论文部分内容阅读
[摘要] 需求产生动机，动机指导行为。网络购物行为的根本原因是网络购物需要，直接原因是网络购物动机的产生。网络购物行为过程分为信息搜集，比较、决策和购买后的评价三个阶段。B2C网上商店的功能设计必须要符合上述心理学和行为科学的规律才能取得成功。
[关键词] 消费心理消费行为B2C网站
一、需要、动机与行为的运行机理
在影响消费者购买行为的诸多因素中，需要和动机占有特殊重要的地位，他们与消费行为有着直接而紧密的联系。每位消费者出于个人及其家庭或所在社会组织的生存发展等目的，总是处于多种不同的需要之中。当人的某一种需要未能得到满足时，会产生内心的紧张；这种紧张状态激发人们争取实现目标的动力，即形成动机；在动机驱使下，人们采取行动以实现目标，目标达到，需要得到满足，内心的紧张状态消除，行为过程即告结束，待有新的需要出现，再重复上述的过程。
一个人渴了，就会产生喝水的需要，如果这种需要得不到满足，就会感到身心不安—即心理学中所说的“紧张状态”，为了消除这种“紧张状态”就产生找水的动机。动机可以是多样性的，可能是挖井、寻找河流、购买当然也可能包含抢夺。不管怎样，动机将直接引导行为的发生，知道满足需要为止。
事实上动机的产生往往还需要外部条件的刺激。还是上面的例子，一个人渴了，恰好路过一个饮料商店，可能就会立即产生购买的动机。而如果没有这样的商店存在的情况下，购买动机也许就永远也不会产生。
从消费心理和消费行为的角度看，我们可以得出如下结论：
1.内在消费需要和外部条件的刺激是产生购买动机的原因。购买动机则直接导致购买行为的产生。
2.一定的行为会满足一定的需要。当需要被满足以后，又出现了新的需要、动机和行为周期，从而形成一次又一次的消费过程。
3.需要被满足的程度还会强化或弱化某一動机的产生。当某一动机指导下的购买行为完全满足了需要的时候，购买动机就会被加强，当同一需要再次产生时，就会产生同样的购买动机和购买行为，消费者的忠诚度就会增加，反之，如果行为不能满足需要，指导行为的动机就会被弱化。
二、网上消费行为动机的产生
根据需求动机理论，当一个消费者生活或工作中需要某一产品而暂时无法获得时，将产生紧张的心理感觉，当消费者意识到这种商品只能通过市场交换获得时，这种紧张的心理感觉就会形成购买动机。更进一步，如果消费者认为网上购物方式相比传统果购物方式更能满足消费者的需要时，网上购物的动机就会产生产生。
一般来说，消费者网上购物产生的动机可能有以下几种情况
1.网络购物比传统购物方式更加便捷,价格便宜而且节约时间。
2.网络购物可选择的余地大，商品种类更加齐全。
3.体验网络购物这种新鲜的生活经历，获得心理上的满足。
4.通过网络为朋友购买礼品更容易。
当一次购物行为完成后，如果消费者的需要得到完全的满足，甚至满足程度超出消费者的预期，动机就会得到加强。同一需求再次产生时消费者还会产生相同的动机，从而重复网络购物行为。反之，若网络购物不能满足用户需要，用户就不会再一次进行网络购物。
所以从这一角度讲，为了刺激网络购物动机的产生，网站应该多做宣传，使消费者在购买之前充分认识网络购物的优势，另外，必须要让消费者在整个购物过程真正感受到网络购物的好处，从而强化下次购买的动机。
三、购买行为过程分析
完整的购买行为包括，购买前的信息搜集、进行购买决策和购后评价三个阶段。
1.信息搜集阶段
掌握足够的信息是进行购买决策的前提条件。这些信息一般包括：
商品本身的信息。如，质量、价格、性能等。
生产厂家的信息。如，规模、知名度、信誉等。
销售渠道的信息，如，购买的方便程度、信誉、服务态度等。
2.购买决策阶段
决策过程就是对要购买的商品、购买的时间、地点等进行比较和选择的过程。依据消费者消费目标的不同决策方式也会不同，有的消费者采取最低价格策略，有的消费者采取最低风险策略，还有的消费者会采取最短购物时间策略等等。因此并不是为消费者提供最低的价格的网站就一定能取得成功。
3.购后评价阶段
购后评价既包括所购买的商品本身能否满足消费者需要的评价，又包括对整个购买过程中消费者享受到的服务（如，导购服务，售后服务等）的评价。
购买过程的三个阶段是紧密衔接相互影响的。只有所到了充分的信息，消费者才能做出正确的购买决策，因此理性消费者对这一阶段相当重视。购后评价是对整个购物过程的总结，评价的结果往往会决定消费者会不会再次选择在同一地点购买同一商品。
四、抓住消费行为“句柄”，合理设计零售网站功能
“句柄”一词来源于WINDOWS程序设计方法，其英文单词为“handle”，表示“把手，手柄“之意。笔者采用这一名词，寓意在于，任何一个消费者的购买过程都不能脱离上述心理学和行为学原理，只有抓住了消费者的消费心理和消费行为的“句柄”，才能打开吸引消费者购物的“大门”。抓住这些“句柄”，就成为网上商店经营者成功设计其B2C网上商店功能关键。
一次交易的完成必须通过商品展示功能、网上订单功能、支付、物流等必备功能才能完成。这是任何一个购物网站必须基本的基本功能。笔者在此谨就消费行为理论来设计那些受消费者欢迎，最大可能满足购物心理和购买行为需要的功能。
1.网上商店应该具有刺激消费者产生网上购物（而不是在传统商店购物）动机的功能
购买动机是购买行为的直接动因，没有网上购物的动机也就不会产生网上购物的行为。因此，网上商店的经营者首先需要做到就的是当消费者产生消费需要时，能够使其首先产生到网上购物的动机。网上购物动机的产生可以依靠网店的大力宣传和促销来实现。因此网站应该具有如下功能：
（1)广告功能。通过企业宣传广告和产品促销广告，吸引消费者的注意，刺激购物动机的产生。
（2)面向会员/非会员的优惠功能。鼓励消费者成为网站会员，对他们提供各种价格优惠，让消费者买到物美价廉的商品。
（3)自动变价功能。对于具有周期性消费特征的商品，可以根据周期特点自动调整商品价格，在淡季以更低的价格优惠消费者。
（4)宣传网络购物优越于传统购物方式的其他功能。网络购物动机的产生，本质上需要网络购物具有能够更大程度的满足消费者需要的能力。在此原则下，需要企业大胆创新，不断改善经营方式、方法，创造出能够锁定消费者的新功能。
2.网上商店必须要为网上消费者提供足够多的信息为其提供决策依据
购买决策的依据是商品及其相关信息。促成消费者作出购买决定，就必须在网站上对商品信息做尽可能详细的说明和介绍。信息介绍不充分消费者将不知道该商品是否满足自己的需要，也就无法作出购买与否的决定。例如一些网上书店，因为只展示所售书籍的封面、价格、作者等简单信息，而不能提供商品目录，内容简介，章节试读等而造成销售量不能扩大，无法盈利的局面。
3.提供商品比较功能，辅助消费者决策
对于可比性较强的商品，应该提供对商品的横向比较功能，这样可以减少消费者决策的难度缩短决策时间，从而达到辅助消费者完成决策过程的目的。比如销售手机的网站，如果为消费者提供一张表格，对其所选择的几款手机在各种性能指标（如屏幕颜色、铃声、短信功能、照相功能等）上进行比较，加快消费者在多款商品中选择的决策过程，使消费者感到方便。
4.使消费者享受一个满意的购物过程，提高其购后评价
消费者对一次购物过程的满意程度，直接决定其是否再次购买，是关系到购买动机的强化和客户忠诚度建立的关键问题。因此，除了使客户能够顺利完成一次购买的功能以外还必须要设计出能使顾客的满意程度最大化的功能。
（1)实现“沟通（comunication）”功能。消费者在购买过程中，总会希望其他购买者和商检提供购买建议，也就是需要与其他人沟通。网站设计这应该根据这一心理需求设计出客户之间，客户与商家之间的通畅的沟通渠道。比如设计针对每一种产品的讨论组，供消费者交流经验，利用实时通讯工具，组织营销人员与消费者实时互动等。
（2)实现“方便（convenience）”的功能。消费者购物过程中获得的满足感除了包括购买到物美价廉、质量优良的商品以外，还包括整个购物过程的方便性。为此网站功能设计者必须考虑如何才能使消费者在购买过程中的每一个环节都感到方便。在这方面最直接的功能体现就是，清晰的商品目录分类功能和完善商品检索功能，以及尽可能多的可选择的支付方式和物流方式。
（3)自动与自助服务功能。很多网络消费者看重的是网络购物的自动化和自助化，无需销售人员的参与就可以完成整个购物过程。因此，像购物车、电子银行、订单执行情况自动跟踪等功能也是提高顾客满意度的功能之一。
（4)除上述之外，完善隐私保护、交易安全等方面功能的设计也会提升顾客对网站的好感。总之，一个b2c网站要想获得消费者的青睐，不断扩大自己的销售业绩，不仅要从销售的商品上动脑筋，更多的是要设计出遵从消费心理学和消费行为学的基本原理的网站功能。
注：本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文。
[关键词] 消费心理消费行为B2C网站
一、需要、动机与行为的运行机理
在影响消费者购买行为的诸多因素中，需要和动机占有特殊重要的地位，他们与消费行为有着直接而紧密的联系。每位消费者出于个人及其家庭或所在社会组织的生存发展等目的，总是处于多种不同的需要之中。当人的某一种需要未能得到满足时，会产生内心的紧张；这种紧张状态激发人们争取实现目标的动力，即形成动机；在动机驱使下，人们采取行动以实现目标，目标达到，需要得到满足，内心的紧张状态消除，行为过程即告结束，待有新的需要出现，再重复上述的过程。
一个人渴了，就会产生喝水的需要，如果这种需要得不到满足，就会感到身心不安—即心理学中所说的“紧张状态”，为了消除这种“紧张状态”就产生找水的动机。动机可以是多样性的，可能是挖井、寻找河流、购买当然也可能包含抢夺。不管怎样，动机将直接引导行为的发生，知道满足需要为止。
事实上动机的产生往往还需要外部条件的刺激。还是上面的例子，一个人渴了，恰好路过一个饮料商店，可能就会立即产生购买的动机。而如果没有这样的商店存在的情况下，购买动机也许就永远也不会产生。
从消费心理和消费行为的角度看，我们可以得出如下结论：
1.内在消费需要和外部条件的刺激是产生购买动机的原因。购买动机则直接导致购买行为的产生。
2.一定的行为会满足一定的需要。当需要被满足以后，又出现了新的需要、动机和行为周期，从而形成一次又一次的消费过程。
3.需要被满足的程度还会强化或弱化某一動机的产生。当某一动机指导下的购买行为完全满足了需要的时候，购买动机就会被加强，当同一需要再次产生时，就会产生同样的购买动机和购买行为，消费者的忠诚度就会增加，反之，如果行为不能满足需要，指导行为的动机就会被弱化。
二、网上消费行为动机的产生
根据需求动机理论，当一个消费者生活或工作中需要某一产品而暂时无法获得时，将产生紧张的心理感觉，当消费者意识到这种商品只能通过市场交换获得时，这种紧张的心理感觉就会形成购买动机。更进一步，如果消费者认为网上购物方式相比传统果购物方式更能满足消费者的需要时，网上购物的动机就会产生产生。
一般来说，消费者网上购物产生的动机可能有以下几种情况
1.网络购物比传统购物方式更加便捷,价格便宜而且节约时间。
2.网络购物可选择的余地大，商品种类更加齐全。
3.体验网络购物这种新鲜的生活经历，获得心理上的满足。
4.通过网络为朋友购买礼品更容易。
当一次购物行为完成后，如果消费者的需要得到完全的满足，甚至满足程度超出消费者的预期，动机就会得到加强。同一需求再次产生时消费者还会产生相同的动机，从而重复网络购物行为。反之，若网络购物不能满足用户需要，用户就不会再一次进行网络购物。
所以从这一角度讲，为了刺激网络购物动机的产生，网站应该多做宣传，使消费者在购买之前充分认识网络购物的优势，另外，必须要让消费者在整个购物过程真正感受到网络购物的好处，从而强化下次购买的动机。
三、购买行为过程分析
完整的购买行为包括，购买前的信息搜集、进行购买决策和购后评价三个阶段。
1.信息搜集阶段
掌握足够的信息是进行购买决策的前提条件。这些信息一般包括：
商品本身的信息。如，质量、价格、性能等。
生产厂家的信息。如，规模、知名度、信誉等。
销售渠道的信息，如，购买的方便程度、信誉、服务态度等。
2.购买决策阶段
决策过程就是对要购买的商品、购买的时间、地点等进行比较和选择的过程。依据消费者消费目标的不同决策方式也会不同，有的消费者采取最低价格策略，有的消费者采取最低风险策略，还有的消费者会采取最短购物时间策略等等。因此并不是为消费者提供最低的价格的网站就一定能取得成功。
3.购后评价阶段
购后评价既包括所购买的商品本身能否满足消费者需要的评价，又包括对整个购买过程中消费者享受到的服务（如，导购服务，售后服务等）的评价。
购买过程的三个阶段是紧密衔接相互影响的。只有所到了充分的信息，消费者才能做出正确的购买决策，因此理性消费者对这一阶段相当重视。购后评价是对整个购物过程的总结，评价的结果往往会决定消费者会不会再次选择在同一地点购买同一商品。
四、抓住消费行为“句柄”，合理设计零售网站功能
“句柄”一词来源于WINDOWS程序设计方法，其英文单词为“handle”，表示“把手，手柄“之意。笔者采用这一名词，寓意在于，任何一个消费者的购买过程都不能脱离上述心理学和行为学原理，只有抓住了消费者的消费心理和消费行为的“句柄”，才能打开吸引消费者购物的“大门”。抓住这些“句柄”，就成为网上商店经营者成功设计其B2C网上商店功能关键。
一次交易的完成必须通过商品展示功能、网上订单功能、支付、物流等必备功能才能完成。这是任何一个购物网站必须基本的基本功能。笔者在此谨就消费行为理论来设计那些受消费者欢迎，最大可能满足购物心理和购买行为需要的功能。
1.网上商店应该具有刺激消费者产生网上购物（而不是在传统商店购物）动机的功能
购买动机是购买行为的直接动因，没有网上购物的动机也就不会产生网上购物的行为。因此，网上商店的经营者首先需要做到就的是当消费者产生消费需要时，能够使其首先产生到网上购物的动机。网上购物动机的产生可以依靠网店的大力宣传和促销来实现。因此网站应该具有如下功能：
（1)广告功能。通过企业宣传广告和产品促销广告，吸引消费者的注意，刺激购物动机的产生。
（2)面向会员/非会员的优惠功能。鼓励消费者成为网站会员，对他们提供各种价格优惠，让消费者买到物美价廉的商品。
（3)自动变价功能。对于具有周期性消费特征的商品，可以根据周期特点自动调整商品价格，在淡季以更低的价格优惠消费者。
（4)宣传网络购物优越于传统购物方式的其他功能。网络购物动机的产生，本质上需要网络购物具有能够更大程度的满足消费者需要的能力。在此原则下，需要企业大胆创新，不断改善经营方式、方法，创造出能够锁定消费者的新功能。
2.网上商店必须要为网上消费者提供足够多的信息为其提供决策依据
购买决策的依据是商品及其相关信息。促成消费者作出购买决定，就必须在网站上对商品信息做尽可能详细的说明和介绍。信息介绍不充分消费者将不知道该商品是否满足自己的需要，也就无法作出购买与否的决定。例如一些网上书店，因为只展示所售书籍的封面、价格、作者等简单信息，而不能提供商品目录，内容简介，章节试读等而造成销售量不能扩大，无法盈利的局面。
3.提供商品比较功能，辅助消费者决策
对于可比性较强的商品，应该提供对商品的横向比较功能，这样可以减少消费者决策的难度缩短决策时间，从而达到辅助消费者完成决策过程的目的。比如销售手机的网站，如果为消费者提供一张表格，对其所选择的几款手机在各种性能指标（如屏幕颜色、铃声、短信功能、照相功能等）上进行比较，加快消费者在多款商品中选择的决策过程，使消费者感到方便。
4.使消费者享受一个满意的购物过程，提高其购后评价
消费者对一次购物过程的满意程度，直接决定其是否再次购买，是关系到购买动机的强化和客户忠诚度建立的关键问题。因此，除了使客户能够顺利完成一次购买的功能以外还必须要设计出能使顾客的满意程度最大化的功能。
（1)实现“沟通（comunication）”功能。消费者在购买过程中，总会希望其他购买者和商检提供购买建议，也就是需要与其他人沟通。网站设计这应该根据这一心理需求设计出客户之间，客户与商家之间的通畅的沟通渠道。比如设计针对每一种产品的讨论组，供消费者交流经验，利用实时通讯工具，组织营销人员与消费者实时互动等。
（2)实现“方便（convenience）”的功能。消费者购物过程中获得的满足感除了包括购买到物美价廉、质量优良的商品以外，还包括整个购物过程的方便性。为此网站功能设计者必须考虑如何才能使消费者在购买过程中的每一个环节都感到方便。在这方面最直接的功能体现就是，清晰的商品目录分类功能和完善商品检索功能，以及尽可能多的可选择的支付方式和物流方式。
（3)自动与自助服务功能。很多网络消费者看重的是网络购物的自动化和自助化，无需销售人员的参与就可以完成整个购物过程。因此，像购物车、电子银行、订单执行情况自动跟踪等功能也是提高顾客满意度的功能之一。
（4)除上述之外，完善隐私保护、交易安全等方面功能的设计也会提升顾客对网站的好感。总之，一个b2c网站要想获得消费者的青睐，不断扩大自己的销售业绩，不仅要从销售的商品上动脑筋，更多的是要设计出遵从消费心理学和消费行为学的基本原理的网站功能。
注：本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文。