论文部分内容阅读
摘 要：随着现代信息技术的迅速发展，图书馆的传统职能已经不能满足公众日益增长的个性文化需求，这就要求公共图书馆必须增强服务能力，提高服务水平和服务质量，而开展网上参考咨询服务工作是公共图书馆实现这一方针任务的有效服务方式之一，是现代公共图书馆发展的必然趋势。
关键词：西藏；公共图书馆；参考咨询
《中国大百科全书》中对参考咨询的定义为：参考咨询是图书馆员对读者在利用文献和寻求知识、情报提供帮助的活动。它以协助检索、解答咨询和专题文献报道等方式，向读者提供事实、数据和文献线索。有些国家图书馆参考咨询服务甚至还包括解答读者生活问题的咨询。
随着现代信息技术的迅速发展和社会环境的日益变化，人们的信息需求愈加多样化，公共图书馆的传统职能已经不能满足读者日益增长的个性化需求，这就要求我们必须增强服务能力，提高图书馆的公共服务职能、拓展服务范围、深化服务内容、对读者提供人性化服务。而开展网上参考咨询服务工作是公共图书馆为实现这一方针任务的有效的服务方式之一，代表了现代图书馆发展的必然趋势。目前西藏公共图书馆还未开展此项读者服务工作。然而公共图书馆要建立全方位的文化信息服务机制、提供公益性、基本性和便利性的文化信息服务，满足读者日益增长的多元文化需求，就必须开展网上参考咨询服务工作，因为此项工作是图书馆事业可持续发展的基本保证。
公共图书馆的任务就是要为广大读者更高质量的服务，参考咨询服务就是要帮助读者解决工作、学习中遇到的疑难问题，因此，公共图书馆在完成一般工作的同时，还必须重视参考咨询工作，在咨询过程中，要重视读者的每一个题问，要以文献为依据，及时准确地予以答复，把此项服务工作切实地开展起来。
一、开展公共图书馆网上参考咨询服务工作的必要性
公共图书馆的参考咨询工作，是为广大读者服务的重要手段和方式之一，是21世纪公共图书馆读者服务工作的重要组成部分，也是衡量一个图书馆工作水平和服务质量高低的标准之一。内地很多先进
馆都设置了专门的咨询机构开展了这项工作，及时地为读者提供了文献情报资料，起到了“知识导航员”的作用，同时也促进了图书馆其它各工作环节的不断深入。目前西藏的公共图书馆还是没有开展这项工作，或者是以传统的咨询模式（咨询馆员借助咨询台，或者通过电话、通过于读者面对面交流方式）解答读者的疑问。未开展此项服务工作主要有以下几种原因：1.图书馆人力不足，懂专业的参考咨询人员缺乏；2.馆藏资源不够丰富，图书资料缺乏；3.馆舍不多，不能提供专门的咨询室。但是更主要的是开展网上参考咨询服務工作的前提是必须建立自己的网站，目前，西藏林芝地区图书馆还没有自己的网站，相对西藏其他图书馆而言，林芝馆还停留在传统图书馆阶段，开展此项工作迫在眉睫。另外还有主观认识问题，认为知识面广，掌握各自专业的读者比图书馆工作人员多，而且比较专深，不需要我们再为他们做什么。即使做了，也没他们做得好等。所说的情况的确如此，但是却不能说不需要开展参考咨询工作，相反，图书馆服务对象的水平越高，就越应该开展这项工作。做好这项工作能够节省读者的宝贵时间，使他们从纷繁的查阅文献资料中解放出来。图书馆作为汇集、组织、利用文献资料的重要阵地，就应该积极传递、广泛利用这些文献资料。网上参考咨询工作正是通过文献资料来解答读者的咨询问题，而成为发挥图书馆情报职能作用的重要手段。图书馆咨询人员还是完全有条件和义务，也有必要以自己使用工具书的方法和所见目录索引来为读者提供资料，为读者服务。
通过开展网上参考咨询服务工作，还能促进图书馆其它各项工作不断地向纵深发展，它们相互促进，推动图书馆的发展。图书馆丰富系统的、高质量的藏书是我们开展参考咨询服务工作的物质基础和依据。正确的分类、完善的目录体系则是参考咨询工作顺利进行的保障。参考咨询工作则是最有效地利用图书馆各个工作环节的成果，通过参考咨询工作可以发现藏书建设薄弱环节和存在的问题，为制定藏书计划、藏书补充和图书剔旧提供可靠的依据。通过参考咨询工作，还可以发现分类中的问题，以便及时纠正，不断提高分类质量和完善我们的目录体系。可见图书馆工作的本身也有必要开展参考咨询工作。
二、公共图书馆参考咨询工作的特点
公共图书馆的参考咨询工作，有它自己的特点和规律。要针对西藏公共图书馆的特点，不断探索，找出其规律性，满足公共图书馆的要求。
图书馆的服务对象过去主要是知识分子。随着我国经济社会发展和科技教育事业的发展，图书馆服务对象本身也发生了许多变化，主要表现在，服务对象的面宽了，不仅有知识分子，还有各方面的社会公众，服务对象呈现出了更加多样化的个性需求，他们对服务质量的要求也更高，乃至思维方式与图书馆工作人员有较大的差别，公共图书馆要开展好网上参考咨询服务工作，必须按照读者的不同需要，适应读者多样化和高水平的咨询问题，及时准确地、有针对性地予以答复。网络化、数字化、信息化、给公共图书馆发展提出了挑战，也提供了崭新的技术基础，网上参考咨询服务以其快捷性、便利性使公共图书馆能够满足更遥远、更多读者的需求。为读者提供更及时和更加个性化的服务。
公共图书馆就是以其“公共性”和“公益性”的本质属性服务于读者，一个图书馆，如果长期以“读者第一、服务至上”为宗旨，坚持以人为本，提供多样化和现代化服务方式，则其良好的服务形象就会在读者和公众心中树立起来，从而吸引更多的读者，使潜在的临时读者成为图书馆的终身读者。
三、开展网上参考咨询工作应具备的条件
1.参考咨询工作不是凭空进行的，需要多种条件的保障，他需要有人去操作，要有文献作为依据。要开展好参考咨询工作，一般应逐步具备下列条件：
（1）开展好参考咨询工作需要领导的重视和支持。人们需要知识，迫切需要图书馆协助解决其工作学习甚至是生活中遇到的疑难问题。这是新形势对图书馆提出的要求。要完成这一任务，及时满足读者的需要，只靠传统的服务方式是不能满足读者的需要的。而参考咨询工作是满足读者需要的有效方法之一。因此，领导一定要重视，积极支持这一工作，给予配备适当的人力物力，以适应新形势对图书馆的要求。 （2）适当的人力是开展好参考咨询工作的关键。图书馆藏有丰富的图书文献资料，拥有大量的读者。但是要为每件文献情报资料找到最需要它的人，为每个读者找到他最需要的文献资料，却是一件极为困难的事情。有的读者面对纷繁浩瀚的藏书，往往会感到不得其门而入，不知从何着手。而参考咨询工作是读者通向书海的桥梁。参考咨询人员就是“知识导航员”因此，应配备专门人员，设立专门咨询机构，负责解答读者的咨询问题，以保证这座桥梁畅通无阻。
目前西藏公共图书馆的专业人员比较缺乏，而咨询问题是复杂多样的。因此，应配备一些文化水平较高，熟悉计算机情报检索方法，并且具备利用现代信息网络获取信息，以及对信息进行加工、分析的能力，又有一定实践经验的馆员担任这项工作。
（3）丰富系统的藏书，是解答咨询的客观依据，是开展参考咨询工作的物质基础，我们知道图书馆的服务是以自己的馆藏为物质基础的。也就是说图书馆是通过图书借阅，文献资料检索、报导来及时准确地满足读者的需要的。参考咨询工作不但要通过图书文献资料来解答读者的咨询问题，而且还要使读者看到这些文献资料，达到使用的目的。尤其是参考工具书和检索工具书更为重要，它是报导、累积和查找科学文献资料来源线索的重要工具，是图书馆开展参考咨询工作必备的工具书之一。完善齐全的目录体系是我们宣传图书、指导阅读的有利工具，是沟通读者与馆藏的桥梁。它可以为我们提供多种检索途径，从各种不同的角度，从各种已知条件出发，迅速准确地查找到读者所需要的资料。要开展好参考咨询工作，首先要特别重视藏书建设和健全的目录体系，为参考咨询工作打下一个坚实雄厚的基础。
（4）必要的馆舍是开展参考咨询工作的阵地。参考咨询人员要顺利地开展工作，需要有一定的操作场所，需要查找许多参考工具书。因此，应有一个参考咨询室，或工具书检索室，以便工作人员利用操作，同时也供读者自己查阅。一般来说，参考咨询室应陈列有各学科的各种参考书、工具书、图册、汇编等等。
四、网上参考咨询工作解答过程
参考咨询是图书馆员为使读者最充分利用馆藏并满足他们的信息需求而為读者提供的个人帮助。因此，参考咨询工作的过程，实际上是调查研究，分析问题和解决问题的过程。在解答咨询时，应根据问题的不同性质，不同特点，用不同的方法去解决。一般说来，一些事实性咨询，比较简单具体的咨询，大多通过查阅参考工具书或指引读者自己利用工具书即可解决。但对一些专题性咨询问题，情况比较复杂，则需要利用检索工具书、参考书，提供比较系统的文献资料线索或直接提供比较系统的文献资料线索或直接提供有关文献资料。其步骤是接受咨询、调查研究、查找文献、答复咨询、建立咨询档案。
1.接受咨询：读者遇到疑难问题，向图书馆咨询部门提出咨询，要求协助解决。只要是属于咨询范围以内的问题，不管难易，都应热情地接受下来，建立咨询记录，作为咨询工作的依据，并应尽量尽快着手工作。
2.调查研究：这是解答咨询工作过程中的重要环节，直接关系到咨询质量的高低。只有对咨询问题有关的问题调查清楚，了解具体，才能使问题的解决针对性强，才能提高咨询工作质量。要善于分析，抓住问题的核心。
对文献的调查研究，要了解读者已经掌握了哪些文献资料和使用过哪些检索工具，效果如何？馆藏还有哪些参考工具书值得查找，以便从各种类型参考工具书的性质、作用和特点出发，根据问题的性质，采取正确的途径，有效地利用有关工具书解决问题。
3.查找文献资料：弄清各有关问题，根据所需要文献的标志，确定检索途径，选择适当的检索工具，尽量利用有利条件，已知条件，从最简捷的途径入手，进行查找，查出其索书号或收藏单位，以便读者取得文献。
4.答复咨询：资料或资料线索查到以后，要及时答复读者，直接提供答案、参考书或提供书目索引和文献资料等。将有价值的信息推荐给读者，其要求是及时、准确，有针对性，有书为证，可靠无误。
5.建立咨询档案：对一些重要的具有长远意义的咨询问题，应建立完整的咨询档案，为今后解答同类咨询打下基础，另外还便于总结工作经验，探索工作规律，提高参考咨询服务工作水平。
五、结语
作为人类社会文明进步的象征，公共图书馆的崛起是社会发展的必然产物。公共图书馆的发展不仅为社会公众提供了信息服务平台，而且在现代社会朝着和谐方向发展的进程中构成了重要的社会推动力。公共图书馆的参考咨询工作可以很好地把图书馆中蕴藏着的丰富知识资源开发出来，为知识创新和终身学习提供深层次服务，促进知识经济的发展，更好地顺应新世纪图书馆发展的要求。
参考文献：
[1] 卢子博 乡镇图书馆工作 2000.10.
[2] 胡洪彬 公共图书馆参与社会管理的模式与机制研究 图书馆建设 2013.02.
[3] 宗 霞 浅论图书馆功能拓展与转型发展 图书馆理论与实践 2013.01.
[4] 周九常 公共图书馆社会形象体系模型构建 图书馆理论与实践 2013.05.
[5]王铁斌 浅谈高校图书馆的参考咨询工作 西藏农牧学院报 1984.03.
关键词：西藏；公共图书馆；参考咨询
《中国大百科全书》中对参考咨询的定义为：参考咨询是图书馆员对读者在利用文献和寻求知识、情报提供帮助的活动。它以协助检索、解答咨询和专题文献报道等方式，向读者提供事实、数据和文献线索。有些国家图书馆参考咨询服务甚至还包括解答读者生活问题的咨询。
随着现代信息技术的迅速发展和社会环境的日益变化，人们的信息需求愈加多样化，公共图书馆的传统职能已经不能满足读者日益增长的个性化需求，这就要求我们必须增强服务能力，提高图书馆的公共服务职能、拓展服务范围、深化服务内容、对读者提供人性化服务。而开展网上参考咨询服务工作是公共图书馆为实现这一方针任务的有效的服务方式之一，代表了现代图书馆发展的必然趋势。目前西藏公共图书馆还未开展此项读者服务工作。然而公共图书馆要建立全方位的文化信息服务机制、提供公益性、基本性和便利性的文化信息服务，满足读者日益增长的多元文化需求，就必须开展网上参考咨询服务工作，因为此项工作是图书馆事业可持续发展的基本保证。
公共图书馆的任务就是要为广大读者更高质量的服务，参考咨询服务就是要帮助读者解决工作、学习中遇到的疑难问题，因此，公共图书馆在完成一般工作的同时，还必须重视参考咨询工作，在咨询过程中，要重视读者的每一个题问，要以文献为依据，及时准确地予以答复，把此项服务工作切实地开展起来。
一、开展公共图书馆网上参考咨询服务工作的必要性
公共图书馆的参考咨询工作，是为广大读者服务的重要手段和方式之一，是21世纪公共图书馆读者服务工作的重要组成部分，也是衡量一个图书馆工作水平和服务质量高低的标准之一。内地很多先进
馆都设置了专门的咨询机构开展了这项工作，及时地为读者提供了文献情报资料，起到了“知识导航员”的作用，同时也促进了图书馆其它各工作环节的不断深入。目前西藏的公共图书馆还是没有开展这项工作，或者是以传统的咨询模式（咨询馆员借助咨询台，或者通过电话、通过于读者面对面交流方式）解答读者的疑问。未开展此项服务工作主要有以下几种原因：1.图书馆人力不足，懂专业的参考咨询人员缺乏；2.馆藏资源不够丰富，图书资料缺乏；3.馆舍不多，不能提供专门的咨询室。但是更主要的是开展网上参考咨询服務工作的前提是必须建立自己的网站，目前，西藏林芝地区图书馆还没有自己的网站，相对西藏其他图书馆而言，林芝馆还停留在传统图书馆阶段，开展此项工作迫在眉睫。另外还有主观认识问题，认为知识面广，掌握各自专业的读者比图书馆工作人员多，而且比较专深，不需要我们再为他们做什么。即使做了，也没他们做得好等。所说的情况的确如此，但是却不能说不需要开展参考咨询工作，相反，图书馆服务对象的水平越高，就越应该开展这项工作。做好这项工作能够节省读者的宝贵时间，使他们从纷繁的查阅文献资料中解放出来。图书馆作为汇集、组织、利用文献资料的重要阵地，就应该积极传递、广泛利用这些文献资料。网上参考咨询工作正是通过文献资料来解答读者的咨询问题，而成为发挥图书馆情报职能作用的重要手段。图书馆咨询人员还是完全有条件和义务，也有必要以自己使用工具书的方法和所见目录索引来为读者提供资料，为读者服务。
通过开展网上参考咨询服务工作，还能促进图书馆其它各项工作不断地向纵深发展，它们相互促进，推动图书馆的发展。图书馆丰富系统的、高质量的藏书是我们开展参考咨询服务工作的物质基础和依据。正确的分类、完善的目录体系则是参考咨询工作顺利进行的保障。参考咨询工作则是最有效地利用图书馆各个工作环节的成果，通过参考咨询工作可以发现藏书建设薄弱环节和存在的问题，为制定藏书计划、藏书补充和图书剔旧提供可靠的依据。通过参考咨询工作，还可以发现分类中的问题，以便及时纠正，不断提高分类质量和完善我们的目录体系。可见图书馆工作的本身也有必要开展参考咨询工作。
二、公共图书馆参考咨询工作的特点
公共图书馆的参考咨询工作，有它自己的特点和规律。要针对西藏公共图书馆的特点，不断探索，找出其规律性，满足公共图书馆的要求。
图书馆的服务对象过去主要是知识分子。随着我国经济社会发展和科技教育事业的发展，图书馆服务对象本身也发生了许多变化，主要表现在，服务对象的面宽了，不仅有知识分子，还有各方面的社会公众，服务对象呈现出了更加多样化的个性需求，他们对服务质量的要求也更高，乃至思维方式与图书馆工作人员有较大的差别，公共图书馆要开展好网上参考咨询服务工作，必须按照读者的不同需要，适应读者多样化和高水平的咨询问题，及时准确地、有针对性地予以答复。网络化、数字化、信息化、给公共图书馆发展提出了挑战，也提供了崭新的技术基础，网上参考咨询服务以其快捷性、便利性使公共图书馆能够满足更遥远、更多读者的需求。为读者提供更及时和更加个性化的服务。
公共图书馆就是以其“公共性”和“公益性”的本质属性服务于读者，一个图书馆，如果长期以“读者第一、服务至上”为宗旨，坚持以人为本，提供多样化和现代化服务方式，则其良好的服务形象就会在读者和公众心中树立起来，从而吸引更多的读者，使潜在的临时读者成为图书馆的终身读者。
三、开展网上参考咨询工作应具备的条件
1.参考咨询工作不是凭空进行的，需要多种条件的保障，他需要有人去操作，要有文献作为依据。要开展好参考咨询工作，一般应逐步具备下列条件：
（1）开展好参考咨询工作需要领导的重视和支持。人们需要知识，迫切需要图书馆协助解决其工作学习甚至是生活中遇到的疑难问题。这是新形势对图书馆提出的要求。要完成这一任务，及时满足读者的需要，只靠传统的服务方式是不能满足读者的需要的。而参考咨询工作是满足读者需要的有效方法之一。因此，领导一定要重视，积极支持这一工作，给予配备适当的人力物力，以适应新形势对图书馆的要求。 （2）适当的人力是开展好参考咨询工作的关键。图书馆藏有丰富的图书文献资料，拥有大量的读者。但是要为每件文献情报资料找到最需要它的人，为每个读者找到他最需要的文献资料，却是一件极为困难的事情。有的读者面对纷繁浩瀚的藏书，往往会感到不得其门而入，不知从何着手。而参考咨询工作是读者通向书海的桥梁。参考咨询人员就是“知识导航员”因此，应配备专门人员，设立专门咨询机构，负责解答读者的咨询问题，以保证这座桥梁畅通无阻。
目前西藏公共图书馆的专业人员比较缺乏，而咨询问题是复杂多样的。因此，应配备一些文化水平较高，熟悉计算机情报检索方法，并且具备利用现代信息网络获取信息，以及对信息进行加工、分析的能力，又有一定实践经验的馆员担任这项工作。
（3）丰富系统的藏书，是解答咨询的客观依据，是开展参考咨询工作的物质基础，我们知道图书馆的服务是以自己的馆藏为物质基础的。也就是说图书馆是通过图书借阅，文献资料检索、报导来及时准确地满足读者的需要的。参考咨询工作不但要通过图书文献资料来解答读者的咨询问题，而且还要使读者看到这些文献资料，达到使用的目的。尤其是参考工具书和检索工具书更为重要，它是报导、累积和查找科学文献资料来源线索的重要工具，是图书馆开展参考咨询工作必备的工具书之一。完善齐全的目录体系是我们宣传图书、指导阅读的有利工具，是沟通读者与馆藏的桥梁。它可以为我们提供多种检索途径，从各种不同的角度，从各种已知条件出发，迅速准确地查找到读者所需要的资料。要开展好参考咨询工作，首先要特别重视藏书建设和健全的目录体系，为参考咨询工作打下一个坚实雄厚的基础。
（4）必要的馆舍是开展参考咨询工作的阵地。参考咨询人员要顺利地开展工作，需要有一定的操作场所，需要查找许多参考工具书。因此，应有一个参考咨询室，或工具书检索室，以便工作人员利用操作，同时也供读者自己查阅。一般来说，参考咨询室应陈列有各学科的各种参考书、工具书、图册、汇编等等。
四、网上参考咨询工作解答过程
参考咨询是图书馆员为使读者最充分利用馆藏并满足他们的信息需求而為读者提供的个人帮助。因此，参考咨询工作的过程，实际上是调查研究，分析问题和解决问题的过程。在解答咨询时，应根据问题的不同性质，不同特点，用不同的方法去解决。一般说来，一些事实性咨询，比较简单具体的咨询，大多通过查阅参考工具书或指引读者自己利用工具书即可解决。但对一些专题性咨询问题，情况比较复杂，则需要利用检索工具书、参考书，提供比较系统的文献资料线索或直接提供比较系统的文献资料线索或直接提供有关文献资料。其步骤是接受咨询、调查研究、查找文献、答复咨询、建立咨询档案。
1.接受咨询：读者遇到疑难问题，向图书馆咨询部门提出咨询，要求协助解决。只要是属于咨询范围以内的问题，不管难易，都应热情地接受下来，建立咨询记录，作为咨询工作的依据，并应尽量尽快着手工作。
2.调查研究：这是解答咨询工作过程中的重要环节，直接关系到咨询质量的高低。只有对咨询问题有关的问题调查清楚，了解具体，才能使问题的解决针对性强，才能提高咨询工作质量。要善于分析，抓住问题的核心。
对文献的调查研究，要了解读者已经掌握了哪些文献资料和使用过哪些检索工具，效果如何？馆藏还有哪些参考工具书值得查找，以便从各种类型参考工具书的性质、作用和特点出发，根据问题的性质，采取正确的途径，有效地利用有关工具书解决问题。
3.查找文献资料：弄清各有关问题，根据所需要文献的标志，确定检索途径，选择适当的检索工具，尽量利用有利条件，已知条件，从最简捷的途径入手，进行查找，查出其索书号或收藏单位，以便读者取得文献。
4.答复咨询：资料或资料线索查到以后，要及时答复读者，直接提供答案、参考书或提供书目索引和文献资料等。将有价值的信息推荐给读者，其要求是及时、准确，有针对性，有书为证，可靠无误。
5.建立咨询档案：对一些重要的具有长远意义的咨询问题，应建立完整的咨询档案，为今后解答同类咨询打下基础，另外还便于总结工作经验，探索工作规律，提高参考咨询服务工作水平。
五、结语
作为人类社会文明进步的象征，公共图书馆的崛起是社会发展的必然产物。公共图书馆的发展不仅为社会公众提供了信息服务平台，而且在现代社会朝着和谐方向发展的进程中构成了重要的社会推动力。公共图书馆的参考咨询工作可以很好地把图书馆中蕴藏着的丰富知识资源开发出来，为知识创新和终身学习提供深层次服务，促进知识经济的发展，更好地顺应新世纪图书馆发展的要求。
参考文献：
[1] 卢子博 乡镇图书馆工作 2000.10.
[2] 胡洪彬 公共图书馆参与社会管理的模式与机制研究 图书馆建设 2013.02.
[3] 宗 霞 浅论图书馆功能拓展与转型发展 图书馆理论与实践 2013.01.
[4] 周九常 公共图书馆社会形象体系模型构建 图书馆理论与实践 2013.05.
[5]王铁斌 浅谈高校图书馆的参考咨询工作 西藏农牧学院报 1984.03.