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摘 要：随着每年仪器维修量的增加，IKA厂家对于本人所在单位维修站的要求也逐步提高，每年厂家会对我维修站进行考核并采取相应的奖励政策，其中客户满意度在考核中占得权重高达30%，自合作以来，我维修站每年平均客户满意度不高，使得维修返点奖励额度受到影响，为此，需要寻找有效的仪器维修维护管理方法以提高客户满意度。
关键词： 客户满意度;TRIZ;标准解;分离原理
引言
造成客户满意度不高的根本原因主要有以下几点。维修配件不足;报价不合理，客户难以接受;回访力度不够，沟通不及时;维修周期把控不力。利用TRIZ方法及原理，对4个根本原因的分析，通过分析技术冲突矩阵找到发明原理;通过物理冲突找到分离原理、物质场模型找到76个标准解、通过对功能模型的裁剪得到若干解决方案并汇总。根据市场变化建立配件库存和库存管理信息系统，合理进行常用配件和临时配件的分配;根据市场情况建立维修价格标准和维修报价信息系统，并及时向客户公布;设立呼叫中心，保证沟通和回访的及时性;运用项目管理的方法提供维修服务，缩短维修周期。通过以上措施的合理运用，最终达到提高客户满意度的效果。
1 问题描述
1.1 定义技术系统实现的功能
问题所在技术系统为：维修体系
该技术系统的功能为：提供客户满意的维修服务
实现该功能的约束有： 年维修量不低于150台，维修定价不得低于配件进货价，配件库存量不能为0
1.2 现有技术系统的工作原理
构成系统的部件有：损坏仪器、维修站、已修复或未修的仪器、用户。
部件构成系统的方式：维修站维修人员收到损坏仪器，经过检修与维修后形成修复或未修复的仪器，未修复的仪器交付客户留存，修复的仪器交付客户使用，如客户使用一段时间后仪器再次损坏，则继续寻求维修站进行报修，如此往复，各个部件构成了仪器维修流程。
系统的功能实现方式：通过用户将损坏的仪器交付给维修站进行检修，经过一段时间维修站再将检修后的情况以及维修报价提供给客户，客户根据情况决定维修与否，如维修则将仪器进行修复并交付客户，并收取费用;如不维修则将仪器原样交付客户，不收取费用。
1.3 当前技术系统存在的问题
仪器在检修过程中，需要进行零配件的更换以检修损坏根源，有时会出现零配件供应不足的情况，从而增加检修周期进而降低检修效率，最终导致客户满意度的下降;由于我们均采用厂家提供的市场价进行维修费用的定价，有时用户会抱怨维修费用太高，从要求降低费用或不予维修，进而降低客户满意度。此外，部分修复后的仪器在之后的一段时间内会出现同样的问题，造成仪器返修，进而也会降低客户满意度。
1.4 问题出现的条件和时间
1、配件的进货周期为一周，当配件不足进而影响维修进度时，一般为超过一周时，客户会打电话催促维修。
2、当仪器的维修费用市场价超出客户的心理预期时，客户会要求降低价格或者不进行维修。
3、该问题一年任何时期均会出现。
1.5 问题或类似问题的现有解决方案及其缺点
1、方法：无标准增加配件庫存
缺点：会造成配件资源的浪费、积压库存、管理成本的增加
2、方法：盲目降低维修费用
缺点：造成维修利润的缩减甚至亏损。
3、方法：口头告知使用用户仪器维护使用注意事项
缺点：时间一长客户会遗忘
4、方法：不定期回访客户
缺点：易遗漏客户，管理效果差
1.6 新系统的要求
1、要求新系统中客户的满意度不低于95%
2、以最小的改动获取最大程度的功效
3、成本控制在一定范围内
2 问题分析
2.1 功能分析（建立功能模型，或者功能结构）
2.2 因果分析：根原因分析法（因果链分析法）
建立根原因映射图，确定问题产生的根本原因
因果链中最底层的原因即为根原因，在这些根原因中，有些是我们不可控制的，所以，那些可控的根原因就是我们下一步解决问题时的方向。
2.3 冲突区域确定
“冲突区域确定”最终结果要得到一个或若干个“问题关键点”如下：
问题关键点一：维修配件不足
问题关键点二：报价不合理，客户难以接受
问题关键点三：回访力度不够，沟通不及时
问题关键点四：维修周期把控不力
2.4 理想解分析
理想解分为最终理想解和次理想解。最终理想解是系统理想状态的解，是最终目标，很难一步实现，所以还可以确定次理想解。理想解为解题指明方向和目标。
2.4.1 最终理想解：
提升客户满意程度，并且保证配件不积压库存，保证维修利润，同时与客户保持良好的沟通和回访，降低仪器返修次数。
2.4.2 次理想解：
保持现有客户满意程度，尽可能保证配件不积压库存，保证维修利润，与客户保持一定的沟通。
2.5 可用资源分析
3 问题解决
（应用TRIZ工具——冲突解决理论、物质-场和标准解、技术进化、功能裁剪、效应等，得到所有创新解，并确立最终解）
3.1 问题关键点1：以“维修配件不足”为入手点解决问题
工具一：冲突解决理论
技术冲突解决过程
① 冲突描述：为了改善维修配件满足维修需求，我们需要增加配件进货量，但这样做了会导致库存配件过剩积压，配件成本和管理成本增加。 ② 转换成TRIZ标准冲突
改善的参数：物质或事物的数量/装置的复杂性
恶化的参数：物体产生的有害因素
③ 查找冲突矩阵，得到如下发明原理：
方案一：依据No.1分割发明原理，得到解如下：
将配件进行归类，分为两种类型，一种是常用配件，一种是临时性配件
方案二：依据No.3局部质量发明原理，得到解如下：
将配件进行归类，分为常用配件和临时配件，购置一批常用配件进行备用，针对临时配件随用随购置。
方案三：依据No.19周期性作用发明原理，得到解如下：
一年或半年周期性地进行配件的购置，以保证使用有不积压库存。
物理冲突解决过程（一）
① 冲突描述：为了“ 保证配件满足维修需求 ”，需要参数“ 配件库存 ”为“ 多 ”，但又为了“ 降低库存成本 ” ，需要参数“ 配件库存”为“ 少 ”，即，某个参数既要“ 多 ”又要“ 少 ” 。
② 考虑到该参数“ 配件库存 ”在满足维修需求时越多越好，在不维修时越少库存成本越低，在不同的“ 条件 ”（空间上、时间段、不同条件下、系统层次上）具有不同的特性，因此该冲突可以从“ 条件 ”（空间、时间、条件、整体与部分）上进行分离。
③ 选用4条分离原理（空间分离、时间分离、基于条件的分离、整体与部分分离）当中的“ 条件 ”原理，得到如下解决方案：
将配件进行归类，分为常用配件和臨时配件，并建立常用配件库存，进行有效地库存管理工作。在维修需求旺盛或者活动时集中购置一批常用配件备用，在淡季时少进或随用随购置，以保证配件库存低成本。
工具二：物质-场分析及76个标准解
① 建立问题的物质-场模型;
② 根据所建问题的物质-场模型，应用标准解解决流程，得到标准解为：
③ 依据选定的标准解，得到问题的解决方案;
No.15 标准解为：并联物质-场模型
方案一：依据No.15标准解，得到问题的解如下：
在从厂家购置配件时，开发配件库存管理信息系统加以辅助执行
改进之后的物质-场模型为（如图）：
3.2 问题关键点2：以“报价不合理，客户难以接受”为入手点解决问题
工具一：冲突解决理论
技术冲突解决过程
① 冲突描述：为了满足客户的需求，我们需要降低维修价格，但这样做会导致企业利润的缩减甚至亏损。
② 转换成TRIZ标准冲突
改善的参数：物体产生的有害因素/物质或事物的数量
恶化的参数：物质损失
③ 查找冲突矩阵，得到如下发明原理：
方案一：依据No.6多用性发明原理，得到解如下：
充分调研市场，了解厂家和市场维修标准，依据标准制定价格，并向客户公布定价，保证公平合理又不造成损失
物理冲突解决过程（一）
① 冲突描述：为了“ 提高企业利润 ”，需要参数“ 维修报价 ”为“ 高 ”，但又为了“ 满足客户心理预期 ” ，需要参数“ 维修报价 ”为“ 低 ”，即，某个参数既要“ 高 ”又要“ 低 ” 。
② 考虑到该参数“ 维修报价 ”在不同的“ 条件上 ”（空间上、时间段、不同条件下、系统层次上）具有不同的特性，因此该冲突可以从“ 条件 ”（空间、时间、条件、整体与部分）上进行分离。
③ 选用4条分离原理（空间分离、时间分离、基于条件的分离、整体与部分分离）当中的“ 条件 ”原理，得到解决方案如下：
针对不同的用户群制定不同的价格，长期客户可制定比标准价格低的价格，短期或临时性客户可按标准价格或高于标准价进行指定。另外搞促销或者活动时，定价可偏低。
工具二：物质-场分析及76个标准解
① 建立问题的物质-场模型;
② 根据所建问题的物质-场模型，应用标准解解决流程，得到标准解为：
③ 依据选定的标准解，得到问题的解决方案;
No.15 标准解为：并联物质-场模型
方案一：依据No.15标准解，得到问题的解如下：
在向客户进行报价时，开发维修报价信息系统加以辅助执行。 改进之后的物质-场模型为（如图）：
3.3 问题关键点3：以“回访力度不够，沟通不及时”为入手点解决问题
工具一：物质-场分析及76个标准解
① 建立问题的物质-场模型;
② 根据所建问题的物质-场模型，应用标准解解决流程，得到标准解为：
③ 依据选定的标准解，得到问题的解决方案;
No.15 标准解为：并联物质-场模型
方案一：依据No.15标准解，得到问题的解如下：
在向客户进行信息传达和定期回访时，设置专门人员进行此项工作。
改进之后的物质-场模型为（例如图）：
工具二：裁剪
针对功能模型中的不足作用问题和功能价值最小问题，裁剪沟通机制。
裁剪后其内部或对外不再产生信息传递作用，但其信息传递功能需用其他元件完成。系统内原有元件无法实现此功能，需引入新元件。
按照功能裁剪过程，得到解决方案如下：
把沟通机制裁剪掉，引入功能更强大的呼叫中心进行信息传达，不仅使得向客戶的信息传达和回访更有效，同时还能保证企业内部信息的及时共享。
3.4 问题关键点4：以“维修周期把控不力”为入手点解决问题
工具一：物质-场分析及76个标准解
① 建立问题的物质-场模型;
② 根据所建问题的物质-场模型，应用标准解解决流程，得到标准解为：
③ 依据选定的标准解，得到问题的解决方案;
No.15 标准解为：并联物质-场模型
方案一：依据No.15标准解，得到问题的解如下：
运用项目管理方法进行维修周期的把控。
改进之后的物质-场模型为（例如图）：
将上述方案汇总得到如下：
依据上面得到的若干创新解，通过评价，确定最优解。
结 论
根据市场变化建立配件库存和库存管理信息系统，合理进行常用配件和临时配件的分配;根据市场情况建立维修价格标准和维修报价信息系统，并及时向客户公布;设立呼叫中心，保证沟通和回访的及时性;运用项目管理的方法提供维修服务，缩短维修周期。通过以上措施的合理运用，最终达到提高客户满意度的效果。
参考文献：
[1] 檀润华.创新设计-TRIZ：发明问题解决理论.北京：机械工业出版社，2002
[2] 赵新军.技术创新理论（TRIZ）及应用.北京.化学工业出版社，2004
[3] 黑龙江科技学技术厅.TRIZ理论应用与实践.哈尔滨：黑龙江科学技术出版社。2008
作者简介：
者陈旭（1987-），男，本科，研究实习员，仪器科学与技术，fwms0820@aliyun.com。
（北京市辐射中心，北京 100082）
关键词： 客户满意度;TRIZ;标准解;分离原理
引言
造成客户满意度不高的根本原因主要有以下几点。维修配件不足;报价不合理，客户难以接受;回访力度不够，沟通不及时;维修周期把控不力。利用TRIZ方法及原理，对4个根本原因的分析，通过分析技术冲突矩阵找到发明原理;通过物理冲突找到分离原理、物质场模型找到76个标准解、通过对功能模型的裁剪得到若干解决方案并汇总。根据市场变化建立配件库存和库存管理信息系统，合理进行常用配件和临时配件的分配;根据市场情况建立维修价格标准和维修报价信息系统，并及时向客户公布;设立呼叫中心，保证沟通和回访的及时性;运用项目管理的方法提供维修服务，缩短维修周期。通过以上措施的合理运用，最终达到提高客户满意度的效果。
1 问题描述
1.1 定义技术系统实现的功能
问题所在技术系统为：维修体系
该技术系统的功能为：提供客户满意的维修服务
实现该功能的约束有： 年维修量不低于150台，维修定价不得低于配件进货价，配件库存量不能为0
1.2 现有技术系统的工作原理
构成系统的部件有：损坏仪器、维修站、已修复或未修的仪器、用户。
部件构成系统的方式：维修站维修人员收到损坏仪器，经过检修与维修后形成修复或未修复的仪器，未修复的仪器交付客户留存，修复的仪器交付客户使用，如客户使用一段时间后仪器再次损坏，则继续寻求维修站进行报修，如此往复，各个部件构成了仪器维修流程。
系统的功能实现方式：通过用户将损坏的仪器交付给维修站进行检修，经过一段时间维修站再将检修后的情况以及维修报价提供给客户，客户根据情况决定维修与否，如维修则将仪器进行修复并交付客户，并收取费用;如不维修则将仪器原样交付客户，不收取费用。
1.3 当前技术系统存在的问题
仪器在检修过程中，需要进行零配件的更换以检修损坏根源，有时会出现零配件供应不足的情况，从而增加检修周期进而降低检修效率，最终导致客户满意度的下降;由于我们均采用厂家提供的市场价进行维修费用的定价，有时用户会抱怨维修费用太高，从要求降低费用或不予维修，进而降低客户满意度。此外，部分修复后的仪器在之后的一段时间内会出现同样的问题，造成仪器返修，进而也会降低客户满意度。
1.4 问题出现的条件和时间
1、配件的进货周期为一周，当配件不足进而影响维修进度时，一般为超过一周时，客户会打电话催促维修。
2、当仪器的维修费用市场价超出客户的心理预期时，客户会要求降低价格或者不进行维修。
3、该问题一年任何时期均会出现。
1.5 问题或类似问题的现有解决方案及其缺点
1、方法：无标准增加配件庫存
缺点：会造成配件资源的浪费、积压库存、管理成本的增加
2、方法：盲目降低维修费用
缺点：造成维修利润的缩减甚至亏损。
3、方法：口头告知使用用户仪器维护使用注意事项
缺点：时间一长客户会遗忘
4、方法：不定期回访客户
缺点：易遗漏客户，管理效果差
1.6 新系统的要求
1、要求新系统中客户的满意度不低于95%
2、以最小的改动获取最大程度的功效
3、成本控制在一定范围内
2 问题分析
2.1 功能分析（建立功能模型，或者功能结构）
2.2 因果分析：根原因分析法（因果链分析法）
建立根原因映射图，确定问题产生的根本原因
因果链中最底层的原因即为根原因，在这些根原因中，有些是我们不可控制的，所以，那些可控的根原因就是我们下一步解决问题时的方向。
2.3 冲突区域确定
“冲突区域确定”最终结果要得到一个或若干个“问题关键点”如下：
问题关键点一：维修配件不足
问题关键点二：报价不合理，客户难以接受
问题关键点三：回访力度不够，沟通不及时
问题关键点四：维修周期把控不力
2.4 理想解分析
理想解分为最终理想解和次理想解。最终理想解是系统理想状态的解，是最终目标，很难一步实现，所以还可以确定次理想解。理想解为解题指明方向和目标。
2.4.1 最终理想解：
提升客户满意程度，并且保证配件不积压库存，保证维修利润，同时与客户保持良好的沟通和回访，降低仪器返修次数。
2.4.2 次理想解：
保持现有客户满意程度，尽可能保证配件不积压库存，保证维修利润，与客户保持一定的沟通。
2.5 可用资源分析
3 问题解决
（应用TRIZ工具——冲突解决理论、物质-场和标准解、技术进化、功能裁剪、效应等，得到所有创新解，并确立最终解）
3.1 问题关键点1：以“维修配件不足”为入手点解决问题
工具一：冲突解决理论
技术冲突解决过程
① 冲突描述：为了改善维修配件满足维修需求，我们需要增加配件进货量，但这样做了会导致库存配件过剩积压，配件成本和管理成本增加。 ② 转换成TRIZ标准冲突
改善的参数：物质或事物的数量/装置的复杂性
恶化的参数：物体产生的有害因素
③ 查找冲突矩阵，得到如下发明原理：
方案一：依据No.1分割发明原理，得到解如下：
将配件进行归类，分为两种类型，一种是常用配件，一种是临时性配件
方案二：依据No.3局部质量发明原理，得到解如下：
将配件进行归类，分为常用配件和临时配件，购置一批常用配件进行备用，针对临时配件随用随购置。
方案三：依据No.19周期性作用发明原理，得到解如下：
一年或半年周期性地进行配件的购置，以保证使用有不积压库存。
物理冲突解决过程（一）
① 冲突描述：为了“ 保证配件满足维修需求 ”，需要参数“ 配件库存 ”为“ 多 ”，但又为了“ 降低库存成本 ” ，需要参数“ 配件库存”为“ 少 ”，即，某个参数既要“ 多 ”又要“ 少 ” 。
② 考虑到该参数“ 配件库存 ”在满足维修需求时越多越好，在不维修时越少库存成本越低，在不同的“ 条件 ”（空间上、时间段、不同条件下、系统层次上）具有不同的特性，因此该冲突可以从“ 条件 ”（空间、时间、条件、整体与部分）上进行分离。
③ 选用4条分离原理（空间分离、时间分离、基于条件的分离、整体与部分分离）当中的“ 条件 ”原理，得到如下解决方案：
将配件进行归类，分为常用配件和臨时配件，并建立常用配件库存，进行有效地库存管理工作。在维修需求旺盛或者活动时集中购置一批常用配件备用，在淡季时少进或随用随购置，以保证配件库存低成本。
工具二：物质-场分析及76个标准解
① 建立问题的物质-场模型;
② 根据所建问题的物质-场模型，应用标准解解决流程，得到标准解为：
③ 依据选定的标准解，得到问题的解决方案;
No.15 标准解为：并联物质-场模型
方案一：依据No.15标准解，得到问题的解如下：
在从厂家购置配件时，开发配件库存管理信息系统加以辅助执行
改进之后的物质-场模型为（如图）：
3.2 问题关键点2：以“报价不合理，客户难以接受”为入手点解决问题
工具一：冲突解决理论
技术冲突解决过程
① 冲突描述：为了满足客户的需求，我们需要降低维修价格，但这样做会导致企业利润的缩减甚至亏损。
② 转换成TRIZ标准冲突
改善的参数：物体产生的有害因素/物质或事物的数量
恶化的参数：物质损失
③ 查找冲突矩阵，得到如下发明原理：
方案一：依据No.6多用性发明原理，得到解如下：
充分调研市场，了解厂家和市场维修标准，依据标准制定价格，并向客户公布定价，保证公平合理又不造成损失
物理冲突解决过程（一）
① 冲突描述：为了“ 提高企业利润 ”，需要参数“ 维修报价 ”为“ 高 ”，但又为了“ 满足客户心理预期 ” ，需要参数“ 维修报价 ”为“ 低 ”，即，某个参数既要“ 高 ”又要“ 低 ” 。
② 考虑到该参数“ 维修报价 ”在不同的“ 条件上 ”（空间上、时间段、不同条件下、系统层次上）具有不同的特性，因此该冲突可以从“ 条件 ”（空间、时间、条件、整体与部分）上进行分离。
③ 选用4条分离原理（空间分离、时间分离、基于条件的分离、整体与部分分离）当中的“ 条件 ”原理，得到解决方案如下：
针对不同的用户群制定不同的价格，长期客户可制定比标准价格低的价格，短期或临时性客户可按标准价格或高于标准价进行指定。另外搞促销或者活动时，定价可偏低。
工具二：物质-场分析及76个标准解
① 建立问题的物质-场模型;
② 根据所建问题的物质-场模型，应用标准解解决流程，得到标准解为：
③ 依据选定的标准解，得到问题的解决方案;
No.15 标准解为：并联物质-场模型
方案一：依据No.15标准解，得到问题的解如下：
在向客户进行报价时，开发维修报价信息系统加以辅助执行。 改进之后的物质-场模型为（如图）：
3.3 问题关键点3：以“回访力度不够，沟通不及时”为入手点解决问题
工具一：物质-场分析及76个标准解
① 建立问题的物质-场模型;
② 根据所建问题的物质-场模型，应用标准解解决流程，得到标准解为：
③ 依据选定的标准解，得到问题的解决方案;
No.15 标准解为：并联物质-场模型
方案一：依据No.15标准解，得到问题的解如下：
在向客户进行信息传达和定期回访时，设置专门人员进行此项工作。
改进之后的物质-场模型为（例如图）：
工具二：裁剪
针对功能模型中的不足作用问题和功能价值最小问题，裁剪沟通机制。
裁剪后其内部或对外不再产生信息传递作用，但其信息传递功能需用其他元件完成。系统内原有元件无法实现此功能，需引入新元件。
按照功能裁剪过程，得到解决方案如下：
把沟通机制裁剪掉，引入功能更强大的呼叫中心进行信息传达，不仅使得向客戶的信息传达和回访更有效，同时还能保证企业内部信息的及时共享。
3.4 问题关键点4：以“维修周期把控不力”为入手点解决问题
工具一：物质-场分析及76个标准解
① 建立问题的物质-场模型;
② 根据所建问题的物质-场模型，应用标准解解决流程，得到标准解为：
③ 依据选定的标准解，得到问题的解决方案;
No.15 标准解为：并联物质-场模型
方案一：依据No.15标准解，得到问题的解如下：
运用项目管理方法进行维修周期的把控。
改进之后的物质-场模型为（例如图）：
将上述方案汇总得到如下：
依据上面得到的若干创新解，通过评价，确定最优解。
结 论
根据市场变化建立配件库存和库存管理信息系统，合理进行常用配件和临时配件的分配;根据市场情况建立维修价格标准和维修报价信息系统，并及时向客户公布;设立呼叫中心，保证沟通和回访的及时性;运用项目管理的方法提供维修服务，缩短维修周期。通过以上措施的合理运用，最终达到提高客户满意度的效果。
参考文献：
[1] 檀润华.创新设计-TRIZ：发明问题解决理论.北京：机械工业出版社，2002
[2] 赵新军.技术创新理论（TRIZ）及应用.北京.化学工业出版社，2004
[3] 黑龙江科技学技术厅.TRIZ理论应用与实践.哈尔滨：黑龙江科学技术出版社。2008
作者简介：
者陈旭（1987-），男，本科，研究实习员，仪器科学与技术，fwms0820@aliyun.com。
（北京市辐射中心，北京 100082）