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摘要:酒店提供的产品要有益于顾客的身体健康,要求突出绿色餐饮和卫生操作。
关键词:绿色饭店 客人 员工 满意
中图分类号:F592 文献标识码:A 文章编号:1672-3791(2011)03(a)-0207-02
1 绿色饭店的旧概念
饭店业发展日新月异,业内竞争愈演愈烈,酒店的经营模式也日趋多样化。尤其是在全球升温、环境破坏和人文主义思想蔓延的今天,各国人民逐步达成低碳生活、保护环境、关注人身心健康这一共识的过程中,绿色饭店势必成为国际住宿业和餐饮业的新型主流经营方式。
但是“绿色饭店”迄今为止仍然没有一个明确、完整的概念。已有概念强调两点:合理利用资源以减缓资源的耗竭;减少废料和污染物的生成和排放,降低整个酒店对环境的风险。但是却很少强调“为客人提供的产品和服务有益于其身体健康”。
显然,目前饭店业内对绿色饭店的已有概念还不足以定义绿色饭店的时代意义并为其发展指明方向。
2 绿色饭店的新概念
基于实际问题,在原有概念基础上,笔者为绿色饭店提出以下新概念。
绿色饭店是指那些在建设、运营过程中,在既充分利用资源又保护生态环境的基础上,内部采取科学人文管理,保障员工身心健康和满意,并最终提供令客人身心安全、健康、满意的绿色产品和服务,倡导顾客合理消费的面向大众的饭店。
2.1 新概念的具体体现
第一,内部采取科学人文管理,保障员工身心健康和满意。第二,最终提供令客人身心安全、健康、满意的绿色产品和服务。第三,倡导顾客合理消费。目前我国的经济仍然处于复苏振兴的发展过程中,在时代的大背景下人民大众的消费心理不可避免得带着时代所赋予的盲目性。第四,面向大众。只有面向大众,才能够迅速推广,若其市场定位过于尖端,发展过程必然艰难。
3 发展绿色饭店,从星级酒店开始
绿色饭店的发展将会成为一种潮流,在这个不断发展壮大的过程中,我们应该从占市场很大份额且影响力深远的高星级酒店入手,它们有更雄厚的硬实力和更系统的软实力去完成社会对绿色饭店的要求,并且有能力为其他酒店树立标准,努力使每一家星级酒店的评星标准与绿色标准相结合,走一条自上而下的发展道路,才会使整个饭店业的生产运营水平有进一步的提高。
基于以上新概念提出的具体体现和自上而下发展思路,笔者从内蒙古呼和浩特市的数家高星级饭店入手,通过实地调研发现了一些与绿色饭店理论相悖的现象。这些饭店中既有建设较早、地位显著的本土五星级饭店,又有国际化品牌连锁饭店,它们彼此之间在设施设备等有形产品方面并无太大差距,即使与沿海发达地区相比也毫不逊色,但是在管理和服务上却与绿色饭店标准相差甚远。
3.1 内部管理很难保障员工身心健康和满意
学术界趋向于认为满意的员工才能带来满意的顾客,因而高星级酒店也在不断得改善员工待遇以提高员工满意度。但实质上,员工住宿、餐饮、工资、福利、待遇、基本生理需求、工作时限等诸多方面都没有受到管理者的足够重视。
在本次调查中,仅有28%的员工认为饭店需要他们,其他大部分人都并不认为自己为岗位所需。然而权威人士多次强调,21世纪竞争的本质是人才的竞争,一家企业若想经久不衰就必须重视人的作用。这一批批的新老员工把饭店的文化传承下来,把饭店的日常经营活动运转开来,用感情与客人熟络起来……这于任何一家饭店都是非常宝贵的财富,但是饭店的管理者并没有让他们的员工感受到自己的重要性,也就使员工很难明确自己身上对饭店担负的责任。他们中也仅仅有35%的员工通过领导不时的传达能够了解饭店的长期规划和前进方向;仅有14.13%的员工表示愿意在目前的饭店长期工作下去,其他大多数人都表示若有好的机会随时可能离开。
这种现状使得很少有员工能把自己的职业生涯规划与饭店的长远发展结合起来,这也是饭店业员工流失率非常高的一个重要原因,更是人文管理上的疏忽。
3.2 所提供产品和服务令人堪忧
很多饭店为了鼓励员工设身处地为客人着想,采取了赏识奖励的政策,即员工每天填写表格,陈述自己为客人提供的服务项目以及是否得到了客人的表扬,上级看到这些表格便会适当地给予员工奖励;也有很多饭店每收到一封客人的表扬信,就会以一定的奖金鼓励该员工。
这种政策无疑提高了员工为客人提供个性化情感服务的积极性,然而也滋生了一种坏现象,使大多数员工都过多得关注这些可以受到表扬的服务项目,而忽略了他们实质应该做好的本职工作。
在难以分辨是否冲洗干净这些毒害人体的化学洗剂之后还要进行擦拭。擦拭的布草从何而来？大多数员工会选择那些已经使用过的将要运送回洗衣房清洗的口布和桌布,它们吸水、面积大、质地好,即使再多的餐具也足以擦拭干净,不会被自己的上级查出餐具上有任何水点印记。然而餐具的卫生不应该仅仅是肉眼看不到水印的表面文章,而应该是餐具本身无毒无害没有细菌。
这些负面的案例并不只是个别，而是一种整体现象。导致中国饭店业在卫生方面口碑极差，也有很多权威书籍中多次指出外宾来到我国旅游度假，进入酒店最担心的就是卫生状况。
如果上述现象只存在于个别,那就可以说是某个操作不规范的服务员道德有问题,但如果是普遍存在的整体现象,那就是制度的缺失。员工用脏口布和脏桌布擦餐具省去了他们不停的清洗抹布的劳动力,也省去了企业承担布草设备跟不上员工工作需求的责任,而这些操作过程又是在客人看不见的操作间里进行,出于这种功利性的计算,就会出现这种不符合行业道德的事情。但是追根到底,还是我们的管理者没有制定科学合理健全完善的制度体系,缺乏对员工操作的正确检测标准。
3.3 尚未意识到自身对绿色饭店发展肩负的重任
绿色饭店需要自上而下的发展模式,星级饭店的模范带头作用不容忽视。正如青岛海景酒店一样,她给国内高星级饭店起到了榜样的作用,引得各大饭店派考察团前去观摩学习,并把学习成果运用于本饭店的经营中去,这样就很容易使全国的星级饭店向同一更高水平的服务看齐;同样,绿色饭店的发展也需要这样的榜样,星级饭店自身担负着这样的责任,然而国内还没有任何一家高星级饭店很好地起到这样的作用。
4 星级酒店完善成为绿色饭店的策略和办法
绿色饭店新概念与以往概念相比,重点突出顾客和员工的身心健康,而笔者认为员工的身心健康应在顾客的身心健康之前得到管理者的重视,因而以下重点阐述如何采用科学人文管理使员工的身心健康并达到满意。
4.1 科学管理
管理者在对酒店进行管理的时候不能充分认识到科学管理的合理性,也很难达到科学管理的标准。因而,绿色饭店的管理者应当着眼于员工提供服务的具体流程,设置可衡量的科学标准,并保障配套设施足以支撑员工对所制定标准的顺利达到。
完善配套设施是落实科学管理的前提。在此次调查中,有近80%的人表示,他们在每天清晨为餐桌、椅子、纸巾筒、醋壶、烟灰缸等物品抹尘时,并不明确手中的抹布数量;只有20%左右的员工表示他们会用每一类物品的专用抹布进行抹尘。也有近60%的员工表示他们在使用毛巾箱的过程中,会在雅间的面盆等卫生安全得不到专业保障的地方湿毛巾,只有40%左右的员工表示饭店为他们设置了专门用来湿毛巾的器皿,而这些毛巾是要用来给客人擦脸擦嘴的,卫生状况令人堪忧。
客人在点菜时往往会向服务员询问某一菜品的口感,39.13%的员工会按照饭店的培训内容来向客人介绍,那么其他的人呢？他们或者根据老员工传授下来的经验,或者根据菜单,或者直接告诉客人没吃过、不知道。很少有饭店会给那些一线员工机会去亲自品尝菜品,因此很多员工会选择私底下自己品尝,导致了餐饮业员工“偷吃”现象严重。长此以往,不仅对客人的健康不利,对员工的心理健康也会产生很大的影响。如企业管理时多注重人文管理,合理地解决了员工品菜的问题,这种行为在很大程度上就有可能被杜绝。
4.2 人文管理
人文管理,即按照不同人的不同需求,有序和谐地进行不同层次的管理,促进人的全面发展。其实质着重于激励人的自觉性。不同的人有不同需求,能够把这些不同的需求进行有序和谐地整合,通过满足不同人的不同需求,激发其积极性和创造性,来构建企业的核心竞争优势,以促进人的全面发展来促进企业的全面发展,这是人文管理的核心目的。
马斯洛需要层次原理中明确指出人有五大方面的需求,即生理需要、安全需要、感情和归属的需要、尊重的需要和自我价值实现的需要。
首先,管理者更多注重的是最低两层即生理和安全的需要,而且目前内蒙古自治区的高星级饭店在员工衣食住等方面都作出较好的成绩,但是,员工中有一半以上基本不在工作时间喝水。究其原因,一是因为忙,二是因为酒店并没有关注到员工在上班时间会有饮水的需求,并不允许员工在对客服务的任何时间里有喝水举动。虽然这只是一个小细节,但长时间不喝水对员工的身体健康不利,这样微小的需求都不能被及时满足,又谈何科学人文管理？
其次,管理者还应该对员工的其他高层次需求有所重视,并设法予以满足。在现代社会中,人的工作压力不断增大,再在一个不和谐的人际关系空间中工作,人很容易崩溃。在此次调研中,我们发现,有27.17%的饭店每年都定期举办很多次能够增强员工协调能力、改善员工关系的活动,有43.48%的饭店适逢节庆举办,一年一两次。可见,目前大多数饭店已经重视并着手主动塑造企业人际关系,会形成内部员工行为和关系的规范,是企业内部所有人共同遵循的价值观,对维系企业成员的统一性和凝聚力起到很大作用。
4.3 科学人文管理相结合
科学管理和人文管理并不存在非此即彼的关系。人文管理可以为科学管理提供良好的应用环境,人文管理是为科学管理服务的,它为科学管理提供和维护良好的运行环境,使其能够更好的发挥作用;同时,人文管理需要以科学管理为发展的硬件基础。当代企业管理中应用人文管理必须将二者优势互补,才能形成行之有效的管理模式。
饭店管理时应该加强科学人文管理,只有这样酒店才会充满凝聚力、向心力,这样的企业才有能力应对任何困难和风险。
关键词:绿色饭店 客人 员工 满意
中图分类号:F592 文献标识码:A 文章编号:1672-3791(2011)03(a)-0207-02
1 绿色饭店的旧概念
饭店业发展日新月异,业内竞争愈演愈烈,酒店的经营模式也日趋多样化。尤其是在全球升温、环境破坏和人文主义思想蔓延的今天,各国人民逐步达成低碳生活、保护环境、关注人身心健康这一共识的过程中,绿色饭店势必成为国际住宿业和餐饮业的新型主流经营方式。
但是“绿色饭店”迄今为止仍然没有一个明确、完整的概念。已有概念强调两点:合理利用资源以减缓资源的耗竭;减少废料和污染物的生成和排放,降低整个酒店对环境的风险。但是却很少强调“为客人提供的产品和服务有益于其身体健康”。
显然,目前饭店业内对绿色饭店的已有概念还不足以定义绿色饭店的时代意义并为其发展指明方向。
2 绿色饭店的新概念
基于实际问题,在原有概念基础上,笔者为绿色饭店提出以下新概念。
绿色饭店是指那些在建设、运营过程中,在既充分利用资源又保护生态环境的基础上,内部采取科学人文管理,保障员工身心健康和满意,并最终提供令客人身心安全、健康、满意的绿色产品和服务,倡导顾客合理消费的面向大众的饭店。
2.1 新概念的具体体现
第一,内部采取科学人文管理,保障员工身心健康和满意。第二,最终提供令客人身心安全、健康、满意的绿色产品和服务。第三,倡导顾客合理消费。目前我国的经济仍然处于复苏振兴的发展过程中,在时代的大背景下人民大众的消费心理不可避免得带着时代所赋予的盲目性。第四,面向大众。只有面向大众,才能够迅速推广,若其市场定位过于尖端,发展过程必然艰难。
3 发展绿色饭店,从星级酒店开始
绿色饭店的发展将会成为一种潮流,在这个不断发展壮大的过程中,我们应该从占市场很大份额且影响力深远的高星级酒店入手,它们有更雄厚的硬实力和更系统的软实力去完成社会对绿色饭店的要求,并且有能力为其他酒店树立标准,努力使每一家星级酒店的评星标准与绿色标准相结合,走一条自上而下的发展道路,才会使整个饭店业的生产运营水平有进一步的提高。
基于以上新概念提出的具体体现和自上而下发展思路,笔者从内蒙古呼和浩特市的数家高星级饭店入手,通过实地调研发现了一些与绿色饭店理论相悖的现象。这些饭店中既有建设较早、地位显著的本土五星级饭店,又有国际化品牌连锁饭店,它们彼此之间在设施设备等有形产品方面并无太大差距,即使与沿海发达地区相比也毫不逊色,但是在管理和服务上却与绿色饭店标准相差甚远。
3.1 内部管理很难保障员工身心健康和满意
学术界趋向于认为满意的员工才能带来满意的顾客,因而高星级酒店也在不断得改善员工待遇以提高员工满意度。但实质上,员工住宿、餐饮、工资、福利、待遇、基本生理需求、工作时限等诸多方面都没有受到管理者的足够重视。
在本次调查中,仅有28%的员工认为饭店需要他们,其他大部分人都并不认为自己为岗位所需。然而权威人士多次强调,21世纪竞争的本质是人才的竞争,一家企业若想经久不衰就必须重视人的作用。这一批批的新老员工把饭店的文化传承下来,把饭店的日常经营活动运转开来,用感情与客人熟络起来……这于任何一家饭店都是非常宝贵的财富,但是饭店的管理者并没有让他们的员工感受到自己的重要性,也就使员工很难明确自己身上对饭店担负的责任。他们中也仅仅有35%的员工通过领导不时的传达能够了解饭店的长期规划和前进方向;仅有14.13%的员工表示愿意在目前的饭店长期工作下去,其他大多数人都表示若有好的机会随时可能离开。
这种现状使得很少有员工能把自己的职业生涯规划与饭店的长远发展结合起来,这也是饭店业员工流失率非常高的一个重要原因,更是人文管理上的疏忽。
3.2 所提供产品和服务令人堪忧
很多饭店为了鼓励员工设身处地为客人着想,采取了赏识奖励的政策,即员工每天填写表格,陈述自己为客人提供的服务项目以及是否得到了客人的表扬,上级看到这些表格便会适当地给予员工奖励;也有很多饭店每收到一封客人的表扬信,就会以一定的奖金鼓励该员工。
这种政策无疑提高了员工为客人提供个性化情感服务的积极性,然而也滋生了一种坏现象,使大多数员工都过多得关注这些可以受到表扬的服务项目,而忽略了他们实质应该做好的本职工作。
在难以分辨是否冲洗干净这些毒害人体的化学洗剂之后还要进行擦拭。擦拭的布草从何而来？大多数员工会选择那些已经使用过的将要运送回洗衣房清洗的口布和桌布,它们吸水、面积大、质地好,即使再多的餐具也足以擦拭干净,不会被自己的上级查出餐具上有任何水点印记。然而餐具的卫生不应该仅仅是肉眼看不到水印的表面文章,而应该是餐具本身无毒无害没有细菌。
这些负面的案例并不只是个别，而是一种整体现象。导致中国饭店业在卫生方面口碑极差，也有很多权威书籍中多次指出外宾来到我国旅游度假，进入酒店最担心的就是卫生状况。
如果上述现象只存在于个别,那就可以说是某个操作不规范的服务员道德有问题,但如果是普遍存在的整体现象,那就是制度的缺失。员工用脏口布和脏桌布擦餐具省去了他们不停的清洗抹布的劳动力,也省去了企业承担布草设备跟不上员工工作需求的责任,而这些操作过程又是在客人看不见的操作间里进行,出于这种功利性的计算,就会出现这种不符合行业道德的事情。但是追根到底,还是我们的管理者没有制定科学合理健全完善的制度体系,缺乏对员工操作的正确检测标准。
3.3 尚未意识到自身对绿色饭店发展肩负的重任
绿色饭店需要自上而下的发展模式,星级饭店的模范带头作用不容忽视。正如青岛海景酒店一样,她给国内高星级饭店起到了榜样的作用,引得各大饭店派考察团前去观摩学习,并把学习成果运用于本饭店的经营中去,这样就很容易使全国的星级饭店向同一更高水平的服务看齐;同样,绿色饭店的发展也需要这样的榜样,星级饭店自身担负着这样的责任,然而国内还没有任何一家高星级饭店很好地起到这样的作用。
4 星级酒店完善成为绿色饭店的策略和办法
绿色饭店新概念与以往概念相比,重点突出顾客和员工的身心健康,而笔者认为员工的身心健康应在顾客的身心健康之前得到管理者的重视,因而以下重点阐述如何采用科学人文管理使员工的身心健康并达到满意。
4.1 科学管理
管理者在对酒店进行管理的时候不能充分认识到科学管理的合理性,也很难达到科学管理的标准。因而,绿色饭店的管理者应当着眼于员工提供服务的具体流程,设置可衡量的科学标准,并保障配套设施足以支撑员工对所制定标准的顺利达到。
完善配套设施是落实科学管理的前提。在此次调查中,有近80%的人表示,他们在每天清晨为餐桌、椅子、纸巾筒、醋壶、烟灰缸等物品抹尘时,并不明确手中的抹布数量;只有20%左右的员工表示他们会用每一类物品的专用抹布进行抹尘。也有近60%的员工表示他们在使用毛巾箱的过程中,会在雅间的面盆等卫生安全得不到专业保障的地方湿毛巾,只有40%左右的员工表示饭店为他们设置了专门用来湿毛巾的器皿,而这些毛巾是要用来给客人擦脸擦嘴的,卫生状况令人堪忧。
客人在点菜时往往会向服务员询问某一菜品的口感,39.13%的员工会按照饭店的培训内容来向客人介绍,那么其他的人呢？他们或者根据老员工传授下来的经验,或者根据菜单,或者直接告诉客人没吃过、不知道。很少有饭店会给那些一线员工机会去亲自品尝菜品,因此很多员工会选择私底下自己品尝,导致了餐饮业员工“偷吃”现象严重。长此以往,不仅对客人的健康不利,对员工的心理健康也会产生很大的影响。如企业管理时多注重人文管理,合理地解决了员工品菜的问题,这种行为在很大程度上就有可能被杜绝。
4.2 人文管理
人文管理,即按照不同人的不同需求,有序和谐地进行不同层次的管理,促进人的全面发展。其实质着重于激励人的自觉性。不同的人有不同需求,能够把这些不同的需求进行有序和谐地整合,通过满足不同人的不同需求,激发其积极性和创造性,来构建企业的核心竞争优势,以促进人的全面发展来促进企业的全面发展,这是人文管理的核心目的。
马斯洛需要层次原理中明确指出人有五大方面的需求,即生理需要、安全需要、感情和归属的需要、尊重的需要和自我价值实现的需要。
首先,管理者更多注重的是最低两层即生理和安全的需要,而且目前内蒙古自治区的高星级饭店在员工衣食住等方面都作出较好的成绩,但是,员工中有一半以上基本不在工作时间喝水。究其原因,一是因为忙,二是因为酒店并没有关注到员工在上班时间会有饮水的需求,并不允许员工在对客服务的任何时间里有喝水举动。虽然这只是一个小细节,但长时间不喝水对员工的身体健康不利,这样微小的需求都不能被及时满足,又谈何科学人文管理？
其次,管理者还应该对员工的其他高层次需求有所重视,并设法予以满足。在现代社会中,人的工作压力不断增大,再在一个不和谐的人际关系空间中工作,人很容易崩溃。在此次调研中,我们发现,有27.17%的饭店每年都定期举办很多次能够增强员工协调能力、改善员工关系的活动,有43.48%的饭店适逢节庆举办,一年一两次。可见,目前大多数饭店已经重视并着手主动塑造企业人际关系,会形成内部员工行为和关系的规范,是企业内部所有人共同遵循的价值观,对维系企业成员的统一性和凝聚力起到很大作用。
4.3 科学人文管理相结合
科学管理和人文管理并不存在非此即彼的关系。人文管理可以为科学管理提供良好的应用环境,人文管理是为科学管理服务的,它为科学管理提供和维护良好的运行环境,使其能够更好的发挥作用;同时,人文管理需要以科学管理为发展的硬件基础。当代企业管理中应用人文管理必须将二者优势互补,才能形成行之有效的管理模式。
饭店管理时应该加强科学人文管理,只有这样酒店才会充满凝聚力、向心力,这样的企业才有能力应对任何困难和风险。