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摘要：互联网在人们的生活中发挥着越来越重要的作用，但是实体企业在运用互联网的时候就没有纯互联网企业那么充分。本文旨在从提高顾客价值的角度，简要探讨企业应该如何充分利用网站的问题。
关键词：互联网 顾客
一、引言
互联网给人们的生活的各个方面提供了便利，但是当人们在享受这样的便利的时候，也被各种各样的广告所包围。正如前雅虎副总裁美国的赛斯?高汀所言，“消费者太忙碌了，根本没有时间留意广告”。人们在上网的时候，会不经意的关掉弹出广告，会略过网页上的各种广告。在作者的切身体验来看，网上的各种广告已经越来越不能引起人们的关注。
特别是现在网站数量正以铺天盖地之势在迅速的增长。据瑞典互联网流量监测机构Pingdom在今年一月公布的数据显示，截至2009年，全球网站数量已经达到2.34亿家，同样，据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布《第25次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2009年12月底，中国域名总数为1681万，其中80%为CN域名。
要在如此之多的网站中脱颖而出，并且要留住顾客，让顾客能够不断地回头访问，这确实成为一个越来越令人头疼的问题。各种各样的对策也是不断地被提出。像开心农场这样的游戏也不断的被开发出来。网上的竞争也越来越白热化，但是最后又有几家能够胜出呢？作者认为最重要的就是要让自己的网站能够真正的为顾客的价值提供帮助。这才是在现在这个后广告时代，最为重要的法则之一就是。
在种类繁多的网站之中，为自己公司建立的网站大体上可以分为两类：一是，纯互联网企业的网站；二是，互联网与实体公司结合企业的网站。作者认为那种纯互联网企业在利用互联网为顾客提供价值，锁定顾客上面的绞尽脑汁，也颇有成效的，最好的例子就是用户群庞大的QQ腾讯公司，其用户数量的庞大就是其成果的最好证明。但是第二种网站，则就逊色的多。
本文将讨论第二种网站的利用，提高顾客价值方面的问题。
二、顾客价值
客户价值从顾客的角度看就是企业通过产品、服务为客户创造价值。
关于客户价值的理论的研究应该说是始于20世纪90年代。像美国市场营销专家Lauteborn提出的4C理论，站在顾客的角度，注重以客户需求为导向，注重了顾客的价值需求。此外还有Zaithaml提出的可感知价值理论，顾客感知价值的核心是感知利益(Perceived Benefits)与感知付出(Perceived Sacrifices )之间的权衡，提升顾客价值可以通过增加顾客感知利益或减少顾客感知付出来实现。科特勒则从顾客让渡价值和顾客满意的角度，企业为了在竞争中战胜竞争对手，吸引更多的潜在顾客，就必须以满足顾客的需要为出发点，或增加顾客所的利益，或减少顾客消费成本，或两者同时进行，从而向顾客提供比竞争对手具有更多顾客让渡价值的产品，这样才能使自己的产品引起顾客的注意，进而购买企业的产品。Gronroos是从关系营销的角度阐述顾客价值。顾客必须感知和欣赏持续关系中所创造的价值。企业需要与顾客建立一种长期的联系。并且在这种联系中，让顾客感受到价值的所在， 以此来留住更多的顾客。
顾客价值对于企业的生存发展越来越成为企业重视的头等大事。企业越来越想从各个方面了解顾客，并且指导顾客，相反，顾客却在希望获得好的产品或服务来解决自己的问题，越来越不喜欢与商家的进行互动交流，越来越希望商家较少的干预自己的决策行为。在这样的矛盾下，作者想到正在普及化的电子商务的应用，可以相应缓解这样的问题。
三、现在利用网站提高情况——以富士康和海尔网站做对比
电子商务大势之下，越来越多的企业建立了自己的网站。而其中大部分的企业建立的网站却没有充分的发挥网站的作用。而只是把网站作为企业展示的一个途径而已。下面将以富士康集团的网站与海尔的网站进行对比，来探讨公司建立网站，利用网站的两个不同的侧重点。
富士康是全球最大的电子产业专业制造商，它所面对的客户主要是大公司之类的客户。他们交易的方式往往是企业之间深入的接触，并签合同等。而海尔集团是世界白色家电第一品牌。它的客户大部分是单个的家庭。这就造就了他们网站的不同的风格。
富士康所列的所有项目有：首页，公司概况，新闻中心，企业文化，社会责任，影像资源，搜索框。新闻中心，相关链接（通路服务，人才招募，商务招标）。而海尔列又得项目有：产品中心，服务专区，海尔商城，人才招聘，新闻中心，关于海尔。最新新闻，最新活动。从上面可以看出富士康公司的网站都是有关本公司的介绍的。但是在海尔的网站上就列有服务这一为客户提供附加价值的项目。点开之后， 又会有“产品知识，下载中心，在线报修，视频指南，服务政策，用户感言，星级服务”的分类。而且像“在线报修”这项点开之后，又有简单容易填写的报修单，用户可以放心的购买而省去了后顾之忧。如此，海尔就把顾客留在了自己身边。
此外，他们在网站上列出的企业文化的描述也是不一样的，海尔的服务观“企业生存的土壤是用户”之类的描述，让顾客更能感受到海尔对顾客的重视，而富士康公司的描述，就是简洁明了的，诸如“经营理念：爱心、信心、决心。 从业精神：融合、责任、进步。成长定位：长期、稳定、发展、科技、国际。”等。
在企业文化的描述上我们也可以看出，这两家公司的不同。正是因为这样的不同，才导致网站在这两家公司的作用的不同。网站对于富士康公司来说就是一扇为顾客提供初步了解的一扇窗子；对于海尔来说就是展示自我并与为客户提供更好服务的手段。
正是这样的不同的认识，导致了企业电子商务网站利用状况的不同。现在我国有相当一大部分的中小企业没有自己独立的网站（在行业网站上查很多的中小企业，都是只有企业的信息但是该企业没有网站），或者利用网站的程度或者理念都是与富士康集团一样的，只是把网站当作了展示公司橱窗，没有充分利用它的价值。
四、建议
提供更好的顾客价值已成为公司拓展市场，留住顾客所必须的工作之一。但是从上面的比较可以看出，虽然企业有利用网站的想法，但是在利用过程中并不能充分发挥网站在提高顾客价值方面上的作用。为了提高企业在提高网站的利用上，作者建议如下： 1、在网站上除了全面介绍的公司之外，要建立专有的客户服务专区。这个板块，海尔做的就是比较好的。在这个板块中要为已经成为公司顾客的人提供种种便利。首先，就是要交待公司所售产品或服务的特点，引导顾客更好的使用自己购买的产品。其次，就是要为顾客使用过程中出现的问题的解决提供便利的途径。海尔“在线维修”这一方面就非常的人性化，让人真正的感到就是顾客至上。
2、将自己的产品或者服务，在网站上加以展示，最好要有可以供顾客虚拟体验的部分。这就要求企业不能只在网站像C2C交易网站那样简单的提供图片与文字描述。而应该建立虚拟体验中心。使得顾客可以自主的建立与企业产品或服务的交流。在这方面，想国外的levis，nike等品牌的网站，都有这样的顾客虚拟体验板块。像耐克的页面不仅可以将产品以3D的形式展示给顾客，而且让顾客能够参与到鞋子的制作中去。企业就要将产品以这种方式展现出来。企业对于不同的产品可以采取不同的展示方式，比如视频介绍，3D flash展示，虚拟模特展示，虚拟场景展示等等。
3、在网站上开辟论坛性质的留言信息栏目，供用户之间对于使用情况进行交流。对于有疑问的，要在论坛中进行解答；有埋怨的，要及时做出挽救，并将挽救过程公布；在这个板块中加进与自己产品有关的相关产品的小知识等等。这是要求企业不只是在寻找顾客，而是在培养顾客。企业可以通过建立这样小论坛的形式，增加顾客在相关产品上对公司有绝对的信任与忠诚。在一个互联网的时代，绝对的信任与忠诚好像是不存在的，其实，如果企业始终怀着要为顾客提供最好的价值上，怎么又不会建立这样的忠诚呢？
4、要吧自己的网站制作的符合审美视觉。这是最基本的，也是最容易达到的。现在大部分企业也能够做到这一点。
总之，企业在利用网站来展示公司，拉近公司与顾客之间的距离的时候就要充分的发挥网站的作用，真正的用网站为提高顾客价值做更多的事情。企业要充分利用好这一途径。
参考文献：
[1] 郝向华，张 理. 顾客价值理论研究综述[J]. 经济研究导刊,2010年第六期
[2] 高凯. 电子商务模式下顾客感知价值文献综述[J]. 经济师，2009年第12期
[3] 赛斯?高汀[美].紫牛——从默默无闻到与众不同[M].中信出版社
[4] 奇普?R?贝尔[美]. 如何赢得死心塌地的客户[M].中信出版社
[5] 齐佳音，舒华英. 客户价值评价建模及决策[M].北京邮电大学出版社
关键词：互联网 顾客
一、引言
互联网给人们的生活的各个方面提供了便利，但是当人们在享受这样的便利的时候，也被各种各样的广告所包围。正如前雅虎副总裁美国的赛斯?高汀所言，“消费者太忙碌了，根本没有时间留意广告”。人们在上网的时候，会不经意的关掉弹出广告，会略过网页上的各种广告。在作者的切身体验来看，网上的各种广告已经越来越不能引起人们的关注。
特别是现在网站数量正以铺天盖地之势在迅速的增长。据瑞典互联网流量监测机构Pingdom在今年一月公布的数据显示，截至2009年，全球网站数量已经达到2.34亿家，同样，据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布《第25次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2009年12月底，中国域名总数为1681万，其中80%为CN域名。
要在如此之多的网站中脱颖而出，并且要留住顾客，让顾客能够不断地回头访问，这确实成为一个越来越令人头疼的问题。各种各样的对策也是不断地被提出。像开心农场这样的游戏也不断的被开发出来。网上的竞争也越来越白热化，但是最后又有几家能够胜出呢？作者认为最重要的就是要让自己的网站能够真正的为顾客的价值提供帮助。这才是在现在这个后广告时代，最为重要的法则之一就是。
在种类繁多的网站之中，为自己公司建立的网站大体上可以分为两类：一是，纯互联网企业的网站；二是，互联网与实体公司结合企业的网站。作者认为那种纯互联网企业在利用互联网为顾客提供价值，锁定顾客上面的绞尽脑汁，也颇有成效的，最好的例子就是用户群庞大的QQ腾讯公司，其用户数量的庞大就是其成果的最好证明。但是第二种网站，则就逊色的多。
本文将讨论第二种网站的利用，提高顾客价值方面的问题。
二、顾客价值
客户价值从顾客的角度看就是企业通过产品、服务为客户创造价值。
关于客户价值的理论的研究应该说是始于20世纪90年代。像美国市场营销专家Lauteborn提出的4C理论，站在顾客的角度，注重以客户需求为导向，注重了顾客的价值需求。此外还有Zaithaml提出的可感知价值理论，顾客感知价值的核心是感知利益(Perceived Benefits)与感知付出(Perceived Sacrifices )之间的权衡，提升顾客价值可以通过增加顾客感知利益或减少顾客感知付出来实现。科特勒则从顾客让渡价值和顾客满意的角度，企业为了在竞争中战胜竞争对手，吸引更多的潜在顾客，就必须以满足顾客的需要为出发点，或增加顾客所的利益，或减少顾客消费成本，或两者同时进行，从而向顾客提供比竞争对手具有更多顾客让渡价值的产品，这样才能使自己的产品引起顾客的注意，进而购买企业的产品。Gronroos是从关系营销的角度阐述顾客价值。顾客必须感知和欣赏持续关系中所创造的价值。企业需要与顾客建立一种长期的联系。并且在这种联系中，让顾客感受到价值的所在， 以此来留住更多的顾客。
顾客价值对于企业的生存发展越来越成为企业重视的头等大事。企业越来越想从各个方面了解顾客，并且指导顾客，相反，顾客却在希望获得好的产品或服务来解决自己的问题，越来越不喜欢与商家的进行互动交流，越来越希望商家较少的干预自己的决策行为。在这样的矛盾下，作者想到正在普及化的电子商务的应用，可以相应缓解这样的问题。
三、现在利用网站提高情况——以富士康和海尔网站做对比
电子商务大势之下，越来越多的企业建立了自己的网站。而其中大部分的企业建立的网站却没有充分的发挥网站的作用。而只是把网站作为企业展示的一个途径而已。下面将以富士康集团的网站与海尔的网站进行对比，来探讨公司建立网站，利用网站的两个不同的侧重点。
富士康是全球最大的电子产业专业制造商，它所面对的客户主要是大公司之类的客户。他们交易的方式往往是企业之间深入的接触，并签合同等。而海尔集团是世界白色家电第一品牌。它的客户大部分是单个的家庭。这就造就了他们网站的不同的风格。
富士康所列的所有项目有：首页，公司概况，新闻中心，企业文化，社会责任，影像资源，搜索框。新闻中心，相关链接（通路服务，人才招募，商务招标）。而海尔列又得项目有：产品中心，服务专区，海尔商城，人才招聘，新闻中心，关于海尔。最新新闻，最新活动。从上面可以看出富士康公司的网站都是有关本公司的介绍的。但是在海尔的网站上就列有服务这一为客户提供附加价值的项目。点开之后， 又会有“产品知识，下载中心，在线报修，视频指南，服务政策，用户感言，星级服务”的分类。而且像“在线报修”这项点开之后，又有简单容易填写的报修单，用户可以放心的购买而省去了后顾之忧。如此，海尔就把顾客留在了自己身边。
此外，他们在网站上列出的企业文化的描述也是不一样的，海尔的服务观“企业生存的土壤是用户”之类的描述，让顾客更能感受到海尔对顾客的重视，而富士康公司的描述，就是简洁明了的，诸如“经营理念：爱心、信心、决心。 从业精神：融合、责任、进步。成长定位：长期、稳定、发展、科技、国际。”等。
在企业文化的描述上我们也可以看出，这两家公司的不同。正是因为这样的不同，才导致网站在这两家公司的作用的不同。网站对于富士康公司来说就是一扇为顾客提供初步了解的一扇窗子；对于海尔来说就是展示自我并与为客户提供更好服务的手段。
正是这样的不同的认识，导致了企业电子商务网站利用状况的不同。现在我国有相当一大部分的中小企业没有自己独立的网站（在行业网站上查很多的中小企业，都是只有企业的信息但是该企业没有网站），或者利用网站的程度或者理念都是与富士康集团一样的，只是把网站当作了展示公司橱窗，没有充分利用它的价值。
四、建议
提供更好的顾客价值已成为公司拓展市场，留住顾客所必须的工作之一。但是从上面的比较可以看出，虽然企业有利用网站的想法，但是在利用过程中并不能充分发挥网站在提高顾客价值方面上的作用。为了提高企业在提高网站的利用上，作者建议如下： 1、在网站上除了全面介绍的公司之外，要建立专有的客户服务专区。这个板块，海尔做的就是比较好的。在这个板块中要为已经成为公司顾客的人提供种种便利。首先，就是要交待公司所售产品或服务的特点，引导顾客更好的使用自己购买的产品。其次，就是要为顾客使用过程中出现的问题的解决提供便利的途径。海尔“在线维修”这一方面就非常的人性化，让人真正的感到就是顾客至上。
2、将自己的产品或者服务，在网站上加以展示，最好要有可以供顾客虚拟体验的部分。这就要求企业不能只在网站像C2C交易网站那样简单的提供图片与文字描述。而应该建立虚拟体验中心。使得顾客可以自主的建立与企业产品或服务的交流。在这方面，想国外的levis，nike等品牌的网站，都有这样的顾客虚拟体验板块。像耐克的页面不仅可以将产品以3D的形式展示给顾客，而且让顾客能够参与到鞋子的制作中去。企业就要将产品以这种方式展现出来。企业对于不同的产品可以采取不同的展示方式，比如视频介绍，3D flash展示，虚拟模特展示，虚拟场景展示等等。
3、在网站上开辟论坛性质的留言信息栏目，供用户之间对于使用情况进行交流。对于有疑问的，要在论坛中进行解答；有埋怨的，要及时做出挽救，并将挽救过程公布；在这个板块中加进与自己产品有关的相关产品的小知识等等。这是要求企业不只是在寻找顾客，而是在培养顾客。企业可以通过建立这样小论坛的形式，增加顾客在相关产品上对公司有绝对的信任与忠诚。在一个互联网的时代，绝对的信任与忠诚好像是不存在的，其实，如果企业始终怀着要为顾客提供最好的价值上，怎么又不会建立这样的忠诚呢？
4、要吧自己的网站制作的符合审美视觉。这是最基本的，也是最容易达到的。现在大部分企业也能够做到这一点。
总之，企业在利用网站来展示公司，拉近公司与顾客之间的距离的时候就要充分的发挥网站的作用，真正的用网站为提高顾客价值做更多的事情。企业要充分利用好这一途径。
参考文献：
[1] 郝向华，张 理. 顾客价值理论研究综述[J]. 经济研究导刊,2010年第六期
[2] 高凯. 电子商务模式下顾客感知价值文献综述[J]. 经济师，2009年第12期
[3] 赛斯?高汀[美].紫牛——从默默无闻到与众不同[M].中信出版社
[4] 奇普?R?贝尔[美]. 如何赢得死心塌地的客户[M].中信出版社
[5] 齐佳音，舒华英. 客户价值评价建模及决策[M].北京邮电大学出版社