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【编者按】在本期的Murtagh病案中,我们看到了一些难缠、苛刻愤怒患者的病案,在医生的日常工作中,经常或碰到这样的患者,对于此类患者处理不好很容易引起医患矛盾,使医惠原本应该和谐的关系蒙上阴影,对这些患者医生应该采取哪些诊疗策略?全科医生的病人中有25%是老年人,老年病人具有哪些特点?随着经济的发展,旅游日益成为人们的一种休闲方式,由此引发的一些旅游和热带医学的疾病也日益凸显出来,如何指导旅行者更好的自我防护?在本栏目中将对这些问题进行深入的探讨。
◆因为一些琐碎的小病反复来就诊。
◆有多种症状。
◆所患疾病难以鉴别。
◆慢性疲劳。
◆检查结果阴性。
◆对治疗不满意,特别对治疗过程不满意。
◆依从性不好。
◆不友善或者爱生气。
◆到很多医生那里去就诊。
◆对工作人员很苛刻。
◆不考虑医生的工作时间。
◆服用很多种类的药物。
◆先蛊惑医护人员犯错,然后苛责。
◆喋喋不休。
◆操控别人。
◆沉默寡言,不愿交流。
◆对现实情况不了解。
◆一般都有人格障碍,特别是边缘性人格障碍。
这样的患者常被认为是“让人没有信心的患者”,只要在候诊室看到他们,或在预约名单上看到他们的名字,就会让医生和工作人员感到为难。这种患者给我们带来一种消极的情绪,我们不得不要求自己更有耐心、更负责任、做事情更专业。
如果医生让敌对情绪影响到与难缠患者的交流(特别是那些苛刻的、愤怒的或混合型的患者),那么糟糕的诊疗结果就难以避免。
最重要的是不要把这种情况误诊为器质性疾病,要考虑到可能存在以下一些隐藏的问题:
◆焦虑
◆抑郁
◆强迫症
◆双向人格障碍(躁狂抑郁)
◆药物依赖
◆酗酒
◆精神分裂症
因此,要通过不断更新资料库,综合考虑社会心理学因素,仔细评估新发症状,进行恰当的身体检查,结合辅助检查结果进行鉴别诊断等方法,以达到全科医学的传统标准。
患者的愤怒可能表现为与医生或接诊护士的直接冲突,也可能表现为法律诉讼或公众谴责。当患者对医疗者或我们的同事表示愤怒时,他可能实际上是直接针对我们个人的;不过,当患者的愤怒直接指向我们时,我们可能是其他人的替代品,如配偶、雇主或其他有权利的人。
有一个极端的案例:一位墨尔本的医生被一位愤怒的患者枪击致死,原因是这位患者要求医生开具工伤赔偿证明,但医生认为患者不够资格,拒绝给患者开证明。
在感到经受侵犯时用愤怒来反抗,这是很自然的人类反应。但是在医疗服务场所要尽量避免,因为它会破坏医患关系,并可能会使患者的问题更加恶化。
◆医师对愤怒患者的最初反应,应该是保持冷静,保持不动,并和患者保持目光接触。
◆从感情的激烈冲突中“退后一步”,并尝试分析到底发生了什么。
◆请患者坐下,并试着去模仿患者的姿势(镜面策略),注意不要有任何挑衅的姿势。
◆用恰当的名字来称呼患者(或其家属),例如称呼琼斯先生或者琼斯夫人,或直接称呼名字。
◆要表现得很自在,显得能控制自己。
◆要对患者和他的问题表示出兴趣和关心。
◆用清晰明确的、非刺激性的语言和说法方式。
◆集中精力去倾听。
◆容许患者表达他们的情感,并帮助他们缓解压力。
◆让患者表现出真实的自己。
◆给予适当的安慰(不要为了安抚患者而夸大其词)。
◆要给予适当的时间(至少20分钟)。
医生与患者面谈时,可以使用以下这些提问或反应:
◆建立融洽的关系
——“我能理解你的感受。”
——“你对这件事的反应是如此强烈,这让我很担心。”
——“告诉我,怎样做才能让您好受些?”
◆面质
——“你看上去很生气。”
——“这可不像平常的你。”
——“我了解你的感受,你是因为……而烦恼。”
——“令你苦恼的事情是什么?”
——“是什么事情让你有这种感受?”
◆促进交流,明确问题
——“我很困惑,你怎么会生我的气?”
——“所以你感到……”
——“你好像要告诉我……”
——“如果我理解正确的话……”
——“再给我讲讲这件事……”
——“我想让你把这件事说得更详细一些——它好像很重要。”
◆探究
——“具体来说,你担心自己哪方面的健康问题?”
——“告诉我一些家里的情况?”
——“你的工作怎么样?”
——“你的睡眠怎么样?”
——“你有没有做一些特别的梦?”
——“你的生活圈中是不是也有和你具有同样问题的人?”
——“如果能改变你生活中的一件事,你想改变什么呢?”
一个良好的诊疗过程,应该让医生和患者都能领悟到愤怒的原因,从而在医患之间达成协议,一起在治疗中合作。
◆因为一些琐碎的小病反复来就诊。
◆有多种症状。
◆所患疾病难以鉴别。
◆慢性疲劳。
◆检查结果阴性。
◆对治疗不满意,特别对治疗过程不满意。
◆依从性不好。
◆不友善或者爱生气。
◆到很多医生那里去就诊。
◆对工作人员很苛刻。
◆不考虑医生的工作时间。
◆服用很多种类的药物。
◆先蛊惑医护人员犯错,然后苛责。
◆喋喋不休。
◆操控别人。
◆沉默寡言,不愿交流。
◆对现实情况不了解。
◆一般都有人格障碍,特别是边缘性人格障碍。
这样的患者常被认为是“让人没有信心的患者”,只要在候诊室看到他们,或在预约名单上看到他们的名字,就会让医生和工作人员感到为难。这种患者给我们带来一种消极的情绪,我们不得不要求自己更有耐心、更负责任、做事情更专业。
如果医生让敌对情绪影响到与难缠患者的交流(特别是那些苛刻的、愤怒的或混合型的患者),那么糟糕的诊疗结果就难以避免。
最重要的是不要把这种情况误诊为器质性疾病,要考虑到可能存在以下一些隐藏的问题:
◆焦虑
◆抑郁
◆强迫症
◆双向人格障碍(躁狂抑郁)
◆药物依赖
◆酗酒
◆精神分裂症
因此,要通过不断更新资料库,综合考虑社会心理学因素,仔细评估新发症状,进行恰当的身体检查,结合辅助检查结果进行鉴别诊断等方法,以达到全科医学的传统标准。
患者的愤怒可能表现为与医生或接诊护士的直接冲突,也可能表现为法律诉讼或公众谴责。当患者对医疗者或我们的同事表示愤怒时,他可能实际上是直接针对我们个人的;不过,当患者的愤怒直接指向我们时,我们可能是其他人的替代品,如配偶、雇主或其他有权利的人。
有一个极端的案例:一位墨尔本的医生被一位愤怒的患者枪击致死,原因是这位患者要求医生开具工伤赔偿证明,但医生认为患者不够资格,拒绝给患者开证明。
在感到经受侵犯时用愤怒来反抗,这是很自然的人类反应。但是在医疗服务场所要尽量避免,因为它会破坏医患关系,并可能会使患者的问题更加恶化。
◆医师对愤怒患者的最初反应,应该是保持冷静,保持不动,并和患者保持目光接触。
◆从感情的激烈冲突中“退后一步”,并尝试分析到底发生了什么。
◆请患者坐下,并试着去模仿患者的姿势(镜面策略),注意不要有任何挑衅的姿势。
◆用恰当的名字来称呼患者(或其家属),例如称呼琼斯先生或者琼斯夫人,或直接称呼名字。
◆要表现得很自在,显得能控制自己。
◆要对患者和他的问题表示出兴趣和关心。
◆用清晰明确的、非刺激性的语言和说法方式。
◆集中精力去倾听。
◆容许患者表达他们的情感,并帮助他们缓解压力。
◆让患者表现出真实的自己。
◆给予适当的安慰(不要为了安抚患者而夸大其词)。
◆要给予适当的时间(至少20分钟)。
医生与患者面谈时,可以使用以下这些提问或反应:
◆建立融洽的关系
——“我能理解你的感受。”
——“你对这件事的反应是如此强烈,这让我很担心。”
——“告诉我,怎样做才能让您好受些?”
◆面质
——“你看上去很生气。”
——“这可不像平常的你。”
——“我了解你的感受,你是因为……而烦恼。”
——“令你苦恼的事情是什么?”
——“是什么事情让你有这种感受?”
◆促进交流,明确问题
——“我很困惑,你怎么会生我的气?”
——“所以你感到……”
——“你好像要告诉我……”
——“如果我理解正确的话……”
——“再给我讲讲这件事……”
——“我想让你把这件事说得更详细一些——它好像很重要。”
◆探究
——“具体来说,你担心自己哪方面的健康问题?”
——“告诉我一些家里的情况?”
——“你的工作怎么样?”
——“你的睡眠怎么样?”
——“你有没有做一些特别的梦?”
——“你的生活圈中是不是也有和你具有同样问题的人?”
——“如果能改变你生活中的一件事,你想改变什么呢?”
一个良好的诊疗过程,应该让医生和患者都能领悟到愤怒的原因,从而在医患之间达成协议,一起在治疗中合作。