论文部分内容阅读
【摘 要】在电力企业的正常运行中，客户关系管理是非常重要的工作之一，对于促进电力企业整体效益不断增长有着重要影响。因此，在新形势下只有加强电力营销中的客户关系管理，充分利用先进信息技术和设备，注重管理队伍的有效建设，才能在完善相关管理机制的基础上，促进电力企业服务水平不断提升。本文针对电力营销工作中的客户关系管理进行了探究，以供参考。
【关键词】电力营销;客户关系管理
随着市场经济在新时期的不断发展，电力企業在市场中的竞争也在加剧，为了保证客户的稳定性，确保自身业务开展取得实效，那么就需要重视维护客户关系，实现客户群体的维系，从而实现更加优质的电力服务。对于电力企业来说，就需要认识到电力营销中客户管理的重要性，并且理解当前存在的问题，然后通过有效的手段，推动客户关系管理的不断优化进步，从而让电力营销工作取得更大的成果。
1电力营销工作中客户关系的重要性
根据电力营销工作实际要求和报道情况等，在当前管理基础上需要明确客户管理的意义，按照管理细则和指标等，对各项业务内容进行融合，体现出优越性。以下对管理意义分析。
1.1有助于提升电力企业的经济效益
在企业经营和管理的阶段，客户是重要的主体，对企业发展有重要的作用，根据实际管理注意事项和要求等，需要创建合适的客户关系。通过适当的沟通和交流后，能维持彼此间的合作关系。此外当前客户范围逐渐扩大，如何进行合作指导是关键，在当前关系不断扩大的基础上，如何提升市场占有率是关键。在企业管理的基础上需要明确经济指标，提升可行性。
1.2有助于降低营销成本
结合以往的客户管理流程和实际要求等，在具体操作过程中需要了解实际比重，管理效率的提升比较重要，引入客户关系管理后，能全面优化营销有任务流程形式，提升营销能力，在整个过程中兼顾到营销运作成本和整体生产成本等，提升优势。
1.3提升电力企业服务质量
根据当前电力企业服务管理的实际要求，需要进行客户关系的及时评价。资源整合和维护也是关键，在客户资源共享的基础上，适当进行扩大化管理，只有做好整体整合工作，才能满足资源要求。此外在整个系统管理的过程中，按照客户共享的实际要求进行，能了解见客户的具体要求。
1.4提供个性化服务
在用电需求方面，根据便捷化和智能化的供电服务管理要求，在一定程度上需要对电力企业的模式和业务流程等进行了解，如何降低业务工作量是重点。适当的管理后能降低客户流失风险，此外在电力商品销售额回收渠道和缴费方式管理中，能规避风险。有效的管理后能降低风险，在整个业务处理的过程中，管理者将精力放在风险分析中，能规避风险。
2电力营销工作中客户关系管理的影响因素
一是科技技术不断发展的因素，信息化时代不断推动信息技术手段的应用，在各个电力企业中已经逐渐掌握信息技术及其管理方法，技术方面所发生的变革也让店里企业的发展及管理趋于智能化，采取有效的科学技术，电力企业对客户的相关要求的了解越来越方便，很大程度上可以满足客户的需求，对于电力企业而言，信息技术可以对其客户关系的管理具有一定的影响。二是经济体制的决定因素，我国现阶段市场经济体制的发展也会对电力企业客户关系管理造成影响，经济体制发展会更大程度地开放电力市场，也会增加其灵活性，对电力企业的发展需求及时满足，在电力企业中，客户是主要的经济来源，对客户关系进行调整，及时满足客户的需求，才对电力企业的发展起到有力作用，而经济体制对电力市场营销情况起到决定性作用，也对客户关系的管理具有一定影响。
3电力营销工作中客户关系管理的策略
3.1加强对客户关系管理的重视落实相关工作
要确保客户关系管理工作在电力营销中得到有效落实，并且取得预期中的效果，那么就必须要重视起客户关系管理这项工作。对于管理人员而言，需要认识到客户关系管理对电力营销以及电力企业发展的积极意义，在宏观和微观两个角度出发，体会其中的内涵，将客户关系管理工作上升到一个较高的层次。在形成重视的基础上，则需要对具体的管理工作进行全面落实，依照具体的规章制度以及管理工作计划，在电力营销过程中及时开展相应的管理工作，比如客户回访、问题处置等等，使客户关系管理深入到电力营销之中，并且取得实效。
3.2对客户管理保障机制进行健全
客户都会具有实际性的维护关系及要求，需要对其实施保证机制，其中的基础是客户的满意情况和概况等，才能进行反馈机制的确定，在落实的阶段采用外部评价、调查等形式，对当前的管理现状进行明确，清晰了解运行管理的实际内容，才能保证整体的稳定性。根据所调查的客户的满意情况等，进行多方位、多层次的客户服务模式的建立，在运行管理的阶段对系统化要求进行明确，采取监督管理制度，建立统一的管理指标，才能做好监督管理的工作，有效落实客户的保证机制，满足客户的要求，促进客户关系。
3.3进行客户服务响应机制的建立并完善
传统形式的电力企业管理模式中，客户的服务响应机制不够完善，会对其客户关系管理造成直接营销，因此需要对市场导向环境进行明确，结合现代信息技术的发展，对市场管理环境的要求更高，在现有基础上进行信息共享和其他客户资源要求，对客户需要反应能力进行提升，才能提高电力企业客户服务的有效性，具有理想的优势。
3.4对客户的个性化增值服务进行完善
在电力营销客户关系管理中的重点和关键是客户个性化增值管理服务，其直接影响到是否能够满足服务管理体系的要求，电力企业可以对客户提供的各方面增值服务进行了解，落实服务项目时对增值业务进行分析，纳入有效的意见和建议。就目前市场的实际状况来说，在电力服务管理方面具有比较大的变动，单一的模式已经无法对客户的需求进行满足，因此结合增值服务等措施是必然的，在必要的情况下还需要对其进行检修及维护。
3.5推广应用现代网络技术
应用网络技术时需要对电力营销管理实际关系进行确定，进行网络信息化的落实时可以提前展开信息的推广以及处理措施，结合网络技术对个性化服务形式进行完善，保证客户在家中也可以进行信息的查询，尤其是一些投诉案例，其有关于企业服务质量的提高。同时，在应用现代网络技术时还要对相关的制度概况进行明确，不被个人素质、情绪等所营销，从根本上落实优质服务。
结语
总之，在市场经济背景下，改善客户关系，实施客户关系管理系统化，推动电力企业市场化管理的革新是保证电力企业进一步发展的基础。同时，研究客户关系管理对于目前改革中的电力企业的发展具有非常积极的意义。
参考文献：
[1]齐晶，杨婷.电力营销工作中的客户关系管理[J].黑龙江科学，2017，8（11）：52-53.
[2]时光.电力营销工作中的客户关系管理[J].黑龙江科学，2017，8（06）：70-71.
[3]雷瑞雪，谭渊.探究新形式下电力营销中的客户关系管理[J].科学技术创新，2016（25）：37-37.
（作者单位：广东电网有限责任公司湛江供电局）
【关键词】电力营销;客户关系管理
随着市场经济在新时期的不断发展，电力企業在市场中的竞争也在加剧，为了保证客户的稳定性，确保自身业务开展取得实效，那么就需要重视维护客户关系，实现客户群体的维系，从而实现更加优质的电力服务。对于电力企业来说，就需要认识到电力营销中客户管理的重要性，并且理解当前存在的问题，然后通过有效的手段，推动客户关系管理的不断优化进步，从而让电力营销工作取得更大的成果。
1电力营销工作中客户关系的重要性
根据电力营销工作实际要求和报道情况等，在当前管理基础上需要明确客户管理的意义，按照管理细则和指标等，对各项业务内容进行融合，体现出优越性。以下对管理意义分析。
1.1有助于提升电力企业的经济效益
在企业经营和管理的阶段，客户是重要的主体，对企业发展有重要的作用，根据实际管理注意事项和要求等，需要创建合适的客户关系。通过适当的沟通和交流后，能维持彼此间的合作关系。此外当前客户范围逐渐扩大，如何进行合作指导是关键，在当前关系不断扩大的基础上，如何提升市场占有率是关键。在企业管理的基础上需要明确经济指标，提升可行性。
1.2有助于降低营销成本
结合以往的客户管理流程和实际要求等，在具体操作过程中需要了解实际比重，管理效率的提升比较重要，引入客户关系管理后，能全面优化营销有任务流程形式，提升营销能力，在整个过程中兼顾到营销运作成本和整体生产成本等，提升优势。
1.3提升电力企业服务质量
根据当前电力企业服务管理的实际要求，需要进行客户关系的及时评价。资源整合和维护也是关键，在客户资源共享的基础上，适当进行扩大化管理，只有做好整体整合工作，才能满足资源要求。此外在整个系统管理的过程中，按照客户共享的实际要求进行，能了解见客户的具体要求。
1.4提供个性化服务
在用电需求方面，根据便捷化和智能化的供电服务管理要求，在一定程度上需要对电力企业的模式和业务流程等进行了解，如何降低业务工作量是重点。适当的管理后能降低客户流失风险，此外在电力商品销售额回收渠道和缴费方式管理中，能规避风险。有效的管理后能降低风险，在整个业务处理的过程中，管理者将精力放在风险分析中，能规避风险。
2电力营销工作中客户关系管理的影响因素
一是科技技术不断发展的因素，信息化时代不断推动信息技术手段的应用，在各个电力企业中已经逐渐掌握信息技术及其管理方法，技术方面所发生的变革也让店里企业的发展及管理趋于智能化，采取有效的科学技术，电力企业对客户的相关要求的了解越来越方便，很大程度上可以满足客户的需求，对于电力企业而言，信息技术可以对其客户关系的管理具有一定的影响。二是经济体制的决定因素，我国现阶段市场经济体制的发展也会对电力企业客户关系管理造成影响，经济体制发展会更大程度地开放电力市场，也会增加其灵活性，对电力企业的发展需求及时满足，在电力企业中，客户是主要的经济来源，对客户关系进行调整，及时满足客户的需求，才对电力企业的发展起到有力作用，而经济体制对电力市场营销情况起到决定性作用，也对客户关系的管理具有一定影响。
3电力营销工作中客户关系管理的策略
3.1加强对客户关系管理的重视落实相关工作
要确保客户关系管理工作在电力营销中得到有效落实，并且取得预期中的效果，那么就必须要重视起客户关系管理这项工作。对于管理人员而言，需要认识到客户关系管理对电力营销以及电力企业发展的积极意义，在宏观和微观两个角度出发，体会其中的内涵，将客户关系管理工作上升到一个较高的层次。在形成重视的基础上，则需要对具体的管理工作进行全面落实，依照具体的规章制度以及管理工作计划，在电力营销过程中及时开展相应的管理工作，比如客户回访、问题处置等等，使客户关系管理深入到电力营销之中，并且取得实效。
3.2对客户管理保障机制进行健全
客户都会具有实际性的维护关系及要求，需要对其实施保证机制，其中的基础是客户的满意情况和概况等，才能进行反馈机制的确定，在落实的阶段采用外部评价、调查等形式，对当前的管理现状进行明确，清晰了解运行管理的实际内容，才能保证整体的稳定性。根据所调查的客户的满意情况等，进行多方位、多层次的客户服务模式的建立，在运行管理的阶段对系统化要求进行明确，采取监督管理制度，建立统一的管理指标，才能做好监督管理的工作，有效落实客户的保证机制，满足客户的要求，促进客户关系。
3.3进行客户服务响应机制的建立并完善
传统形式的电力企业管理模式中，客户的服务响应机制不够完善，会对其客户关系管理造成直接营销，因此需要对市场导向环境进行明确，结合现代信息技术的发展，对市场管理环境的要求更高，在现有基础上进行信息共享和其他客户资源要求，对客户需要反应能力进行提升，才能提高电力企业客户服务的有效性，具有理想的优势。
3.4对客户的个性化增值服务进行完善
在电力营销客户关系管理中的重点和关键是客户个性化增值管理服务，其直接影响到是否能够满足服务管理体系的要求，电力企业可以对客户提供的各方面增值服务进行了解，落实服务项目时对增值业务进行分析，纳入有效的意见和建议。就目前市场的实际状况来说，在电力服务管理方面具有比较大的变动，单一的模式已经无法对客户的需求进行满足，因此结合增值服务等措施是必然的，在必要的情况下还需要对其进行检修及维护。
3.5推广应用现代网络技术
应用网络技术时需要对电力营销管理实际关系进行确定，进行网络信息化的落实时可以提前展开信息的推广以及处理措施，结合网络技术对个性化服务形式进行完善，保证客户在家中也可以进行信息的查询，尤其是一些投诉案例，其有关于企业服务质量的提高。同时，在应用现代网络技术时还要对相关的制度概况进行明确，不被个人素质、情绪等所营销，从根本上落实优质服务。
结语
总之，在市场经济背景下，改善客户关系，实施客户关系管理系统化，推动电力企业市场化管理的革新是保证电力企业进一步发展的基础。同时，研究客户关系管理对于目前改革中的电力企业的发展具有非常积极的意义。
参考文献：
[1]齐晶，杨婷.电力营销工作中的客户关系管理[J].黑龙江科学，2017，8（11）：52-53.
[2]时光.电力营销工作中的客户关系管理[J].黑龙江科学，2017，8（06）：70-71.
[3]雷瑞雪，谭渊.探究新形式下电力营销中的客户关系管理[J].科学技术创新，2016（25）：37-37.
（作者单位：广东电网有限责任公司湛江供电局）