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摘要：门诊是医院的"窗口"，是医院联系社会的"桥梁"，由于社会医疗制度改革、社会竞争、工作压力等，越来越多的患者选择门诊医疗。门诊手术、输液、体检、健康咨询、社区医疗服务等业务范围将进一步扩大.患者对门诊医疗的技术水平和服务质量要求更高，不仅是要求解除病痛，同时也要求满意的配套服务。
关键词：门诊护理；常见问题；对策
门诊是医院的重要组成部分，也是医院的对外窗口，是病人接受检查、诊疗、预防保健的主要场所.门诊每天人流量大，并且就诊病人文化层次不同，要求也不同.加之，医院陌生的环境，繁多的手续，各种各样的检查治疗等.这些因素均使病人产生复杂的心理反应.因此，门诊护理人员应该针对门诊护理工作的特点，以病人为中心，做好门诊就诊病人的护理工作。由于门诊所处的特殊环境，目前护理工作存在以下问题：门诊就诊环节多，秩序混乱、拥挤；专科多，护理人员知识面窄；受市场经济和不平等的劳务分配制度的影响，护理人员工作积极性受挫。对策：认清形势，转变观念，主动适应改革；深化内涵建设，提高自身素质和服务质量；实行量化管理，严把质量效率关。因此作为门诊管理者要善于发现问题，及时总结经验，提高门诊的护理质量，使病人得到高质量的护理.我们在长期的门诊护理工作中积极找寻问题，开展了针对性工作，取得了较好的效果，现介绍如下：
1 门诊护理工作特点
1.1 工作复杂：综合医院门诊护理的岗位一般设置的较多，如咨询服务，导医，挂号，注射，门诊治疗，体验等等，同时还包括检诊室及各分区管理，协调门诊与住院部各科室，门诊各部分之间的工作协调。随着社会的需求增多，服务范围也不断拓展。
1.2 病人量多：大型综合医院门诊一般每天要接待来自社会各方面，不同的阶层的病人，门诊病人数量与护理人员数量之间存在矛盾。
1.3 人群杂，病种多：病人中有年老体弱者，婴幼儿和抵抗力较低的病人：有慢性疾病，感染疾病，易造成病人和健康人之间的交叉感染，也可造成病人的再度感染。
1.4 诊疗时间短：门诊病人要求接诊，处理快。因此存在病人的要求与服务质量的矛盾。
1.5 过程多：病人从挂号，就诊，治疗，取药等是一连串的而且由多个环节组成，其中任何一个环节的障碍都可给病人带来不便。
1.6 变化多：门诊的人数，病种，疾病较轻重缓急程度难以预测。病人要求不一，护理人员必须随时做好应急准备以应门诊的变化。
1.7 诊室多，医生变换多：门诊诊室几乎涉及所有临床科室，各科室派出的门诊医生流动变换快，技术水平优良不齐。
2 存在的问题
2.1服务态度欠佳：因服务态度引起的投诉在门诊病人的投诉中占多数。随着医疗体制改革，对医院的服务提出了更多更高的要求，医院越来越重视服务，但仍有个别护士未认清医院新形势，服务态度欠佳，语言生硬简单，不注意说话的语气语速、方式方法，表情冷漠。对病人的反复询问不耐烦，未使用服务忌语，甚至将不良情绪带至工作中，引起病人误解，难以接受，以致引发矛盾。
2.2人员素质参差不齐：门诊是接纳低学历高年龄，年老体弱护士的地方，有的护士在临床上工作到一定年龄不能胜任夜班时，也会被安排到门诊工作。有的是由医院自己培养的，理论知识和技能差别，也留在了门诊部，观念保守，服务意识差，学习新知识，新技术的能力及进取精神都比有学历的护士差，使得门诊部护士的整体素质参差不齐。
2.3服务观念陈旧：护士的被动服务的观念根深蒂固。病人提出的服务要求那几乎是不可能办到的，医护人员处于主动地位，很少考虑病人的感受，只注重操作和完成工作。对于病人的心里需求根本就不予考虑，没有真正体现“以人为本”，“以病人为中心”的服务。
2.4病人投诉增多：随着法律和服务规范的完善，人们对服务意识的认识进一步提高，对自我权利的维护上升到一个高度。病人到医院花钱看病，就应该获得等价值的服务。使病人由原来的被动接受服务变为主动要求院方提供服务。但护理人员仍然停留在以往的服务理念里，危机意识重视不够，只见病，不见人，忽视了病人的权利。
2.5经济收入低：我院对门诊部实行的是平均劳务费制，自己经济不能独立，使得门诊护士的收入较低，心理不平衡，门诊护士队伍的稳定性较差。
2.6护理人员缺编：大部分人认为门诊护理的工作强度不像临床科那么大，不上夜班，配备的护理人员往往不足，而门诊各科室多而散，病人对护士服务的要求较高，使得护士的工作量增加。
2.7病人的自身素质：到医院的病人由各种层次的人。理解能力各异，接受较快，给予指导容易接受。文化较低的病人理解能力，接受能力稍差，给门诊的护理管理造成很大的难度。
2.8法律意识淡薄：患者的法律意识和自我保护意识不断增强，而护士的法律意识远远不能适应现代社会对护理的要求。护理人员对患者的权利、义务及自己的权利、义务认识不足，自己应尽的义务朱尽到，而在无意中侵犯了患者的权利。引超纠纷。如在门诊接诊工作中，不注意保护患者的隐私。不尊重患者的知情同意权等。
3 对策
3.1加强医德医风教育，改善服务态度，规范服务行为门诊护士要牢固树立。以人为本。以病人为中心”的服务理念，加强职业礼仪培训，认真落实医务人员服务行为规范及医院的各项规章制度，自觉用制度规范自己的行为。对病人要服务主动，态度热情，解释耐心，百问不厌；经常做换位思考，就会理解患者，尊重患者。要时刻将病人的利益放在首位，尽一切可能满足病人的合理要求。对个别挑剔的病人或家属的不理解。护士要采取宽容、理智的态度对待，无论何种情况不得与其发生正面冲突，以免激化矛盾，给护理工作带来诸多不利影响，影响医院声誉。
3.2加强理论学习，提高业务质量：鼓励护士参加各种类型的业务学习，对于完成大专以上的学习任务的同志给予奖励。科室每周组织1次业务学习，学习新知识，新技术，新观念，规范操作，建立质量绩效，约束机制，实行奖惩制度。
3.3注重仪表和态度：掌握沟通交流的技巧，与病人交流时注意语气语调；积极拉近与病人之间的距离，使病人感到护士不是陌生人，而是他们一样有感情的人。而对于没有转变观念的同志，进行危机感教育，促使其改变，培养爱岗敬业精神。改变“等”观念。变被动服务为主动服务，为病人提供优质服务。
3.4提高护理人员的收入：倡导节约意识，减少浪费，同时争取领导的支持和理解。给予政策上的倾斜，使门诊护士的收入有所增加。
3.5改变排版时间：针对门诊的特殊性质，可将在班时间缩短，班次上增加，减轻护士的疲劳感，如改上，下两班为三班制。
3.6关爱护士：促使领导改变对门诊的看法，增加护士人数，减轻护士的工作量。使护士有更多的时间学习，提高自己的综合素质，为病人更好的服务。
4 效 果
通过改进门诊护理工作的管理制度和服务理念，建立和完善了一套合理的与医院经营管理模式相适应的绩效管理模式，运用人力资源的邀励和约束机制，充分调动了护理人员的积极性和创造性，工作质量有了很大的提高。
参考文献：
[1]裴玉萍，马淑英.等.护患纠纷的原因及防范对策齐齐哈尔医学院学报200l，22（4）.423.
[2]靳膏.浅谈人性化护理.医学创新研究.2007，4（B）：89
[3]罗卫东医疗纠纷起因与对策[J].中华医院管理杂志.I 999，l 50 1）：700，
关键词：门诊护理；常见问题；对策
门诊是医院的重要组成部分，也是医院的对外窗口，是病人接受检查、诊疗、预防保健的主要场所.门诊每天人流量大，并且就诊病人文化层次不同，要求也不同.加之，医院陌生的环境，繁多的手续，各种各样的检查治疗等.这些因素均使病人产生复杂的心理反应.因此，门诊护理人员应该针对门诊护理工作的特点，以病人为中心，做好门诊就诊病人的护理工作。由于门诊所处的特殊环境，目前护理工作存在以下问题：门诊就诊环节多，秩序混乱、拥挤；专科多，护理人员知识面窄；受市场经济和不平等的劳务分配制度的影响，护理人员工作积极性受挫。对策：认清形势，转变观念，主动适应改革；深化内涵建设，提高自身素质和服务质量；实行量化管理，严把质量效率关。因此作为门诊管理者要善于发现问题，及时总结经验，提高门诊的护理质量，使病人得到高质量的护理.我们在长期的门诊护理工作中积极找寻问题，开展了针对性工作，取得了较好的效果，现介绍如下：
1 门诊护理工作特点
1.1 工作复杂：综合医院门诊护理的岗位一般设置的较多，如咨询服务，导医，挂号，注射，门诊治疗，体验等等，同时还包括检诊室及各分区管理，协调门诊与住院部各科室，门诊各部分之间的工作协调。随着社会的需求增多，服务范围也不断拓展。
1.2 病人量多：大型综合医院门诊一般每天要接待来自社会各方面，不同的阶层的病人，门诊病人数量与护理人员数量之间存在矛盾。
1.3 人群杂，病种多：病人中有年老体弱者，婴幼儿和抵抗力较低的病人：有慢性疾病，感染疾病，易造成病人和健康人之间的交叉感染，也可造成病人的再度感染。
1.4 诊疗时间短：门诊病人要求接诊，处理快。因此存在病人的要求与服务质量的矛盾。
1.5 过程多：病人从挂号，就诊，治疗，取药等是一连串的而且由多个环节组成，其中任何一个环节的障碍都可给病人带来不便。
1.6 变化多：门诊的人数，病种，疾病较轻重缓急程度难以预测。病人要求不一，护理人员必须随时做好应急准备以应门诊的变化。
1.7 诊室多，医生变换多：门诊诊室几乎涉及所有临床科室，各科室派出的门诊医生流动变换快，技术水平优良不齐。
2 存在的问题
2.1服务态度欠佳：因服务态度引起的投诉在门诊病人的投诉中占多数。随着医疗体制改革，对医院的服务提出了更多更高的要求，医院越来越重视服务，但仍有个别护士未认清医院新形势，服务态度欠佳，语言生硬简单，不注意说话的语气语速、方式方法，表情冷漠。对病人的反复询问不耐烦，未使用服务忌语，甚至将不良情绪带至工作中，引起病人误解，难以接受，以致引发矛盾。
2.2人员素质参差不齐：门诊是接纳低学历高年龄，年老体弱护士的地方，有的护士在临床上工作到一定年龄不能胜任夜班时，也会被安排到门诊工作。有的是由医院自己培养的，理论知识和技能差别，也留在了门诊部，观念保守，服务意识差，学习新知识，新技术的能力及进取精神都比有学历的护士差，使得门诊部护士的整体素质参差不齐。
2.3服务观念陈旧：护士的被动服务的观念根深蒂固。病人提出的服务要求那几乎是不可能办到的，医护人员处于主动地位，很少考虑病人的感受，只注重操作和完成工作。对于病人的心里需求根本就不予考虑，没有真正体现“以人为本”，“以病人为中心”的服务。
2.4病人投诉增多：随着法律和服务规范的完善，人们对服务意识的认识进一步提高，对自我权利的维护上升到一个高度。病人到医院花钱看病，就应该获得等价值的服务。使病人由原来的被动接受服务变为主动要求院方提供服务。但护理人员仍然停留在以往的服务理念里，危机意识重视不够，只见病，不见人，忽视了病人的权利。
2.5经济收入低：我院对门诊部实行的是平均劳务费制，自己经济不能独立，使得门诊护士的收入较低，心理不平衡，门诊护士队伍的稳定性较差。
2.6护理人员缺编：大部分人认为门诊护理的工作强度不像临床科那么大，不上夜班，配备的护理人员往往不足，而门诊各科室多而散，病人对护士服务的要求较高，使得护士的工作量增加。
2.7病人的自身素质：到医院的病人由各种层次的人。理解能力各异，接受较快，给予指导容易接受。文化较低的病人理解能力，接受能力稍差，给门诊的护理管理造成很大的难度。
2.8法律意识淡薄：患者的法律意识和自我保护意识不断增强，而护士的法律意识远远不能适应现代社会对护理的要求。护理人员对患者的权利、义务及自己的权利、义务认识不足，自己应尽的义务朱尽到，而在无意中侵犯了患者的权利。引超纠纷。如在门诊接诊工作中，不注意保护患者的隐私。不尊重患者的知情同意权等。
3 对策
3.1加强医德医风教育，改善服务态度，规范服务行为门诊护士要牢固树立。以人为本。以病人为中心”的服务理念，加强职业礼仪培训，认真落实医务人员服务行为规范及医院的各项规章制度，自觉用制度规范自己的行为。对病人要服务主动，态度热情，解释耐心，百问不厌；经常做换位思考，就会理解患者，尊重患者。要时刻将病人的利益放在首位，尽一切可能满足病人的合理要求。对个别挑剔的病人或家属的不理解。护士要采取宽容、理智的态度对待，无论何种情况不得与其发生正面冲突，以免激化矛盾，给护理工作带来诸多不利影响，影响医院声誉。
3.2加强理论学习，提高业务质量：鼓励护士参加各种类型的业务学习，对于完成大专以上的学习任务的同志给予奖励。科室每周组织1次业务学习，学习新知识，新技术，新观念，规范操作，建立质量绩效，约束机制，实行奖惩制度。
3.3注重仪表和态度：掌握沟通交流的技巧，与病人交流时注意语气语调；积极拉近与病人之间的距离，使病人感到护士不是陌生人，而是他们一样有感情的人。而对于没有转变观念的同志，进行危机感教育，促使其改变，培养爱岗敬业精神。改变“等”观念。变被动服务为主动服务，为病人提供优质服务。
3.4提高护理人员的收入：倡导节约意识，减少浪费，同时争取领导的支持和理解。给予政策上的倾斜，使门诊护士的收入有所增加。
3.5改变排版时间：针对门诊的特殊性质，可将在班时间缩短，班次上增加，减轻护士的疲劳感，如改上，下两班为三班制。
3.6关爱护士：促使领导改变对门诊的看法，增加护士人数，减轻护士的工作量。使护士有更多的时间学习，提高自己的综合素质，为病人更好的服务。
4 效 果
通过改进门诊护理工作的管理制度和服务理念，建立和完善了一套合理的与医院经营管理模式相适应的绩效管理模式，运用人力资源的邀励和约束机制，充分调动了护理人员的积极性和创造性，工作质量有了很大的提高。
参考文献：
[1]裴玉萍，马淑英.等.护患纠纷的原因及防范对策齐齐哈尔医学院学报200l，22（4）.423.
[2]靳膏.浅谈人性化护理.医学创新研究.2007，4（B）：89
[3]罗卫东医疗纠纷起因与对策[J].中华医院管理杂志.I 999，l 50 1）：700，