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【摘 要】门诊是医院的窗口，门诊的就诊流程直接影响病人对医院的总体印象，也直接映射医院的整体管理水平。我院作为一家上海市新建国际化医院，是一所集医疗、科研、教学于一身，以国际尖端放射治疗技术为主要治疗手段的现代化、国际化肿瘤中心。医院探索全新的门诊就诊流程，并于2013年12月投入试运行，运行至今，医患双方满意。
【关键词】门诊；就诊流程；实践
【中图分类号】R179.3 【文献标识码】B 【文章编号】004-7484（2014）04-2677-01
我院是一所集医疗、科研、教学于一身，以国际尖端放射治疗技术为主要治疗手段的现代化、国际化肿瘤中心。医院在引进世界尖端放射治疗设备的同时，借鉴肿瘤多学科诊疗模式及西方诊疗模式，结合中西方医疗特点，立志成为医技双馨、德才兼备的优质医疗服务平台。目前，国内医院就诊过程普遍存在看病耗时长、单位时间内就诊人员过于密集、就诊流程繁琐等问题[1]。有鉴于此，我院门诊为了更好的配合医院整体规划，最初的目标定位即为患者提供全方位优质服务，力求让患者享受方便、快捷、一站式的就诊体验。为此，我院历时一年时间探索更为优化的门诊就诊流程，并于2013年开始试运行，运行至今，医患双方均比较满意。
我院门诊就诊基本流程如图一所示。首先从预约开始，患者可以选择电话或网络预约，预约成功后，便会收到确认成功短信，并提醒患者就诊时间段、地点。患者依时就诊，首先至医院门诊总服务台完善基本信息和健康信息，护士成功录入并打印患者基本信息表，经患者确认签名后，护士为患者建立门诊就诊卡。完成登记过程后，导医或护士陪同患者至收费处，根据患者病情，指导患者充值一定金额，成功充值后即可至诊间就诊。诊间护士负责打印患者身份识别条码，并黏贴于我院定制的门诊就诊手册，同时将患者基本信息表和健康信息表夹入门诊就诊手册，一并交予门诊医生。当结束就诊后，护士打印门诊病史，装订于门诊就诊手册内，妥善保管，方便患者下次复诊前，医生提前取阅病史，了解患者病情。整个就诊流程整体条块并不复杂，但在流程中，我们采取了多种优化措施，改善患者的就医体验：
图1 门诊就诊基本流程图
1 门诊实行分时段全预约制诊疗服务：
预约制诊疗服务作为一种调控医疗服务资源供给和应对“三长一短”问题的有效手段，是现代医院管理中的重点[2]。为保证充足的医患沟通时间，提升患者满意度，我院每位医生半天门诊最多接诊7位患者，每人次接诊时间至少20分钟。我们为每位出诊医生的门诊设定了7个时间段，比如8：30-8：50，8：50-9：10，9：10-9：30以此类推。初次就诊的患者必须通过卫生部批准的全国健康咨询及就医指导平台官方网站预约、我院电话预约、114电话预约的方式登记个人基本信息并预约门诊就诊时间段，并按时来院办理就诊手续。复诊患者均由医生诊间预约下次就诊时间段。全国健康咨询及就医指导平台官方网站预约、我院电话预约、114电话预约、医生诊间预约，这4个预约平台的接口均直接连入我院信息科统一工作平台，每个预约平台能实时看到每个时间段的门诊预约情况，以便为患者进行快速有效预约。通过分时段全预约制，患者可以更合理安排自己的就诊时间，减少非医疗的等候时间[3]，而每20分钟诊治一位患者，让医患之间有充分的病情沟通、分析、解答时间，切实让医患双方满意。
2 门诊尝试一站式付费模式：
我院目前探索预充值付费模式。根据常规检查项目，我们制定了A、B套餐价格，由导医或护士指导患者选择套餐充值金额。充值成功后，患者如需做CT、MRI、检验检查等直接在检查科室扣费，无需多次往返收费处缴费。医院门诊每层楼面均设有自助充值机以方便患者卡内余额不足时，就近充值。整个就诊过程，患者只需就诊开始前收费处充值，就诊结束后收费处打印发票，退余额即可。
3 诊间预约全院所有医技检查：
医生诊间开具检查申请单后，为患者预约检查时间段，并打印检查申请单，申请单上有患者基本信息、检查时间、检查地点、检查注意事项等内容。患者凭检查申请单和就诊卡在导医陪同下，至相应检查科室检查。检查科室确认患者检查后，在相应的检查科室直接扣费。我院门诊诊间治疗室配备有移动采血车以实现诊间治疗室抽血服务，医生开出检验项目申请后，检验科工作人员工作台接收信息，并至诊间治疗室为患者抽血，减少患者往返。
4 深化“服务中心”功能：
试运行期间考虑人力成本因素，门诊服务中心暂未开放。未来服务中心提供专业电话咨询、轮椅及雨伞出借、小件行李寄存、诉求通道、代寄报告、打印复印传真等等便民服务，真正为患者提供360度全面服務。
全新的门诊就诊流程取消了挂号、检查缴费等门诊就诊中繁琐的步骤，分时段全预约制诊疗服务更是让患者有了自主选择就诊时间的权利，也让医生和患者之间有了更多的时间进行充分的医患沟通，让患者切实有了全新的就诊体验。
参考文献：
[1]舒志荣，唐琳，崔琳等.我院门诊患者就诊影响因素的分析[J].中华医院管理杂志，2006，22（10）：681-683
[2]曹坤，蔡双宁，陈薇.医院门诊预约挂号的实现与优化[J].医院管理论坛，2010，27（2）：63-64.
[3]彭秋琴. 分时段预约挂号的实施与现状分析[J].中国医药指南，2011，15（9）：167-168.
作者简介：
黄彩红，1982-05，女（汉族），本科，职称：助理研究员
【关键词】门诊；就诊流程；实践
【中图分类号】R179.3 【文献标识码】B 【文章编号】004-7484（2014）04-2677-01
我院是一所集医疗、科研、教学于一身，以国际尖端放射治疗技术为主要治疗手段的现代化、国际化肿瘤中心。医院在引进世界尖端放射治疗设备的同时，借鉴肿瘤多学科诊疗模式及西方诊疗模式，结合中西方医疗特点，立志成为医技双馨、德才兼备的优质医疗服务平台。目前，国内医院就诊过程普遍存在看病耗时长、单位时间内就诊人员过于密集、就诊流程繁琐等问题[1]。有鉴于此，我院门诊为了更好的配合医院整体规划，最初的目标定位即为患者提供全方位优质服务，力求让患者享受方便、快捷、一站式的就诊体验。为此，我院历时一年时间探索更为优化的门诊就诊流程，并于2013年开始试运行，运行至今，医患双方均比较满意。
我院门诊就诊基本流程如图一所示。首先从预约开始，患者可以选择电话或网络预约，预约成功后，便会收到确认成功短信，并提醒患者就诊时间段、地点。患者依时就诊，首先至医院门诊总服务台完善基本信息和健康信息，护士成功录入并打印患者基本信息表，经患者确认签名后，护士为患者建立门诊就诊卡。完成登记过程后，导医或护士陪同患者至收费处，根据患者病情，指导患者充值一定金额，成功充值后即可至诊间就诊。诊间护士负责打印患者身份识别条码，并黏贴于我院定制的门诊就诊手册，同时将患者基本信息表和健康信息表夹入门诊就诊手册，一并交予门诊医生。当结束就诊后，护士打印门诊病史，装订于门诊就诊手册内，妥善保管，方便患者下次复诊前，医生提前取阅病史，了解患者病情。整个就诊流程整体条块并不复杂，但在流程中，我们采取了多种优化措施，改善患者的就医体验：
图1 门诊就诊基本流程图
1 门诊实行分时段全预约制诊疗服务：
预约制诊疗服务作为一种调控医疗服务资源供给和应对“三长一短”问题的有效手段，是现代医院管理中的重点[2]。为保证充足的医患沟通时间，提升患者满意度，我院每位医生半天门诊最多接诊7位患者，每人次接诊时间至少20分钟。我们为每位出诊医生的门诊设定了7个时间段，比如8：30-8：50，8：50-9：10，9：10-9：30以此类推。初次就诊的患者必须通过卫生部批准的全国健康咨询及就医指导平台官方网站预约、我院电话预约、114电话预约的方式登记个人基本信息并预约门诊就诊时间段，并按时来院办理就诊手续。复诊患者均由医生诊间预约下次就诊时间段。全国健康咨询及就医指导平台官方网站预约、我院电话预约、114电话预约、医生诊间预约，这4个预约平台的接口均直接连入我院信息科统一工作平台，每个预约平台能实时看到每个时间段的门诊预约情况，以便为患者进行快速有效预约。通过分时段全预约制，患者可以更合理安排自己的就诊时间，减少非医疗的等候时间[3]，而每20分钟诊治一位患者，让医患之间有充分的病情沟通、分析、解答时间，切实让医患双方满意。
2 门诊尝试一站式付费模式：
我院目前探索预充值付费模式。根据常规检查项目，我们制定了A、B套餐价格，由导医或护士指导患者选择套餐充值金额。充值成功后，患者如需做CT、MRI、检验检查等直接在检查科室扣费，无需多次往返收费处缴费。医院门诊每层楼面均设有自助充值机以方便患者卡内余额不足时，就近充值。整个就诊过程，患者只需就诊开始前收费处充值，就诊结束后收费处打印发票，退余额即可。
3 诊间预约全院所有医技检查：
医生诊间开具检查申请单后，为患者预约检查时间段，并打印检查申请单，申请单上有患者基本信息、检查时间、检查地点、检查注意事项等内容。患者凭检查申请单和就诊卡在导医陪同下，至相应检查科室检查。检查科室确认患者检查后，在相应的检查科室直接扣费。我院门诊诊间治疗室配备有移动采血车以实现诊间治疗室抽血服务，医生开出检验项目申请后，检验科工作人员工作台接收信息，并至诊间治疗室为患者抽血，减少患者往返。
4 深化“服务中心”功能：
试运行期间考虑人力成本因素，门诊服务中心暂未开放。未来服务中心提供专业电话咨询、轮椅及雨伞出借、小件行李寄存、诉求通道、代寄报告、打印复印传真等等便民服务，真正为患者提供360度全面服務。
全新的门诊就诊流程取消了挂号、检查缴费等门诊就诊中繁琐的步骤，分时段全预约制诊疗服务更是让患者有了自主选择就诊时间的权利，也让医生和患者之间有了更多的时间进行充分的医患沟通，让患者切实有了全新的就诊体验。
参考文献：
[1]舒志荣，唐琳，崔琳等.我院门诊患者就诊影响因素的分析[J].中华医院管理杂志，2006，22（10）：681-683
[2]曹坤，蔡双宁，陈薇.医院门诊预约挂号的实现与优化[J].医院管理论坛，2010，27（2）：63-64.
[3]彭秋琴. 分时段预约挂号的实施与现状分析[J].中国医药指南，2011，15（9）：167-168.
作者简介：
黄彩红，1982-05，女（汉族），本科，职称：助理研究员