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摘要：客户服务是电力企业的重要工作，因此电力企业客户服务工作对于企业的生存和发展有着不容小觑的作用。随着市场经济改革以及结构转型工作的不断深化，企业软实力对于提高企业竞争力的重要性日益凸显，因而电力企业必须不断加强自身管理、提高客户服务质量水平。
关键词：电力企业；客户服务；现状；改进措施
中图分类号：F274 文献标识码A
1电力企业客户服务的概念
客户服务是企业的一种价值观念，在这种价值观中，以客户作为导向。企业在进行客户服务时，将客户的体验放在第一位，努力满足客户的需求，以提高客户对企业业务的满意度，简单来说，一切能够提高客户对企业业务满意度的工作都属于客户服务。
电力企业客户服务是客户服务的具体化，它指的是电力企业为了保障电力客户的用电需求，采取一定的有效手段，在保障电力客户正常用电需求的前提之下，为电力客户提供更好的用电体验，提高电力客户对电力企业的满意度，电力企业进行客户服务的根本目的是实现自身的经济效益，促进自身的发展进步。
2新时期电力企业客户服务的现状
近年来，我国的市场经济体制不断完善，经济发展迅速，电力体制改革不断深入，电力企业之间的竞争也日趋激烈，在经济作用之下，我国的科技水平也有了较大的提高，我国社会开始向信息化转变，这就是当今电力企业所面临的时代背景。我国的电力企业与国外的电力企业存在着本质上的差异，我国大部分电力企业的性质为国有独资公司，还有许多电力企业的性质为国有控股公司，这也就意味着，我国电力企业在发展时，必须接受国家政策方针的引导。电力企业是我国的重要企业，为我国经济的发展做出了不可磨灭的贡献。如今，我国的企业在发展时，已经看到了客户服务的重要作用，将客户服务纳入企业制度之中，电力企业也不例外，也开始重视客户服务，不断提高客户服务水平，在客户服务方面，我国的电力企业有了一定的经验，首先，在服务理念上，坚持客户第一的服务理念，在电力企业内部初步树立了以客户为主的服务理念。其次，我国的电力企业建立起了符合市场发展需求的客户服务体系，初步形成了以服务客户为目的的客户服务机制。最后，我国的电力企业建立起了完善的客户服务信息系统，将信息技术融入到了客户服务工作之中，使客户服务方式变得更加丰富。
3电力企业客户服务的作用
3.1有利于保障电力客户的用电需求
人们的生产生活离不开电，电力企业是电的提供者。电力企业在进行客户服务时，会对电力客户的用电情况进行调查，还会向电力客户进行意见咨询，听取电力客户提出的合理建议，从而对电力企业的业务进行完善，因此，通过客户服务，电力企业能够更加清楚的了解到电力客户的需求，能够向电力客户所期望的方向进行转变，有利于保障电力客户的用电需求，为电力客户提供更加完美的用电体验。
3.2增强电力企业的市场竞争力
在市场经济的引导之下，越来越多的电力企业开始在市场之中涌现出来，电力企业之间的竞争变得很是激烈，一旦某些电力企业服务跟不上市场需求，就会被市场所淘汰。衡量电力企业实力的一个重要标准就是经济效益，电力企业的目的在于盈利，电力企业若想在激烈的市场竞争中脱颖而出，要学会增强自己的实力，提高经济实力。电力企业向电力客户供电，从而获得利益，也就是说，电力企业的客户越多，其所获得的经济效益越大，而电力客户有自己的意志，会自主对电力企业进行选择，这是不受电力企业控制的，因此，电力企业若想实现经济效益，必须留住电力客户，并不断增供扩销，这时，优质的客户服务就显得异常重要，通过客户服务，能够提升电力客户对电力企业的好感，吸引电力客户、留住电力客户，这是提高电力企业经济效益的有效手段，能够增强电力企业的市场竞争力。
4电力企业客户服务质量改进策略分析
4.1提高服务意识，满足客户需求
由于我国传统电力体制的制约，电力企业普遍比较缺乏服务意识，在电力体制改革之后，虽然国家电力公司被拆分，但是“电老大”的腐朽思想仍然存在，这与市场经济的发展不匹配，导致電力企业发展受限。因此，电力企业一定要破除传统的思想，紧跟市场经济发展的新形势，提高服务意识，切实认识到提高客户服务质量的重要性和必要性，从而组织企业的优势资源，采取各种有效的措施做好客户服务工作。只有更好的满足客户需求，才能提高客户服务质量，而要想更好的满足客户的需求，一定要在售电之前做好客户需求分析，明确客户关心的重点和热点问题，建立科学的客户需求导向模型，根据客户的需求制定营销策略。同时，还需要借助各种媒体加强宣传力度，以吸引大客户，并承诺协助大客户做好用电管理，为大客户提供最优质的服务，解除客户的后顾之忧。另外，想要获得更多的客户，只做好售前服务管理是不够，更重要的是做好售后服务工作，这样才能留住客户，获得更多的优质客户资源。电力行业属于社会公共服务行业，与一般的商品销售服务存在一定的区别，做好售后服务工作不仅仅是为了稳定市场，更重要的是扩大市场份额。为了稳定大客户，需要制定差异化的服务方式，给予大客户更多的优惠，建立完善的客户档案管理体系。
4.2加强客户关系管理，建立科学的客户服务体系，提高客户满意度
客户关系管理是提高客户服务质量的重要手段，做好客户关系管理工作可以有效的改善企业与客户之间的合作关系，并通过不断协调合作方式、优化资源等手段来降低运行成本，提高企业的经济效益。因此，电力企业一定要将客户关系管理放在重要的战略管理的位置上，与客户之间营造良好的关系，以求得更加深入的合作，促使企业实现经济效益最大化。
4.3加强用电需求侧管理，节约更多的电力资源
用电需求侧管理策略也是提高客户服务管理质量的重要策略和手段，其主要的目的就是减少用电当中的电力资源浪费，这不仅可以有效的解决电力资源供应紧张的问题，而且还可以充分利用能源资源，最大限度发挥电力在能源市场上的作用，具体做法如下：1.采取先进技术提高用电的效率。提高用电效率可以节约紧缺的电力资源，减少用户对电力资源的消耗量，帮助客户减少电力开支，维护客户的利益。今年主要使用的节电技术包括风机、水泵调速节能技术等，使用电效率提高了20%左右。2.实施电价鼓励措施。在负荷管理方面，最主要的市场工具就是制定鼓励性的电价，促使用户通过各方面的考量作出最科学的选择，提高客户削峰、填谷以及移峰填谷的积极性。3.加强用电宣传，引导客户科学用电。电力企业可以利用多种媒介，加强用电宣传，并对峰谷时分的电价进行深入的探讨，以便让客户全面了解各个时间段的电价，从而做出最优的选择，实现移峰填谷的目的。
结束语
电力企业经营既包括供电工作，同时也要整合企业的资源做好电力客户的服务工作。电力客户服务是电力企业运营的载体，其质量高低代表着供电企业的工作水平，因此在市场竞争日趋激烈的大背景之下必须不断加强电力客户服务工作，提高服务水平，进一步促进我国电力行业的快速发展，提高其在市场中的竞争力。
参考文献：
[1]周艳玲.开拓电力客户服务营销新策略[J].电子测试，2016，03：163-164.
[2]赖文东.电力需求侧管理在电力客户服务中的应用[J].中国新技术新产品，2016，08：165.
[3]吴婷，张伟琳，贾玉华.电力需求侧管理在电力客户服务中的运用[J].通讯世界，2016，03：120-121.
[4]张印龙.全方位服务机制对于电力客户服务的优化[J].科技展望，2016，2623：306.
关键词：电力企业；客户服务；现状；改进措施
中图分类号：F274 文献标识码A
1电力企业客户服务的概念
客户服务是企业的一种价值观念，在这种价值观中，以客户作为导向。企业在进行客户服务时，将客户的体验放在第一位，努力满足客户的需求，以提高客户对企业业务的满意度，简单来说，一切能够提高客户对企业业务满意度的工作都属于客户服务。
电力企业客户服务是客户服务的具体化，它指的是电力企业为了保障电力客户的用电需求，采取一定的有效手段，在保障电力客户正常用电需求的前提之下，为电力客户提供更好的用电体验，提高电力客户对电力企业的满意度，电力企业进行客户服务的根本目的是实现自身的经济效益，促进自身的发展进步。
2新时期电力企业客户服务的现状
近年来，我国的市场经济体制不断完善，经济发展迅速，电力体制改革不断深入，电力企业之间的竞争也日趋激烈，在经济作用之下，我国的科技水平也有了较大的提高，我国社会开始向信息化转变，这就是当今电力企业所面临的时代背景。我国的电力企业与国外的电力企业存在着本质上的差异，我国大部分电力企业的性质为国有独资公司，还有许多电力企业的性质为国有控股公司，这也就意味着，我国电力企业在发展时，必须接受国家政策方针的引导。电力企业是我国的重要企业，为我国经济的发展做出了不可磨灭的贡献。如今，我国的企业在发展时，已经看到了客户服务的重要作用，将客户服务纳入企业制度之中，电力企业也不例外，也开始重视客户服务，不断提高客户服务水平，在客户服务方面，我国的电力企业有了一定的经验，首先，在服务理念上，坚持客户第一的服务理念，在电力企业内部初步树立了以客户为主的服务理念。其次，我国的电力企业建立起了符合市场发展需求的客户服务体系，初步形成了以服务客户为目的的客户服务机制。最后，我国的电力企业建立起了完善的客户服务信息系统，将信息技术融入到了客户服务工作之中，使客户服务方式变得更加丰富。
3电力企业客户服务的作用
3.1有利于保障电力客户的用电需求
人们的生产生活离不开电，电力企业是电的提供者。电力企业在进行客户服务时，会对电力客户的用电情况进行调查，还会向电力客户进行意见咨询，听取电力客户提出的合理建议，从而对电力企业的业务进行完善，因此，通过客户服务，电力企业能够更加清楚的了解到电力客户的需求，能够向电力客户所期望的方向进行转变，有利于保障电力客户的用电需求，为电力客户提供更加完美的用电体验。
3.2增强电力企业的市场竞争力
在市场经济的引导之下，越来越多的电力企业开始在市场之中涌现出来，电力企业之间的竞争变得很是激烈，一旦某些电力企业服务跟不上市场需求，就会被市场所淘汰。衡量电力企业实力的一个重要标准就是经济效益，电力企业的目的在于盈利，电力企业若想在激烈的市场竞争中脱颖而出，要学会增强自己的实力，提高经济实力。电力企业向电力客户供电，从而获得利益，也就是说，电力企业的客户越多，其所获得的经济效益越大，而电力客户有自己的意志，会自主对电力企业进行选择，这是不受电力企业控制的，因此，电力企业若想实现经济效益，必须留住电力客户，并不断增供扩销，这时，优质的客户服务就显得异常重要，通过客户服务，能够提升电力客户对电力企业的好感，吸引电力客户、留住电力客户，这是提高电力企业经济效益的有效手段，能够增强电力企业的市场竞争力。
4电力企业客户服务质量改进策略分析
4.1提高服务意识，满足客户需求
由于我国传统电力体制的制约，电力企业普遍比较缺乏服务意识，在电力体制改革之后，虽然国家电力公司被拆分，但是“电老大”的腐朽思想仍然存在，这与市场经济的发展不匹配，导致電力企业发展受限。因此，电力企业一定要破除传统的思想，紧跟市场经济发展的新形势，提高服务意识，切实认识到提高客户服务质量的重要性和必要性，从而组织企业的优势资源，采取各种有效的措施做好客户服务工作。只有更好的满足客户需求，才能提高客户服务质量，而要想更好的满足客户的需求，一定要在售电之前做好客户需求分析，明确客户关心的重点和热点问题，建立科学的客户需求导向模型，根据客户的需求制定营销策略。同时，还需要借助各种媒体加强宣传力度，以吸引大客户，并承诺协助大客户做好用电管理，为大客户提供最优质的服务，解除客户的后顾之忧。另外，想要获得更多的客户，只做好售前服务管理是不够，更重要的是做好售后服务工作，这样才能留住客户，获得更多的优质客户资源。电力行业属于社会公共服务行业，与一般的商品销售服务存在一定的区别，做好售后服务工作不仅仅是为了稳定市场，更重要的是扩大市场份额。为了稳定大客户，需要制定差异化的服务方式，给予大客户更多的优惠，建立完善的客户档案管理体系。
4.2加强客户关系管理，建立科学的客户服务体系，提高客户满意度
客户关系管理是提高客户服务质量的重要手段，做好客户关系管理工作可以有效的改善企业与客户之间的合作关系，并通过不断协调合作方式、优化资源等手段来降低运行成本，提高企业的经济效益。因此，电力企业一定要将客户关系管理放在重要的战略管理的位置上，与客户之间营造良好的关系，以求得更加深入的合作，促使企业实现经济效益最大化。
4.3加强用电需求侧管理，节约更多的电力资源
用电需求侧管理策略也是提高客户服务管理质量的重要策略和手段，其主要的目的就是减少用电当中的电力资源浪费，这不仅可以有效的解决电力资源供应紧张的问题，而且还可以充分利用能源资源，最大限度发挥电力在能源市场上的作用，具体做法如下：1.采取先进技术提高用电的效率。提高用电效率可以节约紧缺的电力资源，减少用户对电力资源的消耗量，帮助客户减少电力开支，维护客户的利益。今年主要使用的节电技术包括风机、水泵调速节能技术等，使用电效率提高了20%左右。2.实施电价鼓励措施。在负荷管理方面，最主要的市场工具就是制定鼓励性的电价，促使用户通过各方面的考量作出最科学的选择，提高客户削峰、填谷以及移峰填谷的积极性。3.加强用电宣传，引导客户科学用电。电力企业可以利用多种媒介，加强用电宣传，并对峰谷时分的电价进行深入的探讨，以便让客户全面了解各个时间段的电价，从而做出最优的选择，实现移峰填谷的目的。
结束语
电力企业经营既包括供电工作，同时也要整合企业的资源做好电力客户的服务工作。电力客户服务是电力企业运营的载体，其质量高低代表着供电企业的工作水平，因此在市场竞争日趋激烈的大背景之下必须不断加强电力客户服务工作，提高服务水平，进一步促进我国电力行业的快速发展，提高其在市场中的竞争力。
参考文献：
[1]周艳玲.开拓电力客户服务营销新策略[J].电子测试，2016，03：163-164.
[2]赖文东.电力需求侧管理在电力客户服务中的应用[J].中国新技术新产品，2016，08：165.
[3]吴婷，张伟琳，贾玉华.电力需求侧管理在电力客户服务中的运用[J].通讯世界，2016，03：120-121.
[4]张印龙.全方位服务机制对于电力客户服务的优化[J].科技展望，2016，2623：306.