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摘 要：随着我国经济的持续发展，各行各业对于电力资源的需求逐步增加，对于供电企业服务的需求呈现出个性化以及多样化的特征，这也要求相关企业在电改的新形势下不断提高管理水平，创新服务的模式，建立符合现代社会需求的服务系统，摆脱传统经济体制的束缚，更好的满足社会的用电需求，促进自身的全面发展。基于此，文章提出了供电服务“全业务链”管理的思路与模式，希望可以为相关工作的开展奠定基础，进而形成专业的“全业务链”管理考核系统，从根本上提升工作人员的整体服务质量与水平
关键词：供电服务；管理思路；全业务链
在实际中，要想有效地满足客户的实际需求，可以通过有效的措施不断地强化服务，进而在根本上降低客户服务风险问题，提升整个公司的服务质量以及社会服务形象。对此在实际中要灵活地应用“全业务链”管理思路与模式，合理地分析供电所存在的各种问题与不足，制定完善的对策与手段，不断创新管理模式与服务质量，进而在根本上推动整个供电行业的长足发展。
1当前供电服务管理存在的主要问题
电力体制改革已经开展多年，但很多供电企业没有及时进行内部调整，垄断制度下的管理模式无法满足客户的实际需求，部分企业的服务意识淡薄，服务体系复杂，导致客户满意度下降。
1.1服务内容单一，管理方法落后
很多供电企业只是进行简单的售电服务，增加电力供应量来提高经济效益依然是主要的营销模式，对于售后的增值服务不够重视，服务管理的水平无法让客户满意，缺少差异化的特色服务，这也影响了企业的发展。企业提高竞争力首先需要全面提高服务的整体水平，加强管理方式以及相关技术的创新，提高企业工作人员的整体素质，培养其敬业精神以及良好的服务态度，通过主动热情的服务树立企业良好的形象。
1.2服务管理观念薄弱，缺少合理的机制
由于制度方面的因素，供电企业员工缺少竞争压力，当前的售电体系改革没有大范围推广，这也导致企业的服务管理意识淡薄，对于客户的相关需求没有进行深入研究。企业普遍以生产环节作为中心，忽略了销售工作，很多供电企业只是制定简单的营销目标，缺少运转机制以及战略发展思路的构建，这也影响了服务水平的提高
2优化供电服务工作的管理思路
通过对现有供电所服务情况的分析以及探究，要合理地应用“把安全违章记分引入服务领域”的管理思路，通过供电服务的违章记分模式，对提供服务的人员、单位存在的违规行为、程度进行量化的分析，制定完善的处理标准，进而形成“全业务链”的供电服务管理考核系统，在根本上提升工作人员的服务的积极性，提升整体的服务质量，所谓的“全业务链”管理思路，就是在实际中整合各种资源，为客户提供全面的、系统的业务服务，其主要就是对各项工作进行系统的整合，不断地拓展业务、融合业务，进而提供更高效的、便捷的综合性服务。在实际中其主要表现如下。
2.1供电服务系统化发展
在实际中必须对各种违章行为、种类进行明确的规定，对其进行系统的梳理研究，进而及时分析以及统计公司在实践中存在的各种问题与不足，积极收集、整理不同的供电服务管理规定以及相关要求，基于实际状况制定各项要求与内容，明确具体的责任与规章制度，进而为公司的各项服务的开展提供准则与依据。对此在实际中公司可以基于存在的问题制定相关要求、承诺、标准，明确业务受理、日常营业、停电计划与信息、抢修服务、工作的营业厅环境、工作纪律与仪容仪表、工作人员服务素养、投诉举报等相关制度，规定不同服务违章行为的后果与处理方式，进而在根本上提升其整体的服务质量。
2.2供电服务链条化发展
在实际中必须保障业务的全员参与以及考核，要基于“是否与客户发生关联或接触”为主要工作的原则明确其服务管理的范围与途径，对于在服务中可能会涉及的各个工作领域，如综合事物、营销、建设等融入到服务管理链条之中，考核不同专业工作中相关工作人员的服务质量，进而在根本上提升生产领域、建设领域、营销领域以及综合事务相关领域的服务质量，在根本上优化供电服务的整体水平与质量。
2.3深化“管理业务基于管理服务开展”的管理理念
在实际中全面推行供电服务联系人责任制度、构建完善的供电服务联系人，实行“一口对外、首问负责”的管理模式，也就是在基层服务人员在接到客户的反映之后，可以基于反映的问题与种类，及时联系相关人员，解答或者告知相关处理流程，进而在根本上为客户提供满意的服务，不断优化其服务质量与效果。
2.4分值化管理的实现
在实际中必须量化各项服务的违章程度、加强计分处罚标准。要基于其相关规章制度对其进行出发，基于不同的程度对其进行计分处分，基于实际的违章程度、累积数量，对单位服务管理责任进行系统的记录，对于计分高于既定标准的个人，必须对其进行经济处罚以及取消各项评比资格的方式进行处理，同时要组织开展反思、学习、约谈以及调离岗位等相关惩罚，对于一些高于标准的岗位，必须对负责人进行及时处理与约谈，取消其各项评比资格。
2.5实用化管理模式
在实际中必须形成一个封闭管理考核模式，对于存在的各种服务违章行为进行及时的处理，基于既定的标准对其进行调查，追究相关责任，组织相关供电服务联系人开展具有针对性的培训，进而在根本上不断提升其综合义务水平。在每月要组织开展典型事例的学习活动，加强对各项标准的学习，及时发布各种处罚公告，把违章行为与服务档案进行融合。在实际中应用此种方式具有一定的效果，有效地提升了其整体的服务质量，在根本上推动了供电所的长足发展。
2.6提升整体的宣传力度，保障服务的高质量
在实际中要想充分提升服务的质量，就要加强宣传，让客户了解各项电力法律以及法规，进而在根本上降低客户的投诉量，提升其整体的服务水平。对此，在实际中可以通过在营业厅、供电所中放置各种宣传材料，加强对服务承诺、电费电价表以及安全用电等相关内容的推介，公布其服務的流程、要求以及标准，进而提升客户的投诉量；同时要加强对电力设施的保护以及宣传力度，在根本上提升安全用电的意识，优化电力服务，让社会公众了解供电所的贡献，提升其认同度。
同时对于一些停电计划，要通过微信公众号、微博等相关方式提前告知公众，对于一些重要的客户要通过书面的形式传达，停电公告要粘贴在居民社区中，进而不断提升其宣传的力度，提升客户的满意程度，让客户感受到供电工作人员的服务，进而提升其认可度，这样就会给电力行业更多的理解与包容，不断提升整体的服务质量与效果。
结语
国家电网公司开展全业务集中的运营工作方式，提升了95598客户服务集中管理力度，这有助于提升供电企业的服务质量，有助于提升服务水平，与此同时，也对电力服务工作的不断提升提出了更高的要求。国网江陵县供电公司深入研究了新形势下应该如何优质服务品质以及所面临的各项挑战和对策，为此提出了多种措施，包括规范完善管理制度、丰富业务培训形式、提升系统平台技术支持以及丰富班组管理措施等，将协同工作机制建立起来，将优质服务工作的观念深入到工作中的各项环节
参考文献
[1]吴庆.供电服务"全业务链"管理思路[J].低碳世界，2016（36）：159-160.
[2]蔡建珊.供电服务“全业务链”管理思路[J].中国市场，2017（36）：141-142.
[3]王跃.电力营销服务管理水平提升的方法研究[J].绿色环保建材，2018（7）.
（作者单位：国网重庆市电力公司合川区供电分公司）
关键词：供电服务；管理思路；全业务链
在实际中，要想有效地满足客户的实际需求，可以通过有效的措施不断地强化服务，进而在根本上降低客户服务风险问题，提升整个公司的服务质量以及社会服务形象。对此在实际中要灵活地应用“全业务链”管理思路与模式，合理地分析供电所存在的各种问题与不足，制定完善的对策与手段，不断创新管理模式与服务质量，进而在根本上推动整个供电行业的长足发展。
1当前供电服务管理存在的主要问题
电力体制改革已经开展多年，但很多供电企业没有及时进行内部调整，垄断制度下的管理模式无法满足客户的实际需求，部分企业的服务意识淡薄，服务体系复杂，导致客户满意度下降。
1.1服务内容单一，管理方法落后
很多供电企业只是进行简单的售电服务，增加电力供应量来提高经济效益依然是主要的营销模式，对于售后的增值服务不够重视，服务管理的水平无法让客户满意，缺少差异化的特色服务，这也影响了企业的发展。企业提高竞争力首先需要全面提高服务的整体水平，加强管理方式以及相关技术的创新，提高企业工作人员的整体素质，培养其敬业精神以及良好的服务态度，通过主动热情的服务树立企业良好的形象。
1.2服务管理观念薄弱，缺少合理的机制
由于制度方面的因素，供电企业员工缺少竞争压力，当前的售电体系改革没有大范围推广，这也导致企业的服务管理意识淡薄，对于客户的相关需求没有进行深入研究。企业普遍以生产环节作为中心，忽略了销售工作，很多供电企业只是制定简单的营销目标，缺少运转机制以及战略发展思路的构建，这也影响了服务水平的提高
2优化供电服务工作的管理思路
通过对现有供电所服务情况的分析以及探究，要合理地应用“把安全违章记分引入服务领域”的管理思路，通过供电服务的违章记分模式，对提供服务的人员、单位存在的违规行为、程度进行量化的分析，制定完善的处理标准，进而形成“全业务链”的供电服务管理考核系统，在根本上提升工作人员的服务的积极性，提升整体的服务质量，所谓的“全业务链”管理思路，就是在实际中整合各种资源，为客户提供全面的、系统的业务服务，其主要就是对各项工作进行系统的整合，不断地拓展业务、融合业务，进而提供更高效的、便捷的综合性服务。在实际中其主要表现如下。
2.1供电服务系统化发展
在实际中必须对各种违章行为、种类进行明确的规定，对其进行系统的梳理研究，进而及时分析以及统计公司在实践中存在的各种问题与不足，积极收集、整理不同的供电服务管理规定以及相关要求，基于实际状况制定各项要求与内容，明确具体的责任与规章制度，进而为公司的各项服务的开展提供准则与依据。对此在实际中公司可以基于存在的问题制定相关要求、承诺、标准，明确业务受理、日常营业、停电计划与信息、抢修服务、工作的营业厅环境、工作纪律与仪容仪表、工作人员服务素养、投诉举报等相关制度，规定不同服务违章行为的后果与处理方式，进而在根本上提升其整体的服务质量。
2.2供电服务链条化发展
在实际中必须保障业务的全员参与以及考核，要基于“是否与客户发生关联或接触”为主要工作的原则明确其服务管理的范围与途径，对于在服务中可能会涉及的各个工作领域，如综合事物、营销、建设等融入到服务管理链条之中，考核不同专业工作中相关工作人员的服务质量，进而在根本上提升生产领域、建设领域、营销领域以及综合事务相关领域的服务质量，在根本上优化供电服务的整体水平与质量。
2.3深化“管理业务基于管理服务开展”的管理理念
在实际中全面推行供电服务联系人责任制度、构建完善的供电服务联系人，实行“一口对外、首问负责”的管理模式，也就是在基层服务人员在接到客户的反映之后，可以基于反映的问题与种类，及时联系相关人员，解答或者告知相关处理流程，进而在根本上为客户提供满意的服务，不断优化其服务质量与效果。
2.4分值化管理的实现
在实际中必须量化各项服务的违章程度、加强计分处罚标准。要基于其相关规章制度对其进行出发，基于不同的程度对其进行计分处分，基于实际的违章程度、累积数量，对单位服务管理责任进行系统的记录，对于计分高于既定标准的个人，必须对其进行经济处罚以及取消各项评比资格的方式进行处理，同时要组织开展反思、学习、约谈以及调离岗位等相关惩罚，对于一些高于标准的岗位，必须对负责人进行及时处理与约谈，取消其各项评比资格。
2.5实用化管理模式
在实际中必须形成一个封闭管理考核模式，对于存在的各种服务违章行为进行及时的处理，基于既定的标准对其进行调查，追究相关责任，组织相关供电服务联系人开展具有针对性的培训，进而在根本上不断提升其综合义务水平。在每月要组织开展典型事例的学习活动，加强对各项标准的学习，及时发布各种处罚公告，把违章行为与服务档案进行融合。在实际中应用此种方式具有一定的效果，有效地提升了其整体的服务质量，在根本上推动了供电所的长足发展。
2.6提升整体的宣传力度，保障服务的高质量
在实际中要想充分提升服务的质量，就要加强宣传，让客户了解各项电力法律以及法规，进而在根本上降低客户的投诉量，提升其整体的服务水平。对此，在实际中可以通过在营业厅、供电所中放置各种宣传材料，加强对服务承诺、电费电价表以及安全用电等相关内容的推介，公布其服務的流程、要求以及标准，进而提升客户的投诉量；同时要加强对电力设施的保护以及宣传力度，在根本上提升安全用电的意识，优化电力服务，让社会公众了解供电所的贡献，提升其认同度。
同时对于一些停电计划，要通过微信公众号、微博等相关方式提前告知公众，对于一些重要的客户要通过书面的形式传达，停电公告要粘贴在居民社区中，进而不断提升其宣传的力度，提升客户的满意程度，让客户感受到供电工作人员的服务，进而提升其认可度，这样就会给电力行业更多的理解与包容，不断提升整体的服务质量与效果。
结语
国家电网公司开展全业务集中的运营工作方式，提升了95598客户服务集中管理力度，这有助于提升供电企业的服务质量，有助于提升服务水平，与此同时，也对电力服务工作的不断提升提出了更高的要求。国网江陵县供电公司深入研究了新形势下应该如何优质服务品质以及所面临的各项挑战和对策，为此提出了多种措施，包括规范完善管理制度、丰富业务培训形式、提升系统平台技术支持以及丰富班组管理措施等，将协同工作机制建立起来，将优质服务工作的观念深入到工作中的各项环节
参考文献
[1]吴庆.供电服务"全业务链"管理思路[J].低碳世界，2016（36）：159-160.
[2]蔡建珊.供电服务“全业务链”管理思路[J].中国市场，2017（36）：141-142.
[3]王跃.电力营销服务管理水平提升的方法研究[J].绿色环保建材，2018（7）.
（作者单位：国网重庆市电力公司合川区供电分公司）