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摘 要：伴随着科技的不断发展，人们用于传播和接受新事物的途径也不断的增加，对于处在外部经营环境复杂多变的情况下的企业而言，新媒体时代的到来既是一种机遇也是一种挑战。如何正确地运用新媒体进行企业危机公关的处理，是当代企业不得不重视的问题。本文主要探讨了企业危机公关与新媒体的概念，新媒体在企业中的运用，在企业遭遇危机时错误的处理方式及如何利用新媒体进行公关处理。
关键词：新媒体 危机公关 公关误区
一、相关概念
1.危机公关概念。企业危机公关是对企业发生各种危机情况、威胁时所开展的公共关系活动的简称。在当今随着新媒体技术的发展，企业会面临各种危机，因而危机公关也越来越受到企业的重视。
2.新媒体的概念。在互联网飞速发展的现在，对于新媒体的界定，很多专家与学者都各执一词。清华大学教授熊澄宇提出新媒体是数字媒体、网络媒体，是利用计算机技术和互联网平台进行信息传播的媒介。匡文波认为新媒体是借助计算机（或具有计算机本质的数字设备）传播信息的载体。在结合文献后，本文认为新媒体是指在互联网技术支持下，利用网络平台，面向大众传播信息的电子交流媒介。
3.新媒体与传统媒体的特点对比。
3.1传播性。传统媒体是通过特定的媒介传播，而它的传播方式使信息需要一定的时间才能被大众了解。“事实的急剧变化而要求新闻媒介尽快报道或传播。”因此，新媒体的出现解决了这一问题，新闻在瞬间就能面向大众。
3.2互动性。相对于传统媒体单方面的传播。互联网技术支持下的新媒体，在接收到信息后能迅速做出反应，并在传播中实现高度的互动性，完成了接受者与传播者的统一，具有及时反馈与交流的特点。
3.3可信度。在信息大爆炸的时代，相比传统媒体，新媒体信息复杂多样，真实与虚假消息相互混杂。与此相关的法律法规还不完善，有不少人利用新媒体平台散布虚假消息损害他人利益。
3.4滞留期。一方面，由于消息的更新速度很快，会导致不具吸引力的消息迅速淹没，难以对大众产生深远的影响。另一方面由于互联网技术的发展，即使是一条简短的新闻也能被永久保存下来。
二、新媒体在企业中的运用
1.企业自身。对于企业自身而言，新媒体的出现不仅要求企业建立关于内部管理的信息系统，还要求企业在条件允许的情况下，利用新媒体技术建立员工沟通的有效平台。实时便捷的沟通，一方面能有效迅速地收集员工对企业的意见建议，使企业不断改进，防止优秀人才流失。另一方面，新媒体传播的迅速性也要求企业应对内部谣言时能对症下药，第一时间稳定员工情绪，防止因谣言扩散而影响企业形象的事情发生。
2.企业外部环境。新媒体的机遇在于通过微博、论坛等新媒体平台，向公众传达有利于企业的信息。同时也能在企业危机发生后迅速反应，控制舆论走向，从而为企业发展营造有利的外部环境。但新媒体的挑战在相关媒体报道的消息可信度不高，公众易对企业形成片面的认知。更应要求企业维护与各大新媒体平台的关系，有效利用新媒体的特点为企业赢得声誉，树立形象。类似于富士康员工跳楼事件，事实上此类事件不单只有富士康公司，但由于它的知名度较高，再加上媒体的推波助澜，就导致了大众对于富士康公司的普遍印象不是很好。同时，新媒体的发展使人人都可能成为消息的传播者，大众对于消息发出后的互动性更强，也就意味着危机出现的可能性大大增加，而危机公关的难度也大大增加。这就要求企业合理维护与公众的关系，树立良好的企业形象。
三、新媒体下的危机公关误区
1.缺乏危机公关意识。往往有一些企业由于公司的管理层欠缺危机意识等原因，没有建立有效的危机处理机制，导致危机来临时不能进行迅速的反应，错失了防止信息进一步扩散的黄金时期；
2.企业内部文化过于涣散。当危机发生时企业内部人员的凝聚力不强，组织认同感较弱，会使企业人员流失严重，不能团结一致共同度过危机；
3.散布不实消息。为了防止危机的进一步扩大，在和媒体沟通时用假消息迷惑大众，难以让公众信服，从而失去了第一时间利用新媒体与大众沟通的机会；
4.反应滞后。新媒体的发展使信息传播迅速，典型的案例就是酒鬼酒的塑化剂事件，由于未能做出迅速处理，导致公众对于酒鬼酒的舆论发酵从而对它的形象和声誉造成了很大的影响。短短一周时间，当大众对事件的关注度下滑时，酒鬼酒公司仍未进行有效的危机公关处理。导致酒鬼酒的市场份额不断缩减。
5.违反法律法规。当企业为了获取自身利益而挑战法律时，往往会受到法律的惩罚，政府，社会和公众都不会对企业的行为予以谅解，再完美的危机公关也不能抵消法律的惩罚。
四、新媒体下的危机公关对策
1.企业自身态度。
1.1诚信至上的原则。当企业产品确实损害了公众利益时，应当在第一时间对受害者道歉并给予相应的赔偿，迅速召回问题产品，并推出相应的改进方案，用诚信树立企业形象；由于新媒体在传播过程中，可信度较低，而大众辨别真假的能力有限。这时候就需要企业密切关注相關消息，对于真实情况做到坦诚相待正确处理，对于不实的谣言摆明态度，用强有力的证据破除谣言。
1.2确保企业产品质量。合格的产品才是防止针对企业产品谣言的最有效的保障，生产合格产品，才是企业的立根之本。
1.3遵守相关的法律规定。企业的一切活动都要建立在遵守法律的基础上，不做违法乱纪的事情，是企业的第一要义。危机公关的正确处理能够体现企业的综合实力与反应能力，但是合法经营与诚信经营才是企业发展的首要原则，而保证产品质量，才是企业有效规避危机的根本途径。
2.企业应对原则。
2.1稳定内部人员。当危机爆发时要稳定内部人员情绪，防止人才流失；建立迅速反应的机制，当企业的危机来临时，企业的内部人员要团结一致共同度过危机。
2.2与媒体有效沟通。新媒体的时代要求企业不仅是要与媒体进行合作，还应在媒体提出质疑时能够用严谨的措辞进行回答，防止信息传递过程中的偏差。
2.3危机预防。建立危机预防机制同样重要，从危机的源头解决，做到防患于未然。对于传统媒体而言，新媒体传播速度更快，就要求企业建立相关的反应机制。如成立临时危机处理小组，迅速全面收集在企业危机发生后的相关报道，从而有针对性的对大众的质疑做出相应的解释，防止公众的不满情绪进一步扩散。
总而言之，在企业进行危机公关时，不但要求内部人员的团结和媒体的正确报道，最重要的是建立起对危机的预防机制，才能做到将企业危机扼杀在摇篮之中，防止危机的扩散。
参考文献：
[1]张海华.企业危机公关[J]. 经营管理者. 2014年08期.
[2]熊澄宇 ，廖毅文：新媒体——伊拉克战争中的达摩克利斯之剑[J]；中国记者；2003年05期.
[3]匡文波.到底什么是新媒体？[J].新闻与写作， 2012年07期.
[4]蔡铭泽.新闻传播学[M].广州：暨南大学出版社， 2007年.
关键词：新媒体 危机公关 公关误区
一、相关概念
1.危机公关概念。企业危机公关是对企业发生各种危机情况、威胁时所开展的公共关系活动的简称。在当今随着新媒体技术的发展，企业会面临各种危机，因而危机公关也越来越受到企业的重视。
2.新媒体的概念。在互联网飞速发展的现在，对于新媒体的界定，很多专家与学者都各执一词。清华大学教授熊澄宇提出新媒体是数字媒体、网络媒体，是利用计算机技术和互联网平台进行信息传播的媒介。匡文波认为新媒体是借助计算机（或具有计算机本质的数字设备）传播信息的载体。在结合文献后，本文认为新媒体是指在互联网技术支持下，利用网络平台，面向大众传播信息的电子交流媒介。
3.新媒体与传统媒体的特点对比。
3.1传播性。传统媒体是通过特定的媒介传播，而它的传播方式使信息需要一定的时间才能被大众了解。“事实的急剧变化而要求新闻媒介尽快报道或传播。”因此，新媒体的出现解决了这一问题，新闻在瞬间就能面向大众。
3.2互动性。相对于传统媒体单方面的传播。互联网技术支持下的新媒体，在接收到信息后能迅速做出反应，并在传播中实现高度的互动性，完成了接受者与传播者的统一，具有及时反馈与交流的特点。
3.3可信度。在信息大爆炸的时代，相比传统媒体，新媒体信息复杂多样，真实与虚假消息相互混杂。与此相关的法律法规还不完善，有不少人利用新媒体平台散布虚假消息损害他人利益。
3.4滞留期。一方面，由于消息的更新速度很快，会导致不具吸引力的消息迅速淹没，难以对大众产生深远的影响。另一方面由于互联网技术的发展，即使是一条简短的新闻也能被永久保存下来。
二、新媒体在企业中的运用
1.企业自身。对于企业自身而言，新媒体的出现不仅要求企业建立关于内部管理的信息系统，还要求企业在条件允许的情况下，利用新媒体技术建立员工沟通的有效平台。实时便捷的沟通，一方面能有效迅速地收集员工对企业的意见建议，使企业不断改进，防止优秀人才流失。另一方面，新媒体传播的迅速性也要求企业应对内部谣言时能对症下药，第一时间稳定员工情绪，防止因谣言扩散而影响企业形象的事情发生。
2.企业外部环境。新媒体的机遇在于通过微博、论坛等新媒体平台，向公众传达有利于企业的信息。同时也能在企业危机发生后迅速反应，控制舆论走向，从而为企业发展营造有利的外部环境。但新媒体的挑战在相关媒体报道的消息可信度不高，公众易对企业形成片面的认知。更应要求企业维护与各大新媒体平台的关系，有效利用新媒体的特点为企业赢得声誉，树立形象。类似于富士康员工跳楼事件，事实上此类事件不单只有富士康公司，但由于它的知名度较高，再加上媒体的推波助澜，就导致了大众对于富士康公司的普遍印象不是很好。同时，新媒体的发展使人人都可能成为消息的传播者，大众对于消息发出后的互动性更强，也就意味着危机出现的可能性大大增加，而危机公关的难度也大大增加。这就要求企业合理维护与公众的关系，树立良好的企业形象。
三、新媒体下的危机公关误区
1.缺乏危机公关意识。往往有一些企业由于公司的管理层欠缺危机意识等原因，没有建立有效的危机处理机制，导致危机来临时不能进行迅速的反应，错失了防止信息进一步扩散的黄金时期；
2.企业内部文化过于涣散。当危机发生时企业内部人员的凝聚力不强，组织认同感较弱，会使企业人员流失严重，不能团结一致共同度过危机；
3.散布不实消息。为了防止危机的进一步扩大，在和媒体沟通时用假消息迷惑大众，难以让公众信服，从而失去了第一时间利用新媒体与大众沟通的机会；
4.反应滞后。新媒体的发展使信息传播迅速，典型的案例就是酒鬼酒的塑化剂事件，由于未能做出迅速处理，导致公众对于酒鬼酒的舆论发酵从而对它的形象和声誉造成了很大的影响。短短一周时间，当大众对事件的关注度下滑时，酒鬼酒公司仍未进行有效的危机公关处理。导致酒鬼酒的市场份额不断缩减。
5.违反法律法规。当企业为了获取自身利益而挑战法律时，往往会受到法律的惩罚，政府，社会和公众都不会对企业的行为予以谅解，再完美的危机公关也不能抵消法律的惩罚。
四、新媒体下的危机公关对策
1.企业自身态度。
1.1诚信至上的原则。当企业产品确实损害了公众利益时，应当在第一时间对受害者道歉并给予相应的赔偿，迅速召回问题产品，并推出相应的改进方案，用诚信树立企业形象；由于新媒体在传播过程中，可信度较低，而大众辨别真假的能力有限。这时候就需要企业密切关注相關消息，对于真实情况做到坦诚相待正确处理，对于不实的谣言摆明态度，用强有力的证据破除谣言。
1.2确保企业产品质量。合格的产品才是防止针对企业产品谣言的最有效的保障，生产合格产品，才是企业的立根之本。
1.3遵守相关的法律规定。企业的一切活动都要建立在遵守法律的基础上，不做违法乱纪的事情，是企业的第一要义。危机公关的正确处理能够体现企业的综合实力与反应能力，但是合法经营与诚信经营才是企业发展的首要原则，而保证产品质量，才是企业有效规避危机的根本途径。
2.企业应对原则。
2.1稳定内部人员。当危机爆发时要稳定内部人员情绪，防止人才流失；建立迅速反应的机制，当企业的危机来临时，企业的内部人员要团结一致共同度过危机。
2.2与媒体有效沟通。新媒体的时代要求企业不仅是要与媒体进行合作，还应在媒体提出质疑时能够用严谨的措辞进行回答，防止信息传递过程中的偏差。
2.3危机预防。建立危机预防机制同样重要，从危机的源头解决，做到防患于未然。对于传统媒体而言，新媒体传播速度更快，就要求企业建立相关的反应机制。如成立临时危机处理小组，迅速全面收集在企业危机发生后的相关报道，从而有针对性的对大众的质疑做出相应的解释，防止公众的不满情绪进一步扩散。
总而言之，在企业进行危机公关时，不但要求内部人员的团结和媒体的正确报道，最重要的是建立起对危机的预防机制，才能做到将企业危机扼杀在摇篮之中，防止危机的扩散。
参考文献：
[1]张海华.企业危机公关[J]. 经营管理者. 2014年08期.
[2]熊澄宇 ，廖毅文：新媒体——伊拉克战争中的达摩克利斯之剑[J]；中国记者；2003年05期.
[3]匡文波.到底什么是新媒体？[J].新闻与写作， 2012年07期.
[4]蔡铭泽.新闻传播学[M].广州：暨南大学出版社， 2007年.