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摘 要：延庆县医院作为北京市唯一一家全国县级公立医院改革的试点单位，结合公立医院的改革进程推出了一系列的创新举措，在服务理念上也进行了革新，通过在简易门诊、老干部门诊开展“一站式”服务取得了很好的成效。
关键词： 创新服务理念； 一站式服务；县级公立医院改革
Actual Application of Innovative Service Concept in County-level Public Hospitals Reform/ZHANG Li，
Abstract： As the only national pilot reform county-level public hospital in Beijing， Yanqing County Hospital， combining with the process of public hospitals reform， has launched a series of innovation， and has also carried on innovation on service concept. Carrying out one-stop services in Simple Outpatient Clinic and Senior Cadres Clinic has achieved very good results.
Key words： Innovative service concept； One-stop service； County-level public hospitals reform
县级公立医院是农村三级医疗卫生服务网络的龙头，也是连接城乡医疗服务体系的纽带。县级公立医院综合改革，是党中央、国务院深化医药卫生体制改革意见明确的五项重点改革任务之一，是有效缓解百姓看病难、看病贵问题，更好地满足百姓基本医疗卫生服务需求的关键环节和主要途径，更是统筹城乡卫生发展的重大举措。我院作为北京市唯一一家全国县级公立医院改革试点单位，严格按照“群众得实惠、医院得发展、政府得民心”的要求，采取了多种方法推动改革进程。创新服务理念中的“一站式”服务是众多举措之一，在近一年的实际应用中取得了不错的成效，现将具体内容报道如下：
一、研究背景
延庆县医院是延庆县唯一一家综合性二级甲等综合医院，承担着县内30万群众以及河北赤诚、怀来等周边地区的医疗救治任务，直接服务人口近60万，年门急诊量达77万人次，受医保政策影响，尤其到每年的第四季度日均门诊量达到3000人次。我院门诊楼2007年建成时预计门诊量为1000-1500人，目前状况造成门诊医生超负荷工作，患者排队等待时间延长，医患纠纷风险加大，患者满意度下降。
二、目的意义
我院作为北京市唯一一家全国县级公立医院改革的试点单位，要明确改革的最终目的：首先，解决百姓看病难、看病贵的是核心问题；其次，减轻医务人员的工作压力，提高工作效率是关键。 所以，经过院长行政查房、实地调研，我们提出创新服务理念，改进工作方法。创新服务理念主要表现在以下三方面：
1、领导层的科学决策：诊区的属地化管理、患者分区就诊、简化就诊中间环节等。
2、严格按照规范，执行就诊流程和治疗指南。
3、提供多项便民措施包括：急诊绿色通道、预约诊疗服务、简易门诊、老干部门诊的“一站式”服务等。
三、实施方法
经过院长办公会决定实施“一站式”服务，即：将特殊人群的病人有效集中，避免多地、多次排队现象，减少患者等候时间。简易门诊迁至原便民药房，单独成立老干部接待室，均实现挂号、开药、交费、取药的“一站式”服务。加强科室间协作也为“一站式”服务奠定基础，由院办牵头，门诊部、医务科、信息科、体检站、挂号室、内干病房等科室相配合。
四、取得成效
1、简易门诊
1.1选取项目开展前后两年最具代表性的第四季度来比较。见表1。
1.2等候时间：原来挂号、开药、收费、中药、西药共计5次排队，大于2小时；现在“一站式”15分钟左右就可以，最大限度的缩短了患者在医院的等候时间，有效地减少了患者的投诉、避免了医疗纠纷的发生。
2、老干部门诊
为方便辖区内离休的210名老干部就诊，我院与老干部局合作，专门成立干部门诊，派专人负责解决他们看病难的问题。开诊时间为2013年10月28日，截止至2014年5月28日，门诊量达947人次。通过开展该项目取得了很好的社会效益，表现在：与老干部局合作，提升医院社会影响力；将分散的病人集中一起，由专人负责建立档案，门诊病房相结合，便于离休干部的后期管理。
五、创新点
我院在县级公立医院改革过程中开阔思路，合理使用“一站式”服务理念，充分考虑患者需求，最大限度满足患者需要，切实为百姓解决实际问题；通过项目实施为窗口科室减轻工作压力，方便临床科室取药，也为急需看病的患者提供良好的就诊环境。
六、下一步工作计划
在推进县级公立医院改革的进程中我们要逐步实现：自助挂号缴费系统应用、药品物流社会化，让药师回归临床、“一站式”服务理念进一步推广应用、充分利用信息化平台来简化工作流程，提高工作效率。公立医院改革的终极目标就是要达到两方面的满意，首先是患者、家属、社会满意，其次是医生、护士、医院满意。
作者简介：杨利娟，首都医科大学延庆教学医院，主管护师。
关键词： 创新服务理念； 一站式服务；县级公立医院改革
Actual Application of Innovative Service Concept in County-level Public Hospitals Reform/ZHANG Li，
Abstract： As the only national pilot reform county-level public hospital in Beijing， Yanqing County Hospital， combining with the process of public hospitals reform， has launched a series of innovation， and has also carried on innovation on service concept. Carrying out one-stop services in Simple Outpatient Clinic and Senior Cadres Clinic has achieved very good results.
Key words： Innovative service concept； One-stop service； County-level public hospitals reform
县级公立医院是农村三级医疗卫生服务网络的龙头，也是连接城乡医疗服务体系的纽带。县级公立医院综合改革，是党中央、国务院深化医药卫生体制改革意见明确的五项重点改革任务之一，是有效缓解百姓看病难、看病贵问题，更好地满足百姓基本医疗卫生服务需求的关键环节和主要途径，更是统筹城乡卫生发展的重大举措。我院作为北京市唯一一家全国县级公立医院改革试点单位，严格按照“群众得实惠、医院得发展、政府得民心”的要求，采取了多种方法推动改革进程。创新服务理念中的“一站式”服务是众多举措之一，在近一年的实际应用中取得了不错的成效，现将具体内容报道如下：
一、研究背景
延庆县医院是延庆县唯一一家综合性二级甲等综合医院，承担着县内30万群众以及河北赤诚、怀来等周边地区的医疗救治任务，直接服务人口近60万，年门急诊量达77万人次，受医保政策影响，尤其到每年的第四季度日均门诊量达到3000人次。我院门诊楼2007年建成时预计门诊量为1000-1500人，目前状况造成门诊医生超负荷工作，患者排队等待时间延长，医患纠纷风险加大，患者满意度下降。
二、目的意义
我院作为北京市唯一一家全国县级公立医院改革的试点单位，要明确改革的最终目的：首先，解决百姓看病难、看病贵的是核心问题；其次，减轻医务人员的工作压力，提高工作效率是关键。 所以，经过院长行政查房、实地调研，我们提出创新服务理念，改进工作方法。创新服务理念主要表现在以下三方面：
1、领导层的科学决策：诊区的属地化管理、患者分区就诊、简化就诊中间环节等。
2、严格按照规范，执行就诊流程和治疗指南。
3、提供多项便民措施包括：急诊绿色通道、预约诊疗服务、简易门诊、老干部门诊的“一站式”服务等。
三、实施方法
经过院长办公会决定实施“一站式”服务，即：将特殊人群的病人有效集中，避免多地、多次排队现象，减少患者等候时间。简易门诊迁至原便民药房，单独成立老干部接待室，均实现挂号、开药、交费、取药的“一站式”服务。加强科室间协作也为“一站式”服务奠定基础，由院办牵头，门诊部、医务科、信息科、体检站、挂号室、内干病房等科室相配合。
四、取得成效
1、简易门诊
1.1选取项目开展前后两年最具代表性的第四季度来比较。见表1。
1.2等候时间：原来挂号、开药、收费、中药、西药共计5次排队，大于2小时；现在“一站式”15分钟左右就可以，最大限度的缩短了患者在医院的等候时间，有效地减少了患者的投诉、避免了医疗纠纷的发生。
2、老干部门诊
为方便辖区内离休的210名老干部就诊，我院与老干部局合作，专门成立干部门诊，派专人负责解决他们看病难的问题。开诊时间为2013年10月28日，截止至2014年5月28日，门诊量达947人次。通过开展该项目取得了很好的社会效益，表现在：与老干部局合作，提升医院社会影响力；将分散的病人集中一起，由专人负责建立档案，门诊病房相结合，便于离休干部的后期管理。
五、创新点
我院在县级公立医院改革过程中开阔思路，合理使用“一站式”服务理念，充分考虑患者需求，最大限度满足患者需要，切实为百姓解决实际问题；通过项目实施为窗口科室减轻工作压力，方便临床科室取药，也为急需看病的患者提供良好的就诊环境。
六、下一步工作计划
在推进县级公立医院改革的进程中我们要逐步实现：自助挂号缴费系统应用、药品物流社会化，让药师回归临床、“一站式”服务理念进一步推广应用、充分利用信息化平台来简化工作流程，提高工作效率。公立医院改革的终极目标就是要达到两方面的满意，首先是患者、家属、社会满意，其次是医生、护士、医院满意。
作者简介：杨利娟，首都医科大学延庆教学医院，主管护师。