更新观念，提升护理水平
　　实行“人性化”的护理服务，要求护理人员对病人实施心理护理、健康教育、不断提升护理服务质量，满足病人身心两方面的需求，从多个方面推动了整体护理的实施，进一步丰富和充实了整体护理的内涵，在三级医院不定期检查、现代化医院的试评中，我院的整体护理质量指标符合标准，得到了好评，整体护理水平上了一个台阶。
　　增加爱心，方便病人
　　社会在变革，医院的服务模式也在变革，宾馆式的服务、社会化、人性化的服务也在不断地创新。到我院就诊的患者，来自工厂、农村、机关等，有老年人、中年妇女、青年少女等。知识层次不同，对我们的服务要求也不同。有的患者来导医台咨询时，要询问好几遍，才放心离去，我们应尽量使病人满意，不怕厌烦地一遍又一遍地重复回答病人所提出的疑问；有的病人对医院的就诊地点陌生，我们就主动作向导；有的孕妇脚肿厉害，行走不便，我们就给孕妇让坐，或扶孕妇上洗手间解便；有的病人口渴要喝水，我们给其倒开水，方便病人；有的是聋哑、盲人、肢残者，对这一特殊群体我们帮助他们挂号、交费，送预诊室就诊等，尽量给予多一份关心，多一份爱护，多一份帮助，使他们顺利看病，满意而归；遇到空腹抽血的患者，就主动带他们去食堂吃早点，或者指点小卖部买糕点，有的患者自己带早点，我们就主动为他们倒热水，一切方便病人。使病人觉得来医院如同在家一样，感受到社会大家庭的温暖。
　　人性化服务就是要把病人放在首位，要摸透患者的心理需求，实实在在为患者着想，从点滴做起，真诚地为病人服务，这样才能赢得患者的满意，这也是医院经济增长的重要基础。
　　树立以人为本的服务理念
　　人性化護理是在护理服务全过程中贯彻以人为本的原则，为护理服务对象提供生理的、精神的、心理的和情感的服务，让患者感受到被关怀、被尊重，建立良好的护患关系，提高患者满意率，并且使医护人员自身价值得到充分体现的一项重要护理措施。人性化护理是“以患者为中心”的生物医学模式的重要表现，护理人员的一言一行都会引起患者的心理效应，影响到护患之间的交流、信任与合作，进而影响患者的诊治与康复。患者对医院和护理人员的信任是创造良好的护患关系的前提，人性化护理工作可以增强患者对医院和护理人员的安全感，促进良好的护患关系的建立，使患者处于最佳的心理状态去接受诊治和护理。
　　在与患者交往中，护士给病人的第一印象是很重要的，整洁大方、温文尔雅的仪表，不仅是护士的职业要求，更是对病人的尊重。护士的微笑谈吐，对病人是一种巨大的安慰和鼓励，这就要求护士转变服务观念，规范服务流程，提高服务艺术，改善服务环境，以病人的需求为起点，优化就诊流程，做好热情周到的导医服务，使病人可以最快地选择就诊医生和方式多样的挂号服务（如电话预约，网上预约）等，使单调乏味的候诊变得充实而有趣；快捷方便的交费服务，让病人能明明白白地交费；做到文明用语、温馨用语，开展人性化服务，维护患者权利，满足患者需求。真正做到优良的技术让人放心，优质的服务让人称心，优美的环境让人舒心。做到患者满意、家属满意、社会满意、自己满意。以人为本，诚信服务，精益求精，把质量当作医院的永恒生命，做到优质、高效、低耗。这也是护士人性化护理的原则。
　　患者对人性化护理有较高的需求，要求护理管理者根据科室的特殊情况从多方面入手，切实为患者提供深层次的人文关怀和人性化服务，实现人文关怀的真正价值。这对于提高各科护士的整体综合素质和护理服务质量，建立良好的护患关系，提高患者满意率具有重要意义。
　　（作者系新乡医学院第三附属医院神经内二科护士长）