摘 要 在新形式下建立良好的医患关系,了解患者的心理状态,在医疗护理中起着主要的作用。提高沟通技巧既可以调动患者及家属配合治疗的积极性、主动性又可以减少不必要的医疗纠纷,获得最佳治疗效果。
　　关键词 护患沟通 新形式
　　doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2010.26.001
　　
　　护理人员如何运用语言技巧与患者及家属进行沟通,使其在短时间内通过医护人员简洁规范的语言配合医疗护理工作的顺利进行,显得尤为重要。
　　护患沟通应把握好三个标准
　　顾客标准:即提供超出顾客期望的服务。随着物质文化生活需求的日益增长,人们对医疗的需求和要求也越来越高,例如要求住单间,入院后就要求病情立即好转等。当医院目前还不能满足患者或家属的要求时,就应该根据医院情况降低其要求,然后在执行中超出这个要求,以达到患者满意的标准。
　　三度标准:即速度、态度和尺度。要想达到理想的沟通,态度决定一切。护士应该以诚恳、热情、积极的态度,听取患者的倾诉。体现良好沟通态度的关键是护者适时、恰当的反馈态度,真诚、平和、关切的态度,回报的是患者的信任。所以说护者的沟通愿望和沟通态度往往是决定护患沟通成败或效果的关键,护者的态度在医患沟通中起着决定性地位。其次要讲究速度。尤其在抢救急危重患者时更应该迅速,准确,做到忙而不乱。如果患者生命垂危,护士仍然动作缓慢,那么必将导致患者家属不满。此外尺度也很重要。
　　服务好坏标准:即在患者信息发出后迅速满足患者的要求为一般;当信息发出后,护士没有反应为糟糕;当信息还没有发出时,护士就已经为患者提供了服务为良好。在护患沟通中护士应力争取做到第三条标准,以应对新形式下的护患沟通。
　　沟通技巧
　　避免使用伤害性语言:直接伤害性语言包括对患者训斥、指责、威胁、讥讽和患者最害怕听到的语言。伤害话是引起护患冲突的劣性语言,轻则双方发生争吵,引起纠纷;重则造成患者病情加重,这是应该避免的。此外,医务人员之间勿窃窃私语,由于渴望知道自己的病情,患者会留意医务人员之间的交谈并往往与自己联系,造成错觉,给患者带来痛苦或严重后果。
　　善于使用美好语言:微笑有利于拉近医患之间的距离,增进亲近感,让患者感到亲切愉快,有利于疾病的恢复。微笑,是自信与乐观的表现;微笑也是财富,微笑既能带给别人快乐,也能给自己带来收益。学会细微之处赞美他人,对不同的患者说不同的鼓励的话,充分调动患者积极性和战胜疾病的信心。学会尊重患者,保护他们的个人隐私。尊重患者的表现是多方面的,尊重患者的权利包括法律权利与道德权利。同时,记住患者的名字,发现患者的爱好,记住患者的特殊活动是尊重与重视患者的途径。对有的患者必须严格遵照执行的动作和规定,护士必须使用指令性语言,显示相当的权威性,如患者必须空腹抽血或检查时,指令患者不得进食,静脉点滴时指令患者“不得随便调快速度”等。认真倾听有助于患者表达自己的意愿,进一步了解患者,任何有效的沟通都始于真正的倾听,“倾听”被认为是提高患者满意度的关键。积极的倾听包括全神贯注、做笔记和适时回应,并通过检查患者,分析患者所讲述的内容。语言沟通与行为沟通相结合。古代医学之父希波克拉底曾说过,医生的法宝有三样:语言、药物、手术刀。医生的语言就像手术刀一样,可以救人,可以伤人心[1]。此外行为沟通虽然不像语言沟通那么直接,但如果做得细微、周全、到位,那么,也可以达到良好的沟通效果。包括目光接触、面部表情、手语和书面语交流等。
　　小 结
　　只有不断提高护理人员的专业水平与文化修养,才能进行针对不同的患者、不同疾病,运用恰当的语言,与患者建立良好的医患关系,让患者在护理人员的言行中得到温暖和支持。掌握语言艺术是做好优质服务的前提,是新形式下与时俱进,与院俱进的重要保障,只有多学习和掌握语言艺术,才能为患者提供更为优质的服务。
　　
　　参考文献
　　1 谢新清,兰迎春.国外医患制度的借鉴及启示[J].医学与社会,2005(7):49.