，给对手以致命打击。可见，竞争情报在识别对手给本企业带来的风险危机的同时，也为企业制定出科学的战略决策提供了情报支持。
2．企业自身竞争力和危机评估与监测。竞争情报通过对企业内部信息的收集与分析，可对企业自身的竞争力进行评估，发现潜藏于内部的危机源。内部环境、资源利用效率和能力对企业来说至关重要，包括管理方式、技术创新、资源配置、生产运作、人员技能、资本构成等，都会影响其核心竞争力。如果企业在这些方面存在隐患和弱点，就会给竞争对手以可乘之机，从而导致危机爆发。竞争情报系统通过对企业ERP（企业资源计划）、CRM（客户关系管理系统）、SCM（供应链管理系统）进行扫描和分析，能及早发现企业自身存在的“异样”或“不适之处”并反馈给管理层，如通过定期扫描CRM，能统计出有关某一产品问题的用户投诉数量，并将投诉数量逐渐增加的产品问题作为风险源重点监视起来，适时发出警报。
三、企业危机下的竞争情报系统
（一）危机预警子系统
1．监测企业内外部信息。这是危机管理中最重要的阶段，亦是竞争情报工作的首要任务，主要是通过对企业内外部环境及竞争对手的全面监测，收集和分析商业活动中有关商业行为的优势、劣势、机会和威胁的信息，来发现潜在的危机问题。这些问题包括影响企业日常经营方式变化的外部环境危机，影响企业成功执行自身经营方式的经营过程危机，影响企业正确定位自身经营模式、评估经营业绩、制定投资决策的决策信息危机等，即竞争情报要监测的目标对象就是企业运行中可能存在的所有危机。
2．提取危机数据、识别诊断危机事件、生成预警情报。这是危机预警的关键环节，竞争情报工作预先要在此建立一个囊括一系列科学、适用的危机预警评价指标的数据库，这些指标的选择要结合企业所属行业、企业经营周期及竞争方式等。然后，从信息收集和分析的结果中提炼出反映突发事件或危机的特征数据，并将其和危机指标库中各项危机预警指标的临界点相对比，通过比较临界点与特征数据之间的差距，筛选出可能发生的危机事件，并对其爆发概率、成因、特点、发展态势及危害范围和程度等关键因素进行分析与诊断，以此生成预警情报。
（二）危机预处理子系统
1．辅助决策层制定多级备用战略，并形成相应的危机处理程序。竞争情报工作需在此环节建立一个案例数据库，将以往国内外知名企业所遭遇的各种危机事件以及他们所采取的处理方法和手段一一搜集、分类并详细地记录进去。这样，就可以参照案例数据库中的危机案例事件，并结合预警情报所提供的危机类型、规模、特点及程度等，协助危机管理者们制定出具有预见性的危机处理备用方案，明确未来处理危机时所需要配备的设施、队伍、资源等，并由此形成相应的危机处理程序。多级备用战略的制定为危机爆发时的应急决策提供了依据，使应急决策更科学高效。
2．形成文件。将危机处理程序编写成书面计划，这样可以在危机爆发时，使危机管理人员依据现成的步骤来应变。在这个书面计划中，应该将危机的发生过程、处理步骤、责任权限等清楚详细地加以说明，确保危机处理活动做到权威、规范。
3．实战演练。借助竞争情报研究方法中的战争游戏法和情景培训法，预测并模拟出某种危机爆发时的情景及事件角色、演化过程，让危机管理成员通过亲身体验和感受，主动地面对未来重要关头可能会出现的一系列问题。这要求成员首先要对危机处理预案十分熟悉，才能在此基础上依据危机处理程序灵活地运用它们来应对和解决演练过程中出现的恶劣问题。
四、丰田召回门实例分析
1．事件回放。丰田近期陷入“召回”风波，成为媒体关注热点。近日，由于油门踏板和脚垫的原因，丰田在美国召回109万辆汽车，国内将召回大约7.5万辆RAV4，在歐洲约200万辆汽车也在召回的考虑过程中。两周内，丰田召回已超346万辆，这将是丰田二十年来遇到的最大一次信任危机！这次召回迄今为止涉及车辆总数超过800万辆，这个数字已经大余丰田一年的产能。为什么会导致如此大规模的召回？给我们怎样的启示？
美国和国内媒体认为高速发展的丰田没有做好质量控制，现在要对其过度发展付出代价。仔细分析这次“油门踏板”召回事件就会发现，丰田的真正问题可能是模块化规模生产，这一做法在降低成本产生经济效益的同时，也带来风险。回过头来看，丰田的召回频次与美欧汽车企业相比，并不高。可怕的是在频次相近的同时，丰田每次召回的庞大规模，这次召回的总量就超过了去年其全年的销售总量。这个现象背后就是丰田的模块化规模生产带来的风险，这次召回中涉及到丰田8款全球销售的主力车型，出现问题的地方都相同——油门踏板。
2．召回门对中国车企的启示。丰田的连连召回，使曾被其逼得节节败退的美国三大终于看到了反败为胜的希望，纷纷推出优惠计划吸引丰田客户，这是市场竞争的通常做法，也是“以其人之道还治其人之身”。竞争就是瞅着对手的弱点打，当年丰田也是趁石油危机之机，瞄准通用福特车油耗高的弱点，才得以进入美国市场的。
现在除中国以外的全球汽车市场，特别是发达国家市场已经饱和，竞争到了白热化程度。市场空间非常小，大家肯定是利用对方的危机，相互竞争占领市场。停产只是一种应急措施，“脚垫门”是平台出了问题，是设计上的问题，涉及到很多方面。“平台战略”这个根源问题不解决，丰田的调整不是短时间能完成的。通过丰田召回事件我们也应当防患于未然。
国际以及中国本地的很多著名品牌，比如SK-Ⅱ、肯德基、蒙牛等，都曾爆发过产品质量危机，但一切很快都回复如常。面对企业危机，必须通过导入竞争情报来构筑灵敏智能的危机管理系统，能使企业及早预知潜在的风险和危机，提前有所作为，有力地降低了危机爆发的可能性，缓解了危机出现后造成的巨大损失，甚至将可能爆发的危机消弥于无形中；更能加快危机爆发后情报的沟通与扩散速度，协助企业在最佳时间内挽救损失。然而，尽管许多企业具有了一定的危机意识，也开展了危机管理工作，但意识到竞争情报在危机管理中的强大作用并能成功将其运用起来的企业还不是很多。因此，各企业应在增强危机意识、提高危机预见能力、深入开展危机管理工作的基础上，充分运用竞争情报的巨大优势，完善危机管理活动。
参考文献
[1]邓大松，朱宝明，邵余红等．竞争情报系统：企业危机管理的利器．中国科学技术情报学会编：情报研究与竞争情报学术研讨会论文集．北京：科学技术文献出版社，2006：311～314
[2]何海燕，张晓甦．危机管理概论．北京：首都经济贸易大学出版社，2006（57）
[3]三鹿奶粉事件给我们的启示http：//www.dinglu.com.cn/DynamicNews.
asp?txtid=472&DT=1
[4]丰田“召回门”事件给众车企敲警钟．http：//auto.sina.com.cn/news/20
10-02-08/0741567306.shtml
[5]丰田召回门事件．http：//auto.qianlong.com/35611/2010/02/10/Zt2040
@5505909.htm
[6]包昌火，谢新洲．竞争情报与企业竞争力[M]．北京：华夏出版社，2001（10）
[7]王煜全．情報制胜：企业竞争情报[M]．北京：科学出版社，2004（7）
[8]王娜，夏佩福，王华华．面向企业危机管理的竞争情报工作研究[J]．图书情报工作．2009（6）
[9]李纲，王庆．基于竞争情报的企业危机管理[J]．中国图书馆学报．2004（6）