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【关键词】优质护理服务示范工程；创建活动；情况汇总
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.07.420文章编号：1004-7484（2013）-07-3854-01
在上级业务部门的支持帮助下，我院积极开展优质护理服务示范工程创建活动，2012年在成功开展9个“优质护理服务试点病房”的基础上在全院全面铺开，医院领导给予大力支持，护理部多措并举，后勤支持系统到位，试点病房的护士长和全体护理人员积极努力，创建优质护理服务示范工程进展顺利，成效显著。现就我院开展优质护理服务示范工程创建活动情况进行简要总结。
1加强医院组织领导
1.1成立由院长任组长的“优质护理服务示范工程”领导小组，各有关部门职责清晰，分工协作，积极协调解决护理工作中存在的有关问题。
1.2医院多次召开动员大会，宣传动员使全院各部门和医务人员能够正确理解开展“优质护理服务示范工程”活动的目的、意义、工作实质和具体措施等。
1.3院领导定期进行行政查房，及时听取意见，采取改进措施，不断提升服务质量。
2后勤支持保障措施到位
2.1院长定期召开办公会，研究增加护士工资、奖金等福利待遇，实行同工同酬，2012年先后2次为合同护士增加工资300元，增加护士数量12名，充实临床一线护士数量，稳定临床一線护士队伍。
2.2建立健全支持保障系统，形成全院职能、后勤围着临床转，医技、临床人员围着病人转，全院工作服务于临床的格局。医院消毒供应中心为病房提供下收下送服务；病房使用的口服药品、静脉用药由药房统一配送；物资领取由总务后勤部门送货上门；减少病房护士从事非护理工作，增加病房护士为患者提供直接护理服务的时间，逐步实现将时间还给护士，将护士还给病人的目标。
2.3配备基础护理用具先后配备了洗头车、多功能车等基础护理用具、设备，更好的落实基础护理服务项目，为病人提供护理服务。
3创新护理管理，加强护理服务
根据我院实际，护理部制订了切实可行的“优质护理服务示范工程”活动工作方案，明确进度安排，多措并举，扎实推进，做到有效的落实。
3.1护理部结合新一轮医院等级评审工作，修订完善了护理工作规章制度，疾病护理常规和临床护理技术规范及标准，护理应急预案，临床护理操作技术并发症及处理等作业文件，编制成册，下发全院。
3.2建立护士岗位责任制，明确各级各类护士的岗位职责、工作流程、工作标准和护理质量考核标准，落实责任制整体护理。在实施责任制护理的基础上，根据患者病情、护理难度和技术要求等要素，对护士进行合理分工、落实分层管理，体现能级对应。
3.3落实护理管理职能，根据《护士条例》和医院的功能任务，建立完善的护理管理组织体系，实施院长领导下的护理部、病房护士长二级垂直管理。护理部对全院护理工作质量进行监督考核，每月不定期的下科抽查，每月底必查，每月对示范病房工作开展情况进行综合评价一次，每季度全面大检查一次。护理部并对全院护理人员进行管理，包括护士的评优、晋升等。
3.4公示并落实服务项目根据《综合医院分级护理指导原则（试行）》等文件要求，结合我院病房实际，细化分级护理标准、服务内涵和服务项目，在各示范病房醒目位置公示并遵照落实。患者的护理级别与患者病情和自理能力相符。
3.5合理配置护士，护理部掌握全院护理岗位、护士分布情况，能够根据临床护理工作需要，对全院护士进行合理配置和调配，并建立了机动护士人力资源库，随时保证全院护理应急需要和调配。病房护士长可以在科室、病房层面根据工作量调配护士，体现以患者为中心，但是，随着全院优质护理示范病房全面推开及我院整体业务水平不断提高，病员量的增加，护理人力尚需进一步充实。
3.6建立健全绩效考核制度，根据护士工作量、护理质量、患者满意度、护士业务能力等要素对护士进行综合考评。将考评结果与护士薪酬分配、晋升、评优等相结合。本着质量第一、多劳多得、公平、公正、客观的原则，在执行医院整体绩效考核分配制度的基础上，给予科室护士长对全科护理人员进行绩效二次分配的权利，实行“以病人为中心”的绩效考核分配原则。充分挖掘护理人员的潜能，调动护理人员的积极性，体现多劳多得、优劳优酬。
3.7加强基础护理和专科护理，通过夯实基础护理带动专科护理，从而提高护理服务质量。重视与病人的沟通，通过护士的专业知识，观察和掌握患者第一手病情资料，及早发现病人病情变化，并及时反馈给医生，第一时间进行处置。真正把护士还给病人。为患者提供全程、全面、连续、专业的优质护理服务。基础护理项目界定：指导思想：按需施护，有自理能力的不要求生活护理全部由护士去做，而是让护士有更多的时间在病房适时的提供协助，满足需求，生活不能自理的、危重病人的基础护理一定要落实。临床护理服务充分体现专科特色，丰富服务内涵，将基础护理与专科护理有机结合，保障患者安全，体现人文关怀。医院重视专科护理培训，全院现已培养重症专科护士1名、肿瘤专科护士1名、手术室专科护士1名、急诊专科护士1名、PICC置管专科护士1名；同时全院成立8个专业护理组：输液给药专业组、压疮护理专业组、肿瘤专业组、糖尿病专业组、重症监护专业组、PICC置管专业组、健康教育专业组，每个小组定期组织活动及系统培训，每季至少开展活动一次。各专业小组从规范操作程序和标准、建立评分系统、提高护士的专业素质、提高病人的满意度入手，在关注相关护理专业最新护理进展的同时，将其应用于实践，如压疮专业组已建立评分系统，进行全院会诊，为病人解决难题。每小组年底向全院护理人员展示汇报一次，对在实践中已总结成型的经验，及时以文字的形式提交护理部全院推开，发展专科护理，提高护理质量。
3.8通过改革临床护理模式，全面履行护理职责，实行责任制整体护理——责任护士包床到人，护士对病情观察更加仔细，充分满足患者需求；推进护理人员分层使用；病房护士长进行了工作流程和排班模式的大胆创新，实行24小时APN连续排班，减少交接次数，APN弹性排班，满足护患双方需求；在人力仍不足的情况下，最大限度的增加午夜班值班人员，通过分工方式的改变，把病情观察、治疗性护理、康复护理、基础护理、心理护理、健康指导等柔和在一起，给病人提供真正意义的、连续性的、延续性的整体护理。
3.9优化流程，方便护士、减少护士跑腿浪费现象各示范病房，建立流动服务站，给每名责任护士配备一辆多功能车，护士工作地点在病人身边随时提供服务，满足病人需求。
3.10通过多种途径收集病人的意见及建议，不断改进护理服务护理部每月到病人床前发放满意度调查表，在院病人覆盖率60%以上；各护理单元护士长每周发放问卷一次，每月召开一次工休座谈会，出院后由护士长和责任护士电话回访。
4成效
全院护理人员在护士长带领下，齐心协力，不断加深对开展优质护理服务目的和意义的认识，深化“以病人为中心”的服务理念，护理部创新举措积极推进取得了有目共睹的成效，优质护理服务加强了医护配合，提高了护理质量，保障了护理安全，医生和护士的满意度都显著上升。但我们也存在很多的不足，由于人力不足，液体按铃叫换，护士巡视不到位的情况，在高峰时段时有出现，基础护理措施还没有完全落实到位，在将来的工作中，我们要借医院等级评审的东风，不断完善，将优质护理示范工程扎扎实实做好。
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.07.420文章编号：1004-7484（2013）-07-3854-01
在上级业务部门的支持帮助下，我院积极开展优质护理服务示范工程创建活动，2012年在成功开展9个“优质护理服务试点病房”的基础上在全院全面铺开，医院领导给予大力支持，护理部多措并举，后勤支持系统到位，试点病房的护士长和全体护理人员积极努力，创建优质护理服务示范工程进展顺利，成效显著。现就我院开展优质护理服务示范工程创建活动情况进行简要总结。
1加强医院组织领导
1.1成立由院长任组长的“优质护理服务示范工程”领导小组，各有关部门职责清晰，分工协作，积极协调解决护理工作中存在的有关问题。
1.2医院多次召开动员大会，宣传动员使全院各部门和医务人员能够正确理解开展“优质护理服务示范工程”活动的目的、意义、工作实质和具体措施等。
1.3院领导定期进行行政查房，及时听取意见，采取改进措施，不断提升服务质量。
2后勤支持保障措施到位
2.1院长定期召开办公会，研究增加护士工资、奖金等福利待遇，实行同工同酬，2012年先后2次为合同护士增加工资300元，增加护士数量12名，充实临床一线护士数量，稳定临床一線护士队伍。
2.2建立健全支持保障系统，形成全院职能、后勤围着临床转，医技、临床人员围着病人转，全院工作服务于临床的格局。医院消毒供应中心为病房提供下收下送服务；病房使用的口服药品、静脉用药由药房统一配送；物资领取由总务后勤部门送货上门；减少病房护士从事非护理工作，增加病房护士为患者提供直接护理服务的时间，逐步实现将时间还给护士，将护士还给病人的目标。
2.3配备基础护理用具先后配备了洗头车、多功能车等基础护理用具、设备，更好的落实基础护理服务项目，为病人提供护理服务。
3创新护理管理，加强护理服务
根据我院实际，护理部制订了切实可行的“优质护理服务示范工程”活动工作方案，明确进度安排，多措并举，扎实推进，做到有效的落实。
3.1护理部结合新一轮医院等级评审工作，修订完善了护理工作规章制度，疾病护理常规和临床护理技术规范及标准，护理应急预案，临床护理操作技术并发症及处理等作业文件，编制成册，下发全院。
3.2建立护士岗位责任制，明确各级各类护士的岗位职责、工作流程、工作标准和护理质量考核标准，落实责任制整体护理。在实施责任制护理的基础上，根据患者病情、护理难度和技术要求等要素，对护士进行合理分工、落实分层管理，体现能级对应。
3.3落实护理管理职能，根据《护士条例》和医院的功能任务，建立完善的护理管理组织体系，实施院长领导下的护理部、病房护士长二级垂直管理。护理部对全院护理工作质量进行监督考核，每月不定期的下科抽查，每月底必查，每月对示范病房工作开展情况进行综合评价一次，每季度全面大检查一次。护理部并对全院护理人员进行管理，包括护士的评优、晋升等。
3.4公示并落实服务项目根据《综合医院分级护理指导原则（试行）》等文件要求，结合我院病房实际，细化分级护理标准、服务内涵和服务项目，在各示范病房醒目位置公示并遵照落实。患者的护理级别与患者病情和自理能力相符。
3.5合理配置护士，护理部掌握全院护理岗位、护士分布情况，能够根据临床护理工作需要，对全院护士进行合理配置和调配，并建立了机动护士人力资源库，随时保证全院护理应急需要和调配。病房护士长可以在科室、病房层面根据工作量调配护士，体现以患者为中心，但是，随着全院优质护理示范病房全面推开及我院整体业务水平不断提高，病员量的增加，护理人力尚需进一步充实。
3.6建立健全绩效考核制度，根据护士工作量、护理质量、患者满意度、护士业务能力等要素对护士进行综合考评。将考评结果与护士薪酬分配、晋升、评优等相结合。本着质量第一、多劳多得、公平、公正、客观的原则，在执行医院整体绩效考核分配制度的基础上，给予科室护士长对全科护理人员进行绩效二次分配的权利，实行“以病人为中心”的绩效考核分配原则。充分挖掘护理人员的潜能，调动护理人员的积极性，体现多劳多得、优劳优酬。
3.7加强基础护理和专科护理，通过夯实基础护理带动专科护理，从而提高护理服务质量。重视与病人的沟通，通过护士的专业知识，观察和掌握患者第一手病情资料，及早发现病人病情变化，并及时反馈给医生，第一时间进行处置。真正把护士还给病人。为患者提供全程、全面、连续、专业的优质护理服务。基础护理项目界定：指导思想：按需施护，有自理能力的不要求生活护理全部由护士去做，而是让护士有更多的时间在病房适时的提供协助，满足需求，生活不能自理的、危重病人的基础护理一定要落实。临床护理服务充分体现专科特色，丰富服务内涵，将基础护理与专科护理有机结合，保障患者安全，体现人文关怀。医院重视专科护理培训，全院现已培养重症专科护士1名、肿瘤专科护士1名、手术室专科护士1名、急诊专科护士1名、PICC置管专科护士1名；同时全院成立8个专业护理组：输液给药专业组、压疮护理专业组、肿瘤专业组、糖尿病专业组、重症监护专业组、PICC置管专业组、健康教育专业组，每个小组定期组织活动及系统培训，每季至少开展活动一次。各专业小组从规范操作程序和标准、建立评分系统、提高护士的专业素质、提高病人的满意度入手，在关注相关护理专业最新护理进展的同时，将其应用于实践，如压疮专业组已建立评分系统，进行全院会诊，为病人解决难题。每小组年底向全院护理人员展示汇报一次，对在实践中已总结成型的经验，及时以文字的形式提交护理部全院推开，发展专科护理，提高护理质量。
3.8通过改革临床护理模式，全面履行护理职责，实行责任制整体护理——责任护士包床到人，护士对病情观察更加仔细，充分满足患者需求；推进护理人员分层使用；病房护士长进行了工作流程和排班模式的大胆创新，实行24小时APN连续排班，减少交接次数，APN弹性排班，满足护患双方需求；在人力仍不足的情况下，最大限度的增加午夜班值班人员，通过分工方式的改变，把病情观察、治疗性护理、康复护理、基础护理、心理护理、健康指导等柔和在一起，给病人提供真正意义的、连续性的、延续性的整体护理。
3.9优化流程，方便护士、减少护士跑腿浪费现象各示范病房，建立流动服务站，给每名责任护士配备一辆多功能车，护士工作地点在病人身边随时提供服务，满足病人需求。
3.10通过多种途径收集病人的意见及建议，不断改进护理服务护理部每月到病人床前发放满意度调查表，在院病人覆盖率60%以上；各护理单元护士长每周发放问卷一次，每月召开一次工休座谈会，出院后由护士长和责任护士电话回访。
4成效
全院护理人员在护士长带领下，齐心协力，不断加深对开展优质护理服务目的和意义的认识，深化“以病人为中心”的服务理念，护理部创新举措积极推进取得了有目共睹的成效，优质护理服务加强了医护配合，提高了护理质量，保障了护理安全，医生和护士的满意度都显著上升。但我们也存在很多的不足，由于人力不足，液体按铃叫换，护士巡视不到位的情况，在高峰时段时有出现，基础护理措施还没有完全落实到位，在将来的工作中，我们要借医院等级评审的东风，不断完善，将优质护理示范工程扎扎实实做好。