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摘要：随着逐渐市场化的利率和不断完善的金融脱媒，传统银行业务也渐渐利率市场化，导致利差收入严重缩水。零售业务成为商业银行竞争的主战场，本文提出了商业银行零售业务客户关系管理的相关对策。
关键词：商业银行，零售业务，客户关系管理
当前各个银行的竞争焦点和业务增长点已转移至零售业务，因为零售业务具有超强的议价能力，能够保障银行相对稳定的收入，有稳定的客户群体且需求量与日俱增，同时还不需要投入太多资金，其下产品类别也日渐完善。但是，银行零售业务面临着新挑战-互联网金融。为了丰富客户关系价值的来源，维持和吸引更多的客户，以及把优质高效的服务提供给客户，可借助整合和共享银行内部客户数据信息的方式。有效的完善客户价值链能够提升个人客户的价值，从而为银行增加利润。可以从以下几个方面入手：
一、优化零售业务产品组合
第一，存款和理财产品。为提升存款服务产品在同行的竞争实力，商业银行对存款产品的定价应多样化，比如对外出创业致富群体和动迁致富居民采取不同的价格方案；商业银行为锁定居民的闲置资金，需扩大全市同业务范畴，研发自动、开放的理财产品；全面推行稳定收益、低风险系数的理财产品，满足居民对理财产品保障本金、时间短的要求；将私人银行产品如私募基金、信托、贵金属等推荐给高端银行客户；针对性老龄化的发展趋势开发并销售保障保险方面服务产品；在县域推行贵金属、保本型基金、国债等服务产品。
第二，银行卡和电子银行类。商业银行应大力推行应用产品服务，如网络金融生活、移动手机支付、新型电子商务、手机银行特色服务、企业商圈、网络融资、声波支付等，运用现代化的创新型技术手段抢占县域份额，研究开发跨行资金归集和超级网上银行贷记业务。面向新进城农民和新阶段农民工宣传网络金融产品，如掌上银行、网上银行、信用卡等。
第三，结算和渠道类产品。为抢占商户结算市场，商业银行应全力研究独具特色、操作方便易懂的资金结算和管理系统，并在农家店、超市、批发市场、工商业主、娱乐或餐饮场所等地推广POS机、转账电话等功能齐全、使用便捷的结算工具，与此同时基于POS机着重开发资金归集服务产品。大力开展城乡养老、医疗等公共事业代理服务，使政府的扶贫、社保、卫生、财政等服务与银行管理体系无缝对接。
二、加强零售业务的渠道拓展和整合
基于移动金融理念组建智能多元化的服务系统，使自助金融、移动金融、网络金融、物理网点有机结合，实现一周七天全面无间歇的金融服务工作体系，从而促使银行零售业向网络化、移动化的转型。首先，注重网络金融服务标准化、低成本的推广，根据个人客户和微小型企业的需要，使柜面业务向网络化、电子化方向发展。其次，为了给客户网上办理业务提供便利，基于现代化先进的网络互连技术，组建快速流畅的网络工作平台，同时要适当增加移动设备、电子银行体验机、超级柜台等金融服务机器，实现各运营网点之间的网络互连。再次，组建动态的金融生活圈，积极与各移动支付企业建立合作关系，如移动终端设备厂商、第三方支付公司、大规模通讯服务公司等。利用不同行业的强强联合以及互联网、通信等先进技术，一些商业银行为微小企业客户和个人客户准备了一周七天全方位无间歇的金融服务，促进银行零售业纵向运营和发展，同时修缮和丰富微信银行、直销银行金融业务。为实现金融服务网络平台一体化服务，即电子商务企业、第三方支付公司和信息服务厂商的有机结合，深入开展与零售商、经销商、支付、保险公司、担保公司、电商等组织机构的战略合作。
三、加强零售业务客户关系管理数据库建设
商业银行客户关系数据库组建的目的就是明晰和定位客户需求，切实把握零售业客户消费规律和自有特性，从而将客户发展潜力、时效内容、基本信息等有效信息补充到数据库。首先客户信息的补充要基于零售业本身固有的特征和客户消费定位特征；其次在数据库中实时更新零售业客户的生活习性、兴趣偏好、移动手机ID号等信息。为了方便日后的管理维护和明晰客户数据信息，对数据库信息进行分门别类：第一个是客户基本信息，如客户姓名、电话、传真、住址、身份证号等信息；第二个是客户的详细信息，如工作领域、家庭成员、婚姻情况、年龄、性别、收入水平等与零售业有关的数据；然后是客户直接联系人的联系方式、偏好联系人的联系方式、尊称、工作职务等；最后一方面是客户交易记录信息，如客户回访情况、投诉建议、消费信息、存款信息、咨询业务信息等方面。
四、加强零售业务客户关系风险管理
对于重点范围提高风险防控。规范个人住房贷款县级放贷制度，力图避免出现骗贷案例；提高欺诈行为的防控能力，尽量减少信用卡套现行为的发生，更多的与银联或同行之间针对不良客户进行沟通。建立更科学规范的贷款制度，强化客户贷款的监管机制，避免违规乱纪的情况出现。使理财产品、基金更加规范化。保证经营的合法性，对于市场形势和监管力度进行实施的调整和反馈。积极开展风险预警和监测评析工作。基于“按日监测，按周提示，按月预告”的策略和网络实时监控手段，强化监督和管理贷款、信用卡分期和透支、个人住房贷款等业务流程，对于到期的贷款要及时提醒客户经理进行收回；每日更新贷款到期或过期信息列表，关于贷款、信用卡透支、个人住房贷款等风险警示要定期发布。
注重预防和控制新兴业务风险。注重风险的披露和揭示，针对客户积极开展风险测评工作，加强零售业务的风险管理，如互联网理财、网络信用贷款、信用卡支付结算等，带动银行零售业健康持续发展。为了完善商业银行的客户关系管理体系，本文有效的借助了客户关系管理方面基础概论，为商业银行客户关系管理系统优化完善工作的顺利开展提供依据和保障，同时也对其他商业银行的客户关系管理系统的完善有借鉴意义。
参考文献
[1]郝林凯，供给侧改革下的商业银行零售业务[J]，青海金融，2017（4）
[2]姜麗丽，商业银行零售业务转型发展思考[J]，时代金融，2017（6）
[3]施晨曦，新常态下银行零售业务的转型[J]，现代金融，2017（2）
（作者单位：山西财经大学财政金融学院）
关键词：商业银行，零售业务，客户关系管理
当前各个银行的竞争焦点和业务增长点已转移至零售业务，因为零售业务具有超强的议价能力，能够保障银行相对稳定的收入，有稳定的客户群体且需求量与日俱增，同时还不需要投入太多资金，其下产品类别也日渐完善。但是，银行零售业务面临着新挑战-互联网金融。为了丰富客户关系价值的来源，维持和吸引更多的客户，以及把优质高效的服务提供给客户，可借助整合和共享银行内部客户数据信息的方式。有效的完善客户价值链能够提升个人客户的价值，从而为银行增加利润。可以从以下几个方面入手：
一、优化零售业务产品组合
第一，存款和理财产品。为提升存款服务产品在同行的竞争实力，商业银行对存款产品的定价应多样化，比如对外出创业致富群体和动迁致富居民采取不同的价格方案；商业银行为锁定居民的闲置资金，需扩大全市同业务范畴，研发自动、开放的理财产品；全面推行稳定收益、低风险系数的理财产品，满足居民对理财产品保障本金、时间短的要求；将私人银行产品如私募基金、信托、贵金属等推荐给高端银行客户；针对性老龄化的发展趋势开发并销售保障保险方面服务产品；在县域推行贵金属、保本型基金、国债等服务产品。
第二，银行卡和电子银行类。商业银行应大力推行应用产品服务，如网络金融生活、移动手机支付、新型电子商务、手机银行特色服务、企业商圈、网络融资、声波支付等，运用现代化的创新型技术手段抢占县域份额，研究开发跨行资金归集和超级网上银行贷记业务。面向新进城农民和新阶段农民工宣传网络金融产品，如掌上银行、网上银行、信用卡等。
第三，结算和渠道类产品。为抢占商户结算市场，商业银行应全力研究独具特色、操作方便易懂的资金结算和管理系统，并在农家店、超市、批发市场、工商业主、娱乐或餐饮场所等地推广POS机、转账电话等功能齐全、使用便捷的结算工具，与此同时基于POS机着重开发资金归集服务产品。大力开展城乡养老、医疗等公共事业代理服务，使政府的扶贫、社保、卫生、财政等服务与银行管理体系无缝对接。
二、加强零售业务的渠道拓展和整合
基于移动金融理念组建智能多元化的服务系统，使自助金融、移动金融、网络金融、物理网点有机结合，实现一周七天全面无间歇的金融服务工作体系，从而促使银行零售业向网络化、移动化的转型。首先，注重网络金融服务标准化、低成本的推广，根据个人客户和微小型企业的需要，使柜面业务向网络化、电子化方向发展。其次，为了给客户网上办理业务提供便利，基于现代化先进的网络互连技术，组建快速流畅的网络工作平台，同时要适当增加移动设备、电子银行体验机、超级柜台等金融服务机器，实现各运营网点之间的网络互连。再次，组建动态的金融生活圈，积极与各移动支付企业建立合作关系，如移动终端设备厂商、第三方支付公司、大规模通讯服务公司等。利用不同行业的强强联合以及互联网、通信等先进技术，一些商业银行为微小企业客户和个人客户准备了一周七天全方位无间歇的金融服务，促进银行零售业纵向运营和发展，同时修缮和丰富微信银行、直销银行金融业务。为实现金融服务网络平台一体化服务，即电子商务企业、第三方支付公司和信息服务厂商的有机结合，深入开展与零售商、经销商、支付、保险公司、担保公司、电商等组织机构的战略合作。
三、加强零售业务客户关系管理数据库建设
商业银行客户关系数据库组建的目的就是明晰和定位客户需求，切实把握零售业客户消费规律和自有特性，从而将客户发展潜力、时效内容、基本信息等有效信息补充到数据库。首先客户信息的补充要基于零售业本身固有的特征和客户消费定位特征；其次在数据库中实时更新零售业客户的生活习性、兴趣偏好、移动手机ID号等信息。为了方便日后的管理维护和明晰客户数据信息，对数据库信息进行分门别类：第一个是客户基本信息，如客户姓名、电话、传真、住址、身份证号等信息；第二个是客户的详细信息，如工作领域、家庭成员、婚姻情况、年龄、性别、收入水平等与零售业有关的数据；然后是客户直接联系人的联系方式、偏好联系人的联系方式、尊称、工作职务等；最后一方面是客户交易记录信息，如客户回访情况、投诉建议、消费信息、存款信息、咨询业务信息等方面。
四、加强零售业务客户关系风险管理
对于重点范围提高风险防控。规范个人住房贷款县级放贷制度，力图避免出现骗贷案例；提高欺诈行为的防控能力，尽量减少信用卡套现行为的发生，更多的与银联或同行之间针对不良客户进行沟通。建立更科学规范的贷款制度，强化客户贷款的监管机制，避免违规乱纪的情况出现。使理财产品、基金更加规范化。保证经营的合法性，对于市场形势和监管力度进行实施的调整和反馈。积极开展风险预警和监测评析工作。基于“按日监测，按周提示，按月预告”的策略和网络实时监控手段，强化监督和管理贷款、信用卡分期和透支、个人住房贷款等业务流程，对于到期的贷款要及时提醒客户经理进行收回；每日更新贷款到期或过期信息列表，关于贷款、信用卡透支、个人住房贷款等风险警示要定期发布。
注重预防和控制新兴业务风险。注重风险的披露和揭示，针对客户积极开展风险测评工作，加强零售业务的风险管理，如互联网理财、网络信用贷款、信用卡支付结算等，带动银行零售业健康持续发展。为了完善商业银行的客户关系管理体系，本文有效的借助了客户关系管理方面基础概论，为商业银行客户关系管理系统优化完善工作的顺利开展提供依据和保障，同时也对其他商业银行的客户关系管理系统的完善有借鉴意义。
参考文献
[1]郝林凯，供给侧改革下的商业银行零售业务[J]，青海金融，2017（4）
[2]姜麗丽，商业银行零售业务转型发展思考[J]，时代金融，2017（6）
[3]施晨曦，新常态下银行零售业务的转型[J]，现代金融，2017（2）
（作者单位：山西财经大学财政金融学院）