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摘 要：伴随着我国经济的快速发展和居民收入的提高，城乡居民参与各类金融活动越来越频繁，各银行营业网点客户排长队是一个普遍现象，由于信息不对称，客户道德水平和叫号系统存在弊端等导致客户矛盾纠纷和银行职员由于排队插队纠纷遭投诉现象时有发生。针对客户在插队行为，建立了叫号等候与排队的决策博弈模型. 应用演化博弈论分析了2种策略选择的时间演化过程，并对演化稳定状态进行了分析. 文章对银行排长队的主要原因进行了分析，并提出解决客户排队问题的对策建议。
关键词：银行叫号系统；农信社；博弈；信息不对称；稳定状态
一、前 言
农村信用合作社（Rural credit cooperatives）是经中国人民银行批准设立、由社员入股组成、实行民主管理、主要为社员提供金融服务的农村合作金融机构。其属于存款机构和存款货币银行，共同特征是以吸收存款为主要负债，以发放贷款为主要资产，办理转帐结算为主要中间业务，直接参与存款货币的创造过程。由于其自身性质受惠于国家政策补贴，其服务对象自然扎根农村，网点遍及每个乡镇，就贵州A县整个地区网点遍及45个乡镇，是六盘水网点最多的金融机构，主要客户群多为农户、个体小商户、企业等，农业生产者和小商品生产者对资金需要存在较强的季节性且具有规模小流动性强的特点。
二、农信社银行叫号系统与客户排队概括
A县农村信用合作联社在城区网点和重要的乡镇网点均安放了叫号机，“叫号机”的主要目的是为了提高业务处理效率，从而解决银行排队问题。重要乡镇网点业务量大，顾客排队等待时间长，本把希望寄托于“叫号”方式但是经过事实证明改回“排队”方式才是最佳。由于信息不对称和道德水平问题要有效地解决银行排队问题是离不开银行和客户双方共同的努力。
为什么乡镇网点会经常出现“压柜”现象？没有一个安静良好的秩序环境。
首先，农信社乡镇网点排队问题表面上是柜面资源紧缺问题，实质上是信息部堆成、客户、业务、渠道结构、网点布局等结构失衡所致。从业务结构看，大部分代发工资和农户农业综合直补、低保补助、养老金业务、代收交通罚款等占用大量柜面资源的业务，主要由几家银行承辦，甚至完全由一家银行承担。从客户结构来看多少农户小商户，普遍受教育水平较低，有的不会使用密码键盘不会签名密码刚办酒就忘记，办理特殊业务时相关手续程序不齐全，“飞号”“空号”现象众多、强行插队者大量存在等都是农信社客户群中的一难题之一。
其次，农信社乡镇网点未安排大堂经理一职，受理与处理客户咨询时，客户直接咨询正在办理业务的柜员导致双方均要承受额外的时间成本如补登存折、不会使用ATM机，不会使用密码键盘、不会签名、询问新产品或者新业务办理流程等业务对柜面资源的占用，因此农信社在大堂经理一职的安排考虑上市需要得到重视的。
最后，事实上叫号系统的设计本应给全民带来便捷，但是由于其叫号系统存在简单笼统不分流的特点使得看似有用的东西反而无用了，以A县农信社洒基分社来分析，大厅内放置一叫号机，价值在两万左右，但是上面只有简单的个人业务，取号时仅显示前方等候人数，号码，等字样，关于对公业务、VIP客户、贷款客户等业务办理都没有明显标示，导致所有客户全部到了储蓄柜，也就是说无论在硬件还是在软件方面，农信社的乡镇网点的业务板块功能能分区均不是科学合理安排的。
三、农信社叫号与客户排队的博弈演化
博弈，词语解释是局戏、围棋、赌博。现代数学中有博弈论，亦名“对策论”、“赛局理论”，属应用数学的一个分支， 表示在多决策主体之间行为具有相互作用时，各主体根据所掌握信息及对自身能力的认知，做出有利于自己的决策的一种行为理论。生活时时处处充满了博弈行为，这些行为时竞争是比赛时战术战略的设计与安排是个人与大众的策略较量，是时间的争取名次成绩的争夺，在物质财富日益丰富的今天，人类生活节奏明显加快，面临在银行办理业务的客户相互之间与柜员之间都存在着博弈行为。
客户在办理业务等候时有两种选择，一种是按照叫号系统取号在休息区等候叫号，一种是放弃叫号系统客户直接排长队一一等候。在叫号系统下，由于信息不对称和个人道德水平差异的存在，客户在做出选择时会应用他自己的知识、经验进行决策. 在客户拥挤的情况下，大部分客户不是完全理性的. 在决策时对客户排队还是插队进行博弈，令S为客户可能的策略的集合， S = { s1 ， s2 } ， s1 表示排队， s2 表示插队；A 为客户甲和乙都选择s1 时双方各自获得的盈利；B 为一方叫号排队而另一方插队时，排队方获得的盈利；C为一方叫号排队而另一方插队时，插队方获得的盈利；D为甲和乙都选择s2 时双方各自获得的盈利； 盈利指的是排队时间与冒险插队继续等候或者发生争吵矛盾纠纷的总效用.
四、对农信社网点秩序稳态的思考
由于信息部对称，不完全竞争因素、客户道德水平差异、农村信用合作社信息技术设备落后、传统手工记账、银行职员业务操作部熟、业务复杂程度及耗时不均等一系列原因影响使得农村信用社客户尤其是在乡镇网点的客户在叫号系统下屡屡博弈选择插队的行为，影响到银行工作效率和秩序，无论在理论还是在实际调查中均凸显出严重的弊端，银行职员遭投诉、客户焦急办理业务、老年群体取号等候时间长等等都证明叫号系统被冷藏瘫痪的事实。为此想要改变这一现象，改进秩序稳态的发展方案，我们有了一些思考。
首先，对银行设施进行改善，银行可以增设几个自动服务机，这样可以大大减轻人工服务的压力，也使顾客不必浪费大量时间在等待上面。另外还可以在银行大厅增设几台电视机等设备，播放一些比较受欢迎的电视节目，以此来使顾客在等待期间心情相对愉快，更换陈旧的捆钞机，扎把机，改进完善传统的手工记账复核支票等，尽可能减少银行职员纯手工登记薄等减少银行职员一些可以通过电脑或者科技信息完成的传统手工任务，将时间节约到业务办理程序中来。
其次，对银行工作人员的要求，在管理制度上实施顾客对工作人员进行服务后打分评价，并在银行大厅展示结果。这样可以提高银行工作人员的工作积极性，从而提高工作效率，同时要认真客观对待投诉现象，耐心做好解释，积极调整情绪投入工作，适时培养业务操作水平和知识汲取以使自己在业务办理时的综合水平得到提高。同时银行可以加几个外部大厅工作人员如大堂经理一职和保安驾驶员等职位，大堂经理指导一些顾客填写一些表格票据，让客户明白办理业务操作流程和所需相关程序解决疑难问题，起到分流作用，可以减轻柜面银行职员压力问题，将时间转眼到单纯办理业务提高工作效率的目的上，因而达到缩短每个人的柜台前服务时间。
最后，农村信用合作联社领导层管理层要做进行实地调研和参考，真正了解网点所需客户所需，做好最优决策，比如网点区域位置的选择建设，员工数量的合理安排，高校的绩效考核方式，尽量公平，减少部分网点业务性质简单业务量少客户不多但是员工薪资却高于业务繁忙网点工作人员，这对于员工情绪和积极性也是有很大影响的。因此管理层领导层一定要实地调研做好工作安排和合理决策。
五、结语
生活中博弈现象常有存在博弈行为常有发生，由于信息不对称不完全竞争因素使得博弈行为的发生几率加大，这些博弈行为甚至可能会影响到整个系统的均衡和稳定，影响到人们的工作和生活，叫号系统和客户排队的演化转变是有着一定深层次原因的，是需要银行从硬件、软件、客户层面、管理层面等去多加改进和思考的，是需要客户和银行双方的共同努力来创造一个和谐的稳态局面，进而使得社会福利个人利益能达到最大。
（作者单位：贵州大学）
参考文献：
[1] 甄红线.透视银行排队现象[J].经济研究导刊，2010
[2] 李超.增加和改善金融服务供给：对银行客户排队现象的深层思考[J].中国金融，2007
[3] 杨冬梅.中国银行排队现象的成因及其对策[J].商业文化，2010
[4] 梁万泉.由银行排队引发中国金融服务改革的思考[J].浙江金融，2009
[5] 韩国红.从非市场因素看银行排队现象[J].集团经济研究，2007
关键词：银行叫号系统；农信社；博弈；信息不对称；稳定状态
一、前 言
农村信用合作社（Rural credit cooperatives）是经中国人民银行批准设立、由社员入股组成、实行民主管理、主要为社员提供金融服务的农村合作金融机构。其属于存款机构和存款货币银行，共同特征是以吸收存款为主要负债，以发放贷款为主要资产，办理转帐结算为主要中间业务，直接参与存款货币的创造过程。由于其自身性质受惠于国家政策补贴，其服务对象自然扎根农村，网点遍及每个乡镇，就贵州A县整个地区网点遍及45个乡镇，是六盘水网点最多的金融机构，主要客户群多为农户、个体小商户、企业等，农业生产者和小商品生产者对资金需要存在较强的季节性且具有规模小流动性强的特点。
二、农信社银行叫号系统与客户排队概括
A县农村信用合作联社在城区网点和重要的乡镇网点均安放了叫号机，“叫号机”的主要目的是为了提高业务处理效率，从而解决银行排队问题。重要乡镇网点业务量大，顾客排队等待时间长，本把希望寄托于“叫号”方式但是经过事实证明改回“排队”方式才是最佳。由于信息不对称和道德水平问题要有效地解决银行排队问题是离不开银行和客户双方共同的努力。
为什么乡镇网点会经常出现“压柜”现象？没有一个安静良好的秩序环境。
首先，农信社乡镇网点排队问题表面上是柜面资源紧缺问题，实质上是信息部堆成、客户、业务、渠道结构、网点布局等结构失衡所致。从业务结构看，大部分代发工资和农户农业综合直补、低保补助、养老金业务、代收交通罚款等占用大量柜面资源的业务，主要由几家银行承辦，甚至完全由一家银行承担。从客户结构来看多少农户小商户，普遍受教育水平较低，有的不会使用密码键盘不会签名密码刚办酒就忘记，办理特殊业务时相关手续程序不齐全，“飞号”“空号”现象众多、强行插队者大量存在等都是农信社客户群中的一难题之一。
其次，农信社乡镇网点未安排大堂经理一职，受理与处理客户咨询时，客户直接咨询正在办理业务的柜员导致双方均要承受额外的时间成本如补登存折、不会使用ATM机，不会使用密码键盘、不会签名、询问新产品或者新业务办理流程等业务对柜面资源的占用，因此农信社在大堂经理一职的安排考虑上市需要得到重视的。
最后，事实上叫号系统的设计本应给全民带来便捷，但是由于其叫号系统存在简单笼统不分流的特点使得看似有用的东西反而无用了，以A县农信社洒基分社来分析，大厅内放置一叫号机，价值在两万左右，但是上面只有简单的个人业务，取号时仅显示前方等候人数，号码，等字样，关于对公业务、VIP客户、贷款客户等业务办理都没有明显标示，导致所有客户全部到了储蓄柜，也就是说无论在硬件还是在软件方面，农信社的乡镇网点的业务板块功能能分区均不是科学合理安排的。
三、农信社叫号与客户排队的博弈演化
博弈，词语解释是局戏、围棋、赌博。现代数学中有博弈论，亦名“对策论”、“赛局理论”，属应用数学的一个分支， 表示在多决策主体之间行为具有相互作用时，各主体根据所掌握信息及对自身能力的认知，做出有利于自己的决策的一种行为理论。生活时时处处充满了博弈行为，这些行为时竞争是比赛时战术战略的设计与安排是个人与大众的策略较量，是时间的争取名次成绩的争夺，在物质财富日益丰富的今天，人类生活节奏明显加快，面临在银行办理业务的客户相互之间与柜员之间都存在着博弈行为。
客户在办理业务等候时有两种选择，一种是按照叫号系统取号在休息区等候叫号，一种是放弃叫号系统客户直接排长队一一等候。在叫号系统下，由于信息不对称和个人道德水平差异的存在，客户在做出选择时会应用他自己的知识、经验进行决策. 在客户拥挤的情况下，大部分客户不是完全理性的. 在决策时对客户排队还是插队进行博弈，令S为客户可能的策略的集合， S = { s1 ， s2 } ， s1 表示排队， s2 表示插队；A 为客户甲和乙都选择s1 时双方各自获得的盈利；B 为一方叫号排队而另一方插队时，排队方获得的盈利；C为一方叫号排队而另一方插队时，插队方获得的盈利；D为甲和乙都选择s2 时双方各自获得的盈利； 盈利指的是排队时间与冒险插队继续等候或者发生争吵矛盾纠纷的总效用.
四、对农信社网点秩序稳态的思考
由于信息部对称，不完全竞争因素、客户道德水平差异、农村信用合作社信息技术设备落后、传统手工记账、银行职员业务操作部熟、业务复杂程度及耗时不均等一系列原因影响使得农村信用社客户尤其是在乡镇网点的客户在叫号系统下屡屡博弈选择插队的行为，影响到银行工作效率和秩序，无论在理论还是在实际调查中均凸显出严重的弊端，银行职员遭投诉、客户焦急办理业务、老年群体取号等候时间长等等都证明叫号系统被冷藏瘫痪的事实。为此想要改变这一现象，改进秩序稳态的发展方案，我们有了一些思考。
首先，对银行设施进行改善，银行可以增设几个自动服务机，这样可以大大减轻人工服务的压力，也使顾客不必浪费大量时间在等待上面。另外还可以在银行大厅增设几台电视机等设备，播放一些比较受欢迎的电视节目，以此来使顾客在等待期间心情相对愉快，更换陈旧的捆钞机，扎把机，改进完善传统的手工记账复核支票等，尽可能减少银行职员纯手工登记薄等减少银行职员一些可以通过电脑或者科技信息完成的传统手工任务，将时间节约到业务办理程序中来。
其次，对银行工作人员的要求，在管理制度上实施顾客对工作人员进行服务后打分评价，并在银行大厅展示结果。这样可以提高银行工作人员的工作积极性，从而提高工作效率，同时要认真客观对待投诉现象，耐心做好解释，积极调整情绪投入工作，适时培养业务操作水平和知识汲取以使自己在业务办理时的综合水平得到提高。同时银行可以加几个外部大厅工作人员如大堂经理一职和保安驾驶员等职位，大堂经理指导一些顾客填写一些表格票据，让客户明白办理业务操作流程和所需相关程序解决疑难问题，起到分流作用，可以减轻柜面银行职员压力问题，将时间转眼到单纯办理业务提高工作效率的目的上，因而达到缩短每个人的柜台前服务时间。
最后，农村信用合作联社领导层管理层要做进行实地调研和参考，真正了解网点所需客户所需，做好最优决策，比如网点区域位置的选择建设，员工数量的合理安排，高校的绩效考核方式，尽量公平，减少部分网点业务性质简单业务量少客户不多但是员工薪资却高于业务繁忙网点工作人员，这对于员工情绪和积极性也是有很大影响的。因此管理层领导层一定要实地调研做好工作安排和合理决策。
五、结语
生活中博弈现象常有存在博弈行为常有发生，由于信息不对称不完全竞争因素使得博弈行为的发生几率加大，这些博弈行为甚至可能会影响到整个系统的均衡和稳定，影响到人们的工作和生活，叫号系统和客户排队的演化转变是有着一定深层次原因的，是需要银行从硬件、软件、客户层面、管理层面等去多加改进和思考的，是需要客户和银行双方的共同努力来创造一个和谐的稳态局面，进而使得社会福利个人利益能达到最大。
（作者单位：贵州大学）
参考文献：
[1] 甄红线.透视银行排队现象[J].经济研究导刊，2010
[2] 李超.增加和改善金融服务供给：对银行客户排队现象的深层思考[J].中国金融，2007
[3] 杨冬梅.中国银行排队现象的成因及其对策[J].商业文化，2010
[4] 梁万泉.由银行排队引发中国金融服务改革的思考[J].浙江金融，2009
[5] 韩国红.从非市场因素看银行排队现象[J].集团经济研究，2007