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[摘要] 目的 探讨应用品管圈方法提高第二类精神药品用药交待率。 方法 2015年3～7月，门诊药房的9名药师自动自发的组成品管圈（安心圈），应用头脑风暴法，以5、3、1评分法进行主题评价，根据品管圈活动的十大步骤进行活动。 结果 通过品管圈活动，第二类精神药品用药交待率由原来的52%提高到88%，进步率为69.23%，目标达标率达105.88%。 结论 开展品管圈活动提高了第二类精神药品用药交待率，提高了圈员们解决问题的能力，提升了药学服务质量。
[关键词] 品管圈；第二类精神药品；提高；用药交待率
[中图分类号] R954 [文献标识码] C [文章编号] 1673-9701（2016）16-0135-04
[Abstract] Objective To improve the medication consultation rate of the second kinds of psychotropic drugs by using the method of quality control circle. Methods The quality control circle （An Xinquan） was spontaneously made up by nine pharmacists in outpatient pharmacy from March to July in 2015， and brainstorming method was applied. 5， 3 and 1 scorce method was applied for evaluating the theme， and activities was carried out according to the ten steps of QCC activities. Results Through the QCC activities， the medication consultation rate of the second kinds of psychotropic drugs increased to 88% from the original 52%， and the progress rate was 69.23%， and the reaching rate of target was 105.88%. Conclusion QCC activities improve the medication consultation rate of the second kinds of psychotropic drugs， the ability to solve problems and the pharmaceutical care quality.
[Key words] Quality control circle； The second kinds of psychotropic drugs； Improve； Medication consultation rate
品管圈活动是指同一工作现场、工作性质相类似的基层人员，自动自发地进行质量管理活动而组成的团队。作为全面质量管理的一环，这个团队在自我启发、相互启发下，活用各种品质管理手法、全员参加，对团队自己的工作现场不断地进行维持与改善[1，2]。
根据医院品质管理的新政策及医院等级评审的相关制度，2015年3～7月在门诊药房组织开展品管圈相关活动[3，4]。品管圈活动的基本步骤，一般根据戴明环（Plan-Do-Check-Action，PDCA），即计划、实施、确认与处置的施行程序。目前医疗机构品管圈的推行模式由十大步骤组成，即主题选定、活动计划拟定、现状把握、目标设定、解析、对策拟定、对策实施与检讨、效果确认、标准化、检讨与改进[5]。现报道如下。
1资料与方法
1.1 一般资料
收集门诊药房2015年3～7月我院门诊药房的第二类精神药品用药交待例数（从特殊注意事项、用法用量、药名、数量、保存条件等方面进行用药交待），将数据搜集整理并将活动前后数据进行对比分析。
1.2 背景
根据《三级综合医院评审标准实施细则》，药师应当按照《处方管理办法》进行调剂处方药品，并根据具体情况对患者进行用药交待与指导等。
1.3 名词释义
用药交待，是指药剂人员在调剂工作中，用语言和（或）文字的方式，将所配发药品的用法、用量、禁忌及其注意事项明确、详细地告诉患者或其家属。用药交待率=用药交待的例数/在同一时间段内的总处方量×100%。
2 方法
2.1 成立QCC小组
根据品管圈活动的理念，自动自发地在门诊药房成立了品管圈，QCC小组由9人组成，召开圈会，运用脑力激荡方法确定了圈名和圈徽，圈员通过集思广益，提出在门诊药房工作中存在及迫切需要解决的问题，作为备选主题，根据5、3、1评分法进行评分，从上级政策、可行性、迫切性、圈能力四个方面进行评分[6，7]，通过全体圈员的共识，得分最高的作为本次品管圈活动的主题，即：提高第二类精神药品用药交待率。经过近半年活动，第二类精神药品用药交待率有了很大程度的提高，同时提高了门诊药房药师的工作效率、增强了团队协作能力，提升了门诊药房的药学服务品质[8]。
2.2 活动计划拟定
根据QCC的活动特点及我院门诊药房的实际情况，预估本期品管圈活动所需时间，规划进度，拟定活动计划书。
2.3 现状把握
在本阶段，圈员通过对实际工作进行总结归纳，梳理主题的操作流程，找出其中容易出错的环节，绘制工作流程图，制作门诊药房用药交待记录表，把查检的数据汇总，根据柏拉图的80/20原理，找出产生造成主要错误（80%）的主要原因，通过区分主要问题和次要问题，绘制柏拉图。 2.4目标设定
确定主题后，必须制定活动目标，根据医院及本科室的方针及计划，考量目前的水准，由全体圈员自主设立目标值，检讨目标达成的可能性，是否能力所及，是否有共同的方向，是否能在活动期限内完成[9]。根据门诊药房的实际情况，将改善重点定为如何改善第二类精神药品在“特殊注意事项”及“用法用量”方面的用药交待。
2.5 解析
在本阶段，我们针对依照“二八法则”找出来的改善重点进行“解析”，一步一步反复思考，列举出所有激发问题的可能原因，根据品管圈活动“现状把握”阶段已获得的事实，根据改善重点的实际情况，应用头脑风暴的方法找出影响问题的原因，利用特性要因图（鱼骨图）（图2）和因果关联图等质量改进方法分析问题，系统性地进行讨论，找出问题的真因。
依经验在现状把握流程图内找出容易出现问题的重点范围，针对容易出错的重点范围设计查检项目，到现场进行数据收集，完成数据收集后绘制柏拉图，再从柏拉图中找出改善重点，然后针对改善重点进行原因分析[10]。
2.6 对策拟定
本步骤为了解决特定问题或达到目的所制定的方法或思路。在品管圈拟定对策时，通常要从治本而非治标的角度出发，活用创造思考的原则提出与管理不相矛盾、安全与可靠、经济效益大且永久性而非临时性的对策。针对鱼骨图、因果关联图等解析工具圈选出来的“要因或真因”，可用头脑风暴的方式寻求解决方案。根据要因探讨相应的方案；对每一个要因要拟定相应的对策；以圈员能力可解决的对策为优先考虑的范畴，选择最适方案，根据可行性、经济性、效益性进行评分，根据得分的高低进行排序并选择最适合方案，作为实施顺序[11]。
2.7 对策实施与检讨
在本阶段，实施对策前一定要让圈员充分了解，需事先说明并分工合作。在改进的每一个阶段，务必掌握动态。
根据门诊药房的实际情况，拟定了相应的对策措施。（1）鉴于药师知识水平不足，自信心、责任感不强的原因，其相应对策内容为：①定期举办科室培训，利用部门早会时间集体学习，完善药师的知识水平与知识结构；②明确奖罚措施，完善绩效考核细则；③加强药师自主学习。④制作第二类精神药品用药指导表格和药物相互作用表格，供药师学习。（2）鉴于窗口工作繁忙，无暇进行用药交待的原因，其相应对策内容为指定专人负责用药交待，提高用药交待率，加强了用药合理性。（3）鉴于被动交待，患者不咨询，不交待的原因，其相应对策内容为：①对每一种第二类精神药品制作用药交待卡片，方便患者的使用。②提示患者重视阅读药品说明书。
2.8 效果确认
对策全部实施一段时间后，对策之间会有相辅相成的作用。为了验证对策结果是短期的还是长期的，互相融合后加成还是抵消的作用，因此在所有对策执行完毕且执行改善后的一段时期后，需进行总体对策的效果确认。效果确认方式分为“有形成果”和“无形成果”两种[12]。
2.8.1 有形成果 有形成果呈现的数值是可以客观“量化”的，通过品管圈活动，根据查检表汇总后得到的结果，门诊药房第二类精神药品用药交待率由原来的52%提高到88%，进步率为69.23%，[进步率=（改善后-改善前）/改善前×100%=（88%-52%）/52%=69.23%]；目标达标率达105.88%[即：目标达标率=（改善后-改善前）/（目标值-改善前）×100%=（88%-52%）/（86%-52%）=105.88%]，达到了比预期更好的效果（图3）。
2.8.2 无形成果 在无形成果方面，我们根据5、3、1评分法进行打分（表1）根据所得分数绘制雷达图（图4）。
2.9 标准化、检讨与改进
将现有的工作流程进行调查分析后，我们制定了《药剂科用药交待制度》，以期更好地指导药师对患者进行合理的用药交待，使患者用药达到安全、有效、经济[13]。每一期品管圈活动后，我们以QCC步骤为基础，应用头脑风暴方法，讨论在QCC活动过程中的优缺点，将各步骤的优、缺点逐一列出，并针对活动中存在的问题作为今后改进的重点内容，也可将其作为下一期品管圈活动的主题，所有意见提出时需取得全体圈员的共识，达到共识的意见更真实，并且描述得更完整，有别于个人的片面看法。
3 讨论
随着中国医改的推进，卫生行政部门对医疗机构持续质量改进的要求也在不断深化。另一方面，依据马斯洛的需求理论，在维持病人基础的生理安全需求后，医护人员也需要寻求在团队中的归属感以及自我实现的价值。所以，在服务流程的提供与患者对服务流程的满意度之间取得平衡，既是医疗机构所追求的目标，更是他们面临的挑战。借助品管圈的工具解决工作中存在的问题。
精神药品作为一种特殊管理的药品，具有一定的依赖性，其反复大量使用致欣快作用产生松弛和愉快感，从而逐渐产生对药物的渴望和依赖，由于不能自控而发生精神紊乱，并产生一些异常行为，经常会导致严重后果。我国《精神药品管理办法》对精神药品的管理和使用都作了明确规定，因此提高合理用药水平势在必行[14]。
随着医改逐步深化，根据新形势下医疗服务需求变化，进一步改善医疗服务，改进医疗服务流程，创新方便人民群众看病就医的措施，对于促进医药卫生体制改革，落实群众路线教育，让人民群众切实感受到医改成效，品管圈活动就是在这样的大背景下推进并实施的。药房作为医院的窗口单位，药师的工作重心正从药品转向患者，以患者为中心，为更好地提高患者用药的依从性，有效地提升服务水平，针对药师在专业知识方面的不足与欠缺，加强药师的继续教育，提升药师的专业水平，体现药师的价值。
品管圈活动具有导向和激励的作用，通过“小品管、大质量”活动的开展，使门诊药房的药师在自身能力及个人素质等方面有了很大程度的提高[15]，使患者在取药窗口停留的短时间中获得药师给予的用药指导和优质服务，预防可能发生的误会，确保患者用药安全、有效、经济。此活动不仅仅是将质量管理模式运用于第二类精神药品的用药交待中，最重要的是促使药师从以前的被动交待向主动交待的转变，从而解决了门诊药房中存在的问题。通过活动，提高了药师的自身素质，提升了医院的形象，将精准服务的理念深入药师心中，充分体现了药师的自身价值。 [参考文献]
[1] 张幸国，王临润. 医院品管圈辅导手册[M]. 北京：人民卫生出版社，2012：4.
[2] 刘庭芳，刘勇. 中国医院品管圈操作手册[M]. 北京：人民卫生出版社，2012：12.
[3] 杨明妍，单敏，白鹤. 品管圈活动在提升住院药房服务质量中的应用[J]. 中国医药科学，2015，5（7）：178-180.
[4] 陈俊凯，黄建丰. 玩转品管圈[M]. 北京：光明日报出版社，2015：7.
[5] 朱伟梁，丁禄霞，李莉，等. 品管圈活动在降低我院门诊药房发药差错率中的应用[J]. 中国药房，2012，13（23）：1190-1193.
[6] 李莉，张艳. 完善电子处方的管理，促进其合法化[J]. 临床合理用药杂志，2013，6（6）：171-172.
[7] 赖琪，包旭，牛犇，等. 药学信息服务的基本概念与发展[J].中国执业药师，2008，5（7）：26-30.
[8] 季波，欧茜. 门诊西药房药患纠纷原因分析与预防措施[J].山西医药杂志，2013，42（8）：951-952.
[9] 刘爱国，王仰扩. 用药造成一过性明显损害的法学思考[J].中国卫生人才，2012，9（2）：46-48.
[10] 宋伟明. 我院门诊病人处方中精神药品药物利用调查分析[J]. 中国新药与临床杂志，2003，22（11）：683-684.
[11] 付文焕. 品管圈活动在药剂科制剂部门的应用与成效[J].中国药事，2009，23（10）：1033-1036.
[12] 朱泓. 品管圈活动在提高门诊药房工作质量中的应用[J].药学服务与研究，2008，8（6）：466.
[13] 郭红，姜德春，王海莲. 以品管圈为载体创建优质的门诊药学服务模式[J]. 实用药物与临床，2013，4（16）：354-356.
[14] 张杰，陈巧逢，孙锐. 门诊第二类精神药品应用分析[J]. 中国医院用药评价与分析， 2011，11（5）：410-412.
[15] 吕立嵩，杨秀丽，应茵，等. PDCA法提高门诊药师对儿科用药的交待率[J]. 海峡药学，2013，25（6）：296.
（收稿日期：2016-01-18）
[关键词] 品管圈；第二类精神药品；提高；用药交待率
[中图分类号] R954 [文献标识码] C [文章编号] 1673-9701（2016）16-0135-04
[Abstract] Objective To improve the medication consultation rate of the second kinds of psychotropic drugs by using the method of quality control circle. Methods The quality control circle （An Xinquan） was spontaneously made up by nine pharmacists in outpatient pharmacy from March to July in 2015， and brainstorming method was applied. 5， 3 and 1 scorce method was applied for evaluating the theme， and activities was carried out according to the ten steps of QCC activities. Results Through the QCC activities， the medication consultation rate of the second kinds of psychotropic drugs increased to 88% from the original 52%， and the progress rate was 69.23%， and the reaching rate of target was 105.88%. Conclusion QCC activities improve the medication consultation rate of the second kinds of psychotropic drugs， the ability to solve problems and the pharmaceutical care quality.
[Key words] Quality control circle； The second kinds of psychotropic drugs； Improve； Medication consultation rate
品管圈活动是指同一工作现场、工作性质相类似的基层人员，自动自发地进行质量管理活动而组成的团队。作为全面质量管理的一环，这个团队在自我启发、相互启发下，活用各种品质管理手法、全员参加，对团队自己的工作现场不断地进行维持与改善[1，2]。
根据医院品质管理的新政策及医院等级评审的相关制度，2015年3～7月在门诊药房组织开展品管圈相关活动[3，4]。品管圈活动的基本步骤，一般根据戴明环（Plan-Do-Check-Action，PDCA），即计划、实施、确认与处置的施行程序。目前医疗机构品管圈的推行模式由十大步骤组成，即主题选定、活动计划拟定、现状把握、目标设定、解析、对策拟定、对策实施与检讨、效果确认、标准化、检讨与改进[5]。现报道如下。
1资料与方法
1.1 一般资料
收集门诊药房2015年3～7月我院门诊药房的第二类精神药品用药交待例数（从特殊注意事项、用法用量、药名、数量、保存条件等方面进行用药交待），将数据搜集整理并将活动前后数据进行对比分析。
1.2 背景
根据《三级综合医院评审标准实施细则》，药师应当按照《处方管理办法》进行调剂处方药品，并根据具体情况对患者进行用药交待与指导等。
1.3 名词释义
用药交待，是指药剂人员在调剂工作中，用语言和（或）文字的方式，将所配发药品的用法、用量、禁忌及其注意事项明确、详细地告诉患者或其家属。用药交待率=用药交待的例数/在同一时间段内的总处方量×100%。
2 方法
2.1 成立QCC小组
根据品管圈活动的理念，自动自发地在门诊药房成立了品管圈，QCC小组由9人组成，召开圈会，运用脑力激荡方法确定了圈名和圈徽，圈员通过集思广益，提出在门诊药房工作中存在及迫切需要解决的问题，作为备选主题，根据5、3、1评分法进行评分，从上级政策、可行性、迫切性、圈能力四个方面进行评分[6，7]，通过全体圈员的共识，得分最高的作为本次品管圈活动的主题，即：提高第二类精神药品用药交待率。经过近半年活动，第二类精神药品用药交待率有了很大程度的提高，同时提高了门诊药房药师的工作效率、增强了团队协作能力，提升了门诊药房的药学服务品质[8]。
2.2 活动计划拟定
根据QCC的活动特点及我院门诊药房的实际情况，预估本期品管圈活动所需时间，规划进度，拟定活动计划书。
2.3 现状把握
在本阶段，圈员通过对实际工作进行总结归纳，梳理主题的操作流程，找出其中容易出错的环节，绘制工作流程图，制作门诊药房用药交待记录表，把查检的数据汇总，根据柏拉图的80/20原理，找出产生造成主要错误（80%）的主要原因，通过区分主要问题和次要问题，绘制柏拉图。 2.4目标设定
确定主题后，必须制定活动目标，根据医院及本科室的方针及计划，考量目前的水准，由全体圈员自主设立目标值，检讨目标达成的可能性，是否能力所及，是否有共同的方向，是否能在活动期限内完成[9]。根据门诊药房的实际情况，将改善重点定为如何改善第二类精神药品在“特殊注意事项”及“用法用量”方面的用药交待。
2.5 解析
在本阶段，我们针对依照“二八法则”找出来的改善重点进行“解析”，一步一步反复思考，列举出所有激发问题的可能原因，根据品管圈活动“现状把握”阶段已获得的事实，根据改善重点的实际情况，应用头脑风暴的方法找出影响问题的原因，利用特性要因图（鱼骨图）（图2）和因果关联图等质量改进方法分析问题，系统性地进行讨论，找出问题的真因。
依经验在现状把握流程图内找出容易出现问题的重点范围，针对容易出错的重点范围设计查检项目，到现场进行数据收集，完成数据收集后绘制柏拉图，再从柏拉图中找出改善重点，然后针对改善重点进行原因分析[10]。
2.6 对策拟定
本步骤为了解决特定问题或达到目的所制定的方法或思路。在品管圈拟定对策时，通常要从治本而非治标的角度出发，活用创造思考的原则提出与管理不相矛盾、安全与可靠、经济效益大且永久性而非临时性的对策。针对鱼骨图、因果关联图等解析工具圈选出来的“要因或真因”，可用头脑风暴的方式寻求解决方案。根据要因探讨相应的方案；对每一个要因要拟定相应的对策；以圈员能力可解决的对策为优先考虑的范畴，选择最适方案，根据可行性、经济性、效益性进行评分，根据得分的高低进行排序并选择最适合方案，作为实施顺序[11]。
2.7 对策实施与检讨
在本阶段，实施对策前一定要让圈员充分了解，需事先说明并分工合作。在改进的每一个阶段，务必掌握动态。
根据门诊药房的实际情况，拟定了相应的对策措施。（1）鉴于药师知识水平不足，自信心、责任感不强的原因，其相应对策内容为：①定期举办科室培训，利用部门早会时间集体学习，完善药师的知识水平与知识结构；②明确奖罚措施，完善绩效考核细则；③加强药师自主学习。④制作第二类精神药品用药指导表格和药物相互作用表格，供药师学习。（2）鉴于窗口工作繁忙，无暇进行用药交待的原因，其相应对策内容为指定专人负责用药交待，提高用药交待率，加强了用药合理性。（3）鉴于被动交待，患者不咨询，不交待的原因，其相应对策内容为：①对每一种第二类精神药品制作用药交待卡片，方便患者的使用。②提示患者重视阅读药品说明书。
2.8 效果确认
对策全部实施一段时间后，对策之间会有相辅相成的作用。为了验证对策结果是短期的还是长期的，互相融合后加成还是抵消的作用，因此在所有对策执行完毕且执行改善后的一段时期后，需进行总体对策的效果确认。效果确认方式分为“有形成果”和“无形成果”两种[12]。
2.8.1 有形成果 有形成果呈现的数值是可以客观“量化”的，通过品管圈活动，根据查检表汇总后得到的结果，门诊药房第二类精神药品用药交待率由原来的52%提高到88%，进步率为69.23%，[进步率=（改善后-改善前）/改善前×100%=（88%-52%）/52%=69.23%]；目标达标率达105.88%[即：目标达标率=（改善后-改善前）/（目标值-改善前）×100%=（88%-52%）/（86%-52%）=105.88%]，达到了比预期更好的效果（图3）。
2.8.2 无形成果 在无形成果方面，我们根据5、3、1评分法进行打分（表1）根据所得分数绘制雷达图（图4）。
2.9 标准化、检讨与改进
将现有的工作流程进行调查分析后，我们制定了《药剂科用药交待制度》，以期更好地指导药师对患者进行合理的用药交待，使患者用药达到安全、有效、经济[13]。每一期品管圈活动后，我们以QCC步骤为基础，应用头脑风暴方法，讨论在QCC活动过程中的优缺点，将各步骤的优、缺点逐一列出，并针对活动中存在的问题作为今后改进的重点内容，也可将其作为下一期品管圈活动的主题，所有意见提出时需取得全体圈员的共识，达到共识的意见更真实，并且描述得更完整，有别于个人的片面看法。
3 讨论
随着中国医改的推进，卫生行政部门对医疗机构持续质量改进的要求也在不断深化。另一方面，依据马斯洛的需求理论，在维持病人基础的生理安全需求后，医护人员也需要寻求在团队中的归属感以及自我实现的价值。所以，在服务流程的提供与患者对服务流程的满意度之间取得平衡，既是医疗机构所追求的目标，更是他们面临的挑战。借助品管圈的工具解决工作中存在的问题。
精神药品作为一种特殊管理的药品，具有一定的依赖性，其反复大量使用致欣快作用产生松弛和愉快感，从而逐渐产生对药物的渴望和依赖，由于不能自控而发生精神紊乱，并产生一些异常行为，经常会导致严重后果。我国《精神药品管理办法》对精神药品的管理和使用都作了明确规定，因此提高合理用药水平势在必行[14]。
随着医改逐步深化，根据新形势下医疗服务需求变化，进一步改善医疗服务，改进医疗服务流程，创新方便人民群众看病就医的措施，对于促进医药卫生体制改革，落实群众路线教育，让人民群众切实感受到医改成效，品管圈活动就是在这样的大背景下推进并实施的。药房作为医院的窗口单位，药师的工作重心正从药品转向患者，以患者为中心，为更好地提高患者用药的依从性，有效地提升服务水平，针对药师在专业知识方面的不足与欠缺，加强药师的继续教育，提升药师的专业水平，体现药师的价值。
品管圈活动具有导向和激励的作用，通过“小品管、大质量”活动的开展，使门诊药房的药师在自身能力及个人素质等方面有了很大程度的提高[15]，使患者在取药窗口停留的短时间中获得药师给予的用药指导和优质服务，预防可能发生的误会，确保患者用药安全、有效、经济。此活动不仅仅是将质量管理模式运用于第二类精神药品的用药交待中，最重要的是促使药师从以前的被动交待向主动交待的转变，从而解决了门诊药房中存在的问题。通过活动，提高了药师的自身素质，提升了医院的形象，将精准服务的理念深入药师心中，充分体现了药师的自身价值。 [参考文献]
[1] 张幸国，王临润. 医院品管圈辅导手册[M]. 北京：人民卫生出版社，2012：4.
[2] 刘庭芳，刘勇. 中国医院品管圈操作手册[M]. 北京：人民卫生出版社，2012：12.
[3] 杨明妍，单敏，白鹤. 品管圈活动在提升住院药房服务质量中的应用[J]. 中国医药科学，2015，5（7）：178-180.
[4] 陈俊凯，黄建丰. 玩转品管圈[M]. 北京：光明日报出版社，2015：7.
[5] 朱伟梁，丁禄霞，李莉，等. 品管圈活动在降低我院门诊药房发药差错率中的应用[J]. 中国药房，2012，13（23）：1190-1193.
[6] 李莉，张艳. 完善电子处方的管理，促进其合法化[J]. 临床合理用药杂志，2013，6（6）：171-172.
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[8] 季波，欧茜. 门诊西药房药患纠纷原因分析与预防措施[J].山西医药杂志，2013，42（8）：951-952.
[9] 刘爱国，王仰扩. 用药造成一过性明显损害的法学思考[J].中国卫生人才，2012，9（2）：46-48.
[10] 宋伟明. 我院门诊病人处方中精神药品药物利用调查分析[J]. 中国新药与临床杂志，2003，22（11）：683-684.
[11] 付文焕. 品管圈活动在药剂科制剂部门的应用与成效[J].中国药事，2009，23（10）：1033-1036.
[12] 朱泓. 品管圈活动在提高门诊药房工作质量中的应用[J].药学服务与研究，2008，8（6）：466.
[13] 郭红，姜德春，王海莲. 以品管圈为载体创建优质的门诊药学服务模式[J]. 实用药物与临床，2013，4（16）：354-356.
[14] 张杰，陈巧逢，孙锐. 门诊第二类精神药品应用分析[J]. 中国医院用药评价与分析， 2011，11（5）：410-412.
[15] 吕立嵩，杨秀丽，应茵，等. PDCA法提高门诊药师对儿科用药的交待率[J]. 海峡药学，2013，25（6）：296.
（收稿日期：2016-01-18）