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维稳信访工作是企业的一项重要工作，是构建社会主义和谐社会的基础性工作，是党的群众工作的重要组成部分。稳定是发展的前提，发展需要稳定。2013年5月，习总书记到天津考察工作时强调：“做实际工作情商更重要，更多需要的是做群众工作和解决问题的能力，也就是适应社会的能力。” 习总书记强调情商很重要，就是提醒各级领导干部以及各方面工作人员，要带着感情去工作。做好维稳信访工作，不仅需要熟练掌握政策法律法规制度的智商，更需要用心用情灵活运用艺术与技巧的情商，正确运用好维稳工作中的智商和情商会对企业促进和谐、确保稳定起到事半功倍的作用，会将维稳信访工作做成百姓心中的民心工程、温暖工程。
1 维稳信访工作中的智商和情商
1.1 维稳信访工作中的智商
1.1.1 敏锐的洞察力
根据信访人的言谈举止、着装，敏锐地判断出信访人的类别、心理和对自身和他人的危害性、危险性。
1.1.2 记忆力
在与信访人的交流中，准确记住信访人所诉信访事项的时间、地点、人物、事件经过等，掌握信访事项的来龙去脉，为分析判断打下基础。
1.1.3分析判断能力
分析信访事项产生的原因，判断主要矛盾和矛盾的主要方面，找出因果关系，对于复杂的信访事项，还需做大量的调查研究，不能主观臆断，不能受外界因素干扰。
1.1.4 思维力
具有科学、严谨、务实、高效的工作态度，善于运用归纳法、演绎法、类比法等思维方法、灵活运用逆向思维法、发散思维法、辩证思维法、逻辑思维法以及系统思维法等。
1.2 维稳信访工作中的情商
1.2.1 了解自身情绪
了解自身是情商的核心，只有认识自己，才能成为自己工作、学习和生活的主宰，只有了解自己的情绪，才能适时进行调整，控制好情绪，才能更好地善待信访人，不被各种言行而激怒，从而保持清醒头脑，理性解决问题。
1.2.2 识别他人情绪
对负面情绪较大的人，要学会引导，对身体多病的人，
要学会转移情绪，不要让负面情绪加重他们的病情。深刻辨析信访人的情绪、气质、动机以及需求等，并能对此作适当反应，因势利导、实现与信访人顺利、有效的沟通，积极疏导情绪、化解矛盾。
1.2.3 自我激励和激励信访人
维稳信访工作是群众工作的重要组成部分，是连接党、
政府与人民、企业与员工群众的一座桥梁，是送上门的群众工作。学会适时激励自己，不断提高对维稳信访工作重要性的认识，不断提高做群众工作和解决问题的能力。对待信访人要真诚，善于赞美信访人的优点，做一个阳光、有正能量的维稳人，温暖自己，照亮他人。
2 维稳信访工作中智商和情商的实际运用
2.1 维稳信访工作中智商的实际应用
2.1.1法治思维
党的十八大报告明确提出，法治是治国理政的基本方式，要全面推进依法治国，“提高领导干部运用法治思维和法治方式深化改革、推动发展、化解矛盾、维护稳定能力”。法治思维强调思想转变，官本位的思想应该向民本位的思想转变，强调坚持法律至上，坚持法律规则的运用，坚持公平、公正、公开等法治精神和原则。各级领导干部要善于运用法治思维和法治方式深化改革、推动发展、化解矛盾、维护稳定。
2.1.2法治方式
法治方式是行为准则，涉法涉诉案件与信访事项应明确界定和分离。第一，发生矛盾纠纷，相关单位首先积极主动介入，勇于承担责任，与信访人进行沟通；第二，分析矛盾产生的原因，依据相关的法律分析信访人的诉求是否合法、合理；第三，对于合法的诉求应依法展开调查，积极发挥各方协调作用；第四，调查情况清楚后，吸纳各方的意见和建议，不能采纳的应说明理由，避免专断；第五，信息及时有效的公开，确保信息的权威和准确，掌握信息主动权。
2.2 维稳信访工作中情商的实际应用
2.2.1 接待平和型信访人的艺术与技巧
对注意礼貌、说话客气、语言平静、态度谦明、对法律、政策有一定的了解和认识的信访人，接访中要注意礼节礼貌，态度要和蔼，语调要适度。既要坚持原则，又要实实在在为其答疑解惑；既要体现理论和政策水平，又要使其易于接受，要用换位思考、沟通感情等方法贏得信访人的理解和信任。交谈时要正视对方，认真倾听其诉求，尽量让其把话说完，不要随意打断或插话。接待此类型信访人可采取有问有答、平等探讨、亲和诚意、以理服人等信访接待技巧。
2.2.2 接待缠访型信访人的艺术与技巧
缠访型信访人一般多为上访老户，对法律、政策或诉讼程序有一定的了解或研究，但是只知其一，不知其二，其信访表现形式为一般自称司法腐败、自身冤屈，且常有多头访、越级访、赴京访，并以绝食走绝路等，威胁信访干部，企图通过闹访、缠访达到个人目的。接访中信访干部要把握住缠访老户信访的起因和诉求及缠访期间的思想演变情况，分析研判其诉求是否存在合理成分，是否存在可以突破的切入点，摸清症结，对症下药。要把解决缠访老户的实际问题同思想教育工作相结合，阐明法律、政策，态度坚定明朗，尽量避免无谓周旋。杜绝矛盾上推下卸或久拖不决。接待此类型信访人，可采取陈明利害、表明立场、法律威慑、心理加压、用同理心等信访接待技巧。
2.2.3 接待群体性信访的艺术与技巧
群体性信访涉及人数规模大，人多势众，反映问题多，涉及面较广，处理不当极易发生意外。在接访中应头脑清醒，态度冷静，措辞果断。在处置策略上坚持可散不可聚，可解不可结，可观不可激的原则，努力缓解化解矛盾，避免事态扩大酿成事端。在处置方法上灵活多样，由信访人推荐代表反映诉求，研判分析后讲清法律，讲清政策，既不能迁就信访人而满足其不合理诉求，更不能因信访人有不合理要求而否定其所反映问题中的合理部分。
2.2.4 接待突发型信访人的艺术与技巧
突发型信访人言辞偏激，容易走入“死胡同”，如不及时处置，矛盾随时可能激化，情绪一旦失控，可能引发恶劣的信访事件，对这类信访必须及时稳妥处置，做到“怨声、骂声、赞扬声，难听好听都得听；难事、急事、容易事，难办好办都认真办；一张笑脸、一声您好、一把椅子、一杯热茶”让不满意的群众满意，让冰冷的心暖和起来。消除信访人对立情绪，启发信访人叙述事情的详细经过，弄清信访人的诉请和要求，掌握矛盾的症结。要从情理法角度教育疏导，定纷止争。接待此类型信访人，可采取消气灭火、缓解冲突、找准症结、妥处纷争等信访接待技巧。
新时期，维稳工作面临着许多新问题和新挑战，任务艰巨，使命光荣。维稳工作者一定要时刻牢记习总书记的谆谆教诲，带着对人民群众深厚的感情去维护百姓的合法权益，灵活运用维稳工作的技巧和艺术，熟练掌握政策法律法规，把党和人民的利益放在第一位，做好各项维稳工作，让人民群众满意，确保企业和谐稳定，为促进企业和谐，为共创一方平安交出一份满意的答卷。
1 维稳信访工作中的智商和情商
1.1 维稳信访工作中的智商
1.1.1 敏锐的洞察力
根据信访人的言谈举止、着装，敏锐地判断出信访人的类别、心理和对自身和他人的危害性、危险性。
1.1.2 记忆力
在与信访人的交流中，准确记住信访人所诉信访事项的时间、地点、人物、事件经过等，掌握信访事项的来龙去脉，为分析判断打下基础。
1.1.3分析判断能力
分析信访事项产生的原因，判断主要矛盾和矛盾的主要方面，找出因果关系，对于复杂的信访事项，还需做大量的调查研究，不能主观臆断，不能受外界因素干扰。
1.1.4 思维力
具有科学、严谨、务实、高效的工作态度，善于运用归纳法、演绎法、类比法等思维方法、灵活运用逆向思维法、发散思维法、辩证思维法、逻辑思维法以及系统思维法等。
1.2 维稳信访工作中的情商
1.2.1 了解自身情绪
了解自身是情商的核心，只有认识自己，才能成为自己工作、学习和生活的主宰，只有了解自己的情绪，才能适时进行调整，控制好情绪，才能更好地善待信访人，不被各种言行而激怒，从而保持清醒头脑，理性解决问题。
1.2.2 识别他人情绪
对负面情绪较大的人，要学会引导，对身体多病的人，
要学会转移情绪，不要让负面情绪加重他们的病情。深刻辨析信访人的情绪、气质、动机以及需求等，并能对此作适当反应，因势利导、实现与信访人顺利、有效的沟通，积极疏导情绪、化解矛盾。
1.2.3 自我激励和激励信访人
维稳信访工作是群众工作的重要组成部分，是连接党、
政府与人民、企业与员工群众的一座桥梁，是送上门的群众工作。学会适时激励自己，不断提高对维稳信访工作重要性的认识，不断提高做群众工作和解决问题的能力。对待信访人要真诚，善于赞美信访人的优点，做一个阳光、有正能量的维稳人，温暖自己，照亮他人。
2 维稳信访工作中智商和情商的实际运用
2.1 维稳信访工作中智商的实际应用
2.1.1法治思维
党的十八大报告明确提出，法治是治国理政的基本方式，要全面推进依法治国，“提高领导干部运用法治思维和法治方式深化改革、推动发展、化解矛盾、维护稳定能力”。法治思维强调思想转变，官本位的思想应该向民本位的思想转变，强调坚持法律至上，坚持法律规则的运用，坚持公平、公正、公开等法治精神和原则。各级领导干部要善于运用法治思维和法治方式深化改革、推动发展、化解矛盾、维护稳定。
2.1.2法治方式
法治方式是行为准则，涉法涉诉案件与信访事项应明确界定和分离。第一，发生矛盾纠纷，相关单位首先积极主动介入，勇于承担责任，与信访人进行沟通；第二，分析矛盾产生的原因，依据相关的法律分析信访人的诉求是否合法、合理；第三，对于合法的诉求应依法展开调查，积极发挥各方协调作用；第四，调查情况清楚后，吸纳各方的意见和建议，不能采纳的应说明理由，避免专断；第五，信息及时有效的公开，确保信息的权威和准确，掌握信息主动权。
2.2 维稳信访工作中情商的实际应用
2.2.1 接待平和型信访人的艺术与技巧
对注意礼貌、说话客气、语言平静、态度谦明、对法律、政策有一定的了解和认识的信访人，接访中要注意礼节礼貌，态度要和蔼，语调要适度。既要坚持原则，又要实实在在为其答疑解惑；既要体现理论和政策水平，又要使其易于接受，要用换位思考、沟通感情等方法贏得信访人的理解和信任。交谈时要正视对方，认真倾听其诉求，尽量让其把话说完，不要随意打断或插话。接待此类型信访人可采取有问有答、平等探讨、亲和诚意、以理服人等信访接待技巧。
2.2.2 接待缠访型信访人的艺术与技巧
缠访型信访人一般多为上访老户，对法律、政策或诉讼程序有一定的了解或研究，但是只知其一，不知其二，其信访表现形式为一般自称司法腐败、自身冤屈，且常有多头访、越级访、赴京访，并以绝食走绝路等，威胁信访干部，企图通过闹访、缠访达到个人目的。接访中信访干部要把握住缠访老户信访的起因和诉求及缠访期间的思想演变情况，分析研判其诉求是否存在合理成分，是否存在可以突破的切入点，摸清症结，对症下药。要把解决缠访老户的实际问题同思想教育工作相结合，阐明法律、政策，态度坚定明朗，尽量避免无谓周旋。杜绝矛盾上推下卸或久拖不决。接待此类型信访人，可采取陈明利害、表明立场、法律威慑、心理加压、用同理心等信访接待技巧。
2.2.3 接待群体性信访的艺术与技巧
群体性信访涉及人数规模大，人多势众，反映问题多，涉及面较广，处理不当极易发生意外。在接访中应头脑清醒，态度冷静，措辞果断。在处置策略上坚持可散不可聚，可解不可结，可观不可激的原则，努力缓解化解矛盾，避免事态扩大酿成事端。在处置方法上灵活多样，由信访人推荐代表反映诉求，研判分析后讲清法律，讲清政策，既不能迁就信访人而满足其不合理诉求，更不能因信访人有不合理要求而否定其所反映问题中的合理部分。
2.2.4 接待突发型信访人的艺术与技巧
突发型信访人言辞偏激，容易走入“死胡同”，如不及时处置，矛盾随时可能激化，情绪一旦失控，可能引发恶劣的信访事件，对这类信访必须及时稳妥处置，做到“怨声、骂声、赞扬声，难听好听都得听；难事、急事、容易事，难办好办都认真办；一张笑脸、一声您好、一把椅子、一杯热茶”让不满意的群众满意，让冰冷的心暖和起来。消除信访人对立情绪，启发信访人叙述事情的详细经过，弄清信访人的诉请和要求，掌握矛盾的症结。要从情理法角度教育疏导，定纷止争。接待此类型信访人，可采取消气灭火、缓解冲突、找准症结、妥处纷争等信访接待技巧。
新时期，维稳工作面临着许多新问题和新挑战，任务艰巨，使命光荣。维稳工作者一定要时刻牢记习总书记的谆谆教诲，带着对人民群众深厚的感情去维护百姓的合法权益，灵活运用维稳工作的技巧和艺术，熟练掌握政策法律法规，把党和人民的利益放在第一位，做好各项维稳工作，让人民群众满意，确保企业和谐稳定，为促进企业和谐，为共创一方平安交出一份满意的答卷。