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企业的经营过程中，为了了解企业目标的实现情况，必须选择合理的业绩评价指标对企业的情况进行评价。过去，主要是以利润、投资报酬率、资产负债率、流动比率等财务指标来衡量企业的业绩。这种单纯以财务指标为构成要素的业绩评价体系越来越显示出其弊端。而将财务指标和=非财务指标结合起来共同评价企业的业绩，越来越受到理论界和实务界的关注。
财务指标的局限性
第一，财务指标大多以会计数据为基础，这样，会计数据在反映企业真实经营活动过程中存在的那些不足均会带入财务指标当中。例如，不同的会计政策选择、不同的应计项目调整会产生不同的会计盈余数字，若用这些不确定的数据计算出来的财务指标来衡量企业的业绩，让人们难以接受。也许，一些财务指标通过仔细调整，可消除会计信息中存在的扭曲，但是，这将导致指标本身趋于复杂。而指标越复杂，就越难被人们理解和接受，指标的衡量作用就越低。
第二，大多数财务指标所反映的是企业历史的和现在的经营情况，而对经营行为未来价值的反映却相当薄弱，这样就有可能会出现，企业对那些损害长期利益来谋取短期利益的急功近利的行为进行奖励，忽略企业可持续发展能力和生态环境的改善。
第三，环境的不确定性，市场的瞬息万变，以及经营活动的复杂性，使得企业绩效评价中不可计量的、不确定的因素越来越多，经营行为和企业价值之间的关系也越来越复杂，单纯的财务指标评价难以涵盖企业经营的方方面面。
非财务指标
（一）非财务指标的设置原则
在非财务指标的设置方面，要在遵循一些基本原则的基础上，结合企业自身的特点，挖掘最适合企业特点、对企业长期业绩最为相关的非财务驱动因素。设置非财务指标时，一般要遵循的基本原则包括：指标应该有明确的定义并可衡量；指标应具有可理解性和可接受性；指标应具有可操作性和适应性；指标的设置应与企业的长期目标相结合；指标的设置要注重反映指标与评价内容之间的因果关系；设置指标时要考虑成本-效益原则。
（二）非财务指标的内容
业绩评价体系中的非财务指标设置应包含以下几方面：客户层面；学习与增长层面；生产经营层面；社会责任层面。以下就这四个层面来分别讨论非财务指标的内容：
1、客户层面的业绩评价
第一，客户满意度。客户满意度是指客户对企业所提供的产品或服务的满意程度。产品或服务的质量在很大程度上取决于顾客的评价。客户满意度是客户层面业绩评价的核心，旧客户保持率、新客户获取率和市场占有率均依赖于客户满意度。只有客户满意了，才能留住客户，吸引新客户，从而获得占优势的市场份额。对衡量客户满意度的指标，绝大多数公司主要还是从非财务指标来考虑的。这些指标有：反映产品质量的产品合格率。即交到客户手中的合格产品数量占交付产品总数量的百分比。合格率首先要达到客户可接受水平（一定基点），否则将失去这一客户。在合格率达到一定基点后，合格率越高，则客户越满意，当合格率达到百分之百时，从质量方面来讲，客户是最满意的。产品交付及时率。即本期产品及时交付的次数占交付总次数的百分比。为使客户满意，企业应做到按客户要求的交货时间及时交货。在这个竞争激烈的时代，即使为客户提供物美价廉的产品，若客户不能及时获得其所需要的产品，而竞争对手却可以在短期内提供同质产品，毫无疑问，竞争者可以很快获得客户的认同。可以说速度的重要性并不亚于产品质量的重要性。客户投诉的频率（次数）。即客户从任何方面对企业提出抱怨的次数。
第二，旧客户保持率。即一定时期内保留或维持与老客户的业务关系的比例。一般来说，旧客户保持率越高越好，对客户保持率的降低应分析其具体原因。
第三，新客户获取率。即一定时期内吸引新客户获业务的比例。在留住了老客户的情况下，吸引了新客户就表明企业总销售增长了，扩大了市场份额，这是企业发展的好兆头。
第四，市场占有率。即企业销售某种产品占此产品市场总额的百分比。市场占有率越高，说明企业在市场竞争中处于较优地位，比率低则相反。
2、学习与增长层面的业绩评价
第一，员工方面。企业保持核心竞争力，形成战略竞争优势，其中最重要的因素就是人。所有一切工作都需要有人的参与，员工的素质、工作热情等直接影响着企业的发展。关于员工方面的评价可以从以下几方面来进行：员工的知识水平。即企业员工所具备的知识水平，可根据员工的知识层次来进行评价。员工培训比率。即每一年或一定周期接受培训的员工占全体员工总数的比率。这使得企业成为学习型组织，有利于企业的持续发展。还可以辅之以培训费用占企业总费用的比率等指标进行评价。员工流动率。即一定时期内，企业辞职人数占总人数的百分比。这一指标反映了员工对企业的满意程度。如果员工对企业满意就不会辞职，员工的流动率就较小，反之则流动率大。
第二，企业创新能力方面。企业保持核心竞争力，形成战略竞争优势，还有一个重要因素就是企业的创新能力。企业只有在不断创新的过程中才能求得长远的发展。没有创新的企业将会很快被市场所抛弃。对于企业创新能力的评价主要有以下几方面的指标：企业的技术人才率。即企业拥有的技术人才占总人员的百分比。这一指标反映的是企业技术创新方面有关人力资源存量的储备情况，反映企业拥有的潜在创新能力。研究开发费用率。即本期企业对研究开发投入的经费占本期销售收入的百分比。企业的技术创新活动主要是指企业的研发、技术改造、技术引进及技术推广等活动。这一指标反映企业在技术创新活动中经费投入规模。新产品开发时间。即企业开发一种新产品所耗时间，这一时间是从开始研制某种新产品到该产品上市销售并取得利润的时间。只有开发出有利润的产品，才有利于企业的发展，取得高于竞争对手的利润。
3 、生产经营层面的业绩评价
第一，生产效率。企业的经营循环是指从收到客户订单到产品生产、装运、交货的整个过程。而生产循环包括备料、加工制造、检测、搬运和入库，其中只有加工制造是增加价值的。生产循环时间短，则产品产量高，生产效率就高。
第二，产品达标率。即企业一定时期内产品达到ISO标准的比率。这是用评价质量方面的指标，同时辅以产品合格率、产品返修率和产品退货率，更能评价企业产品质量水平。前两项指标越高越好，越能反映企业质量管理水平。后两项指标则是越低越好，越能反映企业生产管理水平和质量管理水平。
第三，生产能力利用率。即某种产品本期实际产量与机器设备所能提供的生产量之比。这是反映机器设备动作效率的指标。这一指标越高，说明企业生产管理水平越高，生产能力利用得较好。同时还有机器设备完好率、机器设备利用率，说明企业对机器设备管理和利用的情况。
4 、社会责任层面的业绩评价
第一，对员工的责任。主要包括改善工作条件与环境、安全生产、职业健康、保护劳动者的合法权益、统筹金的缴纳情况、员工工资发放情况、员工培训教育情况等。
第二，对消费者的责任。主要包括生产质量合格的产品、完善的售后服务、广告的忠实度、顾客的满意度等。
第三，对政府、公众的责任。主要包括及时足额缴纳税金、安置待业人员、财务报告真实可靠，对文化、体育、卫生、教育事业及公益活动的捐赠情况，为公共交通事业、市政建设等方面提供支持等。
第四，企业的环保责任。主要包括企业产品的绿色程度、生产过程中资源的利用率、企业的能耗情况、废弃物质的再利用情况、企业的排污投入情况等。
目前我国反映社会责任的会计核算科目设置有社会责任会计资产类科目（如企业治污资产、职工福利资产等）、社会责任会计负债类科目（如应付职工薪酬、应交税费、应付公益活动经费等）等。为了更好地反映企业的社会责任，可以从这几方面来说明：在财务报表附注中对社会再会履行情况加以反映；在财务状况说明书中说明；设计独立的社会责任会计报表。促使企业更好地履行社会责任。非财务指标弥补了财务指标评价的不足，对全面客观评价公司业绩是必不可少的。财务指标与非财务指标的有机结合是企业业绩评价的必然选择，一方面使利益相关者能客观衡量公司业绩，另一方面可使企业清楚地了解自己在本行业、本地区所处的真正位置和薄弱环节，起鞭策作用，对企业经营效率的提高、核心能力的培充、创新力的提升及可持续发展都有重要意义。
（作者单位：江西财经大学研究生部）
参考文献
[1]张蕊.企业战略经营业绩评价指标体系研究[M].中国财政经济出版社,2002.
[2]孟显仕.企业纯净评价中的非财务指标研究[DB/OL].中国知网,2006.
[3]任海云,王燕妮.上市公司业绩的非财务评价指标体系研究[J].价值工程,2004.
[4]胡奕明.非财务指标的选择——价值相关分析[J].财经研究,2001(5).
[5]陈华敏.基于价值管理的非财务指标研究的思考[C].厦门大学会计发展研究中心,2005.
财务指标的局限性
第一，财务指标大多以会计数据为基础，这样，会计数据在反映企业真实经营活动过程中存在的那些不足均会带入财务指标当中。例如，不同的会计政策选择、不同的应计项目调整会产生不同的会计盈余数字，若用这些不确定的数据计算出来的财务指标来衡量企业的业绩，让人们难以接受。也许，一些财务指标通过仔细调整，可消除会计信息中存在的扭曲，但是，这将导致指标本身趋于复杂。而指标越复杂，就越难被人们理解和接受，指标的衡量作用就越低。
第二，大多数财务指标所反映的是企业历史的和现在的经营情况，而对经营行为未来价值的反映却相当薄弱，这样就有可能会出现，企业对那些损害长期利益来谋取短期利益的急功近利的行为进行奖励，忽略企业可持续发展能力和生态环境的改善。
第三，环境的不确定性，市场的瞬息万变，以及经营活动的复杂性，使得企业绩效评价中不可计量的、不确定的因素越来越多，经营行为和企业价值之间的关系也越来越复杂，单纯的财务指标评价难以涵盖企业经营的方方面面。
非财务指标
（一）非财务指标的设置原则
在非财务指标的设置方面，要在遵循一些基本原则的基础上，结合企业自身的特点，挖掘最适合企业特点、对企业长期业绩最为相关的非财务驱动因素。设置非财务指标时，一般要遵循的基本原则包括：指标应该有明确的定义并可衡量；指标应具有可理解性和可接受性；指标应具有可操作性和适应性；指标的设置应与企业的长期目标相结合；指标的设置要注重反映指标与评价内容之间的因果关系；设置指标时要考虑成本-效益原则。
（二）非财务指标的内容
业绩评价体系中的非财务指标设置应包含以下几方面：客户层面；学习与增长层面；生产经营层面；社会责任层面。以下就这四个层面来分别讨论非财务指标的内容：
1、客户层面的业绩评价
第一，客户满意度。客户满意度是指客户对企业所提供的产品或服务的满意程度。产品或服务的质量在很大程度上取决于顾客的评价。客户满意度是客户层面业绩评价的核心，旧客户保持率、新客户获取率和市场占有率均依赖于客户满意度。只有客户满意了，才能留住客户，吸引新客户，从而获得占优势的市场份额。对衡量客户满意度的指标，绝大多数公司主要还是从非财务指标来考虑的。这些指标有：反映产品质量的产品合格率。即交到客户手中的合格产品数量占交付产品总数量的百分比。合格率首先要达到客户可接受水平（一定基点），否则将失去这一客户。在合格率达到一定基点后，合格率越高，则客户越满意，当合格率达到百分之百时，从质量方面来讲，客户是最满意的。产品交付及时率。即本期产品及时交付的次数占交付总次数的百分比。为使客户满意，企业应做到按客户要求的交货时间及时交货。在这个竞争激烈的时代，即使为客户提供物美价廉的产品，若客户不能及时获得其所需要的产品，而竞争对手却可以在短期内提供同质产品，毫无疑问，竞争者可以很快获得客户的认同。可以说速度的重要性并不亚于产品质量的重要性。客户投诉的频率（次数）。即客户从任何方面对企业提出抱怨的次数。
第二，旧客户保持率。即一定时期内保留或维持与老客户的业务关系的比例。一般来说，旧客户保持率越高越好，对客户保持率的降低应分析其具体原因。
第三，新客户获取率。即一定时期内吸引新客户获业务的比例。在留住了老客户的情况下，吸引了新客户就表明企业总销售增长了，扩大了市场份额，这是企业发展的好兆头。
第四，市场占有率。即企业销售某种产品占此产品市场总额的百分比。市场占有率越高，说明企业在市场竞争中处于较优地位，比率低则相反。
2、学习与增长层面的业绩评价
第一，员工方面。企业保持核心竞争力，形成战略竞争优势，其中最重要的因素就是人。所有一切工作都需要有人的参与，员工的素质、工作热情等直接影响着企业的发展。关于员工方面的评价可以从以下几方面来进行：员工的知识水平。即企业员工所具备的知识水平，可根据员工的知识层次来进行评价。员工培训比率。即每一年或一定周期接受培训的员工占全体员工总数的比率。这使得企业成为学习型组织，有利于企业的持续发展。还可以辅之以培训费用占企业总费用的比率等指标进行评价。员工流动率。即一定时期内，企业辞职人数占总人数的百分比。这一指标反映了员工对企业的满意程度。如果员工对企业满意就不会辞职，员工的流动率就较小，反之则流动率大。
第二，企业创新能力方面。企业保持核心竞争力，形成战略竞争优势，还有一个重要因素就是企业的创新能力。企业只有在不断创新的过程中才能求得长远的发展。没有创新的企业将会很快被市场所抛弃。对于企业创新能力的评价主要有以下几方面的指标：企业的技术人才率。即企业拥有的技术人才占总人员的百分比。这一指标反映的是企业技术创新方面有关人力资源存量的储备情况，反映企业拥有的潜在创新能力。研究开发费用率。即本期企业对研究开发投入的经费占本期销售收入的百分比。企业的技术创新活动主要是指企业的研发、技术改造、技术引进及技术推广等活动。这一指标反映企业在技术创新活动中经费投入规模。新产品开发时间。即企业开发一种新产品所耗时间，这一时间是从开始研制某种新产品到该产品上市销售并取得利润的时间。只有开发出有利润的产品，才有利于企业的发展，取得高于竞争对手的利润。
3 、生产经营层面的业绩评价
第一，生产效率。企业的经营循环是指从收到客户订单到产品生产、装运、交货的整个过程。而生产循环包括备料、加工制造、检测、搬运和入库，其中只有加工制造是增加价值的。生产循环时间短，则产品产量高，生产效率就高。
第二，产品达标率。即企业一定时期内产品达到ISO标准的比率。这是用评价质量方面的指标，同时辅以产品合格率、产品返修率和产品退货率，更能评价企业产品质量水平。前两项指标越高越好，越能反映企业质量管理水平。后两项指标则是越低越好，越能反映企业生产管理水平和质量管理水平。
第三，生产能力利用率。即某种产品本期实际产量与机器设备所能提供的生产量之比。这是反映机器设备动作效率的指标。这一指标越高，说明企业生产管理水平越高，生产能力利用得较好。同时还有机器设备完好率、机器设备利用率，说明企业对机器设备管理和利用的情况。
4 、社会责任层面的业绩评价
第一，对员工的责任。主要包括改善工作条件与环境、安全生产、职业健康、保护劳动者的合法权益、统筹金的缴纳情况、员工工资发放情况、员工培训教育情况等。
第二，对消费者的责任。主要包括生产质量合格的产品、完善的售后服务、广告的忠实度、顾客的满意度等。
第三，对政府、公众的责任。主要包括及时足额缴纳税金、安置待业人员、财务报告真实可靠，对文化、体育、卫生、教育事业及公益活动的捐赠情况，为公共交通事业、市政建设等方面提供支持等。
第四，企业的环保责任。主要包括企业产品的绿色程度、生产过程中资源的利用率、企业的能耗情况、废弃物质的再利用情况、企业的排污投入情况等。
目前我国反映社会责任的会计核算科目设置有社会责任会计资产类科目（如企业治污资产、职工福利资产等）、社会责任会计负债类科目（如应付职工薪酬、应交税费、应付公益活动经费等）等。为了更好地反映企业的社会责任，可以从这几方面来说明：在财务报表附注中对社会再会履行情况加以反映；在财务状况说明书中说明；设计独立的社会责任会计报表。促使企业更好地履行社会责任。非财务指标弥补了财务指标评价的不足，对全面客观评价公司业绩是必不可少的。财务指标与非财务指标的有机结合是企业业绩评价的必然选择，一方面使利益相关者能客观衡量公司业绩，另一方面可使企业清楚地了解自己在本行业、本地区所处的真正位置和薄弱环节，起鞭策作用，对企业经营效率的提高、核心能力的培充、创新力的提升及可持续发展都有重要意义。
（作者单位：江西财经大学研究生部）
参考文献
[1]张蕊.企业战略经营业绩评价指标体系研究[M].中国财政经济出版社,2002.
[2]孟显仕.企业纯净评价中的非财务指标研究[DB/OL].中国知网,2006.
[3]任海云,王燕妮.上市公司业绩的非财务评价指标体系研究[J].价值工程,2004.
[4]胡奕明.非财务指标的选择——价值相关分析[J].财经研究,2001(5).
[5]陈华敏.基于价值管理的非财务指标研究的思考[C].厦门大学会计发展研究中心,2005.