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在2005～2006年度中国特许奖项评审过程中，按照评审程序，我们委托第三方对55家人围企业的加盟商进行了电话和问卷调查。共调查550位加盟商(样本为随意抽取)，成功访问385个，未能成功访问的原因包括：电话无人接听、空号、拒绝访问等。
调查问卷涉及10个题目(见表)。与去年的调查相比(3l家企业151个样本)，今年加盟商的评价满意从整体看，满意程度有所下降。
去年加盟商评价最好的三个选项：即项目2、项目3和项目5，今年仍得到较好评价。
去年评价最低的项目，如项目9和项目10，今年的评价依然较低。
[简评]
我们仅对加盟商抱怨最多的四个项目进行简要评析，以供盟主借鉴：
一、加盟商对总部的品牌维护和宣传工作最不满意，抱怨率达到41．6％。
本项目高抱怨率的成因非常复杂。有人认为这并非完全是总部的错：加盟商一味依赖总部的品牌推广，则可能忽视自己对当地市场的区域推广投入，最后却把问题归结到总部头上；另外，只要有部分加盟商想“搭便车”，不缴纳品牌推广费，就会降低总部在全国性推广活动上的投人意愿。
当然，有些行业往往只擅长做具体产品的促销推广，而不重视品牌形象推广，例如快消品零售业。但总部确实存在问题，表现为：
特许总部的领导者从意识上不重视品牌维护和推广，或没有有效推广的能力，自然就没有完善的推广策略和战略战术安排。
另外，目前多数特许企业的资金实力并不强，多把有限的资金投入到展店广告中去，而无法像肯德基那样，操作大型的全国性营销活动。
即使有企业策划了大型的推广活动，但策划、执行未结合当地特色，致使活动对区域加盟商的业绩提升作用不大。
我们的建议是：
1．从战略能力的培养方面看，尽管特许企业不必马上开展大规模企业形象推广，但在具体产品和服务项目的推广中，一定要充分体现总部对本行业顾客行为和心理的认识水平。总部设计的产品理念、购买理由和推广文案能切中顾客需求，甚至略高于顾客需求，才能跨越区域需求特征的壁垒，抹平全国性推广和区域推广之间的矛盾。
注意：如果你依然死抱着自身产品技术或服务特色等所渭的强项，有可能根本无法找到顾客共鸣。在产品同质化过剩的今天，尤其要注意顾客真正的需求。
例如当年信义房产在台湾市场刚兴起时，大多数房产中介都觉得品牌形象好、房源多，价格有优势等要素是顾客真正关注的。如果和其他房产中介一样围绕这些概念宣传，信义房产注定陷入同质化，毫无优势。
经过艰苦的顾客调研，他们发现，房屋租售者关切的第一要素乃是成交速度。于是信义房产调整所有广告策略，将电视广告等媒介的推广重点放在“快”字上，终于使得自己的连锁体系迅速走红。
2.从具体环节看：不采取全国推广。便可将推广资源和组织资源向区域集中，提升精确度。例如晶牌推广费不收归总部，而是落在区域，甚至由区域内的所有加盟商共同管理；然后总部和区域经理、加盟商配合，根据区域特性来实施推广。具体策略兹不赘述。
二、很多加盟商认为：店面目前经营情况与当初总部给的投资分析报告不相符，抱怨率达到28．3％。
这是很普遍的抱怨项目，也是很难办清的一个项目。
加盟商在区域内，一般为两个环境所左右——内部运营环境和外部市场环境，当加盟商由于自身资金、专业度甚至家庭原因而导致业绩下降时，或因为顾客嗜好改变(如冲印店遭遇数码时代)、强劲对手出现导致业务受挫时，都很难说是总部的问题。
不过，“经营情况”毕竟是个综合性的结果，很多抱怨也来自总部的产品组合和服务设计，它们可能确实已落后于顾客的需求变化，或是总合运营支持组织出现懈怠和纰漏，致使加盟商就能解决的经营问题，却被长期忽视，最终影响业绩，导致抱怨丛生。
应对这种抱怨，最后就看总部管理者的专业程度和服务精神，是否能迅速而明确地答复加盟商：你业绩不佳的原因是什么，哪些是因为你自己——例如看这几个数据，哪些确实是因为总部——我们确实有个具体环节出现延误。扯皮没有用，不如激励加盟商跟总部一起，赶紧针对问题设计和实施解决方案，并对效果进行跟踪和改进。
最后提醒总部：一是不要单纯把直营店或样板店业绩作为投资说明的依据，二是在签约谈判和日常督导中，也要诚恳地说出业绩变动的可能原因，取得加盟商认同(有记录为好)。
三、加盟商多感受到：总部对加盟店的督导并不到位，抱怨率为21．3％。
加盟商虽然是独立所有的经营体，但实际上很多加盟商并不具有企业家精神，在经营思路上非常不独立!我们见过的极端例子是：他们甚至期待总部24小时都能有人帮自己出主意。
这实际上不仅对总部的督导体系产生压力，也需要总部建立更完善的培训体系。从培训和督导两个方面来说，不仅要以更专业、实用的技术和方法去教育和指导加盟商，也要在技术培训和指导过程中，加入成功学。心智训练，工作效率管理等沟通内容。
如果是总部督导系统和人员的专业性和数量本身就不足，那属于基础问题，不赘述。
四.加盟商认为自己遇到困难时，总部帮助和支持不及时、不到位。抱怨率为20．5％。
参见前述。除去加盟商因素外，支持不及时，往往因为总部专业人手不足，个人工作效率太低，或中层干部心态不稳；而支持不到位更多源自总部人员的专业度问题；再就是加盟商对问题描述不清，而总部未加详查，解决起来自然南辕北辙。
(特邀简评作者：汤颖山)
调查问卷涉及10个题目(见表)。与去年的调查相比(3l家企业151个样本)，今年加盟商的评价满意从整体看，满意程度有所下降。
去年加盟商评价最好的三个选项：即项目2、项目3和项目5，今年仍得到较好评价。
去年评价最低的项目，如项目9和项目10，今年的评价依然较低。
[简评]
我们仅对加盟商抱怨最多的四个项目进行简要评析，以供盟主借鉴：
一、加盟商对总部的品牌维护和宣传工作最不满意，抱怨率达到41．6％。
本项目高抱怨率的成因非常复杂。有人认为这并非完全是总部的错：加盟商一味依赖总部的品牌推广，则可能忽视自己对当地市场的区域推广投入，最后却把问题归结到总部头上；另外，只要有部分加盟商想“搭便车”，不缴纳品牌推广费，就会降低总部在全国性推广活动上的投人意愿。
当然，有些行业往往只擅长做具体产品的促销推广，而不重视品牌形象推广，例如快消品零售业。但总部确实存在问题，表现为：
特许总部的领导者从意识上不重视品牌维护和推广，或没有有效推广的能力，自然就没有完善的推广策略和战略战术安排。
另外，目前多数特许企业的资金实力并不强，多把有限的资金投入到展店广告中去，而无法像肯德基那样，操作大型的全国性营销活动。
即使有企业策划了大型的推广活动，但策划、执行未结合当地特色，致使活动对区域加盟商的业绩提升作用不大。
我们的建议是：
1．从战略能力的培养方面看，尽管特许企业不必马上开展大规模企业形象推广，但在具体产品和服务项目的推广中，一定要充分体现总部对本行业顾客行为和心理的认识水平。总部设计的产品理念、购买理由和推广文案能切中顾客需求，甚至略高于顾客需求，才能跨越区域需求特征的壁垒，抹平全国性推广和区域推广之间的矛盾。
注意：如果你依然死抱着自身产品技术或服务特色等所渭的强项，有可能根本无法找到顾客共鸣。在产品同质化过剩的今天，尤其要注意顾客真正的需求。
例如当年信义房产在台湾市场刚兴起时，大多数房产中介都觉得品牌形象好、房源多，价格有优势等要素是顾客真正关注的。如果和其他房产中介一样围绕这些概念宣传，信义房产注定陷入同质化，毫无优势。
经过艰苦的顾客调研，他们发现，房屋租售者关切的第一要素乃是成交速度。于是信义房产调整所有广告策略，将电视广告等媒介的推广重点放在“快”字上，终于使得自己的连锁体系迅速走红。
2.从具体环节看：不采取全国推广。便可将推广资源和组织资源向区域集中，提升精确度。例如晶牌推广费不收归总部，而是落在区域，甚至由区域内的所有加盟商共同管理；然后总部和区域经理、加盟商配合，根据区域特性来实施推广。具体策略兹不赘述。
二、很多加盟商认为：店面目前经营情况与当初总部给的投资分析报告不相符，抱怨率达到28．3％。
这是很普遍的抱怨项目，也是很难办清的一个项目。
加盟商在区域内，一般为两个环境所左右——内部运营环境和外部市场环境，当加盟商由于自身资金、专业度甚至家庭原因而导致业绩下降时，或因为顾客嗜好改变(如冲印店遭遇数码时代)、强劲对手出现导致业务受挫时，都很难说是总部的问题。
不过，“经营情况”毕竟是个综合性的结果，很多抱怨也来自总部的产品组合和服务设计，它们可能确实已落后于顾客的需求变化，或是总合运营支持组织出现懈怠和纰漏，致使加盟商就能解决的经营问题，却被长期忽视，最终影响业绩，导致抱怨丛生。
应对这种抱怨，最后就看总部管理者的专业程度和服务精神，是否能迅速而明确地答复加盟商：你业绩不佳的原因是什么，哪些是因为你自己——例如看这几个数据，哪些确实是因为总部——我们确实有个具体环节出现延误。扯皮没有用，不如激励加盟商跟总部一起，赶紧针对问题设计和实施解决方案，并对效果进行跟踪和改进。
最后提醒总部：一是不要单纯把直营店或样板店业绩作为投资说明的依据，二是在签约谈判和日常督导中，也要诚恳地说出业绩变动的可能原因，取得加盟商认同(有记录为好)。
三、加盟商多感受到：总部对加盟店的督导并不到位，抱怨率为21．3％。
加盟商虽然是独立所有的经营体，但实际上很多加盟商并不具有企业家精神，在经营思路上非常不独立!我们见过的极端例子是：他们甚至期待总部24小时都能有人帮自己出主意。
这实际上不仅对总部的督导体系产生压力，也需要总部建立更完善的培训体系。从培训和督导两个方面来说，不仅要以更专业、实用的技术和方法去教育和指导加盟商，也要在技术培训和指导过程中，加入成功学。心智训练，工作效率管理等沟通内容。
如果是总部督导系统和人员的专业性和数量本身就不足，那属于基础问题，不赘述。
四.加盟商认为自己遇到困难时，总部帮助和支持不及时、不到位。抱怨率为20．5％。
参见前述。除去加盟商因素外，支持不及时，往往因为总部专业人手不足，个人工作效率太低，或中层干部心态不稳；而支持不到位更多源自总部人员的专业度问题；再就是加盟商对问题描述不清，而总部未加详查，解决起来自然南辕北辙。
(特邀简评作者：汤颖山)