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【摘要】 在实施整体责任制护理中，我们认识到如果没有过硬的穿刺技术和与患儿家属有效的沟通力，很容易发生冲突，作为一个儿科护理工作者，掌握相关的沟通技巧，与患者进行有效的沟通，有助于建立良好的护患关系，减少护患纠纷。
【关键词】 护患沟通；儿科；技巧
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.08.341 文章编号：1004-7484（2013）-08-4394-02
护患沟通是指护士与病人、家属、陪护人员之间的沟通。护患沟通不仅是双方对医疗护理活动中的各种信息传递过程，是收集病人资料的有效手段，也是进行护理程序的基础和建立良好护患关系的前提。依据目前对护士沟通现状调查结果及研究现状，笔者认为促进及培养医护人员的沟通技巧非常重要，如果护患沟通不当，就容易产生护理纠纷[1]。因此，护士必须掌握一定的沟通与交流技巧。
2010年，卫生部在全国卫生系统开展“优质护理服务示范工程”活动，要求实行责任制整体护理，由原来的功能制护理转变为责任制护理，要做好这项工作护患之间有效的沟通是必不可少的一个重要环节。在实施整体责任制护理中，我们认识到如果沒有过硬的穿刺技术和与患儿家属有效的沟通力，很容易发生冲突，作为一个儿科护理工作者，掌握相关的沟通技巧，与患者进行有效的沟通，有助于建立良好的护患关系，减少护患纠纷。现将工作中积累的一些沟通技巧写出来，与大家共同探讨。
1 影响护患沟通的因素
1.1 个人因素
1.1.1 年龄和文化背景 由于双方年龄、文化背景存在差别，对很多事情看法不一致，再加上患儿的父母及长辈对孩子的疼爱，孩子一旦生病，家长们就焦躁不安，情绪不稳定，可能出现词不达意，非语言性的行为过多，从而影响沟通过程和结果。
1.1.2 特殊环境因素 儿科护士常处于患儿哭闹的嘈杂环境中，除要付出较大的体力外，还要承担沉重的心理压力，易造成负面心理负担，有时难免会因服务态度、语气、用词不当等，影响有效沟通。
1.1.3 护士专业知识不足 由于儿科护士护理的对象是特殊的人群，要求护士不仅要专业技术过硬，同时还要有运用得当的医学知识。一些护士学生及刚工作的新护士，对头皮静脉穿刺基本功不扎实，静脉穿刺成功率不高，造成护士前脚走，后脚液体外渗，重复穿刺，患儿哭闹不停，家属心疼患儿导致病儿家属反感和不满。
2 对 策
2.1 加强专业技能的学习 医院应增加护士编制，加强临床一线护士配置，改变超负荷的工作状态，从而提高护士对患儿的临床护理质量，促进与患儿及其家属的良好沟通。熟练的注射技术是沟通效果的重要体现，因此，“一针见血”效果就显得极其重要，容易赢得患儿和家长的信赖[2]。作为儿科护士，只有在平时工作中多看、多练，使自己的注射技术娴熟、准确，做到一针见血，才能使患儿和家长从心理上接受。此外，加强责任心，勤巡视病房，及时发现病情变化，为治疗提供第一手临床资料。
2.2 营造温馨、舒适的病房环境 沟通环境对沟通效果的影响也应受到重视。要尽一切力量改善病房的硬件设施，尽可能地营造好的住院环境，使护士和家属能更好的沟通。
2.3 加强护士沟通能力的培训 通过聘请有经验的护理人员现场讲课，言传身教等，强化护士的沟通知识及沟通技巧。
3 沟通技巧
3.1 善于与患儿沟通 患儿在住院期间，护士的几句体贴和安慰话语，是建立与患儿及家属沟通的良好桥梁。对患者称呼时，要入乡随俗，尽量符合当地的用语和习惯，进行恰当地称呼；在听患者诉说时要做到聚精会神，以有利于理解和把握患者说话的内容，也更能显示出对患者尊重；要加强语言修养，注意说话技巧，学会用通俗易懂的语言，说得体的话，做得体的事，尽量满足不同层次患儿及家属的需要；对患儿来说，打针是最可怕的，挣扎哭闹也是很自然的表现，所以护士要善于抓住小孩子的心理，减轻和消除患儿紧张怕痛的心理，根据患儿不同年龄、个性特点，进行引导。1岁以内的以逗引为主，以分散注意力，夸其皮肤白、眼睛大、头发黑等使家长欢心。2岁以上男孩夸其坚强、勇敢，女孩夸其聪明、美丽，并使用肯定的语气如“我要给你扎针，请伸出左手”，尽量不使用“是不是”、“要不要”的模棱两可的话，反应强烈的患儿不妨采用鼓励与态度严肃相结合，都会由不配合到配合治疗。此外，在与患者进行交流时，要对患儿的病情给予关注，注意交流时要带医疗的目的性，不能纯粹闲谈。
3.2 用非语言沟通方式 非语言沟通是和患儿沟通的一条重要途径。通常来说，非语言沟通方式包括目光接触、身体接触、体态、手势、肢体语言和面部表情等。护士在完成治疗护理的同时多触摸、陪伴患儿，创造条件让患儿参加适宜的游戏，消除患儿的恐惧感和陌生感，使他们感到护士阿姨可敬更可亲。[3]
3.2.1 书面形式 通过健康教育，预防保健知识的宣传，以及护理查房，设立意见本，请患儿及家属提出合理化意见和建议，可使护理关系更加紧密切。
3.2.2 面部表情 护士应善于控制自己的感情，不能把任何不愉快表现出来，始终面带微笑地投入工作，以增加病人战胜疾病的信心和勇气。
3.2.3 眼神 护士应学会用目光启动交往，用眼神表达反应。与患儿及家属谈话时，要平视对方以示尊重，还可以用自己特有的细腻和善解人意，领会患儿及家属眼神中所包含的服务需求。
3.2.4 动作 包括点头、手势、抚摸、握手、依偎、搀扶、拥抱等，都会产生良好的心理效果和治疗效果。
4 结 语
总之，要想达到与患儿及家属满意沟通的目的，使患儿及家属得到心理上的满足和慰藉，护士必须重视语言学习和提高自身修养。近年来，我院儿科加强护患人际沟通能力的培养和不断提高护士的技术水平，在患儿增多的情况下，护患矛盾反而较前几年减少，患儿及家长对医院服务的信任和满意度也大大提高，从而提升了科室和我院的形象。笔者认为，只要我们细心观察，认真思考，不断学习，不断总结，一定能找到更多更好的沟通技巧，促进护患沟通，建立良好的护患关系。
参考文献
[1] 褚秋红.那美云.护患沟通障碍原因及对策[J].护理研究，2005，19（12C）：2802-0203.
[2] 孙巧玲.护理沟通在儿科护理中的运用[J].护理园地，2008，5（29）：100-101.
[3] 季祥红.护患沟通在儿科护理中的应用.伤残医学杂志，2005，13（4）.
【关键词】 护患沟通；儿科；技巧
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.08.341 文章编号：1004-7484（2013）-08-4394-02
护患沟通是指护士与病人、家属、陪护人员之间的沟通。护患沟通不仅是双方对医疗护理活动中的各种信息传递过程，是收集病人资料的有效手段，也是进行护理程序的基础和建立良好护患关系的前提。依据目前对护士沟通现状调查结果及研究现状，笔者认为促进及培养医护人员的沟通技巧非常重要，如果护患沟通不当，就容易产生护理纠纷[1]。因此，护士必须掌握一定的沟通与交流技巧。
2010年，卫生部在全国卫生系统开展“优质护理服务示范工程”活动，要求实行责任制整体护理，由原来的功能制护理转变为责任制护理，要做好这项工作护患之间有效的沟通是必不可少的一个重要环节。在实施整体责任制护理中，我们认识到如果沒有过硬的穿刺技术和与患儿家属有效的沟通力，很容易发生冲突，作为一个儿科护理工作者，掌握相关的沟通技巧，与患者进行有效的沟通，有助于建立良好的护患关系，减少护患纠纷。现将工作中积累的一些沟通技巧写出来，与大家共同探讨。
1 影响护患沟通的因素
1.1 个人因素
1.1.1 年龄和文化背景 由于双方年龄、文化背景存在差别，对很多事情看法不一致，再加上患儿的父母及长辈对孩子的疼爱，孩子一旦生病，家长们就焦躁不安，情绪不稳定，可能出现词不达意，非语言性的行为过多，从而影响沟通过程和结果。
1.1.2 特殊环境因素 儿科护士常处于患儿哭闹的嘈杂环境中，除要付出较大的体力外，还要承担沉重的心理压力，易造成负面心理负担，有时难免会因服务态度、语气、用词不当等，影响有效沟通。
1.1.3 护士专业知识不足 由于儿科护士护理的对象是特殊的人群，要求护士不仅要专业技术过硬，同时还要有运用得当的医学知识。一些护士学生及刚工作的新护士，对头皮静脉穿刺基本功不扎实，静脉穿刺成功率不高，造成护士前脚走，后脚液体外渗，重复穿刺，患儿哭闹不停，家属心疼患儿导致病儿家属反感和不满。
2 对 策
2.1 加强专业技能的学习 医院应增加护士编制，加强临床一线护士配置，改变超负荷的工作状态，从而提高护士对患儿的临床护理质量，促进与患儿及其家属的良好沟通。熟练的注射技术是沟通效果的重要体现，因此，“一针见血”效果就显得极其重要，容易赢得患儿和家长的信赖[2]。作为儿科护士，只有在平时工作中多看、多练，使自己的注射技术娴熟、准确，做到一针见血，才能使患儿和家长从心理上接受。此外，加强责任心，勤巡视病房，及时发现病情变化，为治疗提供第一手临床资料。
2.2 营造温馨、舒适的病房环境 沟通环境对沟通效果的影响也应受到重视。要尽一切力量改善病房的硬件设施，尽可能地营造好的住院环境，使护士和家属能更好的沟通。
2.3 加强护士沟通能力的培训 通过聘请有经验的护理人员现场讲课，言传身教等，强化护士的沟通知识及沟通技巧。
3 沟通技巧
3.1 善于与患儿沟通 患儿在住院期间，护士的几句体贴和安慰话语，是建立与患儿及家属沟通的良好桥梁。对患者称呼时，要入乡随俗，尽量符合当地的用语和习惯，进行恰当地称呼；在听患者诉说时要做到聚精会神，以有利于理解和把握患者说话的内容，也更能显示出对患者尊重；要加强语言修养，注意说话技巧，学会用通俗易懂的语言，说得体的话，做得体的事，尽量满足不同层次患儿及家属的需要；对患儿来说，打针是最可怕的，挣扎哭闹也是很自然的表现，所以护士要善于抓住小孩子的心理，减轻和消除患儿紧张怕痛的心理，根据患儿不同年龄、个性特点，进行引导。1岁以内的以逗引为主，以分散注意力，夸其皮肤白、眼睛大、头发黑等使家长欢心。2岁以上男孩夸其坚强、勇敢，女孩夸其聪明、美丽，并使用肯定的语气如“我要给你扎针，请伸出左手”，尽量不使用“是不是”、“要不要”的模棱两可的话，反应强烈的患儿不妨采用鼓励与态度严肃相结合，都会由不配合到配合治疗。此外，在与患者进行交流时，要对患儿的病情给予关注，注意交流时要带医疗的目的性，不能纯粹闲谈。
3.2 用非语言沟通方式 非语言沟通是和患儿沟通的一条重要途径。通常来说，非语言沟通方式包括目光接触、身体接触、体态、手势、肢体语言和面部表情等。护士在完成治疗护理的同时多触摸、陪伴患儿，创造条件让患儿参加适宜的游戏，消除患儿的恐惧感和陌生感，使他们感到护士阿姨可敬更可亲。[3]
3.2.1 书面形式 通过健康教育，预防保健知识的宣传，以及护理查房，设立意见本，请患儿及家属提出合理化意见和建议，可使护理关系更加紧密切。
3.2.2 面部表情 护士应善于控制自己的感情，不能把任何不愉快表现出来，始终面带微笑地投入工作，以增加病人战胜疾病的信心和勇气。
3.2.3 眼神 护士应学会用目光启动交往，用眼神表达反应。与患儿及家属谈话时，要平视对方以示尊重，还可以用自己特有的细腻和善解人意，领会患儿及家属眼神中所包含的服务需求。
3.2.4 动作 包括点头、手势、抚摸、握手、依偎、搀扶、拥抱等，都会产生良好的心理效果和治疗效果。
4 结 语
总之，要想达到与患儿及家属满意沟通的目的，使患儿及家属得到心理上的满足和慰藉，护士必须重视语言学习和提高自身修养。近年来，我院儿科加强护患人际沟通能力的培养和不断提高护士的技术水平，在患儿增多的情况下，护患矛盾反而较前几年减少，患儿及家长对医院服务的信任和满意度也大大提高，从而提升了科室和我院的形象。笔者认为，只要我们细心观察，认真思考，不断学习，不断总结，一定能找到更多更好的沟通技巧，促进护患沟通，建立良好的护患关系。
参考文献
[1] 褚秋红.那美云.护患沟通障碍原因及对策[J].护理研究，2005，19（12C）：2802-0203.
[2] 孙巧玲.护理沟通在儿科护理中的运用[J].护理园地，2008，5（29）：100-101.
[3] 季祥红.护患沟通在儿科护理中的应用.伤残医学杂志，2005，13（4）.