呼叫中心源于三十年前的民航业，其最初目的是为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉。为了能在激烈的市场竞争中脱颖而出，现代企业对呼叫中心提出了更高的要求。他们希望呼叫中心能：提供7×24小时的全天候服务；提高其业务代表和管理人员工作效率；为客户提供更有针对性的个性化的服务，以满足顾客的特殊要求；允许顾客在与业务代表联络时可随意选择包括传统的语音、IP电话、电子邮件、传真、文字交谈、视频等在内的任何通信方式，同时充分利用这些现代化通信手段所提供的便利和功能。总之，他们希望将传统的呼叫中心进一步发展，从单纯提供服务的“支出中心”转变为可以带来直接经济效益的“收入中心”，成为可提供一流服务以吸引顾客并增强现有顾客忠诚度，最终为公司带来丰厚利润的“客户关照中心”或“万能联络中心”。随着呼叫中心的技术发展，其应用范围将越来越广泛：
　　1．银行金融业：银行、保险公司、投资公司。呼叫中心可用来划拨资金、启动投资、提供汇率信息、检查帐目收支、校验信用等级、转帐确认等。


　　2．运输业：航空公司、旅行社、铁路、公交、船运和货运公司。呼叫中心能提供时间表和费用、预定房间或车票、确认进出港（站）时间、计帐和统计信息（例如对于经常乘飞机的人，累计一定次数可以优惠）和包裹货物跟踪。
　　3．制造业、商业和服务业：百货公司、电视商场、酒店、售票处和家电生产商。呼叫中心能提供购买产品或门票、预定房间、发送广告、统计查询资料、产品咨询和售后服务等。
　　4．教育、政府和公众设施：大学、医院、政府机关、邮局及其它公众服务设施。呼叫中心可解决技术咨询和处理投诉等。
　　5．电信业：电信服务公司、移动电话公司、有线电视公司、ISP以及各种电信增值业务服务商。呼叫中心可以被用来增加或改变服务项目、故障查询、投诉受理、信息查询和业务咨询等。
　　
　　呼叫中心系统
　　客户服务系统主要由呼叫中心（Front Office）和数据处理系统（Back Office）两大部分组成。其中呼叫中心部分主要有二种方案：语音卡组成的队列机处理方案和电信厂商提供的具有ACD功能的交换机方案。
　　1．呼叫中心配置
　　方案一、微机+语音卡系统配置方案
　　硬件：语音资源卡、坐席卡、通用微机系统、传真资源卡、信令处理卡、线路接口卡、资源管理数据库。
　　软件：呼叫控制、话务分配、事务处理。
　　优点：投资比较小、系统比较灵活、较易维护；缺点：与交换机方案相比通信性能较差、系统可靠性和扩充性较差、开发工作量较大、无实时操作系统。
　　方案二、ACD和CTI服务器配置方案
　　硬件：PBX、CTI Server、IVR、数字录音、数字传真、CTI Link等。
　　软件：ACD软件、后台业务处理软件。
　　优点：强大的ACD（自动来话分配功能）、系统扩充能力强、运行可靠性高；缺点：一次投资较高、系统维护水平较高。
　　2．客户服务中心系统数据库平台
　　数据库系统是构建制造业企业客户服务系统和呼叫中心的核心部分，选用Oracle 8 Enterprise Server，并配备Web Application Server企业版来满足数据库的WWW应用（网上培训和网上联系）。
　　3．数据统计分析工具
　　企业管理人员由于企业日常管理及分析决策的需要，需要对企业内的数据进行快速的访问和分析。通过实现通用查询和通用报表功能。企业决策管理者通过对汇总数据的分析，可找出企业内部的经营管理出现的问题，并能做出对应的决策。
　　4．技术路线
　　采用C/S及B/S相结合的原则，前台开发采用PB6、VB等开发工具，结合交换机厂商和语音卡厂商提供的开发平台等组件技术。网络操作系统支持NT、Solaris、HP-UX平台。数据库支持Oracle 8。客户端支持WIN95、WIN98。浏览器支持IE4、Netscape 4以上版本。
　　5．与ERP的接口
　　提供基础数据和生产数据、库存数据、备件数据、部门人员数据等接口。