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〔摘 要〕本文从“基于用户”视角，对高校图书馆目前普遍存在的服务危机进行定量评价。创建了高校图书馆服务危机的评价方法，依据服务危机评价标准，将服务危机分为无警、轻警、中警、重警、巨警五个等级。以上海应用技术学院为例，对该校图书馆服务危机进行评价。指出对高校图书馆服务危机的评价应采取多个角度，采用多种方式，才能达到全面性、科学性的效果。
〔关键词〕高校图书馆；服务危机；定量评价
〔中图分类号〕G251 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1008-0821(2009)04-0017-03
The New Perspective of Service Crisis Evaluation for University Libraries
——Based on User PerspectiveGuo Hongwei Sun Rujie Sun Yong
(Library，Shanghai Institute of Technology，Shanghai 200235，China)
〔Abstract〕This paper intended to improve the present evaluation systems for more inclusive and scientific management of service crisis based on user perspective in university libraries.It argued that service crisis could be categorized into five degrees，i.e.none，low，medium，high and huge.Accordingly，took the result of the library of Shanghai institute of technology as a case study.And it discovered that comprehensive and objective assessment can only be achieved from integrated perspectives.
〔Key words〕university library；service crisis；quantitative assessment
高校图书馆的“服务危机”，是指高校图书馆提供的服务与用户需求之间的不平衡所产生的矛盾。目前，几乎所有的高校都在这种“服务危机”中挣扎。
危机过程管理分为两部分，危机爆发前的预测防范管理和危机爆发后的应急善后处理，从危机管理的目的和效果来看，前者显然比后者更为重要[1]。对于高校图书馆目前普遍存在的服务危机，只有从不同角度、针对危机的不同阶段进行分析研究，才能找出其发展规律，进而达到控制其目的。
本文从“基于用户”的视角来审视高校图书馆存在的服务危机，用定量评价的方法，以上海应用技术学院为例，在国内高校图书馆服务危机评价方面，进行了有益的探索和实践。
1 高校图书馆服务危机的评价
1.1 危机评价方法简介
评价是确定并收集相关的信息和数据，对评价对象的行为和状态做出客观描述和价值判断的过程和方法，评价可以是定量测度，也可以是调查、座谈等形式的定性评估，定量评价方法因其更具科学性而被广泛地应用于各领域[2]。
1.2 高校图书馆服务危机评价
近年来，国内对图书馆服务质量、服务效益等方面的评价研究逐步增多，如张卫群在《我国图书馆服务质量评价的进展与分析》文中，对近年来国内图书馆服务质量评价的研究和实践进行了总结[3]；又如高淑文在《高校图书馆服务效益的定量评价》文中，初步设定了图书馆服务效益的若干统计量和评价参数[4]；对图书馆服务质量的评价方式，也由“基于图书馆”向“基于用户”转移[5]。
综观国内图书馆学界，少有从服务危机角度对图书馆进行定量评价的文献。
1.3 评价方法原理介绍
1.3.1 建立评价模型
服务危机评价模型参考LibQUAL+基本模式进行设计和改进。LibQUAL+模式来源于SERVQUAL，SERVQUAL最初由美国市场营销学家Parasuraman，Qeithaml和Berry于1985年引进，是为了测量各个服务行业的服务质量而设计的，其理论基础是“服务质量差距理论”，即服务质量取决于用户感受到的服务水平与用户期望的服务水平之间的差值[6]。
1.3.2 设立评价指标，制定评分标准
根据高校图书馆服务特点，服务危机评价应包括四大指标：信息/资源的获取、服务情感/服务效果、设施/环境条件、用户个人控制。参照LibQUAL+基本模式，自行开发设计了基于Web的读者调查系统，进行图书馆服务危机调查统计，问卷共设计了24个问题，对图书馆服务危机的各个方面展开评价(详见表1)。表1 四大评价指标所演化的24个问题
四大指标具体问题信息/资源的获取B1图书馆开馆时间合理、方便(B11)图书馆馆藏图书(包括电子图书)资源满足用户的需求(B12)图书馆馆藏期刊(印刷版和电子版)资源满足用户需求(B13)图书馆数据库资源满足用户的需求(B14)图书馆馆际互借和文献传递服务及时、高效(B15)服务情感/服务效果B2图书馆满足用户在交叉学科学习和研究的需求(B21)馆员举止文明，彬彬有礼(B22)馆员礼貌热情，愿意帮助用户(B23)馆员能够准确了解用户的需求(B24)馆员具有必要的知识和技能(B25)馆员准确、迅速解决用户提出的问题(B26)图书馆关注用户的个性化需求(B27)图书馆开设各种讲座，帮助用户利用图书馆和获取信息资源(B28)图书馆及时回复读者的批评和建议并认真改进工作(B29) 续表1
四大指标具体问题设施/环境条件B3图书馆环境舒适、具有吸引力(B31)图书馆环境便于读者安静学习(B32)图书馆启发思考、发挥创造力(B33)图书馆各种指引和标识设置明确、美观(B34)图书馆适于用户独处、保护个人隐私(B35)用户个人控制B4用户可以远程(在办公室/家/宿舍中)获取图书馆电子资源(B41)用户方便地在图书馆网站中自行查找所需信息(B42)图书馆提供必要的设备，帮助用户获得所需文献信息(B43)图书馆信息便于存取，可供用户独立使用(B44)图书馆各种文献资源布局合理、方便利用(B45)
采用定量评价方法，要求每个接受调查的图书馆用户对每一个问题按照他所认为的可接受的最低服务水平、实际感受的服务水平和期望的服务水平3个方面进行评分，调查问卷数据利用EXCEL软件统计处理。
高校图书馆服务危机评价步骤如下：
①确定高校图书馆服务危机评价值的警界区间，Cij为0~100。
②分别计算服务危机各项指标的评价值：
服务危机=(用户期望值-用户感受值)/用户期望值，即，Yij=(CEij-CPij)/CEij*100(公式一)。
公式一中，Yij为i类j项指标的评价值，CEij为i类j项指标的用户期望值，CPij为该项指标的用户实际感受值，公式一中数值均采用百分制。
③采用算术平均值法计算服务危机各项指标的综合评价值：Yi=1/m*∑mi=1Yij，式中Yi为第i类指标的服务危机单项评价值，Yij为i类j项指标的评价值，m表示i类指标的项数。
④同理，计算服务危机的综合评价值K=1/n*∑ni=1Yi，式中K为危机等级的综合评价值，Yi为i类指标的评价值，n表示指标的类数。
⑤参考企业危机等级评价标准，制定出高校图书馆危机等级评价标准，将服务危机分为5个等级：分值80~100为巨警；分值61~80为重警；分值41~60为中警；分值21~40为轻警；分值0~20为无警。
系统管理采用B/S(浏览器/服务器)模式的体系结构，后台数据库采用MYSQL，问卷调查基于Web架构。通过上述管理系统，实现数据的计算机自动处理。
2 评价实例
2.1 上海应用技术学院图书馆服务危机评价结果表
以上海应用技术学院图书馆2007年10月进行的用户调查(314份)数据为样本，统计得出该校本年度服务危机评价表(详见表2)。表2 上海应用技术学院图书馆服务危机评价表
指标问题危机评价危机等级平均感受值平均期望值危机值(百分制)轻警21~40无警0~20B1B115.546.6618.69B125.616.90 20.77B135.716.8718.76B145.797.0619.99B155.937.0617.78单项评价值19.20B2B215.827.0118.86B226.087.1716.89B235.736.8918.71B245.957.1418.52B255.967.1218.10B266.037.2118.18B275.927.2119.88B286.017.2318.75B295.987.1918.70单项评价值18.51B3B316.387.2913.87B316.357.3815.51B315.706.9119.46B316.147.1515.7B316.127.1616.14单项评价值16.14B4B416.027.2518.85B416.127.3418.47B416.157.3017.50B416.177.2416.88B416.167.2416.57单项评价值17.65综合评价值17.882.2 上海应用技术学院图书馆服务危机评价结果图
根据表2数据得服务危机评价图(见图1)，横坐标为服务危机的四种类型，纵坐标为服务危机等级。
图1 上海应用技术学院图书馆服务危机评价图
3 结 论
采用定量评价方法评价高校图书馆存在的服务危机，具有科学性；利用计算机自动化系统处理，实现了可操作性，并可实现对高校图书馆服务全过程的动态监控和管理。但该种评价方法存在着一定程度的不足，例如，强调用户的主观感受；可能会因抽样调查对象的不同以及样本数量的多少而对调查结果产生影响。总之，对高校图书馆服务危机的评价应从多个角度、采用多种方式互相补充，才能取得科学、客观的评价效果。
参考文献
[1]杨善林.企业管理学[M].北京：高等教育出版社，2004：132-135.
[2]杨广锋，陈朝晖.图书馆服务相关评价辨析[J].图书情报知识，2007，(5)：57-59.
[3]张卫群.我国图书馆服务质量评价的进展与分析[J].现代情报，2007，(8)：22-25.
[4]高淑文.高校图书馆服务效益的定量评价[J].大学图书情报学刊，2005，(4)：49-50.
[5]钟德强.基于用户的图书馆服务质量评价方法的创始及其启示[J].图书情报工作，2007，(3)：60-62.
[6]马新蕾，周凤飞.关于LibQUAL+TM项目的分析与思考[J].情报杂志，2007，(3)：137-139.
〔关键词〕高校图书馆；服务危机；定量评价
〔中图分类号〕G251 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1008-0821(2009)04-0017-03
The New Perspective of Service Crisis Evaluation for University Libraries
——Based on User PerspectiveGuo Hongwei Sun Rujie Sun Yong
(Library，Shanghai Institute of Technology，Shanghai 200235，China)
〔Abstract〕This paper intended to improve the present evaluation systems for more inclusive and scientific management of service crisis based on user perspective in university libraries.It argued that service crisis could be categorized into five degrees，i.e.none，low，medium，high and huge.Accordingly，took the result of the library of Shanghai institute of technology as a case study.And it discovered that comprehensive and objective assessment can only be achieved from integrated perspectives.
〔Key words〕university library；service crisis；quantitative assessment
高校图书馆的“服务危机”，是指高校图书馆提供的服务与用户需求之间的不平衡所产生的矛盾。目前，几乎所有的高校都在这种“服务危机”中挣扎。
危机过程管理分为两部分，危机爆发前的预测防范管理和危机爆发后的应急善后处理，从危机管理的目的和效果来看，前者显然比后者更为重要[1]。对于高校图书馆目前普遍存在的服务危机，只有从不同角度、针对危机的不同阶段进行分析研究，才能找出其发展规律，进而达到控制其目的。
本文从“基于用户”的视角来审视高校图书馆存在的服务危机，用定量评价的方法，以上海应用技术学院为例，在国内高校图书馆服务危机评价方面，进行了有益的探索和实践。
1 高校图书馆服务危机的评价
1.1 危机评价方法简介
评价是确定并收集相关的信息和数据，对评价对象的行为和状态做出客观描述和价值判断的过程和方法，评价可以是定量测度，也可以是调查、座谈等形式的定性评估，定量评价方法因其更具科学性而被广泛地应用于各领域[2]。
1.2 高校图书馆服务危机评价
近年来，国内对图书馆服务质量、服务效益等方面的评价研究逐步增多，如张卫群在《我国图书馆服务质量评价的进展与分析》文中，对近年来国内图书馆服务质量评价的研究和实践进行了总结[3]；又如高淑文在《高校图书馆服务效益的定量评价》文中，初步设定了图书馆服务效益的若干统计量和评价参数[4]；对图书馆服务质量的评价方式，也由“基于图书馆”向“基于用户”转移[5]。
综观国内图书馆学界，少有从服务危机角度对图书馆进行定量评价的文献。
1.3 评价方法原理介绍
1.3.1 建立评价模型
服务危机评价模型参考LibQUAL+基本模式进行设计和改进。LibQUAL+模式来源于SERVQUAL，SERVQUAL最初由美国市场营销学家Parasuraman，Qeithaml和Berry于1985年引进，是为了测量各个服务行业的服务质量而设计的，其理论基础是“服务质量差距理论”，即服务质量取决于用户感受到的服务水平与用户期望的服务水平之间的差值[6]。
1.3.2 设立评价指标，制定评分标准
根据高校图书馆服务特点，服务危机评价应包括四大指标：信息/资源的获取、服务情感/服务效果、设施/环境条件、用户个人控制。参照LibQUAL+基本模式，自行开发设计了基于Web的读者调查系统，进行图书馆服务危机调查统计，问卷共设计了24个问题，对图书馆服务危机的各个方面展开评价(详见表1)。表1 四大评价指标所演化的24个问题
四大指标具体问题信息/资源的获取B1图书馆开馆时间合理、方便(B11)图书馆馆藏图书(包括电子图书)资源满足用户的需求(B12)图书馆馆藏期刊(印刷版和电子版)资源满足用户需求(B13)图书馆数据库资源满足用户的需求(B14)图书馆馆际互借和文献传递服务及时、高效(B15)服务情感/服务效果B2图书馆满足用户在交叉学科学习和研究的需求(B21)馆员举止文明，彬彬有礼(B22)馆员礼貌热情，愿意帮助用户(B23)馆员能够准确了解用户的需求(B24)馆员具有必要的知识和技能(B25)馆员准确、迅速解决用户提出的问题(B26)图书馆关注用户的个性化需求(B27)图书馆开设各种讲座，帮助用户利用图书馆和获取信息资源(B28)图书馆及时回复读者的批评和建议并认真改进工作(B29) 续表1
四大指标具体问题设施/环境条件B3图书馆环境舒适、具有吸引力(B31)图书馆环境便于读者安静学习(B32)图书馆启发思考、发挥创造力(B33)图书馆各种指引和标识设置明确、美观(B34)图书馆适于用户独处、保护个人隐私(B35)用户个人控制B4用户可以远程(在办公室/家/宿舍中)获取图书馆电子资源(B41)用户方便地在图书馆网站中自行查找所需信息(B42)图书馆提供必要的设备，帮助用户获得所需文献信息(B43)图书馆信息便于存取，可供用户独立使用(B44)图书馆各种文献资源布局合理、方便利用(B45)
采用定量评价方法，要求每个接受调查的图书馆用户对每一个问题按照他所认为的可接受的最低服务水平、实际感受的服务水平和期望的服务水平3个方面进行评分，调查问卷数据利用EXCEL软件统计处理。
高校图书馆服务危机评价步骤如下：
①确定高校图书馆服务危机评价值的警界区间，Cij为0~100。
②分别计算服务危机各项指标的评价值：
服务危机=(用户期望值-用户感受值)/用户期望值，即，Yij=(CEij-CPij)/CEij*100(公式一)。
公式一中，Yij为i类j项指标的评价值，CEij为i类j项指标的用户期望值，CPij为该项指标的用户实际感受值，公式一中数值均采用百分制。
③采用算术平均值法计算服务危机各项指标的综合评价值：Yi=1/m*∑mi=1Yij，式中Yi为第i类指标的服务危机单项评价值，Yij为i类j项指标的评价值，m表示i类指标的项数。
④同理，计算服务危机的综合评价值K=1/n*∑ni=1Yi，式中K为危机等级的综合评价值，Yi为i类指标的评价值，n表示指标的类数。
⑤参考企业危机等级评价标准，制定出高校图书馆危机等级评价标准，将服务危机分为5个等级：分值80~100为巨警；分值61~80为重警；分值41~60为中警；分值21~40为轻警；分值0~20为无警。
系统管理采用B/S(浏览器/服务器)模式的体系结构，后台数据库采用MYSQL，问卷调查基于Web架构。通过上述管理系统，实现数据的计算机自动处理。
2 评价实例
2.1 上海应用技术学院图书馆服务危机评价结果表
以上海应用技术学院图书馆2007年10月进行的用户调查(314份)数据为样本，统计得出该校本年度服务危机评价表(详见表2)。表2 上海应用技术学院图书馆服务危机评价表
指标问题危机评价危机等级平均感受值平均期望值危机值(百分制)轻警21~40无警0~20B1B115.546.6618.69B125.616.90 20.77B135.716.8718.76B145.797.0619.99B155.937.0617.78单项评价值19.20B2B215.827.0118.86B226.087.1716.89B235.736.8918.71B245.957.1418.52B255.967.1218.10B266.037.2118.18B275.927.2119.88B286.017.2318.75B295.987.1918.70单项评价值18.51B3B316.387.2913.87B316.357.3815.51B315.706.9119.46B316.147.1515.7B316.127.1616.14单项评价值16.14B4B416.027.2518.85B416.127.3418.47B416.157.3017.50B416.177.2416.88B416.167.2416.57单项评价值17.65综合评价值17.882.2 上海应用技术学院图书馆服务危机评价结果图
根据表2数据得服务危机评价图(见图1)，横坐标为服务危机的四种类型，纵坐标为服务危机等级。
图1 上海应用技术学院图书馆服务危机评价图
3 结 论
采用定量评价方法评价高校图书馆存在的服务危机，具有科学性；利用计算机自动化系统处理，实现了可操作性，并可实现对高校图书馆服务全过程的动态监控和管理。但该种评价方法存在着一定程度的不足，例如，强调用户的主观感受；可能会因抽样调查对象的不同以及样本数量的多少而对调查结果产生影响。总之，对高校图书馆服务危机的评价应从多个角度、采用多种方式互相补充，才能取得科学、客观的评价效果。
参考文献
[1]杨善林.企业管理学[M].北京：高等教育出版社，2004：132-135.
[2]杨广锋，陈朝晖.图书馆服务相关评价辨析[J].图书情报知识，2007，(5)：57-59.
[3]张卫群.我国图书馆服务质量评价的进展与分析[J].现代情报，2007，(8)：22-25.
[4]高淑文.高校图书馆服务效益的定量评价[J].大学图书情报学刊，2005，(4)：49-50.
[5]钟德强.基于用户的图书馆服务质量评价方法的创始及其启示[J].图书情报工作，2007，(3)：60-62.
[6]马新蕾，周凤飞.关于LibQUAL+TM项目的分析与思考[J].情报杂志，2007，(3)：137-139.