终端促销员培训七要诀

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  注重细节,加强内外修炼,
  用心感悟,解决促销难题。
  
  市场竞争说到底就是人才的竞争。人是最重要的因素,促销员是决定零售的最重要部分,“决胜终端”,说的就是这个道理。因此,打造一支优秀的促销员队伍势在必行,这就需要有效的培训。
  
  第一要诀:掌握丰富的产品知识
  
  促销员必须具有丰富的产品知识,能够很好的扮演产品销售专家的角色;那么,我们怎样通过培训,来使促销员达到这个标准呢?
  首先,培训促销员,让他们知道产品开发的原始意图、顾客定位和市场定位,了解当前市场流行趋势及顾客需求,熟悉产品制造流程和主要的零部件(原材料),并了解同行产品的主要特征和零部件组成,对产品的技术原理有一个初步的印象。
  其次,培训促销员热爱自己销售的产品,对自己的企业抱有强烈的自信心和自豪感,具备良好的学习心态,并学会把握顾客心理,根据顾客心理和实际需求来提炼卖点,总结促销言语。同时,培训师还可以组织促销员集中参观优秀卖场,与产品实现面对面的“亲密接触”,并组织优秀促销员进行互动式交流。这样更容易让促销员全面掌握我们的产品知识。
  第三,让促销员到一线去实践、总结,通过日常销售来体会学习产品知识,并提炼口语化的产品知识卖点;同时,通过亲自动手操作使用,对新旧产品进行比较、分析、研究同类型产品的主要功能、性能,从而更准确地把握顾客需求,包装出产品主卖点,将产品能为顾客生活带来的方便、好处(产品价值)清晰完整地阐述出来。
  
  第二要诀:自信与激情
  
  “没有销售不出去的产品,只有销售不出去产品的人”——作为一名合格的促销员,他必须具有强烈的自信,充满激情和热情。自信与激情并不仅限于天生,后天的培训和教导完全可以帮助促销员拥有自信和激情。
  首先,促销员必须真心热爱自己所在的企业,视自己推销的产品为自己的孩子般疼爱。其次,促销员必须提高自己在顾客和其他品牌促销员面前的信心与激情,这是赢得顾客的信任和引起竞争对手恐慌的关键。培训的最终目的是为了提高成交率,而促销员必须时刻牢记:同行是冤家。敢于与竞争品牌争抢顾客,有利、有力、有理、有据地争夺整个顾客市场。再次,促销员必须确保自己介绍产品的完整性、有序性——能够“自圆其说”,在介绍出现前后矛盾的时候,能够一掩而过。同时,促销员的介绍方法应该比竞争对手的介绍方法更具有说服力,这就要求促销员思路清晰,用通俗化的语言来讲解技术原理,让顾客按促销员的思路来“听讲”。促销员绝不能因顾客提问而中断自己的思路。这其实也是提升自信、保持激情的一个策略。第四,熟悉相关类型产品的技术知识,同时涉猎、了解相关的历史知识、人文知识和时事新闻,这不仅有利于促成实际销售,更是促销员永葆自信与激情的重要原因。最后,通过实际的销售业绩,来提升促销员的个人荣誉感,增强他们的自信心,并对未来的工作始终充满激情;同时,销售业绩也是对其他品牌促销员信心的严重打击。
  
  第三要诀:娴熟运用营销技巧
  
  促销员在终端卖场中的营销技巧千奇百怪,不胜枚举,笔者在这里仅就其中几点作一个简单的介绍。
  首先,促销员应该逐步培养“腹艺”的能力,即:能细腻地解读顾客心底真正的想法,善解人意,博取顾客的好感,赢得顾客的信任。促销员通过培训和实践,可以逐步培养自己敏锐的观察力。
  其次,区别对待不同的消费群体。比如,对于那些不懂装懂、只懂浅显的技术知识,就拿自己当成“业内行家”的消费者,促销员必须细心倾听他的声音,以满足他的“自恋”需求;对于另外一些以购买日韩品牌来衬托身份,对国产品牌的高性价比不懈一顾的消费者,我们的促销员就不应该“容忍”,而是坚决反驳他,通过我们详实的专业知识,来抨击对方,讥讽对方的“不懂装懂”。这些“自恋型”的消费者往往在愧疚之余,主动购买我们的产品,以免被外人评价为“外行充内行”的小丑!
  第三,当有全家结伴而来的顾客时,促销员应注意分别对待:对待老年人,促销员一定要尊重,备椅接待;对待小孩,要多夸“好懂事”,尽量让他不觉得无聊;对待女人,一定要称赞她年轻漂亮,眼光独到。当顾客较多时,促销员应“接一、待二、招呼三”(重点接待某位、回答另一位的提问或提供帮助、分发宣传资料给其他几位),并借机造势,吸引所有顾客的注意。
  
  第四要诀:用心经营自己
  
  促销员是公司(或企业)在卖场的形象代表,良好的待客礼仪态度易于赢得顾客好感,其所在卖场、所属品牌也更容易受到顾客欢迎。促销员必须用心经营好自己,这也是促销员培训的一大要诀。
  首先,从仪容仪表来看,促销员必须按公司或所在卖场规定统一着装,保持着装整洁、得体。需要提示的是:促销员外表美丑对实际销售并没有什么影响,很多优秀的促销员的外表有伤大雅,但他们的销售业绩一直非常棒!
  其次,从促销员的基本素质来看,除了前面所述的自信和激情外,促销员还需要面带微笑,语言规范,语气温和,音量适中。上班时间应将手机置于振动,在与顾客进行产品讲解时,严禁接听任何电话;同伴在对顾客进行讲解时,不得随意打断与顾客的谈话;不得在公共场合贬低或诋毁竞争对手及其产品(不定名批评可以)。
  第三,从劳动纪律来说,笔者重点介绍两点:其一,顾客是上帝,促销员不得以任何理由与顾客发生争吵;其二,促销员在上班期间不得随意窜岗,不得兼职,严禁宣传、销售其它品牌产品。促销员必须先给自己定好位,找准自己的基准点,做好自己的本职工作!
  第四,在接待顾客时,促销员表情自信而充满活力,背挺直,面向顾客进来的方向站立,左手轻放右手之上,双手下垂于身体前。
  第五,当有顾客进来时,促销员必须放下手中任何事,主动上前迎接顾客,点头并面带微笑,不管顾客是否实际购买,均应文明待客,礼貌送客。
  促销员迎接顾客,介绍产品是按“停、包、隔”三字原则站位。“停”,正面迎接,截断顾客前进方向,使其停止前进;“包”,站位要截断可转身离去的方向;“隔”,临近品牌做促销活动或产生很大干扰信息时,站位要充分隔断干扰信息。
  促销员的手必须摆好姿势:尽量将手心面向对方,手指轻轻并拢,不要用手指指人或物品,应用整个手掌进行指示;同时,在接待顾客过程中,面带微笑,有耐心,不得出现任何不耐烦的迹象;为顾客进行讲解、拿产品或进行包装时应熟练、正确,并使用双手。
  第六,在为顾客介绍产品时,介绍内容包括:产品、品牌、服务、与竞争品牌的比较并运用FABE法进行讲解;手拿摇控器,配合产品宣传单页进行介绍;成交后,尽可能引领顾客到收银台,防止同行“中断拦截”。
  
  第五要诀:提升卖场竞争力
  
  顾客在选择产品之前,会先选择卖场,所以,我们的促销员还必须大力提升卖场的竞争力(尤其是柜台在整个卖场中的核心竞争力)。顾客购物,希望满足需求,收获快乐,所以,让顾客快乐的购物环境将更容易吸引顾客,促销员应该尽量让我们的卖场变成让人想进去的卖场,每天用心“感受”自己的卖场,这点在促销员培训中非常重要。
  卖场展示陈列原则——AIDMA在提升卖场竞争力方面具有举足轻重的作用。其中,A(Attention)指唤起注意,感动顾客;I(Interest)指引起兴趣,给予顾客利益;D(Desire)指刺激欲望,说明优良产品;M(Memory)指留住记忆,店名、人名、产品;A(Action)指引发行动,马上想要。
  
  第六要诀:巧妙应对顾客投诉
  
  倾听顾客的声音,帮助顾客走出品牌误区,这点在终端卖场中非常关键。那么,我们的促销员该如何应对顾客的投诉或异议呢?
  首先,仔细倾听,认真记录,不要插话,更不能直接指出顾客异议的不对。而是先同意或称赞,不让顾客感到孤立。但同时用另一种说法来抵消他的异议,在回话前要稍微停顿几秒,因为顾客也许会自己回答自己的异议。
  其次,换位思考,确认投诉内容是否因为公司产品或服务引起的;若不是,请耐心解释;若确因公司产品问题,应确认是否使用不当引起的;对于使用不当引起的,应悉心讲解,消除误会;确因质量问题引起的,应及时与分公司服务热线联系,予以退换货,并表示歉意(如果条件允许,可送给某种赠品),但要遵守有关退换货规定执行;问题较严重的,应先安抚好顾客情绪,并马上向当地服务机构报告,寻求解决办法。
  第三,应对顾客异议或投诉,一定要注意隔离事件,谨防被媒体进行不利报道。顾客投诉一旦得到满足,顾客感到满意了,顾客往往会把自己的经历讲述给周围人听,从而免费为公司品牌做“口碑宣传”。
  最后,当顾客投诉,或者是有异议时,而这种异议又是建立在顾客对产品功能的效果怀疑时,促销员必须明确告知顾客,其他顾客刚开始也有这种顾虑,但使用了产品之后,就完全消除了这种顾虑,可以给顾客翻看一些住相同小区或购买相同型号产品的顾客的购买记录。这比从正面直接回答异议,更易消除顾客的疑虑。
  
  第七要诀:愚忠式教育
  
  “在其位,谋其职”,促销员培训中非常重要、很容易忽略的一块就是促销员的角色定位。经常有业绩突出的促销员提出这样那样的要求,优秀促销员离心倾向严重,很容易被同行的高额薪水挖走。挖,是很难挖到好的促销员,而且挖来的促销员也很难留下,怎么办?只能是自己培养,通过愚忠式教育,培训出优秀的、稳定的促销员队伍,这在实践中已经被证明是成功的!
  首先,我们必须让促销员正确认识自身的价值,让他们“明其责,定其位”,努力扮演好自己的角色。其次,注意促销员之间的“悄悄话”,及时发现不好的苗头,防止促销员互相串通,让影响促销员整个团队的人员离开,不管他是否很优秀(这点极其重要);对那些自以为是的促销员,一些“老油条”型促销员,坚决严管,毫不手软(包括开除)。第三,坚持公司立场,不能随意满足促销员的不合理要求,这虽不是稳定促销员队伍的好方法,但“人心不足蛇吞象”,否则,后果会很严重的。第四,在对促销员进行产品知识培训和营销技巧培训时,尽量说自己公司的综合实力强大、产品性能优越、同行产品的缺陷、同行整体市场表现的落后等,而不能“扬短避长”;树立标杆,鼓励促销员进行推销方法的创新,以奖励为主,同时结合批评和惩罚。第五,招聘新促销员,进行系统培训,保证促销员队伍的合理流动性;同时,对于很现实的事情(比如嘉奖、请客、赠礼等),不要轻易承诺,一旦承诺,一定要兑现。最后,培训师(业务员)应该是促销员的榜样,和促销员打成一片,但不能身陷其中。促销员必须学会总结经验和反思教训,所有管理者的培训只是“抛砖引玉”。
  
  
  家电促销员如何提升卖场竞争力
  
  首先,确保展台卫生标准。其中,售点样机陈列整齐,间隔适中;样机表面清洁,无灰尘及粘贴痕迹;样机表面无损伤痕迹或划伤;样机表面避免POP布置过多。同时,展台保持无灰尘,无脏渍,无破损;展台下方尽量减少张贴物,必要的POP张贴应保持整洁统一;展台上电视插头线、电源线、AV线及有线电视线必须走线统一、隐蔽;展台布置POP必须整齐、清洁,有代表性,颜色搭配协调;灯箱保持清洁,无灰尘,光度适中;灯箱上的POP应张贴在灯箱下部,灯箱不能张贴过多的POP以致妨碍灯箱亮度;展台附近地面不得有杂物、垃圾、水渍、污渍等。
  其次,在售点管理规范,我们必须加强对促销员的管理。促销员每天必须擦试样机及展台,确保售点整洁;确保每台样机均可演示声音、图像;对某些碟片要使用“反复”重放,务必做到随时向顾客展示最好的图像和声音;无库存的样机应及时下柜,并根据实际情况及时调整出样样机;对售点出现的故障,应及时排除,如灯箱、POP等;积极举行或配合促销活动;每日记录商场各竞争品牌的动态,包括:新品、价格、促销活动等,并及时向公司汇报;每日如实汇报本商场各品牌的销量;保证售点物料齐全,每日检索。
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