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【摘要】由于大多数医院均处于改革转型的关键时期，所以在收费管理的过程中不可避免的出现了一系列的问题，如票据管理混乱、收费人员工作态度不认真等，医院应该认识到这种收费管理问题的严重性，采取多种措施加以改进。
【关键词】医院收费工作；工作态度；和谐社会；医患关系
医院的收费工作是医院现金收入的主要来源，对推动医院各项资金正常流转，维持医院的正常运营有着非常重要的作用，随着医疗保险制度和农村医疗合作制度的广泛开展，各个医院的业务量都大幅度的增长，在这个关键时刻，医院努力改善其收费管理工作，不仅能够使医院真实的收入顺利的入库，还能够缓解医患关系，在根本上提升医院的外在形象，提高医院的现代化管理水平，促进经济效益和社会效益的双赢，从而加强医院的总体竞争力。
一、医院收费工作中存在的问题
由于医院是一个特殊的服务部门，收费项目不仅繁多而且复杂，容易引起医患纠纷，而医院收费工作中存在的一系列问题更是加大了这种纠纷发生的可能性。在国家大力提倡建设和谐社会的号召下，这种由于收费工作而导致的易患纠纷显然不利于医院的长远发展和和谐社会的建设。因此，医院一定要认识到这些问题的所在，抓紧采取措施对问题进行处理，提高服务质量，打造良好和谐的医患关系。笔者认为，医院收费工作中存在的问题主要包含以下几个方面：
（1）医患之间缺乏沟通，收费人员素质低下。由于医院的收费工作需要长久的坐在电脑前进行操作，单调且重复，容易引起工作人员情绪上的烦躁感，而前来就医的人员有很大一部分都属于从边远乡镇来的。认知能力和理解能力比较低，往往需要工作人员多次重复才能理解，有些工作人员自身素质较差，将不满情绪直接转移到患者身上；还有一部分工作人员工作态度散漫，占用工作时间打电话、玩电脑，或者互相攀谈，散漫自由，人浮于事，工作积极性差，影响了收费工作的进展。（2）内容与建档案卡挂号的资金沉淀问题。近些年来，大多数医院为了方便患者就医，通过建立档案进行挂号、一卡通等多种手段，在很大程度上缩短了患者的诊疗排队时间，譬如，不少医院实行一卡通的收费制度，先诊疗后收费，患者在卡上存有一定金额，每个科室都可以支持刷卡结账，费用也可以多退少补，对于患者来说非常的方便。但从另外一个角度来讲，医院在实行“一卡通”或者建立档案的过程中，必然要有不小的资金投入，一些电脑、打印机以及局域网等基础的办公设施必不可少，医院的成本也会相应的增加，而多退少补的一卡通制度，肯定也会留有一部分资金在卡上，医院也会相应的承担资金沉淀、资金安全方面的风险问题。（3）收费流程复杂、混乱。医院作为一个特殊的服务部门，其收费种类包括挂号费、药品费、检查费、诊断费，在医疗合作制度推广的情况下还包括各种报销费用的折算等，非常的复杂，而当下很多稍具规模的医院却依然采用人工收费的手段进行操作，效率和准确度都非常低下，而即使在一些采用了计算机网络收费的医院，虽然在一定程度上规避了人工收费的漏洞，也存在着一系列的问题，譬如网络收费的覆盖不够全面、退费程序设计设计不够合理，而相当一部分收费人员对于计算机的操作不太熟练，降低了收费效率，同时医院对于收费人员的收费权限缺乏管制，直接或者间接的催生了收费过程中的徇私舞弊现象。（4）收费票据管理混乱。收费票据不仅仅是患者在医院消费的根据，对于医院来讲，也是医院收费流程的一个有效的凭证，收费票据对于医院后期的资金流量统计和财务管理都有着非常重要的意义，但在现时医院的收费管理过程中，大多数医院都没有对收费凭证进行有效地管理，票据胡乱堆放的情况随处可见，尤其是对一些使用过的票据更是如此。有很多医院将一些距离年检时间还很长的票据随意放置，对于医院后期的财务管理造成了很大的困难，同时更不利于医院的长远发展。
根据上述的几个问题我们可以发现，事实上医院收费过程中存在的一系列问题和原因之间存在着很大的关联性，笔者认为这些问题出现的主要原因有两方面：其一，我国现在的经济发展正处于转型期，而医院的体制改革也正处于探索阶段，政策变化较快，而相当一部分管理措施跟不上政策变化的脚步，于是出现了滞后、盲目的特性，导致收费问题的频现；其二，医患关系的紧张也是促发医院收费问题的原因，不少患者鉴于医患关系的紧张局面，看病心切，不得已只能采取塞红包的形式来调节，在这种不正之风的影响之下，医院的收费管理工作才会显得更加的复杂和混乱。
二、医院收费管理工作的改进措施
医院作为医疗改革的重点，而医院的收费管理工作关系到医患关系的协调和整体经济效益，更是改革的重中之重。医院的相关管理人员要认识到收费问题的所在，通过各种措施改善收费条件，打造良好的外在形象，为了协调医患关系，从而促进医院经济效益和社会效益的双赢打下坚实的基础。笔者根据多年的医院工作经验，通过观察与研究，认为医院的收费管理改革应该从以下几个方面进行：
（1）加强在职人员培训，提高职业素养。首先，要在医院收费工作人员的入职严格控制，只有拥有相关证件入会计证、会计电算化合格证等才有资格竞聘入职，其次必须加强对在职收费人员的培训：一方面提高他们的业务技能，包括对医疗收费程序、合作医疗的报销制度、计算机网络技术应用等多方面的内容；另一方面也应该是最主要的方面，是要加强他们的职业素养，通过培训，使他们拥有爱岗敬业的职业道德和认真负责的工作态度，对待患者态度要温和耐心，要有服务意识，积极地为患者解决问题，不能将自身的消极情绪转移到患者身上。（2）内容与建档案卡挂号的资金沉淀问题。由于在收费过程中采用建档案卡的方式，势必会造成一定的资金沉淀和资金安全问题，而这种情况也在很大程度上降低了患者对于医院的信任度，增强了医患矛盾。医院需要在建立档案卡的过程中加强内部监督，对各科室的收费过程进行规范化处理，减少不必要的资金沉淀。另外，很多医院实行预约挂号以来，存在不少失约现象，这也给医院的管理带来很大的问题，医院要通过多项措施，譬如爽约次数超过一定数目冻结卡号、一次爽约立马让号等，规范预约挂号行为，减少挂号失约给自身带来的人力、物力、财力的损失。（3）严格控制收费流程。现时医院的收费程序基本上都是由计算机网络技术进行控制的，要规范收费流程，首先应完善收费软件，健全收费控制关系，形成互相制约的良性关系，一旦发现问题，应该即时汇报；其次要规范操作权限，比如后台信息控制人员不能随意对前台收费人员的操作内容进行随意修改，相关的统计人员与实际收费人员的职能也不可随意变更和交叉，防止权限重合后导致的收费过程的混乱与盲目；再次要建立严格的“日清”程序，当日的收费工作也必须在当日结算清楚，要按照规范的审核制度进行执行；最后对收费控制流程的规范化处理还应该包括健全退款制度和增加收费项目的透明公开度。（4）规范票据管理。票据是医院收费过程的有效凭证，对于医院后期的财务结纳工作有着非常重要的意义，因此，必须加强管理。主要从两方面入手：一方面，票据管理要使用专业的财务工作人员进行专项的管理和保存，要对各种票据进行分门别类式的保存，而这些人员也不得再兼任除过票据管理的其他财务管理工作，保证其工作的单纯性；另一方面，要注意加强对收费票据的审核和年检，同时区分开票人和审核人的操作权限，对于废票的处理，必须在三联聚齐的情况下进行，从而在根本上避免弄虚作假现象的发生。
三、结语
加强对医院收费工作的管理，合理收取医疗费用，不仅有利于医院的生存发展，还对打造稳定的医患关系，构建和谐社会有着巨大的积极意义，所以，各医院的相关人员必须加强对收费工作的管理，通过提高收费人员的职业素养、重视药品价格调整管理、规范票据管理、严格的控制收费流程等多种手段来保证医院收费工作的稳定性和有序性。
参考文献
[1]何芳．加强医院收费管理提升医院竞争力[J]．现代医院．2010（7）
[2]尉晓红，朱晖，李乐波．完善医院收费流程杜绝收费漏洞[J]．现代医院．2009（7）
[3]耿红霞．加强医院收费内部控制的重要途径[J]．企业导报．2010（5）
[4]任聪．医疗收费管理工作的思考[J]．中国新技术新产品．2010（12）
【关键词】医院收费工作；工作态度；和谐社会；医患关系
医院的收费工作是医院现金收入的主要来源，对推动医院各项资金正常流转，维持医院的正常运营有着非常重要的作用，随着医疗保险制度和农村医疗合作制度的广泛开展，各个医院的业务量都大幅度的增长，在这个关键时刻，医院努力改善其收费管理工作，不仅能够使医院真实的收入顺利的入库，还能够缓解医患关系，在根本上提升医院的外在形象，提高医院的现代化管理水平，促进经济效益和社会效益的双赢，从而加强医院的总体竞争力。
一、医院收费工作中存在的问题
由于医院是一个特殊的服务部门，收费项目不仅繁多而且复杂，容易引起医患纠纷，而医院收费工作中存在的一系列问题更是加大了这种纠纷发生的可能性。在国家大力提倡建设和谐社会的号召下，这种由于收费工作而导致的易患纠纷显然不利于医院的长远发展和和谐社会的建设。因此，医院一定要认识到这些问题的所在，抓紧采取措施对问题进行处理，提高服务质量，打造良好和谐的医患关系。笔者认为，医院收费工作中存在的问题主要包含以下几个方面：
（1）医患之间缺乏沟通，收费人员素质低下。由于医院的收费工作需要长久的坐在电脑前进行操作，单调且重复，容易引起工作人员情绪上的烦躁感，而前来就医的人员有很大一部分都属于从边远乡镇来的。认知能力和理解能力比较低，往往需要工作人员多次重复才能理解，有些工作人员自身素质较差，将不满情绪直接转移到患者身上；还有一部分工作人员工作态度散漫，占用工作时间打电话、玩电脑，或者互相攀谈，散漫自由，人浮于事，工作积极性差，影响了收费工作的进展。（2）内容与建档案卡挂号的资金沉淀问题。近些年来，大多数医院为了方便患者就医，通过建立档案进行挂号、一卡通等多种手段，在很大程度上缩短了患者的诊疗排队时间，譬如，不少医院实行一卡通的收费制度，先诊疗后收费，患者在卡上存有一定金额，每个科室都可以支持刷卡结账，费用也可以多退少补，对于患者来说非常的方便。但从另外一个角度来讲，医院在实行“一卡通”或者建立档案的过程中，必然要有不小的资金投入，一些电脑、打印机以及局域网等基础的办公设施必不可少，医院的成本也会相应的增加，而多退少补的一卡通制度，肯定也会留有一部分资金在卡上，医院也会相应的承担资金沉淀、资金安全方面的风险问题。（3）收费流程复杂、混乱。医院作为一个特殊的服务部门，其收费种类包括挂号费、药品费、检查费、诊断费，在医疗合作制度推广的情况下还包括各种报销费用的折算等，非常的复杂，而当下很多稍具规模的医院却依然采用人工收费的手段进行操作，效率和准确度都非常低下，而即使在一些采用了计算机网络收费的医院，虽然在一定程度上规避了人工收费的漏洞，也存在着一系列的问题，譬如网络收费的覆盖不够全面、退费程序设计设计不够合理，而相当一部分收费人员对于计算机的操作不太熟练，降低了收费效率，同时医院对于收费人员的收费权限缺乏管制，直接或者间接的催生了收费过程中的徇私舞弊现象。（4）收费票据管理混乱。收费票据不仅仅是患者在医院消费的根据，对于医院来讲，也是医院收费流程的一个有效的凭证，收费票据对于医院后期的资金流量统计和财务管理都有着非常重要的意义，但在现时医院的收费管理过程中，大多数医院都没有对收费凭证进行有效地管理，票据胡乱堆放的情况随处可见，尤其是对一些使用过的票据更是如此。有很多医院将一些距离年检时间还很长的票据随意放置，对于医院后期的财务管理造成了很大的困难，同时更不利于医院的长远发展。
根据上述的几个问题我们可以发现，事实上医院收费过程中存在的一系列问题和原因之间存在着很大的关联性，笔者认为这些问题出现的主要原因有两方面：其一，我国现在的经济发展正处于转型期，而医院的体制改革也正处于探索阶段，政策变化较快，而相当一部分管理措施跟不上政策变化的脚步，于是出现了滞后、盲目的特性，导致收费问题的频现；其二，医患关系的紧张也是促发医院收费问题的原因，不少患者鉴于医患关系的紧张局面，看病心切，不得已只能采取塞红包的形式来调节，在这种不正之风的影响之下，医院的收费管理工作才会显得更加的复杂和混乱。
二、医院收费管理工作的改进措施
医院作为医疗改革的重点，而医院的收费管理工作关系到医患关系的协调和整体经济效益，更是改革的重中之重。医院的相关管理人员要认识到收费问题的所在，通过各种措施改善收费条件，打造良好的外在形象，为了协调医患关系，从而促进医院经济效益和社会效益的双赢打下坚实的基础。笔者根据多年的医院工作经验，通过观察与研究，认为医院的收费管理改革应该从以下几个方面进行：
（1）加强在职人员培训，提高职业素养。首先，要在医院收费工作人员的入职严格控制，只有拥有相关证件入会计证、会计电算化合格证等才有资格竞聘入职，其次必须加强对在职收费人员的培训：一方面提高他们的业务技能，包括对医疗收费程序、合作医疗的报销制度、计算机网络技术应用等多方面的内容；另一方面也应该是最主要的方面，是要加强他们的职业素养，通过培训，使他们拥有爱岗敬业的职业道德和认真负责的工作态度，对待患者态度要温和耐心，要有服务意识，积极地为患者解决问题，不能将自身的消极情绪转移到患者身上。（2）内容与建档案卡挂号的资金沉淀问题。由于在收费过程中采用建档案卡的方式，势必会造成一定的资金沉淀和资金安全问题，而这种情况也在很大程度上降低了患者对于医院的信任度，增强了医患矛盾。医院需要在建立档案卡的过程中加强内部监督，对各科室的收费过程进行规范化处理，减少不必要的资金沉淀。另外，很多医院实行预约挂号以来，存在不少失约现象，这也给医院的管理带来很大的问题，医院要通过多项措施，譬如爽约次数超过一定数目冻结卡号、一次爽约立马让号等，规范预约挂号行为，减少挂号失约给自身带来的人力、物力、财力的损失。（3）严格控制收费流程。现时医院的收费程序基本上都是由计算机网络技术进行控制的，要规范收费流程，首先应完善收费软件，健全收费控制关系，形成互相制约的良性关系，一旦发现问题，应该即时汇报；其次要规范操作权限，比如后台信息控制人员不能随意对前台收费人员的操作内容进行随意修改，相关的统计人员与实际收费人员的职能也不可随意变更和交叉，防止权限重合后导致的收费过程的混乱与盲目；再次要建立严格的“日清”程序，当日的收费工作也必须在当日结算清楚，要按照规范的审核制度进行执行；最后对收费控制流程的规范化处理还应该包括健全退款制度和增加收费项目的透明公开度。（4）规范票据管理。票据是医院收费过程的有效凭证，对于医院后期的财务结纳工作有着非常重要的意义，因此，必须加强管理。主要从两方面入手：一方面，票据管理要使用专业的财务工作人员进行专项的管理和保存，要对各种票据进行分门别类式的保存，而这些人员也不得再兼任除过票据管理的其他财务管理工作，保证其工作的单纯性；另一方面，要注意加强对收费票据的审核和年检，同时区分开票人和审核人的操作权限，对于废票的处理，必须在三联聚齐的情况下进行，从而在根本上避免弄虚作假现象的发生。
三、结语
加强对医院收费工作的管理，合理收取医疗费用，不仅有利于医院的生存发展，还对打造稳定的医患关系，构建和谐社会有着巨大的积极意义，所以，各医院的相关人员必须加强对收费工作的管理，通过提高收费人员的职业素养、重视药品价格调整管理、规范票据管理、严格的控制收费流程等多种手段来保证医院收费工作的稳定性和有序性。
参考文献
[1]何芳．加强医院收费管理提升医院竞争力[J]．现代医院．2010（7）
[2]尉晓红，朱晖，李乐波．完善医院收费流程杜绝收费漏洞[J]．现代医院．2009（7）
[3]耿红霞．加强医院收费内部控制的重要途径[J]．企业导报．2010（5）
[4]任聪．医疗收费管理工作的思考[J]．中国新技术新产品．2010（12）