在科技改变一切的时代，没有任何商品可以长久占据消费者的心智，要想长久与消费者保持联系，必须建立起一种超越物质层面，能够为消费者带来惊喜、创造奇迹的服务，营造出类似于宗教体验的痴狂是商家营销的最高境界。畅销书《乔布斯的魔力演讲》作者卡迈恩·加洛，继续深入追踪，通过对苹果零售店全方位的观察与体验，在《体验苹果：苹果零售店成功的奥秘》一书中全面解析了传递苹果品牌理想的神秘通路，揭秘苹果在线下的成功之道。
　　市面上关于探秘“苹果”和乔布斯的书并不少，笔者以为该书仍不失为一本可供零售、服务行业“前沿”人士阅读的佳作。作者在解读苹果零售店的同时，将目光延伸到了四季酒店、联邦快递、迪士尼、Zappos等国际一线优秀企业，寻找它们在创造顾客体验方面的异同点，探寻卓越企业彼此间互相学习、超越的脉络。同时，作者用来源于第一线的实操案例，从正反两方面解读了不同的现场服务所带来的截然不同的顾客体验，以及由此所产生的扩散效应，那些反面案例就像一面镜子，映照出了很多企业、尤其是国内企业营销服务的现状。
　　“苹果”的店员可以在顾客走进店内的三秒钟之内完成与顾客的第一次情感交流，利用几分钟时间成功锁定消费者的心智资源，利用“苹果五步服务法”为顾客创造 “点睛时刻”。他们的服务，并不以直接销售为目的，而是以满足顾客的第一使用需求为契机，从顾客的角度出发，展现“苹果”对顾客最有用的功能。“苹果培训”无疑是“苹果”为顾客送上的一份厚礼，即使是年愈八旬的老人，“苹果”员工也有办法让他神采飞扬。当老人的手指可以在苹果的操作界面上自由滑翔，他们为老人创造了值得骄傲的晚年——老人也可以像年轻人那样使用时尚的iPhone。
　　“苹果”的理想即“丰富你的生活”，这种丰富并不仅仅停留在产品层面，而是全面渗透到苹果从设计到售后服务的所有环节。“苹果”为了营造出最杰出的现场体验，从招聘依始就选择会微笑、有勇气的员工，他们重视快乐的品质数倍于专业技能，重视团队合作超越个人优异的表现。“苹果”将对员工的培训视为企业对员工必尽的义务，将培养有勇气大胆直言的员工作为一种不断传承的企业文化。正是这些与众不同的企业内部文化基因，培养出了一批快乐工作、可以传达出如宗教一般热诚信仰的员工，他们的快乐能量创造出了永远门庭若市的苹果零售店。
　　中国消费者在商家那里得到的售前服务，虽然没有在苹果零售店体验到的那样舒适，但多半愉悦。遗憾的是，当顾客完成付款，由售前转到售后，某些商家就上演“即刻变脸术”。“公司规定”成了店员搪塞顾客、回避矛盾、推脱责任的上方宝剑。变形的绩效奖励，使所有的售后服务承诺以各种形式被不断打折。
　　商家与顾客的沟通互动是基于与顾客建立持久联系、为顾客带来良好体验的品牌理想，而不能是一种应急式的敷衍。在社会化媒体被广泛应用的今天，很多商家对顾客电话报修不是设置永远都按不完的选择键，就是永远的线路正忙，甚或无人接听。当顾客历尽千难终于能够和一位“真人”通话时，得到的答复不是请转某部门就是又一轮石沉大海的待答复，而当顾客诉诸网络，在微博里产生扩散效应的时候，售后服务者立刻刀枪上阵，电话回复、网络互动、技术人员齐齐出场，这种被动式的服务永远得不到顾客的认同。
　　“苹果”零售店杰出的表现，堪当中国所有零售、服务企业的表率。中国企业需要向“苹果”学习的东西太多，从理念到行动、从服务意识到服务技能均需进行气质性地改变。