论文部分内容阅读
[摘 要] 本文通过对CRM软件供应商选择的系统分析，建立了CRM软件供应商选择的指标体系，并运用层次分析法对CRM软件供应商选择进行了量化研究。
[关键词] CRM软件供应商 评价指标 层次分析法
CRM是Customer Relationship Management的缩写,意为客户关系管理。选择正确的CRM软件供应商是企业成功实施CRM项目的基础。国内市场上现有众多的CRM软件供应商，如何从中做出选择是企业面临的难题，而国内外有关CRM软件供应商选择的文献很少，所以对CRM软件供应商选择进行研究是很必要的。
一、 CRM软件供应商评价指标体系设计原则
1.战略性。CRM软件供应商选择要有战略眼光，它并不是一次安装就完成的，而是需要在使用过程中不断地改进和完善。
2.全面性。指标体系必须全面反映供应商目前的综合水平和发展前景。CRM软件供应商评价涉及到许多方面，该指标体系应能全面、准确地反映供应商的综合情况。
3.简明性。指标体系的大小要适度，应选择对企业有重大影响的指标，忽略对企业影响不大且发生概率小的指标。
4.灵活性。企业需要根据自己的特点及实际情况，对指标体系进行适当的修改，灵活运用。
二、CRM软件供应商选择的特点
1.对供应商的管理知识要求较高。因为一个CRM项目可能会有一半多的时间集中在管理建议上。
2.合作具有长期性。随着企业的发展，CRM系统需要不断改进，所以需要与供应商建立长期合作关系。
3.与供应商要高度的信息共享。这可使供应商的软件与服务质量得到提高，还能更好地满足实施企业的特殊需求。
4.对供应商的综合实力要求较高。不但要考察供应商的产品是否适合实施企业的需要，更要考查供应商的整体实力。
5.CRM软件供应商的转换成本很高。随着实施企业的不断发展,就需要对原有CRM系统进行二次开发或重购。如果企业重新选择供应商，就可能造成前期CRM投资的浪费，成本很高。
三、基于层次分析法的CRM软件供应商选择
1.提出总目标。本文研究的总目标是：CRM实施企业如何选择出最合理的那个CRM软件供应商。
2.建立层次结构。通过分析CRM软件供应商评价指标体系设计的原则，根据CRM软件供应商选择所具有的特点，本文建立了CRM软件供应商的评价指标体系：
3.求各个指标的权系数。首先，构造两两比较的判断矩阵。两个指标之间的相对重要性比值可由专家根据九分位表给出，如下:
为了更明确的说明比较矩阵的含义，我们用表格的形式来表示它。将准则层（B层）指标进行两两比较，可以得到比较矩阵如下：
然后，求出该判断矩阵的最大特征根和属于它的特征向量，特征向量归一化处理后为，则给出了指标相对于目标层A的权重。
最后,对比较矩阵进行一致性检验。计算一致性指标；从下表查找相应的平均一致性指标RI。
计算一致性比例CR=CI/RI，当CR＜0.1时，认为判断矩阵的一致性是可接受的，否则应对判断矩阵进行适当修正。
同理,可求得指标相对与指标B1的权重向量;指标相对于指标B2的权重向量；…；指标相对于指标B5的权重向量。
4.求C层各个指标相对于总目标A的组合权系数。
指标相对与A的组合权重是；指标相对与A的组合权重是；…；指标相对与A的组合权重是。也即Cj相对于A的组合权重是：
5.对各个CRM软件供应商的指标做出评价，并求出其综合评价值。设对某个CRM软件供应商,专家对22个指标的评价值为，则该供应商的综合评价值为Y＝XP。综合评价值最高的那个供应商就是最合理的。
四、实例
一企业需要从A、B、C三个CRM软件供应商中做出选择。首先要对各指标的权重进行计算。由专家给出B层指标的判断矩阵:
相对于B1的判断矩阵：
相对于B2的判断矩阵：
相对于B3的判断矩阵：
相对于B4的判断矩阵：
相对于B5的判断矩阵：
C1 C2…C21 C22相对于A的组合权重为P＝（0.1056 0.0528 0.0432 0.0216 0.0168 0.0144 0.1044 0.0432 0.0576 0.1368 0.0960 0.0160 0.0340 0.0540 0.0468 0.0228 0.0120 0.0156 0.0240 0.0413 0.0112 0.0175）
专家对3个供应商22个指标的评价值如下：
把三个供应商的指标 评价值Xi带入Y值公式可得：YA＝69；YB＝76；YC＝71。供应商B为最优选择。
五、结论
本文建立了CRM软件供应商评价指标体系，并运用层次分析法对其进行了量化研究，达到了对CRM软件供应商优化选择的目的。
参考文献:
[1]田同生:中国CRM实战.北京:机械工业出版社,2002
[2]钱颂迪:运筹学.北京:清华大学出版社,1990
[关键词] CRM软件供应商 评价指标 层次分析法
CRM是Customer Relationship Management的缩写,意为客户关系管理。选择正确的CRM软件供应商是企业成功实施CRM项目的基础。国内市场上现有众多的CRM软件供应商，如何从中做出选择是企业面临的难题，而国内外有关CRM软件供应商选择的文献很少，所以对CRM软件供应商选择进行研究是很必要的。
一、 CRM软件供应商评价指标体系设计原则
1.战略性。CRM软件供应商选择要有战略眼光，它并不是一次安装就完成的，而是需要在使用过程中不断地改进和完善。
2.全面性。指标体系必须全面反映供应商目前的综合水平和发展前景。CRM软件供应商评价涉及到许多方面，该指标体系应能全面、准确地反映供应商的综合情况。
3.简明性。指标体系的大小要适度，应选择对企业有重大影响的指标，忽略对企业影响不大且发生概率小的指标。
4.灵活性。企业需要根据自己的特点及实际情况，对指标体系进行适当的修改，灵活运用。
二、CRM软件供应商选择的特点
1.对供应商的管理知识要求较高。因为一个CRM项目可能会有一半多的时间集中在管理建议上。
2.合作具有长期性。随着企业的发展，CRM系统需要不断改进，所以需要与供应商建立长期合作关系。
3.与供应商要高度的信息共享。这可使供应商的软件与服务质量得到提高，还能更好地满足实施企业的特殊需求。
4.对供应商的综合实力要求较高。不但要考察供应商的产品是否适合实施企业的需要，更要考查供应商的整体实力。
5.CRM软件供应商的转换成本很高。随着实施企业的不断发展,就需要对原有CRM系统进行二次开发或重购。如果企业重新选择供应商，就可能造成前期CRM投资的浪费，成本很高。
三、基于层次分析法的CRM软件供应商选择
1.提出总目标。本文研究的总目标是：CRM实施企业如何选择出最合理的那个CRM软件供应商。
2.建立层次结构。通过分析CRM软件供应商评价指标体系设计的原则，根据CRM软件供应商选择所具有的特点，本文建立了CRM软件供应商的评价指标体系：
3.求各个指标的权系数。首先，构造两两比较的判断矩阵。两个指标之间的相对重要性比值可由专家根据九分位表给出，如下:
为了更明确的说明比较矩阵的含义，我们用表格的形式来表示它。将准则层（B层）指标进行两两比较，可以得到比较矩阵如下：
然后，求出该判断矩阵的最大特征根和属于它的特征向量，特征向量归一化处理后为，则给出了指标相对于目标层A的权重。
最后,对比较矩阵进行一致性检验。计算一致性指标；从下表查找相应的平均一致性指标RI。
计算一致性比例CR=CI/RI，当CR＜0.1时，认为判断矩阵的一致性是可接受的，否则应对判断矩阵进行适当修正。
同理,可求得指标相对与指标B1的权重向量;指标相对于指标B2的权重向量；…；指标相对于指标B5的权重向量。
4.求C层各个指标相对于总目标A的组合权系数。
指标相对与A的组合权重是；指标相对与A的组合权重是；…；指标相对与A的组合权重是。也即Cj相对于A的组合权重是：
5.对各个CRM软件供应商的指标做出评价，并求出其综合评价值。设对某个CRM软件供应商,专家对22个指标的评价值为，则该供应商的综合评价值为Y＝XP。综合评价值最高的那个供应商就是最合理的。
四、实例
一企业需要从A、B、C三个CRM软件供应商中做出选择。首先要对各指标的权重进行计算。由专家给出B层指标的判断矩阵:
相对于B1的判断矩阵：
相对于B2的判断矩阵：
相对于B3的判断矩阵：
相对于B4的判断矩阵：
相对于B5的判断矩阵：
C1 C2…C21 C22相对于A的组合权重为P＝（0.1056 0.0528 0.0432 0.0216 0.0168 0.0144 0.1044 0.0432 0.0576 0.1368 0.0960 0.0160 0.0340 0.0540 0.0468 0.0228 0.0120 0.0156 0.0240 0.0413 0.0112 0.0175）
专家对3个供应商22个指标的评价值如下：
把三个供应商的指标 评价值Xi带入Y值公式可得：YA＝69；YB＝76；YC＝71。供应商B为最优选择。
五、结论
本文建立了CRM软件供应商评价指标体系，并运用层次分析法对其进行了量化研究，达到了对CRM软件供应商优化选择的目的。
参考文献:
[1]田同生:中国CRM实战.北京:机械工业出版社,2002
[2]钱颂迪:运筹学.北京:清华大学出版社,1990