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摘要：高校图书馆肩负着开展信息素养教育的重要职能。文章基于湖南医药学院图书馆开展信息素养教育实践，分析了高校图书馆开展信息素养教育时要注意“顾客、成本、便利、沟通”四大关键性因素，提出以读者为中心，构建多元教育体系;以成本为引领，实现图书馆与读者共赢;以便利为前提，全过程方便读者;以沟通为手段，提升信息素养教育效果等策略，以期为高校图书馆信息素养教育的有效开展提供参考。
关键词：4C营销理论;高校图书馆;信息素养;教育策略
中图分类号：G258.6 文献标识码：A
DOI：10.13897/j.cnki.hbkjty.2021.0052
0 引言
高校图书馆肩负着开展信息素养教育重要职能。随着互联网、人工智能、5G等现代信息技术的飞速发展，教育环境在迅速发生变化，读者的个性化需求日益增强，新时代高校图书馆的信息素养教育也需要适应时代发展的要求和读者需求变化。高校图书馆在信息素养教育过程中引入4C营销理论，根据读者需求开展特色化、个性化的信息素养教育服务，创新教育内容和教育形式，有助于更好地加强与读者的沟通，激发读者兴趣，满足读者多元化需求，提高信息素养教育的参与便捷度与活动成效，实现图书馆与读者的良性互动，进而提升信息素养教育效果，推动新时代高校图书馆信息素养教育纵深化發展。
1 高校图书馆信息素养教育发展概述
1974年，美国学者保罗·泽考斯基首次提出“信息素养”的概念，他指出信息素养是指“人们掌握并利用信息工具和主要信息源来解答问题的技术和能力”[1]。1989年，美国图书馆协会（ALA）发表著名的《信息素养总统委员会总报告》，提出了目前被普遍认可的“信息素养”概念，即“能够充分认识到自己什么时候需要信息，并且拥有获取信息、评价信息、有效利用所需要信息的能力。
我国信息素养教育始于20世纪80年代。80年代末，国内高校就已经开始进行信息素养教育，教育部还下发了《关于在高等学校开设<文献检索与利用课的意见>》等有关信息素养教育的文件。90代初期，国内许多高校已经开设馆藏查询与利用、文献检索为主的信息素养教育课程[2]。进入21世纪以来，各高校普遍开展了有关新生利用图书馆、文献检索等内容的信息素养教育，图书馆成为信息素养教育的主阵地。各高校图书馆开展的信息素养教育形式多样，如开展文检课、专题培训展览、在线教育、导读导引等;教育内容由原来单一的信息检索技能培训开始转型为信息意识、信息能力、信息道德等方面培养[3]。近年来，随着互联网技术的发展，高校图书馆信息素养教育不断深化，嵌入式教育、课程整合式教育、信息共享、学科服务等信息素养教育新视角开始出现[4]。2015年12月31日，教育部印发《普通高等学校图书馆规程》明确规定“高校图书馆作为学校文献信息资源中心，是学校信息化建设、校园文化建设、社会文化建设的重要组成部分，其肩负着教育职能和信息服务职能，应重视开展信息素养教育，不断加强信息素质课程体系建设，完善创新信息素养教育的形式和内容”[5]。信息素养教育越来越受到高等院校的重视，内容丰富、形式多样、视角新颖的信息素养教育在高等院校图书馆广泛开展起来。
尽管高校图书馆越来越重视信息素养教育，也做出了许多有益的探索，但从现状来看，目前整体教育效果仍存在诸多问题，突出表现在：大学生群体对于信息素养教育课程的学习兴趣缺乏，学习态度相对消极，缺课现象时有发生，上课学生注意力不集中[6]。大部分高校采用普适性教育方式，没有针对不同年级、学科、专业的学生开展定制式教学，导致信息素养教育与学生实际需求脱节[7]。信息素养教育的培训形式单一，仍以传统教育模式为主，适应微时代发展趋势的方式较少[8]。
2 基于4C营销理论的湖南医药学院图书馆信息素养教育实践
4C营销理论由美国学者罗伯特·劳特朋提出，他在《4P退休4C登场》中指出，4C是指消费者（consumer）、成本（cost）、便利（convenience）和沟通（communication）。4C营销理论强调必须了解和研究消费者的需求和欲望，充分考虑消费者为满足其需求愿意付出的成本，站在消费者的角度为其提供最大的使用便利，并与消费者进行积极有效的双向沟通。湖南医药学院图书馆历来重视信息素养教育，将4C营销理论引入信息素养教育，开展了一系列卓有成效教育实践。
2.1 消费者——坚持以读者为中心，精准推进教育服务
图书馆始终秉持“读者第一，服务至上”的服务宗旨，坚持信息素养教育应与学校人才培养的定位与发展相适应的理念，以读者为中心，精准提供教育服务，有效实现服务目标，打造信息素养教育品牌。
2.1.1 分析读者构成，掌握读者需求
不同年级、不同专业、不同兴趣爱好的学生，对于信息素养教育的需求是不一样的。因此，分析读者构成，了解读者需求，有助于图书馆全面掌握读者信息，了解读者信息素养教育需求，从而能够针对性的设计教育主题和活动内容。图书馆主要通过问卷调查、读者访谈、学院座谈等方式细分读者群体，了解不同读者群体的信息素养教育需求。
图书馆与各学院研究讨论，结合各学院人才培养方案、教学大纲以及教学计划，充分探讨新生入馆教育、信息素养学分课程、专业讲座、学科服务等具体需求，如课程的开课时间、具体教学内容、开设时长、理论课与实践课的开设比例，培训讲座的培训主题需求、讲座开设频率，学科服务内容等。以学分课程为例，目前根据不同学院的需求，分别开设《药学文献检索》《医学信息检索》《文献检索与论文写作》等课程，课程面向不同年级的学生，课时长分别为30学时、24学时、18学时不等，设有1：1、1：2、1：3等多种理论与实践开课比例。同时，图书馆每年均会面向全校读者开展信息素养教育主题征集活动，通过问卷调查、读者访谈等形式向广大读者开展信息素养教育需求主题调研，再根据读者提供的信息来选取主题开展专题活动。 2.1.2 针对读者需求，设计教育内容
图书馆充分分析读者构成特点，结合其生活、学习、科研实际情况，了解其具体信息检索需求，有针对性的设计教育内容和活动主题，以满足读者个性化、专业化、定制化的信息素养教育需求。
一是根据不同年级设计不同教育内容。信息素养教育不是通过一两次课程一蹴而就的，而需要通過渐进而系统的方式融入学生不同阶段的学术活动。湖南医药学院图书馆针对新生开展了包括图书馆OPAC系统使用、图书馆规章制度学习、书库找书、图书馆网站利用、官方微信公众号利用等以图书馆资源利用为主题的基础学习，普及信息检索基本技能;针对大二学生，开展包括信息检索基础知识、数据库使用、网络资源及检索工具使用、信息伦理等内容的信息检索技能教育，培养学生利用专业知识解决实际问题的信息素养能力，初步建立科学思维;针对高年级学生开展文献管理科研工具利用、论文撰写、期刊投稿、知识产权知识等学科素养教育，培养学生学术交流和学术研究能力，强化训练科学思维。
二是根据不同专业和学科建设设计教育内容。湖南医药学院是医药类院校，根据学校不同专业设置和学科建设情况，划分为基础医学与临床医学、护理、药学、康复医学与保健、检验、医学人文与管理等6大类，图书馆设置对口联系人负责专门学院，提供一对一学科服务，了解不同学院信息素养教育需求，从而开展不同主题的信息素养活动。
建立学科服务平台，动态更新学科学术动态、学术会议信息、学科期刊介绍、学科评估与排名、学科学术成果、专家学者介绍、学科科研机构等学科信息;每月发布图书馆内刊《医教信息快讯》的纸质版和电子版，向各学院读者推送不同学科学术前沿和科研动态;与科研处合作举办“学术报告年度行”活动，平均每月至少开展一期主题讲座，邀请各学科领域内的国内外专家教授来校做有关科研动态、科研项目申报等学术报告，如《物联网医学——中国影响世界新契机》《信息科技带来的冲击与改变》《创新驱动的新药筛选研发平台建设》《SCI论文写作、投稿和修复回稿回复策略》《针灸未来：机遇与挑战》《国家自然科学基金申报浅悟》《如何进行科学研究——从基础到临床》《医学、科技、伦理》等等;为满足个性化的用户需求，图书馆还与各学院、附属医院合作，积极推进嵌入式的信息素养教育。既包括与专业任课教师合作在医学专业课程中开展嵌入式教学，也包括个性化定制项目，应邀为附属医院、医学院、药学院、检验学院等不同部门定制多场个性化讲座，针对不同受众需求开展讲座和专业数据库的上机实训。
2.2 成本——精心设计活动，控制活动成本
信息素养教育成本既包括图书馆耗费，也包括读者成本。读者成本主要体现为其选择信息素养教育活动所需要花费的时间、金钱、精力、机会等。
2.2.1 寻求合作伙伴，降低活动成本
图书馆与各大数据商建立了长期友好合作关系，图书馆定期邀请各大数据商的专业培训师来校开展数字资源利用系列讲座，指导广大读者利用数据库。同时，数据商还提供包括礼品、海报展板等物资赞助，支持信息素养教育活动的开展，有效降低了图书馆活动经费支出。
2.2.2 重视读者宣传，提升宣传效果
在价值营销理念中，学习者的体验、评价、口碑、学习的成效是颇具说服力的营销资源[9]。图书馆在宣传过程中高度注重活动读者价值营销，通常会邀请往年活动的参与者拍摄宣传视频、撰写相关推文，以学长学姐“过来人”的视角推介图书馆信息素养教育活动。这种从学习者价值角度着眼的宣传方式，能够轻而易举融入学生群体，以最低成本做到最大限度吸引读者兴趣，从而扩大活动影响，有效提升宣传效果。
同时，图书馆还组建了学生义务馆员团队，团队成员来自学校各二级学院，覆盖所有专业。活动微信图文一经发布，义务馆员就会迅速转发到自己的朋友圈，并在所在班级、学院中进行宣传，宣传覆盖面广、影响力大、时效性强，大大降低了读者获取信息的成本，对于图书馆来说，也大大降低了活动宣传推广难度，有效提升图书馆服务形象。
2.2.3 合理选择时间，减少时间成本
考虑到医学院校学生平时上课任务繁重，图书馆会在活动前与各二级学院进行双向沟通，充分了解不同专业学生的业余时间，合理确定活动开展时间，不占用学生学习时间，降低读者时间成本。
2.2.4 保障活动内容，直击学生需求
读者参与图书馆信息素养教育活动，利益需求驱使是重要因素，读者学习的利益需求包括对信息和知识的获取、心理满足、价值实现等方面。图书馆结合信息素养的各个环节要素，分析读者需求，根据读者学习、生活等实际场景，对信息素养教育活动进行多层次、多样化设计，主题多元，场次丰富。读者可以根据自己的需求和喜好，有针对性地选择心仪活动参加，不用浪费精力进行“广撒网”式的普适性学习。同时图书馆精心开展活动，确保内容优质，形式创新，提高读者的认可度和心理满足度，满足其学习利益需求，从而增强用户黏性。
2.3 便利——服务读者至上，全程引入“便利”
为了尽可能给读者提供便利服务，图书馆在信息素养教育过程中各阶段引入4C营销理论的“便利”原则。
2.3.1 活动宣传：方便读者了解活动
充分利用线上线下的宣传手段进行信息素养教育活动宣传。线下方式主要包括：在教学区、公寓、图书馆等学生密集区域进行活动主题海报粘贴、宣传横幅悬挂;利用校园广播站进行活动宣传，在图书馆大厅电视机上循环播放微视频，以方便广大读者及时了解信息素养教育活动的开展情况;与各学院合作，请学院进行活动动员;在文献检索课上，老师也会进行其他信息素养教育活动的宣传。线上方式主要包括：利用学校、图书馆的官方微信公众号、官方网站等平台进行活动宣传;发挥读者、义务馆员团队的作用，加大朋友圈、QQ信息的转发力度，学生即便足不出户，也可通过移动终端获取最新活动信息。 2.3.2 活动开展：方便读者参与活动
一是创新学习形式。图书馆本着节约学习时间和成本、提升学习体验和效率的目标，积极创新学习形式，在充分发挥雨课堂、慕课等工具的重要作用下，利用微视频、网络直播等微形式，构建低成本、高效率、碎片化、知识化的学习资源体系。如录制以知识点学习为目标、以短小精悍视频为表现形式的教育微视频，學生可以利用碎片化时间按需学习;利用网络直播形式，开展信息素养讲座，突破时空限制，为读者提供便利。
二是重视移动端学习。在移动互联网技术高速发展、智能手机普遍使用的当下，移动学习成为人们普遍接受的学习方式。因此，图书馆充分利用网站、微信公众号、移动图书馆等社交媒体，建设信息素养移动学习资源。如利用微信公众号和图书馆网站，设置信息素养教育栏目，进行图书馆利用、数据库利用、文献检索技巧、学科知识普及等信息素养专题知识推送;利用学习通等手机应用开展全校性信息检索大赛，读者通过手机端即可参赛;利用网站搭建学科服务平台，在线为广大读者提供特定学科的相关学科信息等。
三是增加活动场次和地点。由于活动地点大小受限，全校性信息素养讲座每场人数有限，为方便更多读者参加活动，图书馆推行“活动进院部”，针对不同院部特点，精心设计讲座内容，送“信息素养知识”到院部去，在各院部开展多种形式的信息素养教育。
2.3.3 活动结束：方便读者获取资料
一是在每次活动后，图书馆都会进行活动总结，对活动内容等进行精彩回顾，并在学校、图书馆的微信公众号和网站上推出，以便未参加活动的读者了解相关情况。二是对活动中的录像资料进行备份保存，在图书馆官方网站中挂出专家讲座视频，方便感兴趣的读者获取资料或在线点播观看。
2.4 沟通——拉近读者距离，加强双向交流
图书馆在开展信息素养教育过程中，不断加强与读者的线上线下沟通交流，及时了解和回应读者对活动的想法。
2.4.1 及时回应读者，确保沟通顺畅
一是设置活动专题QQ群和微信群，图书馆老师、活动嘉宾、读者可以进行互动交流，大家在群内互动交流学习心得，分享活动照片，展示学习成果。二是建立图书馆互动咨询体系，通过图书馆微信官方平台、官方QQ号、专线电话与读者交流，及时回应读者的活动诉求，与读者保持良好的双向沟通。图书馆会根据读者意见对活动进行改进和调整，让读者对于活动有更多参与感、自豪感。
通过赠送精美礼品、发放数字资源阅览室免费使用机时等途径，开展有奖沟通，抓住读者眼球，巧妙开展互动，鼓励读者参与活动。例如，在新生入馆教育系列活动中，读者转发指定专题推文、集“赞”若干，或参加有奖留言活动即可获得奖励，这样既加强了与读者的沟通，又提高了读者活动参与度。
2.4.2 结合读者反馈，有效收集信息
在活动中、活动后与参与者进行个别访谈或发放线上线下调查问卷，请参与者就参与当期活动的直观体验进行信息反馈。另外，定期召开读者座谈会，现场接收读者关于系列活动的信息诉求。通过这些途径图书馆可以了解活动质量以及读者期待和需求，为下一次活动顺利开展做好准备。
3 4C营销理论下高校图书馆信息素养教育对策
3.1 以读者为中心，构建多元教育服务体系
要了解读者，满足其需求和期待，才能更好增加图书馆读者的黏度，促进读者对优质活动的分享[10]。因此，图书馆的信息素养教育应以读者为中心，了解读者差异，并根据差异化进行细分，掌握读者需求，构建适合不同层次、不同类型读者的多元教育服务体系。
3.1.1 构建全过程、多层次的信息素养教育体系
图书馆应充分考虑大学生的知识结构、经验和专业学习轨迹，循序渐进地分层次开展定制化信息素养教育，从易到难，从简单到复杂，从基础到进阶，从普及信息素养基本知识和技能，到培养学生利用专业信息解决实际问题和专业问题的能力，让信息素养教育贯穿大学生学习生活。
3.1.2 设计多学科融合的信息素养教育模式
信息素养教育是培养学生的信息获取能力和科研思维能力的教育活动，只有将其方法理论与专业课程进行渗透融合，才能让学生学会利用信息解决实际专业学习问题[11]。高校图书馆应结合自身学校的专业建设和学科门类特点，设计信息素养教育模式，开展个性化的信息素养教育活动，才能达到与高校教学科研生态环境紧密融合，顺应当前高校“双一流”建设的需求。
3.2 以成本为引领，实现图书馆与读者共赢
成本控制是图书馆活动可持续发展的关键，在活动中引入4C 营销理论中的“成本”原则，可以有效降低读者的参与成本和图书馆活动成本[12]。
3.2.1 多方协同，分担活动成本
大学生信息素养是当前高校学生综合素质的重要组成部分，图书馆可以与校内多部门合作，从学校层面来制定教学方案，以获得学校的政策保障和资金支持;加强馆员与专业教师合作，在教学过程中建立信任关系，实现知识互补，共建专业素养和信息素养的教学体系[13];与社会组织、数据库商等建立合作关系，共同分担信息素养教育的营销成本。
3.2.2 精心策划，降低参与成本
信息素养教育活动要降低读者的参与成本，读者无需再额外支付参加活动的成本。一是整体规划活动方案。不同读者群体往往都有自己个性化的教育需求，应从读者的信息获取渠道、课余时间、兴趣爱好等出发，整体规划、精心设计活动方案。在活动的宣传方法、活动时间、举办地点、报名渠道、活动主题、活动资料获取等内容设置时，尽量贴合学生心理预期和内心需求，降低其信息获取、参加活动的时间等隐形成本。二是确保活动开展质量。不管图书馆在读者需求调研、活动方案设计阶段做了多少准备工作，读者最终体验的就是活动开展的质量，以及在活动中各种情感与心理的变化，只有内容有创意、与读者需求紧密关联才是读者参与活动的关键。因此，需要精心开展活动，确保活动质量及读者获得良好学习体验，降低其利用成本。 3.3 以便利为前提，全过程方便读者参与
4C营销理论中的“便利”是指企业应当从顾客的角度出发，着重考虑给顾客提供便利，在顾客消费过程中给予方便，以买到自己想要的商品[14]。图书馆应当从读者角度出发，着重考虑读者在获取信息素养教育过程中的便利情况。
3.3.1 活动宣传和推广阶段
要充分利用传统宣传媒体和新兴宣传媒体，建立多媒体融合营销的宣传推广方式，便于学生获取活动信息，能够方便的了解信息素养教育活动的内容、报名方式、参加途径等。
3.3.2 活动开展阶段
要创新活动形式，重视移动端学习，将传统活动渠道与新兴活动渠道紧密融合，线上线下互为助力，方便读者结合自己的学习特点和实际情况，自行选择合适的参加渠道。尤其是要注意将社交新媒体嵌入其中，让学生更便捷地接触、了解更多信息素养的知识技能，以及其对自己学习生活的作用，从而提升学生的信息素养[15]。可结合实际情况，增加活动场次，改变活动地点，方便更多想参加却没有机会参加的读者接受教育。
3.3.3 活动结束
注重活动资料的整理归档，方便读者获取。建立便捷的活动投诉与建议制度，为读者投诉和提建议提供方便，以便广泛吸收读者对信息素养教育活动的意见与建议，吸纳学生参与活动的管理。
3.4 以沟通为手段，提升信息素养教育效果
互动交流是当代图书馆服务的基本环节[16]。全面、有效、深度的互动交流，可以让图书馆找到一种与读者和谐的相处方式，有效引导读者共同参与活动，加强读者对图书馆服务认同，更增强其情感共鸣，同时也能够充分了解读者的希冀和要求，为信息素养教育活动的可持续发展打好基础。
通过活动前开展读者需求调查，活动中开展活动效果评价，活动后进行活动效果总评，对信息素养教育活动进行全方位把控，可以全程掌握读者在各环节教育活动中的学习效果，提升信息素养教育的质量。
3.4.1 沟通方式多样化
可以根据活动开展的不同阶段，利用线上线下的方式来进行现场和非现场的沟通。线下沟通方式包括线下问卷调查、面对面沟通交流、电话沟通等，线上沟通方式包括线上意见反馈调研、QQ聊天、邮件沟通、微信微博交流等。
3.4.2 重视沟通的内容
在活动过程中，图书馆应随时关注读者的需求变化，重视与读者的沟通内容，一旦发现活动营销策略与读者需求出现偏差，或者读者出现了新的教育需求时，应当果断改變营销策略，把控营销时机。重视读者意见和建议，能够让读者在活动中有代入感、成就感和归宿感，从而更有活动参与深度和传播热情。
4 结语
4C营销理论在高校图书馆信息素养教育中的应用具有重要意义，从顾客、成本、便利、沟通四要素出发，充分考虑读者需求，从读者的角度出发提供信息素养教育，贴近高校图书馆的服务宗旨和定位。在高校图书馆信息素养教育过程中可以充分考虑运用4C营销理论，以读者为中心，以成本为引领，以便利为前提，以沟通为手段，实现和保证信息素养教育的优质性。
参考文献
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[16]韩钢.基于营销传播理论的图书馆服务推广研究[J].图书馆学研究，2011（1）：95-97，20. 作者簡介：吕冰玉（1987），女，硕士，湖南医药学院图书馆讲师。研究方向：阅读推广、信息素养教育等。
张卓（1987），男，硕士，湖南医药学院图书馆讲师。研究方向：市场营销。
（收稿日期：2021-01-12 责任编辑：张长安）
Research on Information Literacy Education Strategy of University Library Based
on 4C Marketing Theory—Taking Hunan University of Medicine as an Example
Lü Bing-yu Zhang Zhuo
Abstract：University Library shoulders the important function of information literacy education. Based on 4C marketing theory， this paper takes Hunan University of Medicine as an example to carry out practical research. This paper focuses on researching the four key factors， such as “customer， cost， convenience， communication”， and puts forward some strategies， including taking readers as the center， constructing a diversified education system; taking the cost as the guide， realizing the win-win situation between the library and the readers; taking convenience as the premise， making the whole process convenient for readers; and improving the effect of information literacy education by means of communication， in order to provide reference for the effective development of information literacy education in university library.
Keywords：4C Marketing Theory; University Library; Information Literacy; Education Strategy
关键词：4C营销理论;高校图书馆;信息素养;教育策略
中图分类号：G258.6 文献标识码：A
DOI：10.13897/j.cnki.hbkjty.2021.0052
0 引言
高校图书馆肩负着开展信息素养教育重要职能。随着互联网、人工智能、5G等现代信息技术的飞速发展，教育环境在迅速发生变化，读者的个性化需求日益增强，新时代高校图书馆的信息素养教育也需要适应时代发展的要求和读者需求变化。高校图书馆在信息素养教育过程中引入4C营销理论，根据读者需求开展特色化、个性化的信息素养教育服务，创新教育内容和教育形式，有助于更好地加强与读者的沟通，激发读者兴趣，满足读者多元化需求，提高信息素养教育的参与便捷度与活动成效，实现图书馆与读者的良性互动，进而提升信息素养教育效果，推动新时代高校图书馆信息素养教育纵深化發展。
1 高校图书馆信息素养教育发展概述
1974年，美国学者保罗·泽考斯基首次提出“信息素养”的概念，他指出信息素养是指“人们掌握并利用信息工具和主要信息源来解答问题的技术和能力”[1]。1989年，美国图书馆协会（ALA）发表著名的《信息素养总统委员会总报告》，提出了目前被普遍认可的“信息素养”概念，即“能够充分认识到自己什么时候需要信息，并且拥有获取信息、评价信息、有效利用所需要信息的能力。
我国信息素养教育始于20世纪80年代。80年代末，国内高校就已经开始进行信息素养教育，教育部还下发了《关于在高等学校开设<文献检索与利用课的意见>》等有关信息素养教育的文件。90代初期，国内许多高校已经开设馆藏查询与利用、文献检索为主的信息素养教育课程[2]。进入21世纪以来，各高校普遍开展了有关新生利用图书馆、文献检索等内容的信息素养教育，图书馆成为信息素养教育的主阵地。各高校图书馆开展的信息素养教育形式多样，如开展文检课、专题培训展览、在线教育、导读导引等;教育内容由原来单一的信息检索技能培训开始转型为信息意识、信息能力、信息道德等方面培养[3]。近年来，随着互联网技术的发展，高校图书馆信息素养教育不断深化，嵌入式教育、课程整合式教育、信息共享、学科服务等信息素养教育新视角开始出现[4]。2015年12月31日，教育部印发《普通高等学校图书馆规程》明确规定“高校图书馆作为学校文献信息资源中心，是学校信息化建设、校园文化建设、社会文化建设的重要组成部分，其肩负着教育职能和信息服务职能，应重视开展信息素养教育，不断加强信息素质课程体系建设，完善创新信息素养教育的形式和内容”[5]。信息素养教育越来越受到高等院校的重视，内容丰富、形式多样、视角新颖的信息素养教育在高等院校图书馆广泛开展起来。
尽管高校图书馆越来越重视信息素养教育，也做出了许多有益的探索，但从现状来看，目前整体教育效果仍存在诸多问题，突出表现在：大学生群体对于信息素养教育课程的学习兴趣缺乏，学习态度相对消极，缺课现象时有发生，上课学生注意力不集中[6]。大部分高校采用普适性教育方式，没有针对不同年级、学科、专业的学生开展定制式教学，导致信息素养教育与学生实际需求脱节[7]。信息素养教育的培训形式单一，仍以传统教育模式为主，适应微时代发展趋势的方式较少[8]。
2 基于4C营销理论的湖南医药学院图书馆信息素养教育实践
4C营销理论由美国学者罗伯特·劳特朋提出，他在《4P退休4C登场》中指出，4C是指消费者（consumer）、成本（cost）、便利（convenience）和沟通（communication）。4C营销理论强调必须了解和研究消费者的需求和欲望，充分考虑消费者为满足其需求愿意付出的成本，站在消费者的角度为其提供最大的使用便利，并与消费者进行积极有效的双向沟通。湖南医药学院图书馆历来重视信息素养教育，将4C营销理论引入信息素养教育，开展了一系列卓有成效教育实践。
2.1 消费者——坚持以读者为中心，精准推进教育服务
图书馆始终秉持“读者第一，服务至上”的服务宗旨，坚持信息素养教育应与学校人才培养的定位与发展相适应的理念，以读者为中心，精准提供教育服务，有效实现服务目标，打造信息素养教育品牌。
2.1.1 分析读者构成，掌握读者需求
不同年级、不同专业、不同兴趣爱好的学生，对于信息素养教育的需求是不一样的。因此，分析读者构成，了解读者需求，有助于图书馆全面掌握读者信息，了解读者信息素养教育需求，从而能够针对性的设计教育主题和活动内容。图书馆主要通过问卷调查、读者访谈、学院座谈等方式细分读者群体，了解不同读者群体的信息素养教育需求。
图书馆与各学院研究讨论，结合各学院人才培养方案、教学大纲以及教学计划，充分探讨新生入馆教育、信息素养学分课程、专业讲座、学科服务等具体需求，如课程的开课时间、具体教学内容、开设时长、理论课与实践课的开设比例，培训讲座的培训主题需求、讲座开设频率，学科服务内容等。以学分课程为例，目前根据不同学院的需求，分别开设《药学文献检索》《医学信息检索》《文献检索与论文写作》等课程，课程面向不同年级的学生，课时长分别为30学时、24学时、18学时不等，设有1：1、1：2、1：3等多种理论与实践开课比例。同时，图书馆每年均会面向全校读者开展信息素养教育主题征集活动，通过问卷调查、读者访谈等形式向广大读者开展信息素养教育需求主题调研，再根据读者提供的信息来选取主题开展专题活动。 2.1.2 针对读者需求，设计教育内容
图书馆充分分析读者构成特点，结合其生活、学习、科研实际情况，了解其具体信息检索需求，有针对性的设计教育内容和活动主题，以满足读者个性化、专业化、定制化的信息素养教育需求。
一是根据不同年级设计不同教育内容。信息素养教育不是通过一两次课程一蹴而就的，而需要通過渐进而系统的方式融入学生不同阶段的学术活动。湖南医药学院图书馆针对新生开展了包括图书馆OPAC系统使用、图书馆规章制度学习、书库找书、图书馆网站利用、官方微信公众号利用等以图书馆资源利用为主题的基础学习，普及信息检索基本技能;针对大二学生，开展包括信息检索基础知识、数据库使用、网络资源及检索工具使用、信息伦理等内容的信息检索技能教育，培养学生利用专业知识解决实际问题的信息素养能力，初步建立科学思维;针对高年级学生开展文献管理科研工具利用、论文撰写、期刊投稿、知识产权知识等学科素养教育，培养学生学术交流和学术研究能力，强化训练科学思维。
二是根据不同专业和学科建设设计教育内容。湖南医药学院是医药类院校，根据学校不同专业设置和学科建设情况，划分为基础医学与临床医学、护理、药学、康复医学与保健、检验、医学人文与管理等6大类，图书馆设置对口联系人负责专门学院，提供一对一学科服务，了解不同学院信息素养教育需求，从而开展不同主题的信息素养活动。
建立学科服务平台，动态更新学科学术动态、学术会议信息、学科期刊介绍、学科评估与排名、学科学术成果、专家学者介绍、学科科研机构等学科信息;每月发布图书馆内刊《医教信息快讯》的纸质版和电子版，向各学院读者推送不同学科学术前沿和科研动态;与科研处合作举办“学术报告年度行”活动，平均每月至少开展一期主题讲座，邀请各学科领域内的国内外专家教授来校做有关科研动态、科研项目申报等学术报告，如《物联网医学——中国影响世界新契机》《信息科技带来的冲击与改变》《创新驱动的新药筛选研发平台建设》《SCI论文写作、投稿和修复回稿回复策略》《针灸未来：机遇与挑战》《国家自然科学基金申报浅悟》《如何进行科学研究——从基础到临床》《医学、科技、伦理》等等;为满足个性化的用户需求，图书馆还与各学院、附属医院合作，积极推进嵌入式的信息素养教育。既包括与专业任课教师合作在医学专业课程中开展嵌入式教学，也包括个性化定制项目，应邀为附属医院、医学院、药学院、检验学院等不同部门定制多场个性化讲座，针对不同受众需求开展讲座和专业数据库的上机实训。
2.2 成本——精心设计活动，控制活动成本
信息素养教育成本既包括图书馆耗费，也包括读者成本。读者成本主要体现为其选择信息素养教育活动所需要花费的时间、金钱、精力、机会等。
2.2.1 寻求合作伙伴，降低活动成本
图书馆与各大数据商建立了长期友好合作关系，图书馆定期邀请各大数据商的专业培训师来校开展数字资源利用系列讲座，指导广大读者利用数据库。同时，数据商还提供包括礼品、海报展板等物资赞助，支持信息素养教育活动的开展，有效降低了图书馆活动经费支出。
2.2.2 重视读者宣传，提升宣传效果
在价值营销理念中，学习者的体验、评价、口碑、学习的成效是颇具说服力的营销资源[9]。图书馆在宣传过程中高度注重活动读者价值营销，通常会邀请往年活动的参与者拍摄宣传视频、撰写相关推文，以学长学姐“过来人”的视角推介图书馆信息素养教育活动。这种从学习者价值角度着眼的宣传方式，能够轻而易举融入学生群体，以最低成本做到最大限度吸引读者兴趣，从而扩大活动影响，有效提升宣传效果。
同时，图书馆还组建了学生义务馆员团队，团队成员来自学校各二级学院，覆盖所有专业。活动微信图文一经发布，义务馆员就会迅速转发到自己的朋友圈，并在所在班级、学院中进行宣传，宣传覆盖面广、影响力大、时效性强，大大降低了读者获取信息的成本，对于图书馆来说，也大大降低了活动宣传推广难度，有效提升图书馆服务形象。
2.2.3 合理选择时间，减少时间成本
考虑到医学院校学生平时上课任务繁重，图书馆会在活动前与各二级学院进行双向沟通，充分了解不同专业学生的业余时间，合理确定活动开展时间，不占用学生学习时间，降低读者时间成本。
2.2.4 保障活动内容，直击学生需求
读者参与图书馆信息素养教育活动，利益需求驱使是重要因素，读者学习的利益需求包括对信息和知识的获取、心理满足、价值实现等方面。图书馆结合信息素养的各个环节要素，分析读者需求，根据读者学习、生活等实际场景，对信息素养教育活动进行多层次、多样化设计，主题多元，场次丰富。读者可以根据自己的需求和喜好，有针对性地选择心仪活动参加，不用浪费精力进行“广撒网”式的普适性学习。同时图书馆精心开展活动，确保内容优质，形式创新，提高读者的认可度和心理满足度，满足其学习利益需求，从而增强用户黏性。
2.3 便利——服务读者至上，全程引入“便利”
为了尽可能给读者提供便利服务，图书馆在信息素养教育过程中各阶段引入4C营销理论的“便利”原则。
2.3.1 活动宣传：方便读者了解活动
充分利用线上线下的宣传手段进行信息素养教育活动宣传。线下方式主要包括：在教学区、公寓、图书馆等学生密集区域进行活动主题海报粘贴、宣传横幅悬挂;利用校园广播站进行活动宣传，在图书馆大厅电视机上循环播放微视频，以方便广大读者及时了解信息素养教育活动的开展情况;与各学院合作，请学院进行活动动员;在文献检索课上，老师也会进行其他信息素养教育活动的宣传。线上方式主要包括：利用学校、图书馆的官方微信公众号、官方网站等平台进行活动宣传;发挥读者、义务馆员团队的作用，加大朋友圈、QQ信息的转发力度，学生即便足不出户，也可通过移动终端获取最新活动信息。 2.3.2 活动开展：方便读者参与活动
一是创新学习形式。图书馆本着节约学习时间和成本、提升学习体验和效率的目标，积极创新学习形式，在充分发挥雨课堂、慕课等工具的重要作用下，利用微视频、网络直播等微形式，构建低成本、高效率、碎片化、知识化的学习资源体系。如录制以知识点学习为目标、以短小精悍视频为表现形式的教育微视频，學生可以利用碎片化时间按需学习;利用网络直播形式，开展信息素养讲座，突破时空限制，为读者提供便利。
二是重视移动端学习。在移动互联网技术高速发展、智能手机普遍使用的当下，移动学习成为人们普遍接受的学习方式。因此，图书馆充分利用网站、微信公众号、移动图书馆等社交媒体，建设信息素养移动学习资源。如利用微信公众号和图书馆网站，设置信息素养教育栏目，进行图书馆利用、数据库利用、文献检索技巧、学科知识普及等信息素养专题知识推送;利用学习通等手机应用开展全校性信息检索大赛，读者通过手机端即可参赛;利用网站搭建学科服务平台，在线为广大读者提供特定学科的相关学科信息等。
三是增加活动场次和地点。由于活动地点大小受限，全校性信息素养讲座每场人数有限，为方便更多读者参加活动，图书馆推行“活动进院部”，针对不同院部特点，精心设计讲座内容，送“信息素养知识”到院部去，在各院部开展多种形式的信息素养教育。
2.3.3 活动结束：方便读者获取资料
一是在每次活动后，图书馆都会进行活动总结，对活动内容等进行精彩回顾，并在学校、图书馆的微信公众号和网站上推出，以便未参加活动的读者了解相关情况。二是对活动中的录像资料进行备份保存，在图书馆官方网站中挂出专家讲座视频，方便感兴趣的读者获取资料或在线点播观看。
2.4 沟通——拉近读者距离，加强双向交流
图书馆在开展信息素养教育过程中，不断加强与读者的线上线下沟通交流，及时了解和回应读者对活动的想法。
2.4.1 及时回应读者，确保沟通顺畅
一是设置活动专题QQ群和微信群，图书馆老师、活动嘉宾、读者可以进行互动交流，大家在群内互动交流学习心得，分享活动照片，展示学习成果。二是建立图书馆互动咨询体系，通过图书馆微信官方平台、官方QQ号、专线电话与读者交流，及时回应读者的活动诉求，与读者保持良好的双向沟通。图书馆会根据读者意见对活动进行改进和调整，让读者对于活动有更多参与感、自豪感。
通过赠送精美礼品、发放数字资源阅览室免费使用机时等途径，开展有奖沟通，抓住读者眼球，巧妙开展互动，鼓励读者参与活动。例如，在新生入馆教育系列活动中，读者转发指定专题推文、集“赞”若干，或参加有奖留言活动即可获得奖励，这样既加强了与读者的沟通，又提高了读者活动参与度。
2.4.2 结合读者反馈，有效收集信息
在活动中、活动后与参与者进行个别访谈或发放线上线下调查问卷，请参与者就参与当期活动的直观体验进行信息反馈。另外，定期召开读者座谈会，现场接收读者关于系列活动的信息诉求。通过这些途径图书馆可以了解活动质量以及读者期待和需求，为下一次活动顺利开展做好准备。
3 4C营销理论下高校图书馆信息素养教育对策
3.1 以读者为中心，构建多元教育服务体系
要了解读者，满足其需求和期待，才能更好增加图书馆读者的黏度，促进读者对优质活动的分享[10]。因此，图书馆的信息素养教育应以读者为中心，了解读者差异，并根据差异化进行细分，掌握读者需求，构建适合不同层次、不同类型读者的多元教育服务体系。
3.1.1 构建全过程、多层次的信息素养教育体系
图书馆应充分考虑大学生的知识结构、经验和专业学习轨迹，循序渐进地分层次开展定制化信息素养教育，从易到难，从简单到复杂，从基础到进阶，从普及信息素养基本知识和技能，到培养学生利用专业信息解决实际问题和专业问题的能力，让信息素养教育贯穿大学生学习生活。
3.1.2 设计多学科融合的信息素养教育模式
信息素养教育是培养学生的信息获取能力和科研思维能力的教育活动，只有将其方法理论与专业课程进行渗透融合，才能让学生学会利用信息解决实际专业学习问题[11]。高校图书馆应结合自身学校的专业建设和学科门类特点，设计信息素养教育模式，开展个性化的信息素养教育活动，才能达到与高校教学科研生态环境紧密融合，顺应当前高校“双一流”建设的需求。
3.2 以成本为引领，实现图书馆与读者共赢
成本控制是图书馆活动可持续发展的关键，在活动中引入4C 营销理论中的“成本”原则，可以有效降低读者的参与成本和图书馆活动成本[12]。
3.2.1 多方协同，分担活动成本
大学生信息素养是当前高校学生综合素质的重要组成部分，图书馆可以与校内多部门合作，从学校层面来制定教学方案，以获得学校的政策保障和资金支持;加强馆员与专业教师合作，在教学过程中建立信任关系，实现知识互补，共建专业素养和信息素养的教学体系[13];与社会组织、数据库商等建立合作关系，共同分担信息素养教育的营销成本。
3.2.2 精心策划，降低参与成本
信息素养教育活动要降低读者的参与成本，读者无需再额外支付参加活动的成本。一是整体规划活动方案。不同读者群体往往都有自己个性化的教育需求，应从读者的信息获取渠道、课余时间、兴趣爱好等出发，整体规划、精心设计活动方案。在活动的宣传方法、活动时间、举办地点、报名渠道、活动主题、活动资料获取等内容设置时，尽量贴合学生心理预期和内心需求，降低其信息获取、参加活动的时间等隐形成本。二是确保活动开展质量。不管图书馆在读者需求调研、活动方案设计阶段做了多少准备工作，读者最终体验的就是活动开展的质量，以及在活动中各种情感与心理的变化，只有内容有创意、与读者需求紧密关联才是读者参与活动的关键。因此，需要精心开展活动，确保活动质量及读者获得良好学习体验，降低其利用成本。 3.3 以便利为前提，全过程方便读者参与
4C营销理论中的“便利”是指企业应当从顾客的角度出发，着重考虑给顾客提供便利，在顾客消费过程中给予方便，以买到自己想要的商品[14]。图书馆应当从读者角度出发，着重考虑读者在获取信息素养教育过程中的便利情况。
3.3.1 活动宣传和推广阶段
要充分利用传统宣传媒体和新兴宣传媒体，建立多媒体融合营销的宣传推广方式，便于学生获取活动信息，能够方便的了解信息素养教育活动的内容、报名方式、参加途径等。
3.3.2 活动开展阶段
要创新活动形式，重视移动端学习，将传统活动渠道与新兴活动渠道紧密融合，线上线下互为助力，方便读者结合自己的学习特点和实际情况，自行选择合适的参加渠道。尤其是要注意将社交新媒体嵌入其中，让学生更便捷地接触、了解更多信息素养的知识技能，以及其对自己学习生活的作用，从而提升学生的信息素养[15]。可结合实际情况，增加活动场次，改变活动地点，方便更多想参加却没有机会参加的读者接受教育。
3.3.3 活动结束
注重活动资料的整理归档，方便读者获取。建立便捷的活动投诉与建议制度，为读者投诉和提建议提供方便，以便广泛吸收读者对信息素养教育活动的意见与建议，吸纳学生参与活动的管理。
3.4 以沟通为手段，提升信息素养教育效果
互动交流是当代图书馆服务的基本环节[16]。全面、有效、深度的互动交流，可以让图书馆找到一种与读者和谐的相处方式，有效引导读者共同参与活动，加强读者对图书馆服务认同，更增强其情感共鸣，同时也能够充分了解读者的希冀和要求，为信息素养教育活动的可持续发展打好基础。
通过活动前开展读者需求调查，活动中开展活动效果评价，活动后进行活动效果总评，对信息素养教育活动进行全方位把控，可以全程掌握读者在各环节教育活动中的学习效果，提升信息素养教育的质量。
3.4.1 沟通方式多样化
可以根据活动开展的不同阶段，利用线上线下的方式来进行现场和非现场的沟通。线下沟通方式包括线下问卷调查、面对面沟通交流、电话沟通等，线上沟通方式包括线上意见反馈调研、QQ聊天、邮件沟通、微信微博交流等。
3.4.2 重视沟通的内容
在活动过程中，图书馆应随时关注读者的需求变化，重视与读者的沟通内容，一旦发现活动营销策略与读者需求出现偏差，或者读者出现了新的教育需求时，应当果断改變营销策略，把控营销时机。重视读者意见和建议，能够让读者在活动中有代入感、成就感和归宿感，从而更有活动参与深度和传播热情。
4 结语
4C营销理论在高校图书馆信息素养教育中的应用具有重要意义，从顾客、成本、便利、沟通四要素出发，充分考虑读者需求，从读者的角度出发提供信息素养教育，贴近高校图书馆的服务宗旨和定位。在高校图书馆信息素养教育过程中可以充分考虑运用4C营销理论，以读者为中心，以成本为引领，以便利为前提，以沟通为手段，实现和保证信息素养教育的优质性。
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张卓（1987），男，硕士，湖南医药学院图书馆讲师。研究方向：市场营销。
（收稿日期：2021-01-12 责任编辑：张长安）
Research on Information Literacy Education Strategy of University Library Based
on 4C Marketing Theory—Taking Hunan University of Medicine as an Example
Lü Bing-yu Zhang Zhuo
Abstract：University Library shoulders the important function of information literacy education. Based on 4C marketing theory， this paper takes Hunan University of Medicine as an example to carry out practical research. This paper focuses on researching the four key factors， such as “customer， cost， convenience， communication”， and puts forward some strategies， including taking readers as the center， constructing a diversified education system; taking the cost as the guide， realizing the win-win situation between the library and the readers; taking convenience as the premise， making the whole process convenient for readers; and improving the effect of information literacy education by means of communication， in order to provide reference for the effective development of information literacy education in university library.
Keywords：4C Marketing Theory; University Library; Information Literacy; Education Strategy