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摘要：随着社会的发展和生活水平的提高，人们对于护理的要求也越来越高，而护理水平的高低也在提高医院服务品质中的作用越来越重要。心内科疾病由于其发病的特殊性：大部分的都是老年人。同时由于老年人的体质比较虚弱，很容易出现各种各样的医疗问题，传统的护理方式往往存在着不同程度的缺陷，因此改进和提高护理水平也就成为心内科护理的重中之重了。本文以某医院心内科为例，通过分析心内科病患护理现状，结合现状和问题，提出具体的护理方法改进措施，对心内科护理工作具有一定的借鉴和参考意义。
关键词：心内科；护理方法；改进；效果
中图分类号：R47 文献标识码：B 文章编号：1005-0515（2013）7-017-02
一、心内科病患护理现状
选取对某医院心内科2008年1月-2009年1月间收治的368例患者护理情况进行分析， 患者中男性258例，女性110例，患者的年龄区间为48-91岁，患者的平均年龄为68. 5岁。患者中心绞痛60例、慢性冠心病58例、风湿性心脏病65例、急性心肌梗死35例、心律失常40例。伴发高血压病86例、高脂血症95例、糖尿病30例、脑血管疾病35例。
二、心内科护理的重点
（一）确保心内科护理在正常工作中的绝对安全
由于心内科护理的对象一般为老年患者，老年患者由于自身的原因，对医学上的知识了解的比较少，再加上老年人的体质比较虚弱，因此很容易出现各种的安全问题[1]。安全是心内科护理工作中最重要的要求，也是心内科护理工作的本质要求.因此，护理人员在护理工作中，必须树立起安全的意识，时时刻刻关注老年患者的生理以及心理状况，一旦老年患者出现生理或者心理上的一些问题，应及时地向医生反应。同时在日常的护理过程中，护理人员应保持认真谨慎的态度，提高警惕，尽可能地避免护理操作上的错误，在护理中头等大事就是确保老年患者的生命安全。同时建议护理人员要定期学习关于病患纠纷的相关法律，如《医疗事故处理条例》、《护士管理条例》等。让护理人员张强法律意识，提高防范风险的能力和意识。
（二）管理制度、服务流程方面的改进
综合参照的针对心内科前四个月的78起投诉和举报的相关内容，投诉和举报的主要原因可以参考下表。
总体而言，投诉的主要原因是由于（1）护理人员服务思想观念转变较慢而患者健康意识、法律等相关的维权意识却在不断加强，对医疗、护理质量要求越来越高。如表1中所示，对护理服务态度的投诉率占第1位，在中的关于护理人员态度的22起投诉中，有16起是因解释工作不到位所致，有6起是因态度冷淡所致。可见，护理服务最重要的地方是“态度”。态度端正了，有些不必要的麻烦就可以避免了（2）个人综合素质较低.如表1中所示，对护理技术的投诉率占第2位，心内科大多数为常年的患病者，需长期治疗，某些护士缺乏实际操作经验，单独执行护理操作时容易失误，如对一些医疗器械等不能熟练使用，病情变化不能及时发现，抢救时手忙脚乱等，这些行为都会引起患者及家属不满。（3）医疗费用增长过快.随着各种新技术、新仪器、新药品的不断引进，对疾病治疗起着积极作用的同时，也给患者及家属带来沉重的经济负担。如患者对对于收费过高或者其中的某些地方不明白，常常把怨气向护士发泄。（4）病房管理不到位.随着人们生活水平的提高，心血管患者会越来越多，这就容易导致医院的床位不够用，几乎每间病房都加床，拥挤且互相影响。使患者产生不满。如表1中所示，病房管理投诉率占第4位；对医院饮食不满意，做检查、乘电梯等待时间长，贵重物品丢失等后勤问题投诉占第5位。（5）年轻护理队伍成为护理投诉的主要对象 在表2中所示，护理投诉与学历、工龄、年龄、职称、编制有关，低学历、低年资的聘用护士投诉率高于高学历、高年资的正式在编护士。分析原因可能为：○1资历浅的年轻护士对心内科疾病知识不熟悉，对于医疗仪器使用不够熟练； ○2许多的护理人员刚刚离开学校，缺乏沟通技巧和交谈艺术，不能有效化解矛盾； ○3缺乏人文科学、社会科学方面知识，难以满足患者心理以及恢复健康的需求； ○4医院对聘用护士缺乏约束措施，待遇较低，使得流动性大，出现大的事故时，辞职走人。（6）其他 由于心内科疾病复杂，变化快，有时诊断、治疗较困难，疗效不满意时患者不理解，护士与之接触时间长、机会多，故把怨气发泄到护士身上。资料显示，有5起投诉护士并无过错，是患者病情较重，家属对治疗不满意引起。心血管病有猝死的情况发生，令家属很难接受，埋怨护士巡视不及时。此外护士缺乏法律知识，忽视潜在的法律问题也是引起护理投诉的重要原因。
（三）内科病患护理改进的方法
1.在接待时，应反应及时、态度要十分的和蔼可亲
当患者入院时，护理人员应立即起立接待，热情迎接，消除患者的紧张情绪及陌生感。对患者的相关的信息，以备在日后有有需要的时候能够第一时间利用上相关的的内容。同时给患者更多的人文关怀。这对于拉近病患和护理人员之间的关系是有很大的帮助的。护理的过程中处处关心患者、同情、体贴患者，态度诚恳，言辞亲切。耐心倾听患者的疾病痛苦和需求，在进行各项操作之前护理人员应提前向患者解释操作目的，以取得患者合作。每一个患者入院的院后应该有护士负责介绍医院情况，并指导患者了解病情及治疗程序，有针对性地告知患者应如何避免诱发病症，发病时应如何应对，以及如何配合医生治疗等，使患者心中有数，增强治疗信心。
2.建立和完善病患在住院时的相关资料，确保有备无患
由于心内科患者多伴有合并症，因此应针对不同疾病制定护理计划，针对患者多伴有合并症的情况，建立表格，增强条理性，便于交流和临场操作。我院采取表格打钩确认法，将患者确诊的病症如心绞痛、高血压、心肌梗塞、心律失常、安装起搏器等一一单列制表，使护理人员时间分配合理，操作有条不紊； 此外，对于患者的医疗费用，坚持每日打印清单，做到收费透明，消除患者的心理负担，增加患者的信任感。 3.贴近患者，更加注重患者的心理需求，人性化是主要改革方向
与传统的护理方式相比，人性化护理是护理方式改进的重点环节，由于心内科疾病多为老年患者，对于环境的需求更为严苛，因此必须为患者营造一个安静舒适、清洁温馨的修养康复环境，此外，重视患者的健康状况，加强对患者皮肤的保护，防止出现褥疮；注意保持患者的口腔湿润清洁，防止出现口腔疾病，部分呼吸不畅的患者，很容易出现口干口臭等相关的口腔类疾病，应引起重视，加强护理； 在患者的饮食方面由于多为老年患者，且在不同程度上存在厌食、营养不良的情况，护理人员应针对患者具体情况，制定饮食标准，做到营养均衡、易食易消化，少食多餐，确保患者有足够的营养摄入。
护理人员在交谈、行走、开关门窗、日常医疗操作的过程中要轻手轻脚。对于特殊需求的患者，如夜间有所需求的患者，可采取安装床头灯的方式，并指导患者利用床头铃进行呼叫和联系。心理护理是人性化护理理念中重要的内容。对于不同的患者，其心理状况会有所不同，因此，在实施心理护理时，护理人员应根据患者实际的心理状况或者实际的心理需求实施有针对性的心理护理，使患者去掉消极的情绪，培养积极的情绪，构建健康的心理状态减轻身体疼痛对患者心理造成的伤害。对此，相关护理人员应在患者治疗前、治疗中以及治疗后密切关注心内科患者的心理，有针对性地鼓励、安慰患者，并且应该协助医生及时地对患者的各种症状进行治疗处理，协助患者进行正常的生活。在患者进行治疗过程中，应尽量避免患者感官的刺激，分散患者对身体疼痛的注意力，这样可以减轻患者心理的恐惧。人性化护理强调在心内科护理工作中注重对患者实施人文的关怀，注重与患者进行心灵上的交流，减轻患者的心理负担，促进患者身体的康复。
4.提高护理人员的业务能力和专业素质，确保任何情况下护理人员能及时准确的处理
在传统护理中，有部分护理人员存在缺乏护理的预见性，心内科患者容易因心内科疾病而引起的便秘、心肌梗死、脑卒中风、因排便过于用力而引发心力衰竭、突发性的心脏破裂猝死等紧急情况缺乏快速反应能力，因此应针对护理知识进行专业培训， 加强业务培训，提高护士素质。
结论：
心内科疾病是现代社会常见的一种疾病，常见于老年人，具有病情严重、病症复杂以及病变突然的特点，是临床医疗中比较难治的一种疾病，严重影响患者的身体健康，威胁患者的生命。因此，心内科老年患者的护理工作尤为重要。在实际中，护理工作应偏重于人性化护理及严格遵循相关的护理制度，切实提升护理人员技术水平，而不仅仅是机械简单地完成任务即可。护理人员应本着以人为本、以患者为中心的服务理念，认真做好每一项护理工作，协助患者早日康复。通过对比改进护理的前后的情况，我们可以发现在确保护理工作的绝对安全的条件下，树立人性化的护理人员，自觉地提高自身的护理水平，减少在心内科护理工作中出现一些不必要的差错，可以有效的避免医疗纠纷事件，在很大的程度上可以促进心内科患者疾病的治疗。
参考文献：
[1]崔顺姬. 心内科患者护理方法改进措施分析[J]. 医学信息（中旬刊），2011，02：617.
[2]陈晓艳. 心内科护理投诉原因分析[J]. 解放军护理杂志，2006，01：32-33.
[3]任文丽. 428例心内科患者的护理方法改进与效果[J].中国医药导报，2010，7（ 5） ： 6～15.
关键词：心内科；护理方法；改进；效果
中图分类号：R47 文献标识码：B 文章编号：1005-0515（2013）7-017-02
一、心内科病患护理现状
选取对某医院心内科2008年1月-2009年1月间收治的368例患者护理情况进行分析， 患者中男性258例，女性110例，患者的年龄区间为48-91岁，患者的平均年龄为68. 5岁。患者中心绞痛60例、慢性冠心病58例、风湿性心脏病65例、急性心肌梗死35例、心律失常40例。伴发高血压病86例、高脂血症95例、糖尿病30例、脑血管疾病35例。
二、心内科护理的重点
（一）确保心内科护理在正常工作中的绝对安全
由于心内科护理的对象一般为老年患者，老年患者由于自身的原因，对医学上的知识了解的比较少，再加上老年人的体质比较虚弱，因此很容易出现各种的安全问题[1]。安全是心内科护理工作中最重要的要求，也是心内科护理工作的本质要求.因此，护理人员在护理工作中，必须树立起安全的意识，时时刻刻关注老年患者的生理以及心理状况，一旦老年患者出现生理或者心理上的一些问题，应及时地向医生反应。同时在日常的护理过程中，护理人员应保持认真谨慎的态度，提高警惕，尽可能地避免护理操作上的错误，在护理中头等大事就是确保老年患者的生命安全。同时建议护理人员要定期学习关于病患纠纷的相关法律，如《医疗事故处理条例》、《护士管理条例》等。让护理人员张强法律意识，提高防范风险的能力和意识。
（二）管理制度、服务流程方面的改进
综合参照的针对心内科前四个月的78起投诉和举报的相关内容，投诉和举报的主要原因可以参考下表。
总体而言，投诉的主要原因是由于（1）护理人员服务思想观念转变较慢而患者健康意识、法律等相关的维权意识却在不断加强，对医疗、护理质量要求越来越高。如表1中所示，对护理服务态度的投诉率占第1位，在中的关于护理人员态度的22起投诉中，有16起是因解释工作不到位所致，有6起是因态度冷淡所致。可见，护理服务最重要的地方是“态度”。态度端正了，有些不必要的麻烦就可以避免了（2）个人综合素质较低.如表1中所示，对护理技术的投诉率占第2位，心内科大多数为常年的患病者，需长期治疗，某些护士缺乏实际操作经验，单独执行护理操作时容易失误，如对一些医疗器械等不能熟练使用，病情变化不能及时发现，抢救时手忙脚乱等，这些行为都会引起患者及家属不满。（3）医疗费用增长过快.随着各种新技术、新仪器、新药品的不断引进，对疾病治疗起着积极作用的同时，也给患者及家属带来沉重的经济负担。如患者对对于收费过高或者其中的某些地方不明白，常常把怨气向护士发泄。（4）病房管理不到位.随着人们生活水平的提高，心血管患者会越来越多，这就容易导致医院的床位不够用，几乎每间病房都加床，拥挤且互相影响。使患者产生不满。如表1中所示，病房管理投诉率占第4位；对医院饮食不满意，做检查、乘电梯等待时间长，贵重物品丢失等后勤问题投诉占第5位。（5）年轻护理队伍成为护理投诉的主要对象 在表2中所示，护理投诉与学历、工龄、年龄、职称、编制有关，低学历、低年资的聘用护士投诉率高于高学历、高年资的正式在编护士。分析原因可能为：○1资历浅的年轻护士对心内科疾病知识不熟悉，对于医疗仪器使用不够熟练； ○2许多的护理人员刚刚离开学校，缺乏沟通技巧和交谈艺术，不能有效化解矛盾； ○3缺乏人文科学、社会科学方面知识，难以满足患者心理以及恢复健康的需求； ○4医院对聘用护士缺乏约束措施，待遇较低，使得流动性大，出现大的事故时，辞职走人。（6）其他 由于心内科疾病复杂，变化快，有时诊断、治疗较困难，疗效不满意时患者不理解，护士与之接触时间长、机会多，故把怨气发泄到护士身上。资料显示，有5起投诉护士并无过错，是患者病情较重，家属对治疗不满意引起。心血管病有猝死的情况发生，令家属很难接受，埋怨护士巡视不及时。此外护士缺乏法律知识，忽视潜在的法律问题也是引起护理投诉的重要原因。
（三）内科病患护理改进的方法
1.在接待时，应反应及时、态度要十分的和蔼可亲
当患者入院时，护理人员应立即起立接待，热情迎接，消除患者的紧张情绪及陌生感。对患者的相关的信息，以备在日后有有需要的时候能够第一时间利用上相关的的内容。同时给患者更多的人文关怀。这对于拉近病患和护理人员之间的关系是有很大的帮助的。护理的过程中处处关心患者、同情、体贴患者，态度诚恳，言辞亲切。耐心倾听患者的疾病痛苦和需求，在进行各项操作之前护理人员应提前向患者解释操作目的，以取得患者合作。每一个患者入院的院后应该有护士负责介绍医院情况，并指导患者了解病情及治疗程序，有针对性地告知患者应如何避免诱发病症，发病时应如何应对，以及如何配合医生治疗等，使患者心中有数，增强治疗信心。
2.建立和完善病患在住院时的相关资料，确保有备无患
由于心内科患者多伴有合并症，因此应针对不同疾病制定护理计划，针对患者多伴有合并症的情况，建立表格，增强条理性，便于交流和临场操作。我院采取表格打钩确认法，将患者确诊的病症如心绞痛、高血压、心肌梗塞、心律失常、安装起搏器等一一单列制表，使护理人员时间分配合理，操作有条不紊； 此外，对于患者的医疗费用，坚持每日打印清单，做到收费透明，消除患者的心理负担，增加患者的信任感。 3.贴近患者，更加注重患者的心理需求，人性化是主要改革方向
与传统的护理方式相比，人性化护理是护理方式改进的重点环节，由于心内科疾病多为老年患者，对于环境的需求更为严苛，因此必须为患者营造一个安静舒适、清洁温馨的修养康复环境，此外，重视患者的健康状况，加强对患者皮肤的保护，防止出现褥疮；注意保持患者的口腔湿润清洁，防止出现口腔疾病，部分呼吸不畅的患者，很容易出现口干口臭等相关的口腔类疾病，应引起重视，加强护理； 在患者的饮食方面由于多为老年患者，且在不同程度上存在厌食、营养不良的情况，护理人员应针对患者具体情况，制定饮食标准，做到营养均衡、易食易消化，少食多餐，确保患者有足够的营养摄入。
护理人员在交谈、行走、开关门窗、日常医疗操作的过程中要轻手轻脚。对于特殊需求的患者，如夜间有所需求的患者，可采取安装床头灯的方式，并指导患者利用床头铃进行呼叫和联系。心理护理是人性化护理理念中重要的内容。对于不同的患者，其心理状况会有所不同，因此，在实施心理护理时，护理人员应根据患者实际的心理状况或者实际的心理需求实施有针对性的心理护理，使患者去掉消极的情绪，培养积极的情绪，构建健康的心理状态减轻身体疼痛对患者心理造成的伤害。对此，相关护理人员应在患者治疗前、治疗中以及治疗后密切关注心内科患者的心理，有针对性地鼓励、安慰患者，并且应该协助医生及时地对患者的各种症状进行治疗处理，协助患者进行正常的生活。在患者进行治疗过程中，应尽量避免患者感官的刺激，分散患者对身体疼痛的注意力，这样可以减轻患者心理的恐惧。人性化护理强调在心内科护理工作中注重对患者实施人文的关怀，注重与患者进行心灵上的交流，减轻患者的心理负担，促进患者身体的康复。
4.提高护理人员的业务能力和专业素质，确保任何情况下护理人员能及时准确的处理
在传统护理中，有部分护理人员存在缺乏护理的预见性，心内科患者容易因心内科疾病而引起的便秘、心肌梗死、脑卒中风、因排便过于用力而引发心力衰竭、突发性的心脏破裂猝死等紧急情况缺乏快速反应能力，因此应针对护理知识进行专业培训， 加强业务培训，提高护士素质。
结论：
心内科疾病是现代社会常见的一种疾病，常见于老年人，具有病情严重、病症复杂以及病变突然的特点，是临床医疗中比较难治的一种疾病，严重影响患者的身体健康，威胁患者的生命。因此，心内科老年患者的护理工作尤为重要。在实际中，护理工作应偏重于人性化护理及严格遵循相关的护理制度，切实提升护理人员技术水平，而不仅仅是机械简单地完成任务即可。护理人员应本着以人为本、以患者为中心的服务理念，认真做好每一项护理工作，协助患者早日康复。通过对比改进护理的前后的情况，我们可以发现在确保护理工作的绝对安全的条件下，树立人性化的护理人员，自觉地提高自身的护理水平，减少在心内科护理工作中出现一些不必要的差错，可以有效的避免医疗纠纷事件，在很大的程度上可以促进心内科患者疾病的治疗。
参考文献：
[1]崔顺姬. 心内科患者护理方法改进措施分析[J]. 医学信息（中旬刊），2011，02：617.
[2]陈晓艳. 心内科护理投诉原因分析[J]. 解放军护理杂志，2006，01：32-33.
[3]任文丽. 428例心内科患者的护理方法改进与效果[J].中国医药导报，2010，7（ 5） ： 6～15.