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摘要：伴随着市场经济的成熟，保险业越加繁荣，其客户关系管理就显得十分重要了，但目前保险业客户关系管理还存在许多问题，而中国人保作为世界最大的保险公司之一，在此方面必有自己的独到之处，因此探究其客户关系管理的建设经验，总结其对于行业客户关系管理的启示。
1.前言
到2019年，在银保监会注册并且相关信息公开的正规保险公司不完全统计就有179家，各公司在各种方面，如产品、实施客户关系管理等方式，来争夺市场。在这样的环境之下，客户关系管理成为了保险公司重要的战略布局。从产品上看，保险公司进行的产品创新容易被模仿，并迅速扩散。战略资源方面在几十年的竞争下也已经被抢占和分割。因此保险公司必须要通过客户关系管理增大转变成本，留住顾客，保持市场份额。同时客户关系管理实质也是发展客户与公司的长期关系，留住客户的同时开发新客户，降低了公司的运营成本。
2.保险业客户关系管理存在的问题
如今保险业客户关系管理还存在着诸多问题，如对客户关系管理认识不深刻，理解不全面。有公司认为客户关系管理只是针对老客户的管理，或者认为只是某一个部门的工作，并且认为耗资巨大，不能立马看见成效，因此只做些表面文章。虽然目前各保险公司 都纷纷开始实施客户关系管理战略，但是成效却差了很多，存在过度跟风，照搬模仿，急躁盲目的现象，保险员的素质也不能有一定的保证，其影响了客户基础数据收集的质量问题。而在具体的客户关系细分方面，细分标准也存在不合理的情况，单纯以缴费高低作为依据，判断顾客价值导致偏差，从而服务不到位，流失了具有巨大潜在价值的顾客。
3.中国人民保险客户关系管理经验
3.1客户关系的建立
在客户画像方面，中国人保通过“事实标签、规则标签、算法标签”三级标签进行客户画像。事实标签是对客户特征的基本描述，往往不需要复杂的加工便直接使用。规则标签中，则需要对历史投险情况、行为等数据进行统计分析。算法标签则通复杂的建模过程对客户进行精准描述。同时客户画像分为个人与企业两方面，在客户画像的基础上进行精准营销、包括交叉销售、实时销售、个性化推荐、客户生命周期管理、风险评估等。
在客户细分方面，中国人保采用整体市场覆盖化的方式来确定目标市场和目标客户。
在客户开发方面，中国人保首先保证保险人员的素质问题，进行培训，从而保证客户开发的有效性，并且利用已有客户关系拓展新的客户关系。目前中国人保根据业务渠道、产品的不同，细分了不同层次的目标客户，对不同市场采取了不同的开发措施。。主要有“团险、个险、银行”三种渠道。团险以推广“湛江模式”为主，与政府合作。个险以精细的保险推广为主。银行渠道人保独树一帜，推出儿重疾险、防癌险与一般重疾险三款保障型险种。
3.2客户关系的维护
在客户分级方面，人保的各个分公司在总公司的领导下，结合本地实际情况进行本地化分级管理，对于个体用户以及团体客户都有严格的分级体系，通过分级，合理管理重点客户服务的预期，并且在整个销售过程，都尽可能的让客户感受到重点客户服务的专业性和诚意。
在客户满与忠诚方面，中国人保以“提高运营体验，改善客户体验”为目标。通过科技应用、警保联动、快处快赔等服务举措，提高案件处理效率，理赔服务质量持续提升。2019年中期报告显示：通过车险GIS智能调度系统、自动理算工厂、移动查勘定损系统、微信理赔、意外险APP理赔系统、互联网小微平台自动批量处理等一系列平台和系统的应用，有效提升理赔效率，改善客户体验，提高服务质量，同时还开展活动，维系与客户之间的情感。
3.3客户关系的挽救
国外调查机构的分析表明，每年有高达1/3左右的客户流失到了竞争对手，但开发新客户的费却是维持住现有客户的5-15倍。但人保近年来，却在客户关系流失上面取到了很大的突破，客户流失率从2012年的60%，降低到了40%。
中国人保在客户关系挽救上寻找自己最合适的方法，形成了自己独特的处理机制，与客户分级与客户维护紧密结合，为客户挽救服务。如利用客户画像推测续保率來决定服务程度，进行分级，从而挽救即将流失的客户，同时也利用客户画像精准为客户推荐产品，降低失败率，来提高续保率和订单量。同时从现状入手，为多数顾客提高效益，实现对症下药。以放弃一些没有价值的客户为代价，从而为更多客户提供更加优质的服务，同时也避免流失掉有价值的客户。
4.行业启示
通过对中国人保客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救三方面经验的梳理，得出了以下几点的行业启示
4.1“拉”式与“推”式策略建立客户关系
“拉”式策略中，主要是通过对客户的精准画像，找准需求，从而开发适当的产品、配置合适周到独特的服务，吸引顾客选择公司产品。同时公司还可以在产品的定价中采取一定的组合与捆版型策略，对有保险需求的客户量身定制，将产品与服务相结合，配备促销，让顾客积极主动的购买产品，并且还能够加强社会关系的建立与沟通。此外拓宽销售渠道，来尽可能的接触到终端需求者，从而能够进行面对面销售。
“推”式策略中，通过积极主动的寻找客户，整合身边的资源，对潜在客户进行开发。同时也培训销售人员的技巧，提升团队成员的素质，更好的开发客户资源。
4.2树立理念、推进创新、维系情感
首先企业应树立“为基层服务，为客户服务”的理念，提高服务效率与质量，提升客户体验。同时应推进产品、服务理念与技术手段的创新，时代在变化，客户需求也在变化，应利用现有条件，来更好的为客户服务。同时也应该建立反馈响应机制，来增进公司与客户之间的感情。
4.3为多数客户提高效益
企业应该分析经营现状，结合实际情况，采取具体的措施来降低成本。认准利润客户在哪里，从而有必要的放弃一小部分客户。在降低客户风险、客户流失权衡之间，实现对症下药，从而提高客户质量，来提高公司的经营利润。
参考文献：
[1]刘刚.人保财险客户关系管理策略谈[J].赤子（上中旬），2014（11）：275.
[2]赵学军. 中国人保实施CRM战略的研究[D].对外经济贸易大学，2005.
[3]余林慧. 保险公司客户关系管理研究[D].武汉大学，2005.
1.前言
到2019年，在银保监会注册并且相关信息公开的正规保险公司不完全统计就有179家，各公司在各种方面，如产品、实施客户关系管理等方式，来争夺市场。在这样的环境之下，客户关系管理成为了保险公司重要的战略布局。从产品上看，保险公司进行的产品创新容易被模仿，并迅速扩散。战略资源方面在几十年的竞争下也已经被抢占和分割。因此保险公司必须要通过客户关系管理增大转变成本，留住顾客，保持市场份额。同时客户关系管理实质也是发展客户与公司的长期关系，留住客户的同时开发新客户，降低了公司的运营成本。
2.保险业客户关系管理存在的问题
如今保险业客户关系管理还存在着诸多问题，如对客户关系管理认识不深刻，理解不全面。有公司认为客户关系管理只是针对老客户的管理，或者认为只是某一个部门的工作，并且认为耗资巨大，不能立马看见成效，因此只做些表面文章。虽然目前各保险公司 都纷纷开始实施客户关系管理战略，但是成效却差了很多，存在过度跟风，照搬模仿，急躁盲目的现象，保险员的素质也不能有一定的保证，其影响了客户基础数据收集的质量问题。而在具体的客户关系细分方面，细分标准也存在不合理的情况，单纯以缴费高低作为依据，判断顾客价值导致偏差，从而服务不到位，流失了具有巨大潜在价值的顾客。
3.中国人民保险客户关系管理经验
3.1客户关系的建立
在客户画像方面，中国人保通过“事实标签、规则标签、算法标签”三级标签进行客户画像。事实标签是对客户特征的基本描述，往往不需要复杂的加工便直接使用。规则标签中，则需要对历史投险情况、行为等数据进行统计分析。算法标签则通复杂的建模过程对客户进行精准描述。同时客户画像分为个人与企业两方面，在客户画像的基础上进行精准营销、包括交叉销售、实时销售、个性化推荐、客户生命周期管理、风险评估等。
在客户细分方面，中国人保采用整体市场覆盖化的方式来确定目标市场和目标客户。
在客户开发方面，中国人保首先保证保险人员的素质问题，进行培训，从而保证客户开发的有效性，并且利用已有客户关系拓展新的客户关系。目前中国人保根据业务渠道、产品的不同，细分了不同层次的目标客户，对不同市场采取了不同的开发措施。。主要有“团险、个险、银行”三种渠道。团险以推广“湛江模式”为主，与政府合作。个险以精细的保险推广为主。银行渠道人保独树一帜，推出儿重疾险、防癌险与一般重疾险三款保障型险种。
3.2客户关系的维护
在客户分级方面，人保的各个分公司在总公司的领导下，结合本地实际情况进行本地化分级管理，对于个体用户以及团体客户都有严格的分级体系，通过分级，合理管理重点客户服务的预期，并且在整个销售过程，都尽可能的让客户感受到重点客户服务的专业性和诚意。
在客户满与忠诚方面，中国人保以“提高运营体验，改善客户体验”为目标。通过科技应用、警保联动、快处快赔等服务举措，提高案件处理效率，理赔服务质量持续提升。2019年中期报告显示：通过车险GIS智能调度系统、自动理算工厂、移动查勘定损系统、微信理赔、意外险APP理赔系统、互联网小微平台自动批量处理等一系列平台和系统的应用，有效提升理赔效率，改善客户体验，提高服务质量，同时还开展活动，维系与客户之间的情感。
3.3客户关系的挽救
国外调查机构的分析表明，每年有高达1/3左右的客户流失到了竞争对手，但开发新客户的费却是维持住现有客户的5-15倍。但人保近年来，却在客户关系流失上面取到了很大的突破，客户流失率从2012年的60%，降低到了40%。
中国人保在客户关系挽救上寻找自己最合适的方法，形成了自己独特的处理机制，与客户分级与客户维护紧密结合，为客户挽救服务。如利用客户画像推测续保率來决定服务程度，进行分级，从而挽救即将流失的客户，同时也利用客户画像精准为客户推荐产品，降低失败率，来提高续保率和订单量。同时从现状入手，为多数顾客提高效益，实现对症下药。以放弃一些没有价值的客户为代价，从而为更多客户提供更加优质的服务，同时也避免流失掉有价值的客户。
4.行业启示
通过对中国人保客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救三方面经验的梳理，得出了以下几点的行业启示
4.1“拉”式与“推”式策略建立客户关系
“拉”式策略中，主要是通过对客户的精准画像，找准需求，从而开发适当的产品、配置合适周到独特的服务，吸引顾客选择公司产品。同时公司还可以在产品的定价中采取一定的组合与捆版型策略，对有保险需求的客户量身定制，将产品与服务相结合，配备促销，让顾客积极主动的购买产品，并且还能够加强社会关系的建立与沟通。此外拓宽销售渠道，来尽可能的接触到终端需求者，从而能够进行面对面销售。
“推”式策略中，通过积极主动的寻找客户，整合身边的资源，对潜在客户进行开发。同时也培训销售人员的技巧，提升团队成员的素质，更好的开发客户资源。
4.2树立理念、推进创新、维系情感
首先企业应树立“为基层服务，为客户服务”的理念，提高服务效率与质量，提升客户体验。同时应推进产品、服务理念与技术手段的创新，时代在变化，客户需求也在变化，应利用现有条件，来更好的为客户服务。同时也应该建立反馈响应机制，来增进公司与客户之间的感情。
4.3为多数客户提高效益
企业应该分析经营现状，结合实际情况，采取具体的措施来降低成本。认准利润客户在哪里，从而有必要的放弃一小部分客户。在降低客户风险、客户流失权衡之间，实现对症下药，从而提高客户质量，来提高公司的经营利润。
参考文献：
[1]刘刚.人保财险客户关系管理策略谈[J].赤子（上中旬），2014（11）：275.
[2]赵学军. 中国人保实施CRM战略的研究[D].对外经济贸易大学，2005.
[3]余林慧. 保险公司客户关系管理研究[D].武汉大学，2005.