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摘要：目的 ：探讨“品管圈”活动在提高导诊效率中的应用与效果。 方法： 2013 年1 月贵宾导诊区进行品管圈活动的推行工作，成立品管圈组织，确立“提高贵宾导诊全程陪诊率”的课题，对活动前贵宾全程陪诊率较低的原因进行分析，拟定实施对策，并将活动前后的结果进行分析比较。结果： “品管圈”活动后，贵宾导诊全程陪诊率明显提高。结论： “品管圈”活动优化了服务流程、提高了贵宾导诊工作积极性、调整了科室设置、提高了体检者满意度。
关键词： “品管圈”活动；全程陪诊率； 质量改进
品管圈（ quality control circle，QCC） 是同一工作现场或工作相互关联区域的人员自动自发地进行品质管理活动所组成的小组，其优点是有利于发挥每个人的创造性思维，以便提高护理质量[1]。我院自2013年1 月将“品管圈”活动应用到特稿贵宾导诊全程陪诊率的改进工作中，收到满意效果。现将具体方法和体会报道如下。
1 资料与方法
1.1一般资料
2013 年1 月我院开展“品管圈”活动，分别对活动开展前半年（ 2012 年7 ～ 12月）100 例体检者及活动开展后（ 2013年1 ～ 6 月） 100 例体检者是否实施全程陪诊及体检者和贵宾导诊护士满意度检查结果进行对比研究，并将活动开展前体检者设为对照组，活动开展后体检者设为试验组，两组病人性别、年龄、文化程度等方面，经统计学处理，无显著性差异（ P > 0. 05） ，具有可比性。
1.2 方法
1.2.1培训
2012 年7月起对导诊人员分批培训“品管圈”相关知识，在培训形式上采取全员和个别相结合，即导诊的全员培训和对圈长、骨干护士个别培训相结合； 理论和实际相结合； 实施前培训和实施中指导相结合[2]。
1.2.2 成立“品管圈”组织，确立课题
首先成立“品管圈”组织，成员由导诊骨干和护士长组成，确立以“提高贵宾导诊全程陪诊率”为探讨课题，选出护士长为“圈长”。
1.2.3 组织讨论，找出传统导诊方式存在的问题
“品管圈”成员共同参与，各抒自见，设定目标，搜集数据后进行因果关联分析，找出以下主要原因： 首先，导诊人员配置不足，同时接待多位体检者的情况时有发生。其次，需个人陪诊的体检者项目量多，分布位置广，造成护士花费大量时间在往返路途中。再就是存在着因个人工作预估能力差异而致未能准确判断体检时间，造成接诊不及时。
1.2.4针对原因，制定相应对策
“品管圈”组织成员运用循证护理的手段，经过充分的讨论，一致认为，在无法改变科室人员配置的情况下，调整科室设置、提高导诊对于项目的预估能力是现阶段解决问题的工作方法。而制定标准化检查时间有助于提高导诊对于项目的预估能力。
1.2.5实施方法
1.2.5.1根据陪诊体检者的常开项目调整楼层科室设置，将常开项目集中在同一楼层，减少陪诊路程，缩短陪诊时间，提高全程陪诊率。
1.2.5.2派专人至各检查科室沟通，制定常规项目检查时间表，要求导诊护士熟练掌握相关的检查时间。
1. 3 统计学处理
采用SPSS 10. 0 统计软件，实施“品管圈“活动后，两组体检者导诊全程陪诊率对比采用两独立样本的χ2 检验。检验水准α = 0. 01。
2 结果
开展“品管圈”活动前后两组体检者问卷关于是否实现全程陪诊及对导诊工作满意度对比情况见表1。
表1 管理前后体检者对于全程陪诊及导诊满意度情况比较
3 讨论
3. 1 “品管圈”活动提高了护士工作积极性，增强了团队凝聚力 在管理活动中，要重视人的因素，一切管理活动均应以调动人的积极性，做好人的工作为本[3，4]。“品管圈”活动是全员参与的团队活动，可把科学管理和人性管理结合在一起，让员工自觉地参与活动，使自己享有更高的自主权、参与权、管理权[5]。开展“品管圈”活动后，组织成员对导诊全程陪诊率较低的缺陷进行原因分析，自己制定改进措施，使她们有被尊重、被认可、自我实现的成就感，从而激发工作热情，积极主动地做好本职工作，提高工作质量。同时，通过定期讨论，提高了大家的组织和沟通能力，提高了分析问题和解决问题的能力，增加了团队凝聚力和个体自信心。
3. 2 规范日常护理工作，提升个人业务水平，提高了体检者满意度
“品管圈”是一项具有挑战性、科学性、持续性的活动。开展“品管圈”活动后，每2 周“圈长”组织“品管圈”活动小组就未实现全程陪诊的问题讨论1 次，启发成员发言，尊重不同意见，发挥大家的聪明才智[6]，使护理服务落到实处，提高了工作效率，达到有效沟通，有利于避免差错和纠纷，提高了满意度[7]。
品管圈小组亦称持续质量改进小组，品管圈工作方法即是通过PDCA 循环去进行选题，定期组织会议及其他活动，圈内成员主动提出、讨论及尝试解决与改善工作中存在的主要问题，能有效挖掘护理人员的管理潜能，提高全员参与管理意识及质量持续改进，大大提高了护理管理措施的执行力和依从性，从而提高护理管理效果。
参考文献：
[1] 中国护理改革现实/中华护理学会. 整体护理理论研究与实践[M]. 北京： 中国科学技术出版社，1997： 93.
[2] 方桂珍.在护理人员中推行品管圈活动的探讨[J]. 护理实践与研究， 2008，4（ 22） ： 1103 - 1104.
[3] 李萍，赖红梅. 应用临床护理路径对骨科住院病人进行健康教育[J]. 中华护理杂志，2001， 11（ 36） ： 11.
[4] 林菊英，金乔主编.中华护理全书[M]. 南昌： 江西科学技术出版社，1993： 1971 - 1972.
[5] 杨丽，王卫琼. 参与管理模式在护理管理中的应用[J]. 护理管理， 2004，4（ 4） ： 44 - 45.
[6] 蒋冬梅主编. 医院护理管理[M]. 长沙： 湖南科学技术出版社，2005： 93.
[7] 李梅. 临床护理路径在糖尿病健康教育中的效果分析[J]. 护理实践与研究， 2011，8（ 9） ： 125.
关键词： “品管圈”活动；全程陪诊率； 质量改进
品管圈（ quality control circle，QCC） 是同一工作现场或工作相互关联区域的人员自动自发地进行品质管理活动所组成的小组，其优点是有利于发挥每个人的创造性思维，以便提高护理质量[1]。我院自2013年1 月将“品管圈”活动应用到特稿贵宾导诊全程陪诊率的改进工作中，收到满意效果。现将具体方法和体会报道如下。
1 资料与方法
1.1一般资料
2013 年1 月我院开展“品管圈”活动，分别对活动开展前半年（ 2012 年7 ～ 12月）100 例体检者及活动开展后（ 2013年1 ～ 6 月） 100 例体检者是否实施全程陪诊及体检者和贵宾导诊护士满意度检查结果进行对比研究，并将活动开展前体检者设为对照组，活动开展后体检者设为试验组，两组病人性别、年龄、文化程度等方面，经统计学处理，无显著性差异（ P > 0. 05） ，具有可比性。
1.2 方法
1.2.1培训
2012 年7月起对导诊人员分批培训“品管圈”相关知识，在培训形式上采取全员和个别相结合，即导诊的全员培训和对圈长、骨干护士个别培训相结合； 理论和实际相结合； 实施前培训和实施中指导相结合[2]。
1.2.2 成立“品管圈”组织，确立课题
首先成立“品管圈”组织，成员由导诊骨干和护士长组成，确立以“提高贵宾导诊全程陪诊率”为探讨课题，选出护士长为“圈长”。
1.2.3 组织讨论，找出传统导诊方式存在的问题
“品管圈”成员共同参与，各抒自见，设定目标，搜集数据后进行因果关联分析，找出以下主要原因： 首先，导诊人员配置不足，同时接待多位体检者的情况时有发生。其次，需个人陪诊的体检者项目量多，分布位置广，造成护士花费大量时间在往返路途中。再就是存在着因个人工作预估能力差异而致未能准确判断体检时间，造成接诊不及时。
1.2.4针对原因，制定相应对策
“品管圈”组织成员运用循证护理的手段，经过充分的讨论，一致认为，在无法改变科室人员配置的情况下，调整科室设置、提高导诊对于项目的预估能力是现阶段解决问题的工作方法。而制定标准化检查时间有助于提高导诊对于项目的预估能力。
1.2.5实施方法
1.2.5.1根据陪诊体检者的常开项目调整楼层科室设置，将常开项目集中在同一楼层，减少陪诊路程，缩短陪诊时间，提高全程陪诊率。
1.2.5.2派专人至各检查科室沟通，制定常规项目检查时间表，要求导诊护士熟练掌握相关的检查时间。
1. 3 统计学处理
采用SPSS 10. 0 统计软件，实施“品管圈“活动后，两组体检者导诊全程陪诊率对比采用两独立样本的χ2 检验。检验水准α = 0. 01。
2 结果
开展“品管圈”活动前后两组体检者问卷关于是否实现全程陪诊及对导诊工作满意度对比情况见表1。
表1 管理前后体检者对于全程陪诊及导诊满意度情况比较
3 讨论
3. 1 “品管圈”活动提高了护士工作积极性，增强了团队凝聚力 在管理活动中，要重视人的因素，一切管理活动均应以调动人的积极性，做好人的工作为本[3，4]。“品管圈”活动是全员参与的团队活动，可把科学管理和人性管理结合在一起，让员工自觉地参与活动，使自己享有更高的自主权、参与权、管理权[5]。开展“品管圈”活动后，组织成员对导诊全程陪诊率较低的缺陷进行原因分析，自己制定改进措施，使她们有被尊重、被认可、自我实现的成就感，从而激发工作热情，积极主动地做好本职工作，提高工作质量。同时，通过定期讨论，提高了大家的组织和沟通能力，提高了分析问题和解决问题的能力，增加了团队凝聚力和个体自信心。
3. 2 规范日常护理工作，提升个人业务水平，提高了体检者满意度
“品管圈”是一项具有挑战性、科学性、持续性的活动。开展“品管圈”活动后，每2 周“圈长”组织“品管圈”活动小组就未实现全程陪诊的问题讨论1 次，启发成员发言，尊重不同意见，发挥大家的聪明才智[6]，使护理服务落到实处，提高了工作效率，达到有效沟通，有利于避免差错和纠纷，提高了满意度[7]。
品管圈小组亦称持续质量改进小组，品管圈工作方法即是通过PDCA 循环去进行选题，定期组织会议及其他活动，圈内成员主动提出、讨论及尝试解决与改善工作中存在的主要问题，能有效挖掘护理人员的管理潜能，提高全员参与管理意识及质量持续改进，大大提高了护理管理措施的执行力和依从性，从而提高护理管理效果。
参考文献：
[1] 中国护理改革现实/中华护理学会. 整体护理理论研究与实践[M]. 北京： 中国科学技术出版社，1997： 93.
[2] 方桂珍.在护理人员中推行品管圈活动的探讨[J]. 护理实践与研究， 2008，4（ 22） ： 1103 - 1104.
[3] 李萍，赖红梅. 应用临床护理路径对骨科住院病人进行健康教育[J]. 中华护理杂志，2001， 11（ 36） ： 11.
[4] 林菊英，金乔主编.中华护理全书[M]. 南昌： 江西科学技术出版社，1993： 1971 - 1972.
[5] 杨丽，王卫琼. 参与管理模式在护理管理中的应用[J]. 护理管理， 2004，4（ 4） ： 44 - 45.
[6] 蒋冬梅主编. 医院护理管理[M]. 长沙： 湖南科学技术出版社，2005： 93.
[7] 李梅. 临床护理路径在糖尿病健康教育中的效果分析[J]. 护理实践与研究， 2011，8（ 9） ： 125.