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【摘 要】 为了适应国家社会保险事业改革发展的需要，提高社会保险经办机构的业务能力和服务水平，树立社会保险工作人员良好的社会形象，深入开展企业社会保险文明服务窗口建设工作就显得尤为重要和迫切。社会保险文明服务窗口建设是推进社会保险事业科学跨越式发展的重要途径，是提升干群满意度，增强员工归属感和凝聚力的有力抓手，也是彰显企业文化和精神风貌的重要载体。本文就企业社会保险文明服务窗口建设进行简要分析，旨在明确企业社保文明服务窗口建设的基本条件、关键环节和必然要求，为促进企业社会保险文明服务窗口建设提供借鉴。
【关键词】 社会保险 文明服务 窗口建设
加强企业社会保险文明服务窗口建设是深入贯彻落实科学发展观，坚持以人为本，在新时期构建群众满意的服务型社会保险管理模式的必然要求。企业进行社会保险文明服务窗口建设可以规范企业社会保险的服务行为，提高社保从业人员的整体素质，提升人力资源和社会保障体系服务社会、服务经济、服务人民群众的水平，有效推动社会保险管理工作的发展，进一步促进社会保险的管理水平和服务质量，这是企业当前和今后社会保险文明服务窗口建设的着眼点、着力点和着陆点。
1. 做好“四个层面”的准备，是企业社会保险文明服务窗口建设的基本条件
1.1做好思想层面的准备。通过学习、宣贯社会保险文明服务窗口建设的方案、措施和办法，达到使社保管理人员领会社会保险文明服务窗口建设的重要意义和作用，统一思想，提高认识的目的，从而充分发挥社会保险文明服务窗口建设“惠民生、顺民意、利企业、促发展”的重要载体功能，全面调动企业社保从业人员的主观能动性和积极性，通过宣传发动为企业社会保险文明服务窗口建设的积极推进提供坚强有力的思想保障。
1.2做好职责层面的准备。牢固树立岗位责任意识是企业社会保险文明服务窗口建设的固本之基。可以通过组织召开专题会议研究部署重点工作，制定推进方案，建立岗位责任制等举措落实岗位职责。从构建和谐劳动关系和面对面、心贴心、实打实为干群服务的角度出发，使企业社会保险管理人员牢固树立起将心比心办实事、尽职尽责做好事、千方百计办成事的岗位服务宗旨，不辱肩负的使命和社会责任。
1.3做好组织层面的准备。建立健全社会保险文明服务窗口建设组织机构，为做好企业社保文明服务窗口建设提供组织保证。企业应该成立由总经理和党委书记任组长的社保文明服务窗口建设工作领导小组，形成一把手亲自抓，分管领导重点抓，相关领导配合抓，业务部门具体抓的窗口建设工作管理格局。领导小组下设办公室，具体负责社保文明服务窗口建设的对标管理、服务场所建设、服务制度建设、文明服务、精细化管理、政策宣传等方面工作。
1.4做好制度层面的准备。制度建设要以切实提高制度的约束力和执行力为抓手，进一步健全各项规章制度，注重制度制定的科学性和可操作性。首先，根据社保文明服务窗口建设的特点和需求有针对性的制定首問负责制、服务承诺制、限时办结制、信访接待制等文明服务制度，通过公开公示等措施，便于群众监督。其次，要加强社保管理岗位制度建设，使社保工作人员明确职责，精细管理，规范操作。第三，要加强社会保险业务制度建设，实现企业社保工作规范化、标准化、透明化，有效提高社保工作的管理效能。
2. 加强“两个重点”的建设，是企业社会保险文明服务窗口建设的关键环节
2.1重点加强服务场所建设，营造和谐服务环境。企业应该根据业务发展和服务工作需要，投入相应资金用于改善社保服务场所环境，为实现“窗口式”办公，方便职工办理业务创造条件。应从人性化服务角度出发，配备饮水机、休息等候座椅、急救小药箱等便民设施。从社保办公设施配置方面着手，配备诸如打印机、复印机、扫描仪、碎纸机等设备满足职工办事所需，提高办事效率。建立语音或触摸屏等查询系统，满足职工办理业务和信息查询等需求。社保窗口服务区域应有引导标识，方便参保职工和离退休人员来访。摆放绿色植物美化办公环境，构建和谐、健康、环保的服务环境。
2.2重点推行文明规范服务，打造一流社保团队。企业推行社会保险文明服务窗口建设，归根结底，就是要以人为本，只有秉承“以人为本”的建设理念，在工作中努力践行“创建优美环境、建立优良秩序、推行优质服务、倡导优雅言行、争做文明使者”的“四优一做”建设目标，才能不断提升自身软实力。在接待职工来访问询时，以来有迎声、问有答声、去有送声的“三声服务”做到文明规范，有问必答，热情有礼。还可以根据服务对象的特点，推出跟踪服务、亲情服务、上门服务、温暖服务、微笑服务等多种文明服务方式。可以根据窗口建设工作的逐步推进，开展比礼仪、赛文明，比服务、赛和谐，比环境、赛秩序，比作风、赛形象，比创新、赛业绩等一系列建设活动，营造比学赶帮超的浓厚窗口建设氛围，使文明服务的要求转化为社保工作人员的自觉行动，实现工作作风利民化、服务态度亲情化、服务质量优等化。
3. 注重“三个机制”的建立，是企业社会保险文明服务窗口建设的必然要求
3.1注重政策宣传机制的建立。建立政策宣传机制将有效推动社保文明服务窗口建设的进一步深入。政策宣传机制初级模式应从日常工作着眼，企业社保管理人员可以充分利用网络、内刊、电话等渠道大力宣传社保知识。政策宣传机制中级模式应注重日常积累，自创简单的宣传资料页，建立政策宣传角，设置宣传资料取阅架，着重解读职工关注的热点问题。如果企业有能力，还可以根据企业特点，建立政策宣传机制高级模式，创新社保管理方法，如编写适用于本企业的社会保险知识宣传型手册、政策宣传栏等，普及社保知识，将社会保险打造成民心工程，塑造企业社保管理品牌形象。
3.2注重监督检查机制的建立。建立监督检查机制目的在于充分发动群众，紧紧依靠群众，确保社保工作规范、有序、健康发展。 一是可以采取多渠道、多形式的监督检查机制，坚持群众监督与舆论监督相结合、外部监督与内部监督相结合、被动监督与主动监督相结合的原则，公开监督举报电话，公示信访、问责制度，设立留言簿、意见箱。二是着力推行公开化、透明化的社保管理方式，实行工作人员挂牌上岗制，定置摆放桌牌，统一着装，佩戴胸卡，明示工作人员的姓名、部门、岗位、办公电话等信息，既方便职工办事又方便群众监督，还能起到自我约束作用。三是可以组织开展“服务满意度调查”等活动，了解职工心声，接受干部职工评价，发挥民主管理优势，保障干部职工的知情权、参与权、表达权和监督权，充分提高社保工作公众参与度。四是定期开展窗口建设自查自评，对标管理，针对社保业务经办流程、业务适用政策、基础资料完备、制度建设健全等方面查摆问题和不足，逐步加以规范和完善，使社保管理工作不留死角。
3.3注重长效机制的建立。长效机制的建立是社保文明服务窗口建设常态化、规范化的客观要求。建立健全长效机制，应把窗口建设纳入社保工作日常动态管理考核体系，力争长期保持和巩固窗口建设阶段性成果，通过改进管理流程、延伸服务链条、丰富服务内容、倡导人性化细节服务等措施，切实做到把职工的需要当作第一需要，把职工的呼声当作第一信号，把职工的满意作为第一标准，进而不断增强服务意识，规范服务行为，提升服务质量。积极探索社保管理的新模式和新方法，促使窗口建设工作再上新台阶，使社保文明服务窗口建设真正成为企业思民之所欲，解民之所需，惠民生、促发展的制胜法宝。
（作者单位：国电沈阳热电有限公司）
【关键词】 社会保险 文明服务 窗口建设
加强企业社会保险文明服务窗口建设是深入贯彻落实科学发展观，坚持以人为本，在新时期构建群众满意的服务型社会保险管理模式的必然要求。企业进行社会保险文明服务窗口建设可以规范企业社会保险的服务行为，提高社保从业人员的整体素质，提升人力资源和社会保障体系服务社会、服务经济、服务人民群众的水平，有效推动社会保险管理工作的发展，进一步促进社会保险的管理水平和服务质量，这是企业当前和今后社会保险文明服务窗口建设的着眼点、着力点和着陆点。
1. 做好“四个层面”的准备，是企业社会保险文明服务窗口建设的基本条件
1.1做好思想层面的准备。通过学习、宣贯社会保险文明服务窗口建设的方案、措施和办法，达到使社保管理人员领会社会保险文明服务窗口建设的重要意义和作用，统一思想，提高认识的目的，从而充分发挥社会保险文明服务窗口建设“惠民生、顺民意、利企业、促发展”的重要载体功能，全面调动企业社保从业人员的主观能动性和积极性，通过宣传发动为企业社会保险文明服务窗口建设的积极推进提供坚强有力的思想保障。
1.2做好职责层面的准备。牢固树立岗位责任意识是企业社会保险文明服务窗口建设的固本之基。可以通过组织召开专题会议研究部署重点工作，制定推进方案，建立岗位责任制等举措落实岗位职责。从构建和谐劳动关系和面对面、心贴心、实打实为干群服务的角度出发，使企业社会保险管理人员牢固树立起将心比心办实事、尽职尽责做好事、千方百计办成事的岗位服务宗旨，不辱肩负的使命和社会责任。
1.3做好组织层面的准备。建立健全社会保险文明服务窗口建设组织机构，为做好企业社保文明服务窗口建设提供组织保证。企业应该成立由总经理和党委书记任组长的社保文明服务窗口建设工作领导小组，形成一把手亲自抓，分管领导重点抓，相关领导配合抓，业务部门具体抓的窗口建设工作管理格局。领导小组下设办公室，具体负责社保文明服务窗口建设的对标管理、服务场所建设、服务制度建设、文明服务、精细化管理、政策宣传等方面工作。
1.4做好制度层面的准备。制度建设要以切实提高制度的约束力和执行力为抓手，进一步健全各项规章制度，注重制度制定的科学性和可操作性。首先，根据社保文明服务窗口建设的特点和需求有针对性的制定首問负责制、服务承诺制、限时办结制、信访接待制等文明服务制度，通过公开公示等措施，便于群众监督。其次，要加强社保管理岗位制度建设，使社保工作人员明确职责，精细管理，规范操作。第三，要加强社会保险业务制度建设，实现企业社保工作规范化、标准化、透明化，有效提高社保工作的管理效能。
2. 加强“两个重点”的建设，是企业社会保险文明服务窗口建设的关键环节
2.1重点加强服务场所建设，营造和谐服务环境。企业应该根据业务发展和服务工作需要，投入相应资金用于改善社保服务场所环境，为实现“窗口式”办公，方便职工办理业务创造条件。应从人性化服务角度出发，配备饮水机、休息等候座椅、急救小药箱等便民设施。从社保办公设施配置方面着手，配备诸如打印机、复印机、扫描仪、碎纸机等设备满足职工办事所需，提高办事效率。建立语音或触摸屏等查询系统，满足职工办理业务和信息查询等需求。社保窗口服务区域应有引导标识，方便参保职工和离退休人员来访。摆放绿色植物美化办公环境，构建和谐、健康、环保的服务环境。
2.2重点推行文明规范服务，打造一流社保团队。企业推行社会保险文明服务窗口建设，归根结底，就是要以人为本，只有秉承“以人为本”的建设理念，在工作中努力践行“创建优美环境、建立优良秩序、推行优质服务、倡导优雅言行、争做文明使者”的“四优一做”建设目标，才能不断提升自身软实力。在接待职工来访问询时，以来有迎声、问有答声、去有送声的“三声服务”做到文明规范，有问必答，热情有礼。还可以根据服务对象的特点，推出跟踪服务、亲情服务、上门服务、温暖服务、微笑服务等多种文明服务方式。可以根据窗口建设工作的逐步推进，开展比礼仪、赛文明，比服务、赛和谐，比环境、赛秩序，比作风、赛形象，比创新、赛业绩等一系列建设活动，营造比学赶帮超的浓厚窗口建设氛围，使文明服务的要求转化为社保工作人员的自觉行动，实现工作作风利民化、服务态度亲情化、服务质量优等化。
3. 注重“三个机制”的建立，是企业社会保险文明服务窗口建设的必然要求
3.1注重政策宣传机制的建立。建立政策宣传机制将有效推动社保文明服务窗口建设的进一步深入。政策宣传机制初级模式应从日常工作着眼，企业社保管理人员可以充分利用网络、内刊、电话等渠道大力宣传社保知识。政策宣传机制中级模式应注重日常积累，自创简单的宣传资料页，建立政策宣传角，设置宣传资料取阅架，着重解读职工关注的热点问题。如果企业有能力，还可以根据企业特点，建立政策宣传机制高级模式，创新社保管理方法，如编写适用于本企业的社会保险知识宣传型手册、政策宣传栏等，普及社保知识，将社会保险打造成民心工程，塑造企业社保管理品牌形象。
3.2注重监督检查机制的建立。建立监督检查机制目的在于充分发动群众，紧紧依靠群众，确保社保工作规范、有序、健康发展。 一是可以采取多渠道、多形式的监督检查机制，坚持群众监督与舆论监督相结合、外部监督与内部监督相结合、被动监督与主动监督相结合的原则，公开监督举报电话，公示信访、问责制度，设立留言簿、意见箱。二是着力推行公开化、透明化的社保管理方式，实行工作人员挂牌上岗制，定置摆放桌牌，统一着装，佩戴胸卡，明示工作人员的姓名、部门、岗位、办公电话等信息，既方便职工办事又方便群众监督，还能起到自我约束作用。三是可以组织开展“服务满意度调查”等活动，了解职工心声，接受干部职工评价，发挥民主管理优势，保障干部职工的知情权、参与权、表达权和监督权，充分提高社保工作公众参与度。四是定期开展窗口建设自查自评，对标管理，针对社保业务经办流程、业务适用政策、基础资料完备、制度建设健全等方面查摆问题和不足，逐步加以规范和完善，使社保管理工作不留死角。
3.3注重长效机制的建立。长效机制的建立是社保文明服务窗口建设常态化、规范化的客观要求。建立健全长效机制，应把窗口建设纳入社保工作日常动态管理考核体系，力争长期保持和巩固窗口建设阶段性成果，通过改进管理流程、延伸服务链条、丰富服务内容、倡导人性化细节服务等措施，切实做到把职工的需要当作第一需要，把职工的呼声当作第一信号，把职工的满意作为第一标准，进而不断增强服务意识，规范服务行为，提升服务质量。积极探索社保管理的新模式和新方法，促使窗口建设工作再上新台阶，使社保文明服务窗口建设真正成为企业思民之所欲，解民之所需，惠民生、促发展的制胜法宝。
（作者单位：国电沈阳热电有限公司）