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[文摘]：本文论述了图书馆员和读者之间要建立良好和谐的人际关系，全面把握两者之间人际交往的各种因素，以及深刻理解两者之间人际交往的基本特点和规律，对于改善和提高图书馆工作的运作质量，为图书馆的现代管理创造一个良好的人际环境。
[关键词]：图书馆 馆员 读者 人际关系
随着现代化服务手段的曾强，图书馆丰富的资料被利用的频率越来越高。大多数图书馆收藏的资料供不应求，但也有部分图书馆存在文献资源利用低的现象，除客观原因外，还有其他主观原因----人的因素，即图书馆员对读者的服务态度、业务知识及其他方面因素，也是造成图书馆员和读者人际关系的障碍。
一．图书馆员和读者人际关系的障碍因素主要有以下几点。
1．文化因素。文化价值观念直接影响着人们的社会态度和社会行为 ，它的对立和冲突是产生人际隔阂的重要原因之一。图书馆员和读者往往会由于来自不同的地域，隶属于不同的社会组织和社会阶层，所学的专业和所从事的职业工作具有很大的差别，再加上年龄和性别的不同，因此图书馆员和读者若不能及时进行自我调节和相互适应，就会引起人际关系的紧张和冲突。另外，言语、面部表情、手势、体态和各种文字符号都通的职能，具有比较确定的含义和内容。图书馆员和读者相互交往中，如果双方使用不同的语言，用语缺乏规范，词不达意，对他人的言语表情反应呆板迟钝，都会直接影响交际的质量。陌生，贫乏、歧义的社会交往手段不仅达不到交际目的，反而会成为人际交往的障碍。
2．社会因素。社会环境是影响人际关系的全部社会条件，从图书馆和学校的“小气候 ， 到整个社会的大气候，都可能存在许多阻碍图书馆员和读者人际关系协调发展的社会环境因素。社会上风气不正，人与人之力性因素，它的变化不仅取决于交往对象及其交往活动满足其社会需要的水平和程度，并且还与交往双方的情感准备状态、调控方式、表达方式密切相关。譬如，图书馆员和读者之间发生过情感磨擦；交往过程中图书馆员不能满足读者的文献需要和社会需要，读者不接受图书馆员的正确管理；两者发生矛盾以后，双方都不善于调节自己的情感，互不相让等等，这些都属于影响两者交往的情感障碍因素。同时，个性品格的总体特征，也是形成人际关系的重要心理准备条件。图书馆员和读者相互交往中倘若遇到个性因素的障碍，那么它即可能是双方性倾向的相异。性格和气质的互不相容，也可能是交往双方或其一方表现能力偏低。但构成人际障碍的最主要的个性因素也许是自我意识障碍，像那些自卑、偏执、猜疑、嫉妒、报复心强的人以及缺少道德责任感的人都很难与他人建立良好的关系。在现实生活中，人际关系构成基本因素相互结合相互协调的过程，它直接表现为人间缺乏基本的信任感，相互猜疑和敌视；有些读者认识不到图书馆工作的社会作用，对图书馆员持有成见图书馆人际环境恶劣，服务方式和管理方式脱离实际，工作效益低能正常地履行自己的工作职责，那么就很难为读者所接受。相反，读者不遵守学校和图书馆的规章制度，不服从图书馆员的正常管理，也很难同图书馆员相处。如果图书馆员和读者的社会地位和社会身分存在相当大的距离，而双方又不善于调解由这种地位所造成的。心理距离，那么社会地位的差距就会成为交往的障碍。
二．消除障碍，使图书馆员和读者的关系融洽要做到以下几点。
1．图书馆员要充分利用第一印象增强自身人际吸引力
第一印象在时间有限的条件下，往往获得的资料不全，容易出现先入为主的首因效果，或以偏盖全的晕轮效应或刻板的印象，这些印象一旦形成很难改变。因此，一个读者与某一馆员初次接触就可以形成今后他对图书馆的看法。例如，初次来图书馆的读者，他们面对浩如烟海的图书，往往显示出不知所措的样子，这是如果图书馆员表现出漠不关心，不予理睬的表情，就会影响读者的借阅，影响文献的利用。相反，如果图书馆员和读者第一次接触时就主动、热情、周到、耐心地为著者服务，并且有端庄的仪表、文明的举止、高雅的说话艺术和快捷地查找资料的技巧，这样就可以利用和读者第一次见面的机会，给读者留下良好的印象，以增强自身的人际吸引力，为良好的图书馆员与读者关系的建立打下良好的坚实基础。
2． 图书馆员要给读者营造一个舒畅的环境
读者到图书馆来与图书馆员进行人际接触而获得文献资料，图书馆员无论自身水平的高低，业务能力的强弱，都要爱岗敬业，已笑脸和满腔热忱的服务态度迎接每一位读者，为读者创造赏心悦目的阅读环境。有关实践证明，在轻松愉快的环境下，脑细胞容易被激活，使智力活动处于最佳状态有助于进行记忆、咨询和浏览的兴趣。而积极的情绪，才能激发读者对文献资源的利用。因此，图书馆员的服务态度是创造舒适环境的前提，对进一步提高文献资源的利用起着重要作用。
3。图书馆员要要注意自身素质的形成
1）行为素质的形成。个人的举止活动符合社会规范和相应的角色要求；个人的有色行为需要为另一方所理解和认同；个人的举止行为和仪表风度具有吸引力和魅力；和读者之间的行为动作具有协调性。
2）业务素质的形成
图书馆员的业务素质是图书馆员使读者感到信服的精神感召力，是读者解决困难的基础和前提，为此，图书馆员要认真学习科学文化知识，潜心钻研业务，熟悉馆藏，注重实践，努力提高自己的专业知识水平，更好地为读者服务。读者带着问题来到图书馆，其目的是想获得文献信息，但大多数读者都不懂得图书馆藏书规律，他们自己查找资料比较困难。图书馆员要依靠崇高的敬业精神，广博的科学文化知识、娴熟的专业技能来帮助读者，查找到读者所需的文献资料，会得到读者的爱戴、信赖，从而对其产生一定的感召力、吸引力和影响力。例如：一位读者一次汗流浃背地说：“到图书馆找书真是大海捞针！”本馆一图书馆员听到后立即热情地和这位读者一起以快捷的速度找到了他们需要的书，并给他指出了这类书的不同版本，还扼要的教给他查找图书的方法。这位读者激动地说：“我一直习惯于默默地找书，浪费了不少时间，没想到查找图书还有很多学问，你们的业务真熟练，下次我还到你们图书馆查资料。”由此可见，图书馆员的业务素质是提高文献利用的推动因素。
4．图书馆员要了解读者需要，努力提高读者的满足率
需要是人行为的内部动力，追求需要的满足是人行为的根本目标，而且每个人的需要又是多种多样的，发展变化的。图书馆提供信息的服务，总是从读者需要开始，到信息被读者接收和利用为止。这是图书馆员和读者共同参与的活动，自始至终都围绕读者需要进行，其成果表现为读者需要得到满足。例如：有位读者来我馆查找他文章里引文的作者，说他引用的文章在英文版杂志上，我们帮他找了很长时间也没找到，这位读者很抱歉地说：“可能是我记错了，不找了。”可我们为了满足他的愿望，又详细地询问了他引文的情况，根据他提供的杂志名称和引文内容，我们知道同样名称的杂志还有日文版的，结果在日文版杂志上找到了他引用的文章。这位读者非常高兴，并再三感谢我们说：“你们真是活字典，在这方面你们是我的老师。”从这个例子可以看出，研究读者需要，并予以最大的满足，就会赢得读者的信任，树立图书馆员的威信。相反，如果没有读者，图书馆就失去了它存在的价值，所以最大限度的满足读者是图书馆全部工作的出发点和归宿。要给予读者最大的满足，图书馆员就要从一点一滴做起，勤奋工作，树立业务工作上的权威形象，即能准确、迅速地满足读者的文献需要，又能完整地解答读者的多种咨询，人人都要争做图书馆的活字典，这是满足读者需要、搞好读者关系的主要原因。
5．加强与读者的联系，促进与读者的关系
联系次数是建立人际关系的客观原因，一般说来，联系次数越多，越能更好地了解读者所需，增强彼此的熟悉性和密切性，越容易建立与读者的关系，这就要求图书馆员热爱读者，尊重读者，愿意并自觉地深入到读者之中，通过多种途径，采取不同方式，主动系统地了解读者对图书馆藏书的种类、数量和质量及对图书馆员的服务态度、服务水平、服务技能等多方面听取读者的意见和要求，接受读者的批评和指导，采纳读者提出的合理化建议，从而总结经验，改进自己的工作方法。这样，图书馆员就可以利用和读者取得联系的有效时间去获得最佳的图书馆员与读者的关系。
参 考 文 献
1 ．王雷，董志凯，刘工力．人际关系基础．池阳：辽宁大学出版社， 1 9 8 7
2 ．阵纪方．社 叁心理学、郑州：河南人民出版社 ， 1 9 8 6
3 ．林秉贤．社会心理学．北京拜班人民出版社 ， 1 9 8 5
[关键词]：图书馆 馆员 读者 人际关系
随着现代化服务手段的曾强，图书馆丰富的资料被利用的频率越来越高。大多数图书馆收藏的资料供不应求，但也有部分图书馆存在文献资源利用低的现象，除客观原因外，还有其他主观原因----人的因素，即图书馆员对读者的服务态度、业务知识及其他方面因素，也是造成图书馆员和读者人际关系的障碍。
一．图书馆员和读者人际关系的障碍因素主要有以下几点。
1．文化因素。文化价值观念直接影响着人们的社会态度和社会行为 ，它的对立和冲突是产生人际隔阂的重要原因之一。图书馆员和读者往往会由于来自不同的地域，隶属于不同的社会组织和社会阶层，所学的专业和所从事的职业工作具有很大的差别，再加上年龄和性别的不同，因此图书馆员和读者若不能及时进行自我调节和相互适应，就会引起人际关系的紧张和冲突。另外，言语、面部表情、手势、体态和各种文字符号都通的职能，具有比较确定的含义和内容。图书馆员和读者相互交往中，如果双方使用不同的语言，用语缺乏规范，词不达意，对他人的言语表情反应呆板迟钝，都会直接影响交际的质量。陌生，贫乏、歧义的社会交往手段不仅达不到交际目的，反而会成为人际交往的障碍。
2．社会因素。社会环境是影响人际关系的全部社会条件，从图书馆和学校的“小气候 ， 到整个社会的大气候，都可能存在许多阻碍图书馆员和读者人际关系协调发展的社会环境因素。社会上风气不正，人与人之力性因素，它的变化不仅取决于交往对象及其交往活动满足其社会需要的水平和程度，并且还与交往双方的情感准备状态、调控方式、表达方式密切相关。譬如，图书馆员和读者之间发生过情感磨擦；交往过程中图书馆员不能满足读者的文献需要和社会需要，读者不接受图书馆员的正确管理；两者发生矛盾以后，双方都不善于调节自己的情感，互不相让等等，这些都属于影响两者交往的情感障碍因素。同时，个性品格的总体特征，也是形成人际关系的重要心理准备条件。图书馆员和读者相互交往中倘若遇到个性因素的障碍，那么它即可能是双方性倾向的相异。性格和气质的互不相容，也可能是交往双方或其一方表现能力偏低。但构成人际障碍的最主要的个性因素也许是自我意识障碍，像那些自卑、偏执、猜疑、嫉妒、报复心强的人以及缺少道德责任感的人都很难与他人建立良好的关系。在现实生活中，人际关系构成基本因素相互结合相互协调的过程，它直接表现为人间缺乏基本的信任感，相互猜疑和敌视；有些读者认识不到图书馆工作的社会作用，对图书馆员持有成见图书馆人际环境恶劣，服务方式和管理方式脱离实际，工作效益低能正常地履行自己的工作职责，那么就很难为读者所接受。相反，读者不遵守学校和图书馆的规章制度，不服从图书馆员的正常管理，也很难同图书馆员相处。如果图书馆员和读者的社会地位和社会身分存在相当大的距离，而双方又不善于调解由这种地位所造成的。心理距离，那么社会地位的差距就会成为交往的障碍。
二．消除障碍，使图书馆员和读者的关系融洽要做到以下几点。
1．图书馆员要充分利用第一印象增强自身人际吸引力
第一印象在时间有限的条件下，往往获得的资料不全，容易出现先入为主的首因效果，或以偏盖全的晕轮效应或刻板的印象，这些印象一旦形成很难改变。因此，一个读者与某一馆员初次接触就可以形成今后他对图书馆的看法。例如，初次来图书馆的读者，他们面对浩如烟海的图书，往往显示出不知所措的样子，这是如果图书馆员表现出漠不关心，不予理睬的表情，就会影响读者的借阅，影响文献的利用。相反，如果图书馆员和读者第一次接触时就主动、热情、周到、耐心地为著者服务，并且有端庄的仪表、文明的举止、高雅的说话艺术和快捷地查找资料的技巧，这样就可以利用和读者第一次见面的机会，给读者留下良好的印象，以增强自身的人际吸引力，为良好的图书馆员与读者关系的建立打下良好的坚实基础。
2． 图书馆员要给读者营造一个舒畅的环境
读者到图书馆来与图书馆员进行人际接触而获得文献资料，图书馆员无论自身水平的高低，业务能力的强弱，都要爱岗敬业，已笑脸和满腔热忱的服务态度迎接每一位读者，为读者创造赏心悦目的阅读环境。有关实践证明，在轻松愉快的环境下，脑细胞容易被激活，使智力活动处于最佳状态有助于进行记忆、咨询和浏览的兴趣。而积极的情绪，才能激发读者对文献资源的利用。因此，图书馆员的服务态度是创造舒适环境的前提，对进一步提高文献资源的利用起着重要作用。
3。图书馆员要要注意自身素质的形成
1）行为素质的形成。个人的举止活动符合社会规范和相应的角色要求；个人的有色行为需要为另一方所理解和认同；个人的举止行为和仪表风度具有吸引力和魅力；和读者之间的行为动作具有协调性。
2）业务素质的形成
图书馆员的业务素质是图书馆员使读者感到信服的精神感召力，是读者解决困难的基础和前提，为此，图书馆员要认真学习科学文化知识，潜心钻研业务，熟悉馆藏，注重实践，努力提高自己的专业知识水平，更好地为读者服务。读者带着问题来到图书馆，其目的是想获得文献信息，但大多数读者都不懂得图书馆藏书规律，他们自己查找资料比较困难。图书馆员要依靠崇高的敬业精神，广博的科学文化知识、娴熟的专业技能来帮助读者，查找到读者所需的文献资料，会得到读者的爱戴、信赖，从而对其产生一定的感召力、吸引力和影响力。例如：一位读者一次汗流浃背地说：“到图书馆找书真是大海捞针！”本馆一图书馆员听到后立即热情地和这位读者一起以快捷的速度找到了他们需要的书，并给他指出了这类书的不同版本，还扼要的教给他查找图书的方法。这位读者激动地说：“我一直习惯于默默地找书，浪费了不少时间，没想到查找图书还有很多学问，你们的业务真熟练，下次我还到你们图书馆查资料。”由此可见，图书馆员的业务素质是提高文献利用的推动因素。
4．图书馆员要了解读者需要，努力提高读者的满足率
需要是人行为的内部动力，追求需要的满足是人行为的根本目标，而且每个人的需要又是多种多样的，发展变化的。图书馆提供信息的服务，总是从读者需要开始，到信息被读者接收和利用为止。这是图书馆员和读者共同参与的活动，自始至终都围绕读者需要进行，其成果表现为读者需要得到满足。例如：有位读者来我馆查找他文章里引文的作者，说他引用的文章在英文版杂志上，我们帮他找了很长时间也没找到，这位读者很抱歉地说：“可能是我记错了，不找了。”可我们为了满足他的愿望，又详细地询问了他引文的情况，根据他提供的杂志名称和引文内容，我们知道同样名称的杂志还有日文版的，结果在日文版杂志上找到了他引用的文章。这位读者非常高兴，并再三感谢我们说：“你们真是活字典，在这方面你们是我的老师。”从这个例子可以看出，研究读者需要，并予以最大的满足，就会赢得读者的信任，树立图书馆员的威信。相反，如果没有读者，图书馆就失去了它存在的价值，所以最大限度的满足读者是图书馆全部工作的出发点和归宿。要给予读者最大的满足，图书馆员就要从一点一滴做起，勤奋工作，树立业务工作上的权威形象，即能准确、迅速地满足读者的文献需要，又能完整地解答读者的多种咨询，人人都要争做图书馆的活字典，这是满足读者需要、搞好读者关系的主要原因。
5．加强与读者的联系，促进与读者的关系
联系次数是建立人际关系的客观原因，一般说来，联系次数越多，越能更好地了解读者所需，增强彼此的熟悉性和密切性，越容易建立与读者的关系，这就要求图书馆员热爱读者，尊重读者，愿意并自觉地深入到读者之中，通过多种途径，采取不同方式，主动系统地了解读者对图书馆藏书的种类、数量和质量及对图书馆员的服务态度、服务水平、服务技能等多方面听取读者的意见和要求，接受读者的批评和指导，采纳读者提出的合理化建议，从而总结经验，改进自己的工作方法。这样，图书馆员就可以利用和读者取得联系的有效时间去获得最佳的图书馆员与读者的关系。
参 考 文 献
1 ．王雷，董志凯，刘工力．人际关系基础．池阳：辽宁大学出版社， 1 9 8 7
2 ．阵纪方．社 叁心理学、郑州：河南人民出版社 ， 1 9 8 6
3 ．林秉贤．社会心理学．北京拜班人民出版社 ， 1 9 8 5