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摘要：目的：探讨优质护理服务对提高门诊导医质量的效果分析。方法：采取一系列措施，加强护理服务培训，提高导医质量，强化对其工作的管理和监督。随机抽取在我院门诊治疗的患者300例，将300例患者以是否提供优质护理服务为区别平均划分为两组，提供优质护理服务为实验组，不提供为对照组，对两组患者的服务满意度进行调查，通过对比两组患者满意度，探讨优质护理服务对门诊导医质量的影响。结果：提供优质护理服务的患者满意度明显高于未提供组，护患纠纷率明显低于对照组，（p<0.05）。结论：在实施优质护理服务后，患者满意度明显升高，优质护理服务有利于减少医患矛盾，保证了医院工作的协调性和有序性，减少患者就诊时间，很大程度上提高了门诊导医质量。
关键词： 优质护理服务；门诊导医；效果
门诊导医是医院与老百姓接触的窗口，是老百姓与医院连接的桥梁，它能直接反映出医院的接诊效率和管理水平[1]。随着社会发展和生活水平的提高，人们的维权意识也逐渐提高，近几年医患关系不断激化，患者对医务人员进行攻击的现象屡见不鲜，得不到优质医疗护理服务是其最主要的原因。而门诊导医则是面对患者的第一个平台，护理服务质量的提高是改善当前现象最重要的阶段。门诊导医的质量代表着医院的医疗团队服务质量，通过礼貌地接待、热情地沟通、正确地引导，能减少患者就诊时间，提高患者满意度，增加患者对就医治疗的信心，利于患者身体康复。以下是优质护理服务对门诊导医质量的影响，其具体报告如下：
1资料与方法
1.1一般资料
本文研究对象为在本院2014年4月至2014年8月期间进行门诊就医的患者，共300例，其中男性145例，女性155例；年龄16～67岁，平均年龄（43.6±13.1）岁；病种：妇科疾病，冠心病，胃肠道疾病，呼吸系统病变，高血压，糖尿病等；
提供优质护理服务的实验组，男性75例，女75例，平均年龄（42.6±14.8）岁；对照组男70例，女80例，平均年龄（45.6±12.5）岁；对两组患者一般资料进行对比，年龄，性别以及病种等资料，无差异 （P>0.05），有一定的可比性。我院门诊导医护士有15名，年龄23～47岁，平均（31.9±5.6）岁；护师11名，主管护师4名。实验期间无人员变化，无重要事件发生。
1.2 方法
对照组提供常规的导医服务：根据患者临床症状、基本病情选择适合的科室，为患者提供快捷通道。观察组则提供优质护理服务，以下是优质护理服务的具体要求：
1.2.1 门诊导医人员自身素质
门诊导医人员要具备以下基本素养：1.门诊导医人员要有崇高的职业道德素质，从患者的角度出发，充分理解、尊重患者，要一视同仁地对待每一位患者。用通俗易懂的语言和患者沟通，积极解答并处理相关事项。2.门诊导医要有端庄得体的行为举止，服装统一，仪表端庄，微笑面对患者，行为举止得体大方，将良好职业形象展现在患者面前。3.要有良好的心理素质，面对患者的疑问甚至质疑时，要有良好的应变能力和思维反应力，这样面对各种各样的病人才能做到沉着应对，化解矛盾，减少不必要矛盾。4.门诊导医人员要不断提高自己专业知识，定期组织关于医学知识的培训，普及常见疾病的发病情况、就诊要点。针对患者提出的问题作出合理回答，懂得区分患者病情的轻重缓急，做到心中有数，避免有延误病情的现象。
1.2.2 创造优质的服务环境
门诊导医的位置要设立较为显眼的地方，标题要醒目；护理人员要着装一致，颜面略着淡妆，微笑面对患者；提供平车，轮椅，雨伞等用品；实施站立式和流动式相结合服务，从患者进门开始，导医主动迎接，无家属陪同的年老体弱者，主动上前搀扶；腿脚不便的患者主动提供轮椅，并陪同其一起挂号、就诊。导医人员应注重患者的心理需求，营造出温馨，愉快的就医氛围。
1.2.3制定合理规范的导医工作流程
在日常工作中，记录并总结问题，逐步完善工作制度。制定就诊流程，并将其贴在挂号橱窗、医院门厅等显目位置；实行交接班制度，合理安排导医人员班次，保证导医服务的正常运行；实行首问责任制度，最先收到患者咨询的护士承担该患者在就诊过程中的问题，不能以任何方式拒绝；将护理人员分为三个小组，每个小组设立组长，组长要定期审核该组成员工作情况（随机调查20位就诊患者），并进行汇报总结，提出合理意见，并对制定进行改进；实施奖惩制度，对表现优异、工作突出的护士，给予不同层次的奖励。
1.3 观察指标
比较实验组和观察组的护理服务满意度、护患纠纷发生率、门诊导医质量等指标的变化。护理服务满意度指标有服务态度、工作效率、专业能力，护患纠纷。护患纠纷发生率指标是两组纠纷发生频率，门诊导医质量指标有正确分诊比例、满意护理服务比例、安全送达比例、护士规范行为比例等。
1.4 满意度评定标准
①满意：患者对门诊导医基本满意；
②不满意：患者对门诊导医不满意，需要采取改进措施；
1.5统计学方法
此次研究数据均采用SPSS18.0统计学软件处理，X2检验运用于计数资料，t检验运用于计量资料，差异明显 （P<0.05）。
2 结果
2.1 两组导医质量对比
实验组提供优质护理服务后，正确分诊比例、满意护理服务比例、安全送达比例、护士规范行为比例均显著高于对照组 （P<0.05），见表1。
表1 两组导医质量对比（n/%）
注：与对照组相比，P<0.05
2.2 患者满意度对比
实验组提供优质护理服务后，患者满意度显著高于对照组，纠纷发生率显著降低（P<0.05），见表2。
表2 两组患者满意度对比（n/%） 注：与对照组相比，P<0.05
3 讨论
门诊是医院的重要组成部分，是患者到医院就诊最先接触的部门，门诊导医是医院最早与患者接触的医务人员，对医院的声誉起着至关重要的作用，因此，门诊工作对医院的社会效益，经济效益产生直接的影响[2]。门诊导医的质量代表着医院的医疗团队服务质量，通过礼貌地接待、热情地沟通、正确地引导，能减少患者就诊时间，提高患者满意度，增加患者对就医治疗的信心，利于患者身体的康复。护理人员必须严格要求自己，稍有不慎，就会引起患者的不满，不但不能缓解医患矛盾，还能加深其矛盾。
在当今市场经济的影响下，医疗市场空前严峻，只有树立良好的医院形象，提供人性化服务，将医院专业实力提高，才能获得社会的认可。为了改善我院门诊导医的服务质量，我院从导医人员自身素质、导医环境、合理导医程序三个方面着手，多方面提升导医服务治疗，医院门诊面貌焕然一新，患者对医院服务满意度逐渐增高，医患纠纷逐渐减少，为患者更好、更快地就医提供一条绿色通道。
在我院选取300例患者，实验后数据显示，优质护理服务在提高患者满意度基础上，还减少了护患纠纷，实验组优于对照组，有统计学意义（P<0.05）。优质护理服务在门诊导医中实施，一改传统模式的弊端，崇尚以人为本的宗旨，极大地提高了护理人员的积极性。衣着端庄、举止大方、热情待人、笑脸迎人已经成为每位护理人员心中的风向标。在服务过程中，不断明确岗位职能，形成良好的人际沟通氛围，充分满足患者的需要，让患者感受到温馨、优质、便捷的服务，真正做到想患者之所想，急患者之所急[3]。
综上所述，在实施优质护理服务后，患者满意度明显升高，优质护理服务有利于减少医患矛盾，保证了医院工作的协调性和有序性，减少患者就诊时间，很大程度上提高了门诊导医质量。
参考文献：
[1] 赵岩.提高门诊导医服务质量对就医患者满意度的影响[J].中华实用护理杂志；2014，28（10）：33～34.
[2] 王正平.浅谈门诊导医护理工作体会以提高门诊导医护理质量[J].世界最新医学信息文摘，2013，13（11）：345～346.
[3] 张璐，李桂云.优质护理在提升门诊导医护理质量中的应用效果[J].国际护理学杂志，2014，33（3）：680～682.
关键词： 优质护理服务；门诊导医；效果
门诊导医是医院与老百姓接触的窗口，是老百姓与医院连接的桥梁，它能直接反映出医院的接诊效率和管理水平[1]。随着社会发展和生活水平的提高，人们的维权意识也逐渐提高，近几年医患关系不断激化，患者对医务人员进行攻击的现象屡见不鲜，得不到优质医疗护理服务是其最主要的原因。而门诊导医则是面对患者的第一个平台，护理服务质量的提高是改善当前现象最重要的阶段。门诊导医的质量代表着医院的医疗团队服务质量，通过礼貌地接待、热情地沟通、正确地引导，能减少患者就诊时间，提高患者满意度，增加患者对就医治疗的信心，利于患者身体康复。以下是优质护理服务对门诊导医质量的影响，其具体报告如下：
1资料与方法
1.1一般资料
本文研究对象为在本院2014年4月至2014年8月期间进行门诊就医的患者，共300例，其中男性145例，女性155例；年龄16～67岁，平均年龄（43.6±13.1）岁；病种：妇科疾病，冠心病，胃肠道疾病，呼吸系统病变，高血压，糖尿病等；
提供优质护理服务的实验组，男性75例，女75例，平均年龄（42.6±14.8）岁；对照组男70例，女80例，平均年龄（45.6±12.5）岁；对两组患者一般资料进行对比，年龄，性别以及病种等资料，无差异 （P>0.05），有一定的可比性。我院门诊导医护士有15名，年龄23～47岁，平均（31.9±5.6）岁；护师11名，主管护师4名。实验期间无人员变化，无重要事件发生。
1.2 方法
对照组提供常规的导医服务：根据患者临床症状、基本病情选择适合的科室，为患者提供快捷通道。观察组则提供优质护理服务，以下是优质护理服务的具体要求：
1.2.1 门诊导医人员自身素质
门诊导医人员要具备以下基本素养：1.门诊导医人员要有崇高的职业道德素质，从患者的角度出发，充分理解、尊重患者，要一视同仁地对待每一位患者。用通俗易懂的语言和患者沟通，积极解答并处理相关事项。2.门诊导医要有端庄得体的行为举止，服装统一，仪表端庄，微笑面对患者，行为举止得体大方，将良好职业形象展现在患者面前。3.要有良好的心理素质，面对患者的疑问甚至质疑时，要有良好的应变能力和思维反应力，这样面对各种各样的病人才能做到沉着应对，化解矛盾，减少不必要矛盾。4.门诊导医人员要不断提高自己专业知识，定期组织关于医学知识的培训，普及常见疾病的发病情况、就诊要点。针对患者提出的问题作出合理回答，懂得区分患者病情的轻重缓急，做到心中有数，避免有延误病情的现象。
1.2.2 创造优质的服务环境
门诊导医的位置要设立较为显眼的地方，标题要醒目；护理人员要着装一致，颜面略着淡妆，微笑面对患者；提供平车，轮椅，雨伞等用品；实施站立式和流动式相结合服务，从患者进门开始，导医主动迎接，无家属陪同的年老体弱者，主动上前搀扶；腿脚不便的患者主动提供轮椅，并陪同其一起挂号、就诊。导医人员应注重患者的心理需求，营造出温馨，愉快的就医氛围。
1.2.3制定合理规范的导医工作流程
在日常工作中，记录并总结问题，逐步完善工作制度。制定就诊流程，并将其贴在挂号橱窗、医院门厅等显目位置；实行交接班制度，合理安排导医人员班次，保证导医服务的正常运行；实行首问责任制度，最先收到患者咨询的护士承担该患者在就诊过程中的问题，不能以任何方式拒绝；将护理人员分为三个小组，每个小组设立组长，组长要定期审核该组成员工作情况（随机调查20位就诊患者），并进行汇报总结，提出合理意见，并对制定进行改进；实施奖惩制度，对表现优异、工作突出的护士，给予不同层次的奖励。
1.3 观察指标
比较实验组和观察组的护理服务满意度、护患纠纷发生率、门诊导医质量等指标的变化。护理服务满意度指标有服务态度、工作效率、专业能力，护患纠纷。护患纠纷发生率指标是两组纠纷发生频率，门诊导医质量指标有正确分诊比例、满意护理服务比例、安全送达比例、护士规范行为比例等。
1.4 满意度评定标准
①满意：患者对门诊导医基本满意；
②不满意：患者对门诊导医不满意，需要采取改进措施；
1.5统计学方法
此次研究数据均采用SPSS18.0统计学软件处理，X2检验运用于计数资料，t检验运用于计量资料，差异明显 （P<0.05）。
2 结果
2.1 两组导医质量对比
实验组提供优质护理服务后，正确分诊比例、满意护理服务比例、安全送达比例、护士规范行为比例均显著高于对照组 （P<0.05），见表1。
表1 两组导医质量对比（n/%）
注：与对照组相比，P<0.05
2.2 患者满意度对比
实验组提供优质护理服务后，患者满意度显著高于对照组，纠纷发生率显著降低（P<0.05），见表2。
表2 两组患者满意度对比（n/%） 注：与对照组相比，P<0.05
3 讨论
门诊是医院的重要组成部分，是患者到医院就诊最先接触的部门，门诊导医是医院最早与患者接触的医务人员，对医院的声誉起着至关重要的作用，因此，门诊工作对医院的社会效益，经济效益产生直接的影响[2]。门诊导医的质量代表着医院的医疗团队服务质量，通过礼貌地接待、热情地沟通、正确地引导，能减少患者就诊时间，提高患者满意度，增加患者对就医治疗的信心，利于患者身体的康复。护理人员必须严格要求自己，稍有不慎，就会引起患者的不满，不但不能缓解医患矛盾，还能加深其矛盾。
在当今市场经济的影响下，医疗市场空前严峻，只有树立良好的医院形象，提供人性化服务，将医院专业实力提高，才能获得社会的认可。为了改善我院门诊导医的服务质量，我院从导医人员自身素质、导医环境、合理导医程序三个方面着手，多方面提升导医服务治疗，医院门诊面貌焕然一新，患者对医院服务满意度逐渐增高，医患纠纷逐渐减少，为患者更好、更快地就医提供一条绿色通道。
在我院选取300例患者，实验后数据显示，优质护理服务在提高患者满意度基础上，还减少了护患纠纷，实验组优于对照组，有统计学意义（P<0.05）。优质护理服务在门诊导医中实施，一改传统模式的弊端，崇尚以人为本的宗旨，极大地提高了护理人员的积极性。衣着端庄、举止大方、热情待人、笑脸迎人已经成为每位护理人员心中的风向标。在服务过程中，不断明确岗位职能，形成良好的人际沟通氛围，充分满足患者的需要，让患者感受到温馨、优质、便捷的服务，真正做到想患者之所想，急患者之所急[3]。
综上所述，在实施优质护理服务后，患者满意度明显升高，优质护理服务有利于减少医患矛盾，保证了医院工作的协调性和有序性，减少患者就诊时间，很大程度上提高了门诊导医质量。
参考文献：
[1] 赵岩.提高门诊导医服务质量对就医患者满意度的影响[J].中华实用护理杂志；2014，28（10）：33～34.
[2] 王正平.浅谈门诊导医护理工作体会以提高门诊导医护理质量[J].世界最新医学信息文摘，2013，13（11）：345～346.
[3] 张璐，李桂云.优质护理在提升门诊导医护理质量中的应用效果[J].国际护理学杂志，2014，33（3）：680～682.