栏目导语: 不同部门、不同岗位之间的扯皮推委、兜圈子效率低下，在一些企事业单位很常见。能不能让跨部门跨岗位的人协同起来“做正确的事”，这是流程管理擅长的问题。能不能跨部门跨岗位的人都象最有经验的人那样“正确地做事”，这是知识管理擅长的事情。流程管理、知识管理，流程管道和知识活水，两手都要抓、两手都要硬。AMT致力于成为帮助企业“流程和知识结合出实效的NO.1专家机构”。本专栏由AMT合伙人王玉荣女士主持。
　　第二十八辑
　　如何从这个流程描述当中找到问题，进而分析优化，并最终提升解决呢？
　　
　　偶尔看到一个DELL的流程图（见图1）：
　　


　　就不由想起，上次有家企业也是画了这样的自己的流程图，并以此来交流他的困惑：“如何从这个流程当中找到问题，进而分析优化，并最终提升解决呢？”
　　我的回答就是：流程描述仅仅到这个颗粒度，是发现不了问题的。
　　一个物流入库的流程，只是这样“申购－审批－下单－到货－验收－入库”极端标准和典型的描述，能够从中发现问题，并且分析解决吗？显然，单靠这种流程描述来优化，是不足够的。
　　流程需要描述，描述需要方法。为了寻找能够满足企业不同层面流程干系人的个性化需求的流程描述方法，必须了解和分析常见的各种流程描述方法。但是，讲方法不能一叶障目，只在流程方法的理论上纸上谈兵。这里研究流程描述方法的目的并不在于方法本身，而是要从企业的现实需求出发，来判断各方法的适合度。更重要的是，找出各方法的闪光点，并将不同方法有效组合，创造出一种适合特定企业需求的组合化流程描述方法。那么，到底如何有效组合不同的流程描述方法，这还需要结合企业的特定需求。
　　如果希望能从流程的描述当中获得更多的信息，就要我们重视在现场实际发生的情况，比如：申购是否电脑上容易误操作了3次；审批是否排队等了2天；反复找领导4次；单是否和供应商纠缠2回；到货时候的在场人是否缺位；验收的时候是否敷衍结果埋下隐患；入库以后是否从台帐到电脑上的信息反映延迟了3天……
　　也就是说，做好流程描述，如果你是为了发现问题，那么就要带着笔和纸、照相机、录像机，到现场去，一个动作一个动作去跟。那个采购计划员一天8小时是怎么消耗的，如果又加班4个小时是为了什么？那个采购经理画的10个圈都画在哪些单据上，为什么而画？这样才可能去发现问题、分析问题、解决问题。
　　我们要的不是几个管理参谋人员在办公室里逻辑想象出来的简洁流程图，而是“现场实录”版本的流程描述。才能解答：从流程描述当中找到问题，进而分析优化，并最终提升解决。