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【摘 要】建设服务型政府、完善公共服务体系和提高公共服务品质，需要对公共服务的现状和问题有明确的把握，实现这一目的的重要手段就是开展公共服务满意度调查。本文以阜新市市政公用行业服务满意度调查为例，介绍了公共服务满意度调查和分析的具体流程和方法，对满意度的指标设计、量表编制、满意度指数、调查方法、问卷设计、调查过程、数据整理和分析、调查结果以及相关的研究工具、结论与建议等方面进行了一系列的实证分析和探索，希望为相关的公共服务满意度调查和研究提供有益的借鉴。
【关键词】公共服务；满意度；抽样调查；满意度指数
一、前言
作为公共服务的重要组成部分，市政公用行业服务与城市发展和居民生活息息相关。为调查阜新市民对市政公用行业服务的满意度，了解服务的整体状况及需求，2014年7月，辽宁工程技术大学公共管理与法学院行政13-2班成立了市政公用行业服务满意度调研小组进行了市政公用行业服务满意度调查。本文阐述了调查结果和分析方法，并对数据进行分析研究。
二、我国公共服务满意度调查的现状
满意度调查的理论研究和实证分析在商业领域已经取得了诸多成果，但在公共服务方面的研究与应用还不多。近年来，不少地区的政府和研究机构开始采用网络调查、电话调查、投放问卷等方法对我国公共服务的状况进行调查和评议。但是，先前的一些调查多为公众对公共服务的宏观评价，调查的科学性、规范性和完整性存在不足，这样的调查难以体现对公共服务满意度的准确把握，指导意义也十分有限。因而，规范的公共服务满意度调查技术和方法有待于进一步探索和研究。
三、满意度调查的指标和测量体系
本次对于阜新市公共服务满意度调查的主要内容和目的是了解阜新市 市政公用行业的总体满意度以及路政、公交、排水、给水、供暖、供电、供气等七大恒业的满意度。满意度指标是满意度调查的载体，满意度指标体系的完善程度决定着满意度测评的准确性。因而，公共服务的满意度调查首先还是应根据调查的内容和目标建立满意度指标体系。
（一）满意度指标体系的设计
满意度调查通过对服务质量特征的感知所做出的总体评价的一种度量。服务质量的特征一般可以概括为回归性、可靠性、获取途径和设施、沟通、费用五大方面，满意度指标体系的建立要通过了解被调查对象对这几个方面的感知来实现。在前期访谈的基础上，结合本次调查的目的和依据有关满意度研究模型，我们对公共事业服务质量特征的五个方面进行了解，确定了市政公用行业满意度指标体系，简单分为三级。
表1满意度指标
（二）满意度表的编制
满意度调查是一个定量分析的过程，即用数字去反映公众对被调查对象的态度，这就需要利用专门的态度测量技术——量表（scale），对满意度指标进行量化，使那些难于表达和衡量的“态度”既客观又方便地表示出来。本研究借鉴了常用的李克特量表（Likert Scale），同时为了更清楚地了解被调查者态度的细微变化和明确的态度倾向，在满意度的标准选择方面采用了6段量表去掉中间值的5段量表法，即直接依照5级标准对每个指标进行评判，即非常满意、比较满意、一般、不太满意、非常不满意。
（三）满意度的影响因素分析
满意度本质上是可感知的效果与期望值之间的差函数。由于顾客的期望值受多种因素的影响，如年龄、社会背景、认知、个人需求、先前体验、生活区域环境等等，因而满意度也是一个不断变化的量。所以，满意度的调查和分析还应研究与影响顾客满意相关的变量，从而在整体上把握满意度的影响因素。依照这种认识，通过深度调查研究，我们认为满意度指标的影响因素主要是涉及个人资料和行为的一些指标，如年龄、受教育程度、职业状况、居住区域、居住时间等。
四、满意度调查的问卷设计
本调查问卷的内容由三部分构成，即指导语、个人基本资料和问卷正文。问卷正文主要是依据满意度指标体系设计的封闭式选择题和一个开放式问答题，个人基本资料是研究者认为影响满意度的被调查者的个人信息，即表2中的全部内容。
五、满意度调查的调查方法
公共服务满意度测评数据主要来自直接收集的第一手调查数据。为保证调查目标的实现和调查结果的准确性、科学性和全面性，依照统计调查原理，本次满意度调查采取了抽样调查方法。
（一）抽样方法
1.样本量的确定
按照本次满意度调查的要求，和指导老师的建议我们拟定样本容量为300。
2.抽样过程
本研究采用了多阶段随机抽样方法（Multi-st- age Sampling）和整群抽样方法（Cluster Sampling）相结合的抽样方法。整个抽样程序分两阶段进行：第一个阶段，按照现有的行政区划编制抽样框（Sampling Frame），抽取分片地区；第二个阶段，从已经抽取的地区中随机选取整群的调查对象。
（二）调查方法
本调查选取了街上拦截访问和入户访问相结合的人员访谈调查方法。
由于调查员在资料收集过程中扮演着重要角色——选定调查对象并谋取其合作、培训并激励受访者做好访谈工作以及探查不完整的答案以确保答案符合问题的要求，发挥着核心作用，他们的行为必然影响所收集资料的质量，但是管理调查员是一项极为困难工作。我们的经验是，通过开展培训、加强监督和充分激励等措施来加强对调查员的管理，可以有效地减少调查过程中误差和造假杜撰等行为的发生。
六、满意度调查的数据整理和样本分析
本次满意度调查共发放300份问卷，有效答卷为294份，完全符合在99%的置信度水平上、允许误差控制在2%以内的样本规模的要求，其余的6份问卷因问题做答矛盾、做答率太低、编号空白或问题空白而被判做不合格问卷。 表2本次调查的样本特征的分布状况
从以上统计来看，样本的选取对象各项分布较为均衡，具有广泛性，调查对象的选取具有合理性与代表性。
七、满意度调查的满意度分析
满意度调查数据的分析包括多个层次，如针对单个指标的满意度分析、两个或两个变量以上的交叉分析或相关分析以及层次分析等。然而，由于受到软件或技术知识的限制或数据本身的局限，某些方法可能受到限制。本次满意度调查运用分析统计工具是SPSS软件，主要运用了以下分析：
1.满意度指数分析
满意度指数（satisfaction index）是全面、综合地度量顾客满意度的一种指标，它能准确、完整、真实地反映顾客的满意程度。借鉴市场调查行业流行的满意度指数计算方法，我们采用很满意=100、满意=80、基本满意=60、不太满意=40、不满意=20、很不满意=0的等距赋值原理，通过对赋值后满意度6级选项计算平均分的方式来衡量满意度指数。满意度指数反映了调查对象对某行业的整体感受和评价，平均分数越高，代表调查对象对其越满意，反之亦然。
2.顾客满意率
满意率（satisfaction rate）是指调查对象中表示满意所占的百分比，它也是用来测评顾客满意度的一种工具。在本次满意度调查中，满意率是指基本满意、满意、很满意三个满意度标准频率的和，它反映了基本满意、满意、很满意三项在各六个满意度标准中的分布状况，能够全面反映满意度内部结构的变化。考察各满意度选项的频率分布可以帮助我们更好地了解公用行业服务的均衡性与公平程度。 八、注意事项
通过本次满意度调查，我们认为在公共服务满意度调查中还应注意以下问题：
1.在公共服务满意度评价中，除了重视满意度指数最大化外，更需要引入满意率指标，以了解满意度的内部构成，把握公共服务的均衡性和公平度，兼顾公平和效率。
2.公共服务满意度调查既要求具备完整的调查程序，又要求具备科学的方案设计和严格的实施规范。由于调查的主要目的是获取公众关于公共服务的主观感受，对主观感受的测量尤其应注重调查测量方法的科学性与实施的规范性。调查的每一个方面都会影响到整个调查的精确度和可信度。
参考文献：
[1]柏良泽.“公共服务”界说[J].中国行政管理，2008（2）.
[2]陈昌盛，蔡跃洲.中国政府公共服务综合评估[J].调查研究报告，2007（7）.
[3]国家邮政局公共服务满意度调查[EB/OL]http：//www.gov.cn/zfjg/content_939422.htm
[4]9大公共服务业满意度调查出炉[EB/OL]http：//chongqing.zaobao.com
[5]柯惠新等.调查研究中的统计分析法[M].北京：北京广播学院出版社，1996.
[6][美]弗洛德·J·福勒.调查研究方法（第3版）[M]. 孙振东等译.重庆：重庆大学出版，2004.10.
【关键词】公共服务；满意度；抽样调查；满意度指数
一、前言
作为公共服务的重要组成部分，市政公用行业服务与城市发展和居民生活息息相关。为调查阜新市民对市政公用行业服务的满意度，了解服务的整体状况及需求，2014年7月，辽宁工程技术大学公共管理与法学院行政13-2班成立了市政公用行业服务满意度调研小组进行了市政公用行业服务满意度调查。本文阐述了调查结果和分析方法，并对数据进行分析研究。
二、我国公共服务满意度调查的现状
满意度调查的理论研究和实证分析在商业领域已经取得了诸多成果，但在公共服务方面的研究与应用还不多。近年来，不少地区的政府和研究机构开始采用网络调查、电话调查、投放问卷等方法对我国公共服务的状况进行调查和评议。但是，先前的一些调查多为公众对公共服务的宏观评价，调查的科学性、规范性和完整性存在不足，这样的调查难以体现对公共服务满意度的准确把握，指导意义也十分有限。因而，规范的公共服务满意度调查技术和方法有待于进一步探索和研究。
三、满意度调查的指标和测量体系
本次对于阜新市公共服务满意度调查的主要内容和目的是了解阜新市 市政公用行业的总体满意度以及路政、公交、排水、给水、供暖、供电、供气等七大恒业的满意度。满意度指标是满意度调查的载体，满意度指标体系的完善程度决定着满意度测评的准确性。因而，公共服务的满意度调查首先还是应根据调查的内容和目标建立满意度指标体系。
（一）满意度指标体系的设计
满意度调查通过对服务质量特征的感知所做出的总体评价的一种度量。服务质量的特征一般可以概括为回归性、可靠性、获取途径和设施、沟通、费用五大方面，满意度指标体系的建立要通过了解被调查对象对这几个方面的感知来实现。在前期访谈的基础上，结合本次调查的目的和依据有关满意度研究模型，我们对公共事业服务质量特征的五个方面进行了解，确定了市政公用行业满意度指标体系，简单分为三级。
表1满意度指标
（二）满意度表的编制
满意度调查是一个定量分析的过程，即用数字去反映公众对被调查对象的态度，这就需要利用专门的态度测量技术——量表（scale），对满意度指标进行量化，使那些难于表达和衡量的“态度”既客观又方便地表示出来。本研究借鉴了常用的李克特量表（Likert Scale），同时为了更清楚地了解被调查者态度的细微变化和明确的态度倾向，在满意度的标准选择方面采用了6段量表去掉中间值的5段量表法，即直接依照5级标准对每个指标进行评判，即非常满意、比较满意、一般、不太满意、非常不满意。
（三）满意度的影响因素分析
满意度本质上是可感知的效果与期望值之间的差函数。由于顾客的期望值受多种因素的影响，如年龄、社会背景、认知、个人需求、先前体验、生活区域环境等等，因而满意度也是一个不断变化的量。所以，满意度的调查和分析还应研究与影响顾客满意相关的变量，从而在整体上把握满意度的影响因素。依照这种认识，通过深度调查研究，我们认为满意度指标的影响因素主要是涉及个人资料和行为的一些指标，如年龄、受教育程度、职业状况、居住区域、居住时间等。
四、满意度调查的问卷设计
本调查问卷的内容由三部分构成，即指导语、个人基本资料和问卷正文。问卷正文主要是依据满意度指标体系设计的封闭式选择题和一个开放式问答题，个人基本资料是研究者认为影响满意度的被调查者的个人信息，即表2中的全部内容。
五、满意度调查的调查方法
公共服务满意度测评数据主要来自直接收集的第一手调查数据。为保证调查目标的实现和调查结果的准确性、科学性和全面性，依照统计调查原理，本次满意度调查采取了抽样调查方法。
（一）抽样方法
1.样本量的确定
按照本次满意度调查的要求，和指导老师的建议我们拟定样本容量为300。
2.抽样过程
本研究采用了多阶段随机抽样方法（Multi-st- age Sampling）和整群抽样方法（Cluster Sampling）相结合的抽样方法。整个抽样程序分两阶段进行：第一个阶段，按照现有的行政区划编制抽样框（Sampling Frame），抽取分片地区；第二个阶段，从已经抽取的地区中随机选取整群的调查对象。
（二）调查方法
本调查选取了街上拦截访问和入户访问相结合的人员访谈调查方法。
由于调查员在资料收集过程中扮演着重要角色——选定调查对象并谋取其合作、培训并激励受访者做好访谈工作以及探查不完整的答案以确保答案符合问题的要求，发挥着核心作用，他们的行为必然影响所收集资料的质量，但是管理调查员是一项极为困难工作。我们的经验是，通过开展培训、加强监督和充分激励等措施来加强对调查员的管理，可以有效地减少调查过程中误差和造假杜撰等行为的发生。
六、满意度调查的数据整理和样本分析
本次满意度调查共发放300份问卷，有效答卷为294份，完全符合在99%的置信度水平上、允许误差控制在2%以内的样本规模的要求，其余的6份问卷因问题做答矛盾、做答率太低、编号空白或问题空白而被判做不合格问卷。 表2本次调查的样本特征的分布状况
从以上统计来看，样本的选取对象各项分布较为均衡，具有广泛性，调查对象的选取具有合理性与代表性。
七、满意度调查的满意度分析
满意度调查数据的分析包括多个层次，如针对单个指标的满意度分析、两个或两个变量以上的交叉分析或相关分析以及层次分析等。然而，由于受到软件或技术知识的限制或数据本身的局限，某些方法可能受到限制。本次满意度调查运用分析统计工具是SPSS软件，主要运用了以下分析：
1.满意度指数分析
满意度指数（satisfaction index）是全面、综合地度量顾客满意度的一种指标，它能准确、完整、真实地反映顾客的满意程度。借鉴市场调查行业流行的满意度指数计算方法，我们采用很满意=100、满意=80、基本满意=60、不太满意=40、不满意=20、很不满意=0的等距赋值原理，通过对赋值后满意度6级选项计算平均分的方式来衡量满意度指数。满意度指数反映了调查对象对某行业的整体感受和评价，平均分数越高，代表调查对象对其越满意，反之亦然。
2.顾客满意率
满意率（satisfaction rate）是指调查对象中表示满意所占的百分比，它也是用来测评顾客满意度的一种工具。在本次满意度调查中，满意率是指基本满意、满意、很满意三个满意度标准频率的和，它反映了基本满意、满意、很满意三项在各六个满意度标准中的分布状况，能够全面反映满意度内部结构的变化。考察各满意度选项的频率分布可以帮助我们更好地了解公用行业服务的均衡性与公平程度。 八、注意事项
通过本次满意度调查，我们认为在公共服务满意度调查中还应注意以下问题：
1.在公共服务满意度评价中，除了重视满意度指数最大化外，更需要引入满意率指标，以了解满意度的内部构成，把握公共服务的均衡性和公平度，兼顾公平和效率。
2.公共服务满意度调查既要求具备完整的调查程序，又要求具备科学的方案设计和严格的实施规范。由于调查的主要目的是获取公众关于公共服务的主观感受，对主观感受的测量尤其应注重调查测量方法的科学性与实施的规范性。调查的每一个方面都会影响到整个调查的精确度和可信度。
参考文献：
[1]柏良泽.“公共服务”界说[J].中国行政管理，2008（2）.
[2]陈昌盛，蔡跃洲.中国政府公共服务综合评估[J].调查研究报告，2007（7）.
[3]国家邮政局公共服务满意度调查[EB/OL]http：//www.gov.cn/zfjg/content_939422.htm
[4]9大公共服务业满意度调查出炉[EB/OL]http：//chongqing.zaobao.com
[5]柯惠新等.调查研究中的统计分析法[M].北京：北京广播学院出版社，1996.
[6][美]弗洛德·J·福勒.调查研究方法（第3版）[M]. 孙振东等译.重庆：重庆大学出版，2004.10.