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【摘要】来华留学生教育是深化高等教育改革和推进高等教育国际化的重要组成部分。作为留学生教育管理的基础，留学生教育服务质量的好坏成为留学生教育事业能否进一步发展的关键。来华留学生规模日益扩大，而高校的留学生管理理念固守陈规，管理人员队伍在国际化管理水平、服务理念上相对薄弱。高校需要从转变观念、提升效率和提高国际化管理水平等方面改进留学生教育服务质量。
【关键词】留学生 教育服务 国际化 管理理念 服务效率
【基金项目】（2015年浙江省外国留学生教育管理研究课题项目，课题名称：《提升来华留学生教育服务质量研究——以浙江大学为例》）。
【中图分类号】G64 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2016）07-0245-01
进入21世纪以来，随着我国高等教育质量不断提升和高等教育国际化逐步加深，高校来华留学生教育事业蓬勃发展。教育部于2010年9月出台了《留学中国计划》，其主要目标是：到2020年，使我国成为亚洲最大的留学目的地国家。随着留学生教育市场不断扩大，留学生管理工作变得愈加复杂。留学生管理包括服务、防范和查处等方面，其中服务工作是基础。在高等教育日趋市场化的今天，学生和社会对高校教育服务质量的要求越来越高。留学生教育服务质量也成为体现高校国际化进程的一个重要指标。本文将分析留学生教育服务中存在的问题，并提出改进策略。
高校留学生教育服务中存在的主要问题：
一、留学生教育管理理念落后
传统意义上的留学生管理包括招生管理、学籍管理、签证管理及生活和学业管理等。当前高校对留学生的管理偏重于事务管理，而不是以留学生的需要为导向；只注重规章制度的执行，缺乏“以人为本”的管理理念。外国留学生教育是率先进入“市场化”的一个部门，自费留学生不断增加，特别是非学历教育已经市场化，学生花钱来学习就会要求服务质量。但是侧重事务管理的模式已日趋僵化，满足不了学生的需求。另外，留学生的思想教育和文化交流工作得不到重视，仍然只是留学生管理工作中锦上添花的一个方面。目前许多留学生教育工作者仍然有一个潜意识的想法，那就是留学生教育是为他国培养人才，其思想好坏与我国没有直接关系。多数高校的留学生文化交流活动也得不到深入开展，从而使得留学生对所在高校的归属感不强。
二、学校投入和重视程度不足
在多数高校中，留学生教育仍处在辅助性地位。规模大小仍然是评价高校留学生教育最重要的标准，所以多数高校注重留学生的招生工作，却忽略了留学生的教育管理。另外，留学生规模不断扩大，但管理人员数量却没有相应的增加，导致出现留学生管理人力不足，留学生教育服务难以全面开展、服务质量也很难提升。多数高校的留学生心理咨询、就业指导、校友服务等方面仍处在空白状态，或者很难有进一步发展。
三、留学生管理协调机制不完善
多数高校虽然把教育国际化作为重点工作来开展，但是实际工作中往往各职能部门之间目标步调不一致，国际化发展的意识淡薄。国际化思想的不够深入导致留学生教育服务并没有很好地融入学校的整体教育管理体系中，很多情况下留学生事务只能单独处理。即使在某些方面开展了部门间的协同管理，但经常也是区别对待，将留学生相关事宜当作个案处理，最终往往还是由归口留学生管理单位负责。
高校留学生教育服务质量提升策略：
一、更新留学生管理理念，从重管理转变为重服务
在高等教育国际化进程中，学生管理理念也要和国际接轨。留学生管理工作应化“被动”为“主动”，从侧重事务管理转变为加强服务管理。首先，留管人员要意识到留学生管理包括从招生宣传到毕业生跟踪的整个过程。留管人员应把服务意识贯穿于整个管理的过程，涵盖到入学前和毕业后，平时多关注留学生的学业发展、生活状况和心理情况等方面。另外，应该把如何更好的提供服务作为立脚点，在制度的范围内提供力所能及的服务。在管理的过程中要树立“以人为本”的理念，以理服人，避免强硬的手段；注重思想教育在留学生教育服务工作中的作用，以预防为主。
二、利用网络技术和新媒体提高服务效率
高校网站是留学生获取信息的一个重要渠道。留学生需要的信息不仅是入学申请和课程项目介绍，还有在校的学习和生活信息，而许多高校的留学生管理部门网站不能满足留学生的信息需求。另外很多高校的专业院系并没有英文网站，即使有的话，信息也不能及时更新或者过于简略。
笔者查阅了一些高校的留学生管理部门网站，认为华东师范大学国际教育中心的网站用户体验较好，板块设计和内容建设站在浏览者角度上来进行。网站清晰明了，分报名、宿舍预定、校历、缴费指南、签证等板块。报名和宿舍预定可以通过网上系统在线进行。在线咨询板块设计简洁，使用简单，并且会得到及时回复。网站信息更新及时，可以找到校内生活设施、体育娱乐设施的地图标注和图片介绍。留学生生活一栏有留学生社团介绍以及具体的活动时间和联系人。
随着新媒体的发展，信息发布平台也变得多样化。例如在北京外国语大学留学生办公室网站的明显位置和给留学生的录取通知书上都放有其微信号二维码。学生收到录取通知书后只需扫一扫就能获得例如入学报到、校历、出入境、医疗保险等相关信息。有效利用新媒体能够大幅度提高服务效率，并且有利于高校自身的宣传推广。
三、协同管理，提高服务国际化水平
留学生管理工作是一项庞大与复杂的工作，学校各部门都要提高服务的国际化水平。高校的机构设置以职能划分为主，意味着要让留学生得到良好的服务，必然要求各部门配合默契，不能以语言不通为由把所有留学生事务都推给留管部门，或者都需要留管人员在场的情况下才能沟通和处理。另外，高校领导层要重视留学生管理工作，内部协调机制要进一步完善。高校内部各部门、组织之间要有“协同观”，注重中外大学生教育资源共享，同时又要统一工作标准，不对留学生搞“特殊化”。
四、重视留学生思想教育和文化交流
留学生教育服务方面思想教育也是不可或缺的一部分。2007年上海大学“高校留学生思想和文化交流情况”调研报告显示，全国有四分之一以上的高校领导对留学生思想和文化交流工作不太重视或不重视。 将近10年过去了，虽然这一情况得以改善，但仍然没有得到足够的重视。
留学生思想教育工作不能硬套中国学生思想政治教育的模式，要重视文化差异的存在，站在学生的角度上，以理服人。另外院系和职能部门应为留学生参与校园文体活动提供服务。留学生和中国学生都有相互交流的愿望，但是因为没有合适的机会和平台，使得中外学生各自生活在自己的天地里，缺乏互动。文化交流活动的开展可以增强留学生的归属感，使其在学习专业的同时，深入体验中国文化和校园文化。
留学生教育质量是评价高校国际化水平的重要指标，加强留学生教育工作对建设世界一流大学具有积极意义。同发达国家相比，我国留学生的数量和学科层次还存在很大的差距，因此优化管理人员教育服务意识，全面改进教育服务质量，对提升高校国际竞争力，促进来华留学生教育事业的发展至关重要。
参考文献：
[1]胡颖.提升来华留学生教育服务质量研究——以厦门大学为例[D].厦门：厦门大学，2014.
[2]黄瑛.浅析改进高校留学生管理者服务质量的策略[J].现代企业教育，2009（9）.
[3]张健，张宪.浅析高校来华留学生教育管理模式的发展趋势[J].东北财经大学学报，2002（3）.
【关键词】留学生 教育服务 国际化 管理理念 服务效率
【基金项目】（2015年浙江省外国留学生教育管理研究课题项目，课题名称：《提升来华留学生教育服务质量研究——以浙江大学为例》）。
【中图分类号】G64 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2016）07-0245-01
进入21世纪以来，随着我国高等教育质量不断提升和高等教育国际化逐步加深，高校来华留学生教育事业蓬勃发展。教育部于2010年9月出台了《留学中国计划》，其主要目标是：到2020年，使我国成为亚洲最大的留学目的地国家。随着留学生教育市场不断扩大，留学生管理工作变得愈加复杂。留学生管理包括服务、防范和查处等方面，其中服务工作是基础。在高等教育日趋市场化的今天，学生和社会对高校教育服务质量的要求越来越高。留学生教育服务质量也成为体现高校国际化进程的一个重要指标。本文将分析留学生教育服务中存在的问题，并提出改进策略。
高校留学生教育服务中存在的主要问题：
一、留学生教育管理理念落后
传统意义上的留学生管理包括招生管理、学籍管理、签证管理及生活和学业管理等。当前高校对留学生的管理偏重于事务管理，而不是以留学生的需要为导向；只注重规章制度的执行，缺乏“以人为本”的管理理念。外国留学生教育是率先进入“市场化”的一个部门，自费留学生不断增加，特别是非学历教育已经市场化，学生花钱来学习就会要求服务质量。但是侧重事务管理的模式已日趋僵化，满足不了学生的需求。另外，留学生的思想教育和文化交流工作得不到重视，仍然只是留学生管理工作中锦上添花的一个方面。目前许多留学生教育工作者仍然有一个潜意识的想法，那就是留学生教育是为他国培养人才，其思想好坏与我国没有直接关系。多数高校的留学生文化交流活动也得不到深入开展，从而使得留学生对所在高校的归属感不强。
二、学校投入和重视程度不足
在多数高校中，留学生教育仍处在辅助性地位。规模大小仍然是评价高校留学生教育最重要的标准，所以多数高校注重留学生的招生工作，却忽略了留学生的教育管理。另外，留学生规模不断扩大，但管理人员数量却没有相应的增加，导致出现留学生管理人力不足，留学生教育服务难以全面开展、服务质量也很难提升。多数高校的留学生心理咨询、就业指导、校友服务等方面仍处在空白状态，或者很难有进一步发展。
三、留学生管理协调机制不完善
多数高校虽然把教育国际化作为重点工作来开展，但是实际工作中往往各职能部门之间目标步调不一致，国际化发展的意识淡薄。国际化思想的不够深入导致留学生教育服务并没有很好地融入学校的整体教育管理体系中，很多情况下留学生事务只能单独处理。即使在某些方面开展了部门间的协同管理，但经常也是区别对待，将留学生相关事宜当作个案处理，最终往往还是由归口留学生管理单位负责。
高校留学生教育服务质量提升策略：
一、更新留学生管理理念，从重管理转变为重服务
在高等教育国际化进程中，学生管理理念也要和国际接轨。留学生管理工作应化“被动”为“主动”，从侧重事务管理转变为加强服务管理。首先，留管人员要意识到留学生管理包括从招生宣传到毕业生跟踪的整个过程。留管人员应把服务意识贯穿于整个管理的过程，涵盖到入学前和毕业后，平时多关注留学生的学业发展、生活状况和心理情况等方面。另外，应该把如何更好的提供服务作为立脚点，在制度的范围内提供力所能及的服务。在管理的过程中要树立“以人为本”的理念，以理服人，避免强硬的手段；注重思想教育在留学生教育服务工作中的作用，以预防为主。
二、利用网络技术和新媒体提高服务效率
高校网站是留学生获取信息的一个重要渠道。留学生需要的信息不仅是入学申请和课程项目介绍，还有在校的学习和生活信息，而许多高校的留学生管理部门网站不能满足留学生的信息需求。另外很多高校的专业院系并没有英文网站，即使有的话，信息也不能及时更新或者过于简略。
笔者查阅了一些高校的留学生管理部门网站，认为华东师范大学国际教育中心的网站用户体验较好，板块设计和内容建设站在浏览者角度上来进行。网站清晰明了，分报名、宿舍预定、校历、缴费指南、签证等板块。报名和宿舍预定可以通过网上系统在线进行。在线咨询板块设计简洁，使用简单，并且会得到及时回复。网站信息更新及时，可以找到校内生活设施、体育娱乐设施的地图标注和图片介绍。留学生生活一栏有留学生社团介绍以及具体的活动时间和联系人。
随着新媒体的发展，信息发布平台也变得多样化。例如在北京外国语大学留学生办公室网站的明显位置和给留学生的录取通知书上都放有其微信号二维码。学生收到录取通知书后只需扫一扫就能获得例如入学报到、校历、出入境、医疗保险等相关信息。有效利用新媒体能够大幅度提高服务效率，并且有利于高校自身的宣传推广。
三、协同管理，提高服务国际化水平
留学生管理工作是一项庞大与复杂的工作，学校各部门都要提高服务的国际化水平。高校的机构设置以职能划分为主，意味着要让留学生得到良好的服务，必然要求各部门配合默契，不能以语言不通为由把所有留学生事务都推给留管部门，或者都需要留管人员在场的情况下才能沟通和处理。另外，高校领导层要重视留学生管理工作，内部协调机制要进一步完善。高校内部各部门、组织之间要有“协同观”，注重中外大学生教育资源共享，同时又要统一工作标准，不对留学生搞“特殊化”。
四、重视留学生思想教育和文化交流
留学生教育服务方面思想教育也是不可或缺的一部分。2007年上海大学“高校留学生思想和文化交流情况”调研报告显示，全国有四分之一以上的高校领导对留学生思想和文化交流工作不太重视或不重视。 将近10年过去了，虽然这一情况得以改善，但仍然没有得到足够的重视。
留学生思想教育工作不能硬套中国学生思想政治教育的模式，要重视文化差异的存在，站在学生的角度上，以理服人。另外院系和职能部门应为留学生参与校园文体活动提供服务。留学生和中国学生都有相互交流的愿望，但是因为没有合适的机会和平台，使得中外学生各自生活在自己的天地里，缺乏互动。文化交流活动的开展可以增强留学生的归属感，使其在学习专业的同时，深入体验中国文化和校园文化。
留学生教育质量是评价高校国际化水平的重要指标，加强留学生教育工作对建设世界一流大学具有积极意义。同发达国家相比，我国留学生的数量和学科层次还存在很大的差距，因此优化管理人员教育服务意识，全面改进教育服务质量，对提升高校国际竞争力，促进来华留学生教育事业的发展至关重要。
参考文献：
[1]胡颖.提升来华留学生教育服务质量研究——以厦门大学为例[D].厦门：厦门大学，2014.
[2]黄瑛.浅析改进高校留学生管理者服务质量的策略[J].现代企业教育，2009（9）.
[3]张健，张宪.浅析高校来华留学生教育管理模式的发展趋势[J].东北财经大学学报，2002（3）.