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【摘要】在时代飞速发展的今天，在这个多元化的社会，做好沟通时护患合作的基础，也是防止发生护患纠纷的最有效的方法。本文主要论述了沟通的重要性、条件、技巧、方式，使护士运用良好的沟通技巧为患者服务，防范医疗事故的发生。
关键词： 护患 沟通 技巧
中图分类号：R192.6 文献标识码：B 文章编号：1004-7484（2011）06-0149-02
在临床护理工作中，我们发现许多纠纷的发生均与护患沟通障碍有着直接或间接的关系，而真正属于护理差错或护理事故的纠纷却是微乎其微。据调查有30%的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3%的护士对沟通方式基本不了解；33.3%的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬，而77.78%的患者希望每天与护士交谈一次，但是，目前护士的沟通能力、劳动强度与患者的要求还有很大的差距。希望我们能提高沟通能力，预防护理纠纷的发生。
1 护患沟通的目的和重要性
护患沟通是护士与患者及其家属，陪护人员之间的沟通，是处理护患之间关系的主要内容。只有良好的护患沟通，才能建立良好的护患关系。病人的满意是护士工作的目的，病人的康复是护士最大的心愿。病人的情绪及心理状态的好坏，直接影响疾病的转归。随着人们对健康内涵理解的不断加深，病人既希望从护患沟通中获得与健康相关的知识以配合治疗，也希望从护患沟通中得到心理上的支持和安慰。通过护患沟通，努力营造尊重和维护患者的知情权、选择权，体恤患者痛苦、同情患者困难、尊重患者想法、倾听患者心声以及人性化服务的良好氛围，采取全方位、多层次、多视角的整体沟通，有效地提高服务质量，及时化解护患矛盾和纠纷，增强患者对医院的信任度和对医务人员的理解，建立相互尊重、理解、信任的新型护患关系。
2 护患沟通的条件
2.1 信任是护患关系的重要内容，也是护士进行护理工作的必备条件，更是护患沟通的前提。
护士的工作不仅仅是完成打针、发药、执行医嘱等简单机械性的护理工作，还必须主动走到病床旁为病人解决最关心的健康问题，是病人有信任感、安全感，让病人感到放心。
2.2 丰富的专业知识
充实的专业知识是获得信任的关键。在临床护理工作中护士要把病人看成社会的人，充分认识到心理、社会和情感因素在护理中的作用。以高素质、高质量服务于临床，用心、用情履行着神圣的职责，热爱病人、尊重病人、维护病人、指导病人，尊重患者人格，为病人提供优质服务。护士的守时、说话通情达理、随叫随到，认真负责等，给患者留下良好的印象，使病人产生亲切感，建立主动合作的护患关系，真正实现护患的有效沟通。
2.3 提高自身素质 护士应该具备良好的思想品德素质和专业素质。职业道德是素质的核心，思想品德是职业道德的基础；职业思想、职业作风、职业纪律、职业习惯是职业道德的内涵，具有良好的职业道德是护士从事护理工作的基本条件。护士不断学习新知识、新技能，提高自身的综合素质和良好的行为规范，语言沟通能力，不仅是护理工作的需要，也是帮助患者战胜疾病满足患者需求的需要。
3 护患沟通的技巧 沟通包括语言沟通和非语言沟通
3.1 语言沟通的技巧
利用语言沟通要多用规范性、情感性、艺术性、保密性的语言。要多用符合礼仪要求的日常用语。语言沟通内容要严谨、高尚、符合伦理道德、具有教育意义。言语要清晰、温和，措辞要准确、达意，语调要适中，交代护理意图要简洁、通俗、易懂。语言应合乎科学性，表达要清楚贴切，以准确传递信息，充分发挥语言的治疗作用。护士的每一句话都会作用于病人，良言会使病人心情舒畅，恶语会把病人伤害，即使一字之差，也会产生不同的效果。语言沟通是通过和病人交流，了解病人的病情、心理变化、对医疗护理的需求，然后护士用丰富专业知识和优美的语言，针对不同病人进行有效的沟通，让病人充分信任自己，增强病人战胜疾病的信心。
3.2 非语言沟通的技巧
非语言沟通是指以人的行为和体语作为载体而进行的交流，人与人之间的交往65%是运用非语言技巧来沟通的。如倾听、皮肤接触、面部表情和沉默等。[1]于引导病人谈话，要对病人谈话内容感兴趣，才能使谈话成为可能，与病人说话要有反馈、有耐心，要及时的点头，集中注意力，随便中断或随便插话都是不礼貌的；倾听对方谈话的容，对病人提出的疑问要耐心解释，并随时向病人反映病情的好转程度，使病人心情愉悦，增强战胜疾病的信心；要学会处理谈话中的沉默，有时是等待反馈，有时是过于激动，有时是难言之隐，避免不必要的情感分离，要全神贯注地倾听病人的谈话，注意谈话声调、频率、面部表情，使沟通顺利进行，帮助病人解决各种困难；患者特别留意医护人员的面部表情、仪表与举止。端庄的仪容，和蔼的态度，高雅大方、训练有素的举止，不仅构成了护士的外表美，而且在一定程度上，也反映其内心境界与情趣。一个人的容貌、服饰、姿态、涉及到风度的俗雅，给人不同的印象，产生不同的效果。[2]所以我们要在工作中不断的提高自己的文化素质和道德修养，注意自己的非语言行为对患者的影响，以免病人增加不必要的烦恼，有碍疾病的治疗效果。护理人员通过处置观察病人的行为举止、表情变化，知道他们的内心感受，获得真实的信息，及时处理患者的问题，满足患者的需求，让病人感到被关心、被重视，使护患关系更加融洽。
4 护患沟通的方式
4.1 随时沟通
患者住院期间，责任护士随时和患者进行沟通。沟通的内容主要包括：诊断、病情、主要治疗手段、重要检查的目的和结果、药物的作用、副作用、手术方式、手术并发症及防范、医疗费用等情况进行经常性的沟通。责任护士围绕病人开展工作，与病人接触多，建立良好的护患关系，使病人乐于向责任护士讲述自己的各种想法和顾虑。及时交流信息，为病人解决各种问题，如果发现病人病情变化，药物反应，治疗上的问题等，及时报告医生，医生在查房时对病人详细讲解，以消除病人的顾虑，把矛盾处理在萌芽状态。
4.2 集中沟通
对带有共性的常见病、多发病、季节性疾病等，护士长、责任护士等召集病区患者及家属，集中进行沟通。介绍疾病发生、发展、预防、治疗、疗程、预后、护理及治疗过程中可能出现的情况，回答病人及家属的提问，让患者明明白白的住院。
4.3 分级沟通
沟通时要注意沟通内容的层次性。要根据患者病情的轻重、缓急、复杂程度以及预后的好坏、患者或亲属的文化程度及要求不同，由不同级别的护理人员、根据不同需要、采取不同方式、进行有效的沟通。如已经发生或有纠纷苗头的，要重点沟通。
4.4 出院访视沟通
对于已经出院的患者，医护人员应采取电话回访或登门拜访的方式进行沟通，并在出院患者登记表中做好记录。了解病人出院后的康复情况并为患者出院后用药、休息、功能锻炼、复查时间等情况提供康复指导。延伸的关怀服务，有利于增进护患感情，也有利于加强护士的责任感，更有利于护士的医德医风教育。[3]
5 体会
产生护理纠纷一般分为两大因素，即客观因素和主观因素。客观因素方面主要由近年来一系列以控制费用为主要目标的制度改革，使个人负担加重，易在护理活动中转化为对护理人员的不满，引发护理纠纷；再如护理服务是一种特殊的活动，患者已逐渐把自己看成是护理服务的消费者，要求享受优质服务十分注意保护自己的合法权益。主观因素方面分为两大类，一类是有过错性护理纠纷，是由于护理人员在操作过程中过失造成的。另一类是无过错性护理纠纷，如护理人员服务态度不好，责任心不强医德医风不正等。大多数护理纠纷属于后者。掌握和发挥语言艺术是对每一个护士最基本的要求，也是防范护理纠纷的重要保证。良好的沟通更是护患合作的基础。
关键词： 护患 沟通 技巧
中图分类号：R192.6 文献标识码：B 文章编号：1004-7484（2011）06-0149-02
在临床护理工作中，我们发现许多纠纷的发生均与护患沟通障碍有着直接或间接的关系，而真正属于护理差错或护理事故的纠纷却是微乎其微。据调查有30%的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3%的护士对沟通方式基本不了解；33.3%的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬，而77.78%的患者希望每天与护士交谈一次，但是，目前护士的沟通能力、劳动强度与患者的要求还有很大的差距。希望我们能提高沟通能力，预防护理纠纷的发生。
1 护患沟通的目的和重要性
护患沟通是护士与患者及其家属，陪护人员之间的沟通，是处理护患之间关系的主要内容。只有良好的护患沟通，才能建立良好的护患关系。病人的满意是护士工作的目的，病人的康复是护士最大的心愿。病人的情绪及心理状态的好坏，直接影响疾病的转归。随着人们对健康内涵理解的不断加深，病人既希望从护患沟通中获得与健康相关的知识以配合治疗，也希望从护患沟通中得到心理上的支持和安慰。通过护患沟通，努力营造尊重和维护患者的知情权、选择权，体恤患者痛苦、同情患者困难、尊重患者想法、倾听患者心声以及人性化服务的良好氛围，采取全方位、多层次、多视角的整体沟通，有效地提高服务质量，及时化解护患矛盾和纠纷，增强患者对医院的信任度和对医务人员的理解，建立相互尊重、理解、信任的新型护患关系。
2 护患沟通的条件
2.1 信任是护患关系的重要内容，也是护士进行护理工作的必备条件，更是护患沟通的前提。
护士的工作不仅仅是完成打针、发药、执行医嘱等简单机械性的护理工作，还必须主动走到病床旁为病人解决最关心的健康问题，是病人有信任感、安全感，让病人感到放心。
2.2 丰富的专业知识
充实的专业知识是获得信任的关键。在临床护理工作中护士要把病人看成社会的人，充分认识到心理、社会和情感因素在护理中的作用。以高素质、高质量服务于临床，用心、用情履行着神圣的职责，热爱病人、尊重病人、维护病人、指导病人，尊重患者人格，为病人提供优质服务。护士的守时、说话通情达理、随叫随到，认真负责等，给患者留下良好的印象，使病人产生亲切感，建立主动合作的护患关系，真正实现护患的有效沟通。
2.3 提高自身素质 护士应该具备良好的思想品德素质和专业素质。职业道德是素质的核心，思想品德是职业道德的基础；职业思想、职业作风、职业纪律、职业习惯是职业道德的内涵，具有良好的职业道德是护士从事护理工作的基本条件。护士不断学习新知识、新技能，提高自身的综合素质和良好的行为规范，语言沟通能力，不仅是护理工作的需要，也是帮助患者战胜疾病满足患者需求的需要。
3 护患沟通的技巧 沟通包括语言沟通和非语言沟通
3.1 语言沟通的技巧
利用语言沟通要多用规范性、情感性、艺术性、保密性的语言。要多用符合礼仪要求的日常用语。语言沟通内容要严谨、高尚、符合伦理道德、具有教育意义。言语要清晰、温和，措辞要准确、达意，语调要适中，交代护理意图要简洁、通俗、易懂。语言应合乎科学性，表达要清楚贴切，以准确传递信息，充分发挥语言的治疗作用。护士的每一句话都会作用于病人，良言会使病人心情舒畅，恶语会把病人伤害，即使一字之差，也会产生不同的效果。语言沟通是通过和病人交流，了解病人的病情、心理变化、对医疗护理的需求，然后护士用丰富专业知识和优美的语言，针对不同病人进行有效的沟通，让病人充分信任自己，增强病人战胜疾病的信心。
3.2 非语言沟通的技巧
非语言沟通是指以人的行为和体语作为载体而进行的交流，人与人之间的交往65%是运用非语言技巧来沟通的。如倾听、皮肤接触、面部表情和沉默等。[1]于引导病人谈话，要对病人谈话内容感兴趣，才能使谈话成为可能，与病人说话要有反馈、有耐心，要及时的点头，集中注意力，随便中断或随便插话都是不礼貌的；倾听对方谈话的容，对病人提出的疑问要耐心解释，并随时向病人反映病情的好转程度，使病人心情愉悦，增强战胜疾病的信心；要学会处理谈话中的沉默，有时是等待反馈，有时是过于激动，有时是难言之隐，避免不必要的情感分离，要全神贯注地倾听病人的谈话，注意谈话声调、频率、面部表情，使沟通顺利进行，帮助病人解决各种困难；患者特别留意医护人员的面部表情、仪表与举止。端庄的仪容，和蔼的态度，高雅大方、训练有素的举止，不仅构成了护士的外表美，而且在一定程度上，也反映其内心境界与情趣。一个人的容貌、服饰、姿态、涉及到风度的俗雅，给人不同的印象，产生不同的效果。[2]所以我们要在工作中不断的提高自己的文化素质和道德修养，注意自己的非语言行为对患者的影响，以免病人增加不必要的烦恼，有碍疾病的治疗效果。护理人员通过处置观察病人的行为举止、表情变化，知道他们的内心感受，获得真实的信息，及时处理患者的问题，满足患者的需求，让病人感到被关心、被重视，使护患关系更加融洽。
4 护患沟通的方式
4.1 随时沟通
患者住院期间，责任护士随时和患者进行沟通。沟通的内容主要包括：诊断、病情、主要治疗手段、重要检查的目的和结果、药物的作用、副作用、手术方式、手术并发症及防范、医疗费用等情况进行经常性的沟通。责任护士围绕病人开展工作，与病人接触多，建立良好的护患关系，使病人乐于向责任护士讲述自己的各种想法和顾虑。及时交流信息，为病人解决各种问题，如果发现病人病情变化，药物反应，治疗上的问题等，及时报告医生，医生在查房时对病人详细讲解，以消除病人的顾虑，把矛盾处理在萌芽状态。
4.2 集中沟通
对带有共性的常见病、多发病、季节性疾病等，护士长、责任护士等召集病区患者及家属，集中进行沟通。介绍疾病发生、发展、预防、治疗、疗程、预后、护理及治疗过程中可能出现的情况，回答病人及家属的提问，让患者明明白白的住院。
4.3 分级沟通
沟通时要注意沟通内容的层次性。要根据患者病情的轻重、缓急、复杂程度以及预后的好坏、患者或亲属的文化程度及要求不同，由不同级别的护理人员、根据不同需要、采取不同方式、进行有效的沟通。如已经发生或有纠纷苗头的，要重点沟通。
4.4 出院访视沟通
对于已经出院的患者，医护人员应采取电话回访或登门拜访的方式进行沟通，并在出院患者登记表中做好记录。了解病人出院后的康复情况并为患者出院后用药、休息、功能锻炼、复查时间等情况提供康复指导。延伸的关怀服务，有利于增进护患感情，也有利于加强护士的责任感，更有利于护士的医德医风教育。[3]
5 体会
产生护理纠纷一般分为两大因素，即客观因素和主观因素。客观因素方面主要由近年来一系列以控制费用为主要目标的制度改革，使个人负担加重，易在护理活动中转化为对护理人员的不满，引发护理纠纷；再如护理服务是一种特殊的活动，患者已逐渐把自己看成是护理服务的消费者，要求享受优质服务十分注意保护自己的合法权益。主观因素方面分为两大类，一类是有过错性护理纠纷，是由于护理人员在操作过程中过失造成的。另一类是无过错性护理纠纷，如护理人员服务态度不好，责任心不强医德医风不正等。大多数护理纠纷属于后者。掌握和发挥语言艺术是对每一个护士最基本的要求，也是防范护理纠纷的重要保证。良好的沟通更是护患合作的基础。