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武汉铁路局武汉客运段 湖北武汉 430064
摘要：铁路是我国重要的交通运输形式，由于铁路运输具有速度快、运量大、费用较低与安全性好等优点，很多旅客选择铁路出行。铁路运输要在市场中立足，就要完善客运服务系统，提高服务质量，通过一系列政策改善铁路的设备设施，提高铁路客运能力。
关键词：铁路；客运组织；客运能力
前言
随着中国经济的快速发展，我国铁路运输，也得到了长足的发展。北京新客站的成功落成；青藏铁路、京津高速、武广高铁等高速铁路的成功开通；都相继为中国的社会经济发展做出了自己的贡献。作为大众化的交通工具，铁路在运输体系中居于骨干地位。其运能大、能耗低、占地少、效率高、污染小、成本低、节能环保、安全性高、能源替代性好等相对优势，铁路逐渐成为绿色、环保的首选出行方式。
1.铁路客运能力现状
1.1在如今的技術下，我国普通既有铁路的客运能力已经接近饱和。单独靠增加车次，在线路上，只会造成动车速度的降低；在普速线路上，会造成相邻运输节点的流转的速度及其接收输送能力降低，造成的大量车次信息也难以处理，难保不会出错。
1.2每当春节、“五一”、“十一”等节假日、黄金周期间，绝大多数主要火车站都人满为患，一票难求的局面更是常常出现。运输能力不足更是表现的更加突出。概括起来说春运客流有以下三个特点：
1.2.1客流结构不均衡，与管内客流增大幅度相比，直通客流增长较大。
1.2.2客流地区分布和流向不均衡。春运期间和客流地区分布和流向受我国经济政策和经济发展状况及传统文化的影响较大。目前，春运期间客流集散量较大的是我国中南部地区，并集中一些主要干线，如民工输出量较大的省份去广东、上海等东南沿海以及东北、华北，两北方向的客流比较集中。以武汉局为例，情况尤为突出明显，春运节前呈现出返程大客流往程客流增长不明显的情况、春运节后则呈现出往程大客流返程客流虚靡情况。
1.2.3客流在时间上的不均衡。春运的客流集中在节前探亲和节后学生返校，民工返回原工作地点，及其他旅游客返回工作岗位的一段时间。由于客流的地区分布和时间分布的不均衡，往往造成客流在一定时期的增加是单方向的。
2.提升铁路客运能力的措施
2.1完善运营组织，充分发挥铁路客运能力
铁路运行图的编制和调整要面对市场快速反应，适应需要，优化配置，充分发挥铁路现有运输能力。中长途客运应根据市场需要选择最好时段开行“夕发朝至”等以人为本的优质列车，并以卧车为主，兼顾不同旅客不同层次的需要，对客运量不大的中长途列车应少开乃至停运：而在短途客运竞争中，对客流量较大的线路，铁路应在灵活方便上完善运营组织，采用“高速度、高密度，小编组”，开行“公交化”的城际列车。同时大力开展“无缝换乘’的运输组织，即在客车运行图铺画时做好接续列车的衔接，让旅客不出站就可以换上接续列车。
2.2优先采用动车组
采用较先进的动车组便于铁路客运部门按市场需求的变化灵活编组，即按旅客出行地点、方向的不同，或人数的变化，分段摘挂，或改变列车的前进方向，这样，既方便了旅客，省去了旅客换车的麻烦，又节省了动力和线路占用，提高了效益。此外，在客流密度大、有条件的区域，根据季节性运输需要，采取扩大编组旅客列车等增加列车定员的方法，提高运输能力。
2.3建立客运服务流程
把优质的服务产品和优良的服务质量转变为客运服务流程，根据服务流程的集成和优点，把优质员工、乘客参与、服务设施、互联网技术相结合，有管理阶层给予支持，确保服务快捷、安全和质量，让乘客对客运服务满意度不断提高，为其树立完整的实施方案、服务标准、管理制度、客运流程和标准的服务系统。
2.4提高铁路通过能力
提高列车的运行速度。对于旅客列车，侧重于研究速度的提高，如城际动车组的开通，极大的提高了列车的运行速度，方便了人们的出行，也缓解了通过能力紧张的局面。前铁路客运列车的速度无法满足旅客的出行需求，因此必须要对列车进行提速。为此，可以做到以下几点：
2.4.1通过更换新型的车体，在保证安全的基础上，对列车进行全面提速，从而缩短旅客的出行时间，更好地服务于旅客。
2.4.2减少对一些小站的停靠，列车在停靠的车站附近需要缓慢行驶，这是列车运行过程中比较耗时的阶段，减少对客流量比较小的车站的停靠，能够进一步缩短列车的运行时间。
2.4.3采用新的技术设备和加强现有的技术设备，近几年来，铁路陆续应用了大量的新技术、新设备，如分散自律调度集中系统（FZk-CTC）、TDCS等，这些新技术、新设备的应用，极大了提高了铁路运输效率。
2.5加强调度指挥
2.5.1各级客运调度要认真掌握客流变化，及时组织临客开行。根据往期客流变化和车站深入走访，铁路局要及时掌握客流变化，提出切实可行开行方案提报铁路总公司，由总公司合理统筹安排下达开行命令。
2.5.2节假日期间，车底套用及临客车底交路较紧时，各级调度要严格按列车等级组织会让，提高列车正点水平。若因雪灾等因素影响线路中断行车时，要及时向客运主管部门请示，汇报处理好列车储停运，图中保留。折返或迂回事宜，尽快恢复到列车运行秩序，减少影响行车造成的损失。
2.5.3节假日期间客车开行较多，要及时通过春运期间客流量的前期调查，做好前期车、机、工、电、辆等方面的准备工作，各项合理安排机车车辆和客运能力，增加人员和设备的投入，做好人员培训工作，迅速完成运输任务。春节是我国传统文化中最重要的节日。因此，民工、学生和其他探亲客流是春运的主要对象。
3.提升铁路客运能力的几点建议
3.1加强非正常客运组织方式的实施
在节假日期间，会出现非正常的客流高峰，要做好节假日客运的组织工作，应按照统一指挥、逐级负责、重点把握、专业指导与一线服务的原则来实施，对于指挥系统方面，要按路局、车站与班组等来分级实施，各级的指挥者要依据自身职责，在组织系统下，进行指挥，防止多头指挥与指挥缺失的现象发生。
3.2优化列车运行图
从旅客流向、流量及流动时间入手，编制各时期客车运行图。根据车站的客流量、旅客的成份决定停站时间，如民工客流高的车站，应适当延长站停时间；对有预留车厢的车站，应根据预留票额量来决定列车的停留时间，使运行图真正适应市场的需要。
3.3改进和提高服务质量
除了加强客运人员的思想政治工作，不断改进服务态度外，着重抓好列车硬件设施设备工作，保证旅客的开水供应、厕所使用等基本需求，逐步更新硬件设备、改善卫生条件，车厢卫生基本达到随脏随扫，改善旅客旅途条件和感受，贴身卧具备品做到一客一换。现在人们出行不仅仅是能够到达目的地就可以，而也越来越重视旅途中的舒适。目前，除高铁动车组列车硬件设备设施和环境条件较好外，既有铁路客车的硬件设备还很落后，距离满足人们对于旅途舒适的需求还有一定距离，所以，应逐步更新。另外，车内卫生环境也有待改善，加强经营管理，搞好站台和餐车对旅客的饮食供应，进一步改善了旅客的旅行环境。
4.结语
总之，铁路客运运输要想在激烈的市场竞争中求得生存与发展就必须采取各种行之有效的措施，通过实施价格策略，服务策略、产品策略，去开发适应市场需求的运输产品，以灵活的方式去占领市场，不断提升铁路客运能力，同时以合理价格参与市场竞争，才能不断提高企业的效益水平。
参考文献：
[1]陈震.强化铁路客运服务质量监督的思考[J].甘肃科技，2012，（02）：230-237.
[2]张敬文.提高铁路客运服务优化措施的思考[J].铁道运输与经济，2013，（03）：288-290.
[3]韩立刚.铁路运输服务营销策略的探讨[J].甘肃科技纵横，2012（01）.88-89
摘要：铁路是我国重要的交通运输形式，由于铁路运输具有速度快、运量大、费用较低与安全性好等优点，很多旅客选择铁路出行。铁路运输要在市场中立足，就要完善客运服务系统，提高服务质量，通过一系列政策改善铁路的设备设施，提高铁路客运能力。
关键词：铁路；客运组织；客运能力
前言
随着中国经济的快速发展，我国铁路运输，也得到了长足的发展。北京新客站的成功落成；青藏铁路、京津高速、武广高铁等高速铁路的成功开通；都相继为中国的社会经济发展做出了自己的贡献。作为大众化的交通工具，铁路在运输体系中居于骨干地位。其运能大、能耗低、占地少、效率高、污染小、成本低、节能环保、安全性高、能源替代性好等相对优势，铁路逐渐成为绿色、环保的首选出行方式。
1.铁路客运能力现状
1.1在如今的技術下，我国普通既有铁路的客运能力已经接近饱和。单独靠增加车次，在线路上，只会造成动车速度的降低；在普速线路上，会造成相邻运输节点的流转的速度及其接收输送能力降低，造成的大量车次信息也难以处理，难保不会出错。
1.2每当春节、“五一”、“十一”等节假日、黄金周期间，绝大多数主要火车站都人满为患，一票难求的局面更是常常出现。运输能力不足更是表现的更加突出。概括起来说春运客流有以下三个特点：
1.2.1客流结构不均衡，与管内客流增大幅度相比，直通客流增长较大。
1.2.2客流地区分布和流向不均衡。春运期间和客流地区分布和流向受我国经济政策和经济发展状况及传统文化的影响较大。目前，春运期间客流集散量较大的是我国中南部地区，并集中一些主要干线，如民工输出量较大的省份去广东、上海等东南沿海以及东北、华北，两北方向的客流比较集中。以武汉局为例，情况尤为突出明显，春运节前呈现出返程大客流往程客流增长不明显的情况、春运节后则呈现出往程大客流返程客流虚靡情况。
1.2.3客流在时间上的不均衡。春运的客流集中在节前探亲和节后学生返校，民工返回原工作地点，及其他旅游客返回工作岗位的一段时间。由于客流的地区分布和时间分布的不均衡，往往造成客流在一定时期的增加是单方向的。
2.提升铁路客运能力的措施
2.1完善运营组织，充分发挥铁路客运能力
铁路运行图的编制和调整要面对市场快速反应，适应需要，优化配置，充分发挥铁路现有运输能力。中长途客运应根据市场需要选择最好时段开行“夕发朝至”等以人为本的优质列车，并以卧车为主，兼顾不同旅客不同层次的需要，对客运量不大的中长途列车应少开乃至停运：而在短途客运竞争中，对客流量较大的线路，铁路应在灵活方便上完善运营组织，采用“高速度、高密度，小编组”，开行“公交化”的城际列车。同时大力开展“无缝换乘’的运输组织，即在客车运行图铺画时做好接续列车的衔接，让旅客不出站就可以换上接续列车。
2.2优先采用动车组
采用较先进的动车组便于铁路客运部门按市场需求的变化灵活编组，即按旅客出行地点、方向的不同，或人数的变化，分段摘挂，或改变列车的前进方向，这样，既方便了旅客，省去了旅客换车的麻烦，又节省了动力和线路占用，提高了效益。此外，在客流密度大、有条件的区域，根据季节性运输需要，采取扩大编组旅客列车等增加列车定员的方法，提高运输能力。
2.3建立客运服务流程
把优质的服务产品和优良的服务质量转变为客运服务流程，根据服务流程的集成和优点，把优质员工、乘客参与、服务设施、互联网技术相结合，有管理阶层给予支持，确保服务快捷、安全和质量，让乘客对客运服务满意度不断提高，为其树立完整的实施方案、服务标准、管理制度、客运流程和标准的服务系统。
2.4提高铁路通过能力
提高列车的运行速度。对于旅客列车，侧重于研究速度的提高，如城际动车组的开通，极大的提高了列车的运行速度，方便了人们的出行，也缓解了通过能力紧张的局面。前铁路客运列车的速度无法满足旅客的出行需求，因此必须要对列车进行提速。为此，可以做到以下几点：
2.4.1通过更换新型的车体，在保证安全的基础上，对列车进行全面提速，从而缩短旅客的出行时间，更好地服务于旅客。
2.4.2减少对一些小站的停靠，列车在停靠的车站附近需要缓慢行驶，这是列车运行过程中比较耗时的阶段，减少对客流量比较小的车站的停靠，能够进一步缩短列车的运行时间。
2.4.3采用新的技术设备和加强现有的技术设备，近几年来，铁路陆续应用了大量的新技术、新设备，如分散自律调度集中系统（FZk-CTC）、TDCS等，这些新技术、新设备的应用，极大了提高了铁路运输效率。
2.5加强调度指挥
2.5.1各级客运调度要认真掌握客流变化，及时组织临客开行。根据往期客流变化和车站深入走访，铁路局要及时掌握客流变化，提出切实可行开行方案提报铁路总公司，由总公司合理统筹安排下达开行命令。
2.5.2节假日期间，车底套用及临客车底交路较紧时，各级调度要严格按列车等级组织会让，提高列车正点水平。若因雪灾等因素影响线路中断行车时，要及时向客运主管部门请示，汇报处理好列车储停运，图中保留。折返或迂回事宜，尽快恢复到列车运行秩序，减少影响行车造成的损失。
2.5.3节假日期间客车开行较多，要及时通过春运期间客流量的前期调查，做好前期车、机、工、电、辆等方面的准备工作，各项合理安排机车车辆和客运能力，增加人员和设备的投入，做好人员培训工作，迅速完成运输任务。春节是我国传统文化中最重要的节日。因此，民工、学生和其他探亲客流是春运的主要对象。
3.提升铁路客运能力的几点建议
3.1加强非正常客运组织方式的实施
在节假日期间，会出现非正常的客流高峰，要做好节假日客运的组织工作，应按照统一指挥、逐级负责、重点把握、专业指导与一线服务的原则来实施，对于指挥系统方面，要按路局、车站与班组等来分级实施，各级的指挥者要依据自身职责，在组织系统下，进行指挥，防止多头指挥与指挥缺失的现象发生。
3.2优化列车运行图
从旅客流向、流量及流动时间入手，编制各时期客车运行图。根据车站的客流量、旅客的成份决定停站时间，如民工客流高的车站，应适当延长站停时间；对有预留车厢的车站，应根据预留票额量来决定列车的停留时间，使运行图真正适应市场的需要。
3.3改进和提高服务质量
除了加强客运人员的思想政治工作，不断改进服务态度外，着重抓好列车硬件设施设备工作，保证旅客的开水供应、厕所使用等基本需求，逐步更新硬件设备、改善卫生条件，车厢卫生基本达到随脏随扫，改善旅客旅途条件和感受，贴身卧具备品做到一客一换。现在人们出行不仅仅是能够到达目的地就可以，而也越来越重视旅途中的舒适。目前，除高铁动车组列车硬件设备设施和环境条件较好外，既有铁路客车的硬件设备还很落后，距离满足人们对于旅途舒适的需求还有一定距离，所以，应逐步更新。另外，车内卫生环境也有待改善，加强经营管理，搞好站台和餐车对旅客的饮食供应，进一步改善了旅客的旅行环境。
4.结语
总之，铁路客运运输要想在激烈的市场竞争中求得生存与发展就必须采取各种行之有效的措施，通过实施价格策略，服务策略、产品策略，去开发适应市场需求的运输产品，以灵活的方式去占领市场，不断提升铁路客运能力，同时以合理价格参与市场竞争，才能不断提高企业的效益水平。
参考文献：
[1]陈震.强化铁路客运服务质量监督的思考[J].甘肃科技，2012，（02）：230-237.
[2]张敬文.提高铁路客运服务优化措施的思考[J].铁道运输与经济，2013，（03）：288-290.
[3]韩立刚.铁路运输服务营销策略的探讨[J].甘肃科技纵横，2012（01）.88-89